主要內(nèi)容關(guān)于投訴投訴處理的意義物業(yè)管理投訴的內(nèi)容投訴處理要點(diǎn)與技巧投訴處理人的心理調(diào)節(jié)減少投訴的措施和方法物業(yè)客服投訴案例分析第一頁，共65頁。主要內(nèi)容關(guān)于投訴投訴處理的意義物業(yè)管理投訴的內(nèi)容投訴處理要點(diǎn)與技巧投訴處理人的心理調(diào)節(jié)減少投訴的措施和方法物業(yè)客服投訴案例分析第二頁，共65頁。什么叫投訴？客戶（業(yè)主/住戶）對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT第三頁，共65頁。投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)物業(yè)管理公司的信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是物業(yè)管理公司存在問題所在第四頁，共65頁。投訴產(chǎn)生的因素

服務(wù)質(zhì)量不到位服務(wù)方式不正確客戶不理解我們工作第五頁，共65頁。主要內(nèi)容關(guān)于投訴投訴處理的意義物業(yè)管理投訴的內(nèi)容投訴處理要點(diǎn)與技巧投訴處理人的心理調(diào)節(jié)減少投訴的措施和方法物業(yè)客服投訴案例分析第六頁，共65頁。投訴處理的意義恢復(fù)客戶對(duì)物業(yè)管理公司的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集物業(yè)管理中的信息(投訴)滿意客戶將是最好的宣傳者（滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人）(投訴)不滿意客戶是物管公司的災(zāi)難(不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的25人)第七頁，共65頁。投訴處理的意義客戶以后會(huì)更支持理解物業(yè)管理工作、、、

控制第八頁，共65頁。主要內(nèi)容關(guān)于投訴投訴處理的意義物業(yè)管理投訴的內(nèi)容投訴處理要點(diǎn)與技巧投訴處理人的心理調(diào)節(jié)減少投訴的措施和方法物業(yè)客服投訴案例分析第九頁，共65頁。房屋維修方面的投訴外墻滲水窗戶滲水墻體破裂地板起鼓第十頁，共65頁。設(shè)備設(shè)施方面的投訴供電供水出現(xiàn)故障電梯停梯維修等會(huì)所空調(diào)不制冷下水堵塞水反溢情況第十一頁，共65頁。環(huán)境方面的投訴綠化不好的投訴馬路噪音的投訴生活噪音的投訴廣告牌的投訴小區(qū)外單位的施工噪音投訴生活垃圾清運(yùn)時(shí)的投訴第十二頁，共65頁。裝修方面的投訴裝修噪音的投訴裝修垃圾的投訴清運(yùn)裝修垃圾的投訴裝修損壞鄰居的投訴裝修占用共用地方的投訴裝修占用共用區(qū)域的投訴裝修違章的投訴第十三頁，共65頁。安全方面的投訴治安方面的投訴消防方面的投訴車輛方面的投訴安保服務(wù)質(zhì)量的投訴車輛安全事件的投訴第十四頁，共65頁。保潔衛(wèi)生方面的投訴保潔時(shí)間不及時(shí)保潔質(zhì)量不到位非保潔時(shí)間保潔的投訴第十五頁，共65頁。主要內(nèi)容關(guān)于投訴投訴處理的意義物業(yè)管理投訴的內(nèi)容投訴處理要點(diǎn)與技巧投訴處理人的心理調(diào)節(jié)減少投訴的措施和方法物業(yè)客服投訴案例分析第十六頁，共65頁。投訴事件常規(guī)處理程序第一步客戶投訴處詳細(xì)詢問客戶的意見和要求，做好記錄并詳細(xì)詢問投訴人事件情況，如有必要?jiǎng)t親臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況。管理處主管部門親臨現(xiàn)場(chǎng)向投訴客戶了解情況，進(jìn)行處理。第二步可以及時(shí)解決的問題將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶，并征求客戶意見。將處理結(jié)果送至管理處存檔第三步一時(shí)難以解決的問題第四步管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問題的大致期限及時(shí)上報(bào)第十七頁，共65頁。投訴有效處理的原則1、接到投訴時(shí)，首先假定我們工作存在問題2、出現(xiàn)投訴一定要及時(shí)向上反映信息；3、面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；4、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰；5、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施。第十八頁，共65頁。投訴處理的心理準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮積極熱誠(chéng)解決客戶問題時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒第十九頁，共65頁。投訴處理的心理準(zhǔn)備換位思考，從客戶角度想問題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)第二十頁，共65頁。投訴的受理受理投訴要點(diǎn)一：信息齊全、快速響應(yīng)1、人人受理投訴——客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容——明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶3、找到處理人

——按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)）第二十一頁，共65頁。投訴的處理處理投訴要點(diǎn)二：快速解決問題1、主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達(dá)成一致(1)、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。(2)、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)避免升級(jí)，上報(bào)及時(shí)第二十二頁，共65頁。投訴處理投訴處理的要點(diǎn):第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)

屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；

屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題；

屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問題實(shí)質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作

第二十三頁，共65頁。投訴的改進(jìn)有投訴一定要找到原因服務(wù)質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí)第二十四頁，共65頁。投訴改進(jìn)的意義總結(jié)所有投訴記錄并分析投訴的相關(guān)內(nèi)容，要把主要投訴種類的解決方案提出并落實(shí)到服務(wù)工作中，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們服務(wù)質(zhì)量真正提高。第二十五頁，共65頁。投訴處理禁止法則

