內容大綱何謂QFD?QFD的起源與發展QFD的使用工具QFD的實例運用結論第一頁，共24頁。何謂QFD?質量機能展開(QualityFunctionDeployment;QFD),是一個能夠將顧客的心聲轉換為商品的質量設計,以制造出能夠符合顧客需求的產品,并且能在轉換的過程中,透過企業內部的市場營銷、商品開發、質量設計及生產制造等相關部門的整合與協調,以提升跨部門間相互溝通與共享信息的績效第二頁，共24頁。何謂QFD?QFD的定義:1.將形成質量之職能及業務依目的,手段的系列按階段別展開至最細部2.為一整體性的觀念,在每一產品的開發與制造階段,能將消費者的需求轉換成合適的技術需求3.能提供一結構化的方法,以協助公司建立一套制度,藉此了解消費者的需求第三頁，共24頁。QFD的起源與發展QFD的起源：

質量機能展開是起源于1960年代,發展于日本,由日本的赤尾洋二與水野滋兩位教授多年研究日本整體企業品管實務活動的經驗;其主要功能有:

1.確保產品質量

2.創造有魅力的質量以滿足顧客現在QFD以成功的運用在各行業中;包括日本的石橋輪胎、神戶造船廠、豐田汽車,而美國的福特汽車公司也在1983年引進QFD技術第四頁，共24頁。QFD的起源與發展國內QFD的發展：

國內QFD的發展是在1988年由中國生產力中心開始推廣,實施第一期「全面提高產品質量計劃」,希望企業界能藉由政府協助,提升質量競爭力、質量意識與質量技術之研發,以培養企業內部質量人才第五頁，共24頁。QFD的起源與發展國內的發展共可分成四個階段：

1.孕育期2.導入期3.實務應用期4.擴大整合期第六頁，共24頁。第七頁，共24頁。QFD的使用工具

在實施品質技能展開時，需依靠品質屋(HouseofQuality；HOQ)這項工具來輔助，其內容架構有：

1.顧客需求2.解決方案3.相關矩陣4.關系矩陣5.目標值6.優先順序

第八頁，共24頁。第九頁，共24頁。QFD的使用工具顧客需求：根據顧客的聲音或意見而來解決方案：藉由企業內跨部門的溝通與協調后所擬定的策略相關矩陣：顯示各解決方案之間的關系程度關系矩陣：顯示顧客需求與解決方案間的有效程度目標值：根據算法求得之數據優先級：排定顧客需求的重要順序,以及各項解決方案的執行順序第十頁，共24頁。QFD的實例運用運用QFD的步驟：

1.先藉由訪談的方式多收集顧客需求,再將這些顧客需求做成問卷2.問卷的形式從“非常重要”到“非常不重要”分成五等份3.計算出回收的問卷中每一項顧客需求滿意度的平均值4.藉由算法算出每一項顧客需求所占的標準權重5.在將其導入QFD的質量屋中排定其質量提升的先后順序第十一頁，共24頁。QFD的實例運用算法的定義：

在偉氏辭典定義為「在有限步驟內解決數學問題的程序」，在計算器科學的領域中，我們所解決的問題不再只限于數學問題，因此算法被實作為計算器程序的解題方法。

第十二頁，共24頁。算法的特性準確描述的輸入(Input)：輸入的數值必須有清楚的型別和個數描述。每一指令必須具有明確性(Definiteness)及有效性(Effectiveness)：清楚而不造成混淆，并且能讓人們用紙筆來執行。

正確性(CorrectnessorDefiniteness)：必須能夠證明此一算法可以正確地解決問題。

有限性(Finiteness)：算法必須在有限步驟內結束。結果的描述和輸出(Output)第十三頁，共24頁。QFD的實例運用第十四頁，共24頁。QFD的實例運用上圖為顧客的需求領域，共分五大項；有外圍設備與服務措施、捷運人員服務質量、安全性、舒適性、方便性，之后再針對各個領域進行細分以作為問卷調查的項目。第十五頁，共24頁。QFD的實例運用第十六頁，共24頁。QFD的實例運用上表是從回收回來的問卷中，對各個項目所算出之平均值，從表中我們可以了解到平均值越高表示顧客越滿意，反之表示該項目急需改進。第十七頁，共24頁。QFD的實例運用第十八頁，共24頁。QFD的實例運用上表是從問卷中統計出來的平均值，分別有乘客重視度與乘客滿意度兩項，之后根據算法先將所有的平均值減去3，如此可讓我們更好判別其大小以進行排名，而在下表中有顧客滿意態度與差異指數，滿意態度是將上表中轉換后的重視度*滿意度所得的結果，差異指數則是將重視度的排名-滿意度的排名，當此值越小表示顧客非常重視但卻極度不滿意。第十九頁，共24頁。QFD的實例運用第二十頁，共24頁。QFD的實例運用第二十一頁，共24頁。QFD的實例運用上表是將差異指數由小到大排序以得原始優先權，計算出總和，之后再由小到大給予權重；如第一名給予最大權重25，值到最后一名，此值為原始權重，接著將個別的原始權重/原始優先權之總和得到各個項目的標準化權重。第二十二頁，共24頁。QFD的實例運用第二十三頁，共24頁。結論最后我們可將針對前面算法的結果,綜合起來導入質量