立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難客戶第二十六頁，共65頁。處理投訴十句禁語

這種問題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚第二十七頁，共65頁。處理投訴十句禁語公司的規(guī)定就是這樣的！你看不懂中文（英文）嗎？改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問題我們見得多我們管不了

第二十八頁，共65頁。幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者有備而來者有社會(huì)背景，宣傳能力者第二十九頁，共65頁。感情用事者特征：—情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案—注意語氣，謙和但有原則第三十頁，共65頁。以正義感表達(dá)者特征：

—語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為全體業(yè)主盡力建議：—肯定客戶，并對(duì)其反映問題表示感謝—告知物管服務(wù)的提高離不開廣大業(yè)主住戶的監(jiān)督與支持第三十一頁，共65頁。固執(zhí)已見者特征：—堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題—耐心勸說，根據(jù)客戶要求和公司相關(guān)規(guī)定提供處理方案第三十二頁，共65頁。有備而來者特征：—一定要達(dá)到目的，了解物業(yè)管理法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：—處理人一定要清楚公司的服務(wù)規(guī)定及物業(yè)管理法有關(guān)規(guī)定—充分運(yùn)用法規(guī)及技巧，語調(diào)充滿自信—明確我們希望解決客戶問題的誠(chéng)意第三十三頁，共65頁。有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，部隊(duì)軍警人員等不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字—要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門解決—要迅速、高效的解決此類問題第三十四頁，共65頁。主要內(nèi)容關(guān)于投訴投訴處理的意義物業(yè)管理投訴的內(nèi)容投訴處理要點(diǎn)與技巧投訴處理人的心理調(diào)節(jié)減少投訴的措施和方法物業(yè)客服投訴案例分析第三十五頁，共65頁。投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄”心理學(xué)會(huì)傾訴多從事有益于身心健康的活動(dòng)處理人之間多溝通提高成就感第三十六頁，共65頁。主要內(nèi)容關(guān)于投訴投訴處理的意義物業(yè)管理投訴的內(nèi)容投訴處理要點(diǎn)與技巧投訴處理人的心理調(diào)節(jié)減少投訴的措施和方法物業(yè)客服投訴案例分析第三十七頁，共65頁。完善服務(wù)和管理制度

減少投訴的關(guān)健物管公司不斷建立完善管理和服務(wù)制度嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作第三十八頁，共65頁。強(qiáng)化溝通

減少投訴的管重要條件（1）加強(qiáng)與業(yè)戶的聯(lián)系和溝通，把有關(guān)管理規(guī)定和要求傳達(dá)給業(yè)戶，同時(shí)組織開展聯(lián)誼會(huì)、社區(qū)文化等促進(jìn)與業(yè)戶的交流，減少管理隔閡。（2）可通過公告欄、宣傳欄、信箱、公司報(bào)刊、走訪、電話等加強(qiáng)溝通（3）物業(yè)公司應(yīng)采取問卷調(diào)查，上門回訪等主動(dòng)溝通，解決業(yè)戶問題減少消極投訴。第三十九頁，共65頁。加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)

減少投訴的保證利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和預(yù)見能力。開展服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)月、相關(guān)QC的課題、并配獎(jiǎng)懲機(jī)制等激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第四十頁，共65頁。及時(shí)控制

減少投訴的根本加強(qiáng)是日常管理，防患與未然，通過巡視檢查手段盡量減少事故發(fā)生，加強(qiáng)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)。第四十一頁，共65頁。創(chuàng)新服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

減少服務(wù)的前提適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展，尋找好的服務(wù)方式和方法。分析業(yè)戶的潛在需求，提供完善的管理和更便利的服務(wù)。第四十二頁，共65頁。主要內(nèi)容關(guān)于投訴投訴處理的意義物業(yè)管理投訴的內(nèi)容投訴處理要點(diǎn)與技巧投訴處理人的心理調(diào)節(jié)減少投訴的措施和方法物業(yè)客服投訴案例分析第四十三頁，共65頁。1、碧桂園處理投訴的十大要點(diǎn)要點(diǎn)一：建立7*24小時(shí)的溝通渠道，及時(shí)接受，即時(shí)處理；要點(diǎn)二：盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，掌握基本情況；要點(diǎn)三：采取有效的安全措施、補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶；他山之石第四十四頁，共65頁。要點(diǎn)四：全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果；處理不了的及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；要點(diǎn)五：初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)；要點(diǎn)六：分析原因、判斷責(zé)任，思考方案；要點(diǎn)七：向客戶做耐心細(xì)致的解釋工作，說明情況；他山之石第四十五頁，共65頁。要點(diǎn)八：管理公司有過錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向客戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取客戶的意見，協(xié)商處理方法，盡快處理。要點(diǎn)九：是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；

他山之石第四十六頁，共65頁。

要點(diǎn)十：是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，要保留現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通知各方到場(chǎng)解決問題；他山之石

第四十七頁，共65頁。2、某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：（1）小區(qū)內(nèi)防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)（2）部分屋頂漏水（3）小區(qū)周圍治安環(huán)境亂案例分析第四十八頁，共65頁。他山之石

第四十九頁，共65頁。他山之石

第五十頁，共65頁。。他山之石

第五十一頁，共65頁。他山之石

第五十二頁，共65頁。他山之石第五十三頁，共65頁。他山之石第五十四頁，共65頁。他山之石第五十五頁，共65頁。他山之石第五十六頁，共65頁。他山之石第五十七頁，共65頁。他山之石第五十八頁，共65頁。他山之石第五十九頁，共65頁。他山之石