/**＊＊酒店管理有限公司質量管理體系文件TＹ/JJ—Ａ-２01１客房部作業指導書2０１１年7目錄ＴOC＼o"１－３"\u一、客房部工作事項與崗位設置?ＰAGEＲEF＿Ｔoｃ29８8４0477\ｈ4（一）工作事項?PＡＧEREF_Toｃ２988４0478＼h4（二)崗位設置?PＡGEＲEＦ_Toc29884０479\ｈ5二、崗位職責與資質?PAＧERＥＦ＿Toｃ298840480\h6(一）客房部經理崗位職責?PAGEＲEF_Ｔoc2988４04８1\h６(二）客房部大堂副理崗位職責 PＡGＥREF_Toc２9８8４０４８2\h7(三)客房部主管崗位職責 PＡGEREF＿Toｃ29884０483＼h９（四)客房部前臺接待崗位職責?PＡGEREF_Toｃ29８84０484\h10（五）客房部門童崗位職責 PＡGEREF_Toc2９88404８5\ｈ1１（六）大堂吧崗位職責 PAGERＥＦ_Tｏc29884048６\h12（七）商品部職員崗位職責 PAGEREＦ_Ｔｏc2９884048７＼h13（八)客房部部樓層服務員崗位職責?PAGEＲEF_Tｏc29884０4８8\ｈ1４（九）客房部商務中心文員崗位職責?PAGERＥＦ＿Toc2９８８4048９\h15(十）客房部服務中心文員崗位職責?ＰAGＥREF＿Toｃ2９8８4０49０\ｈ16（十一)會議服務員崗位職責?PAGEＲEＦ_Ｔoｃ２98840491＼h17（十二）倉管工服員崗位職責?PＡＧEREＦ_Toc29884０492\h18（十三）客房部ＰA崗位職責?PAＧEREF＿Toc２98８40４93\h19（十四）客房部地毯工崗位職責?PAＧＥREF＿Toｃ298840494\h20（十五)客房部庫管及工服房崗位職責 PAGＥREＦ_Ｔoc2988404９5\h21（十六）行政酒廊員工崗位職責……………22三、工作制度與規范 PAGＥＲEF＿Ｔoｃ2９88４0496\h22（一)日常管理制度 PAGEREF_Toｃ29８840497\h２2（二）會客登記管理制度?ＰAGＥRＥＦ_Ｔoc2９88４0499\ｈ23（三）禮賓部管理制度?PＡGEREＦ_Toc298８４0500\h24（四）前臺辦理入住登記、驗證管理制度?PAGEＲEF_Toc298840５0２\h25（五）客房檢查管理制度 PＡGEREＦ_Toc2988４050３\h26（六）客房安全管理制度 PAGEＲEＦ_Toc298８4050４\h27（七)客房安全操作守則 PAGＥＲEF＿Tｏc2９８８4０５０5\h２8（八）客房物料管理制度 ＰAGＥＲEF＿Ｔoc2９8８405０6\ｈ２9(九)客房部消毒制度 PＡGEＲEＦ＿Toc２98８４05０7\h3０（十）客房部鑰匙管理制度?PAＧEＲEF_Ｔoc２9８84０5０8＼h31四、服務標準與規范?PAGEＲEF＿Ｔｏc2988４０５０9\ｈ32(一）電話預訂工作 PAＧEＲEF_Tｏｃ2988405１０＼h32（二）當面預訂工作 ＰＡGＥＲEＦ_Toc2９8840511＼h3５（三)抵店前準備工作 ＰAGEREF_Toc298８40512＼h3７(四）A類客戶抵店前準備工作?ＰＡGEＲEＦ_Tｏc２9884０513＼h39(五）WALＫ－IN客人開房 PＡＧEREF_Ｔｏc2９8８４051４＼ｈ40(六)預訂散客開房工作 PAGEREF_Tｏc29884０515\ｈ4３（七)引領進房服務?ｈ45（八）Ａ類客戶泊車引領進房服務 ＰＡGEREF_Ｔoc29884０517\h47（九）A類客戶進房登記服務?PAGEREF_Tｏc2９884０518＼h49（十）租借雨傘服務 PAGEREＦ_Toｃ29８840519\h50（十一)行李寄存服務?ＰAGEＲEF_Ｔoc２9８８40５20＼h52（十二）委托代辦服務?０5２1\h５4（十三）寵物寄存服務?PAGEＲＥＦ＿Toc298840５2２＼h55（十四）報紙郵件分發服務?PＡGEREF_Toｃ２98840５２3\ｈ57（十五）殘疾車服務 PＡGEＲＥF＿Toc2９88４05２4\h5８（十六）信息傳遞服務 PAＧEREF_Toc2988４052５\h５9(十七)電話轉接服務 ＰAGEREF_Toc2９8840526\h60（十八）換房服務 PAGEＲEF_Toc298８405２7\h61(十九)叫醒服務 ＰAＧEREF_Toc29884０52８\h63（二十）客房服務標準與規范 ＰＡＧＥREF＿Toc298８４05２9\h64(二十一）貴重物品寄存服務?PＡＧERＥF_Toc２9８８4０530\h64（二十二)訪客接待服務 PAGＥREF_Ｔoc２98８4０53１\ｈ66（二十三）提供開門服務 PAGＥREF＿Toc2988４0532＼h6７(二十四)打印復印服務?PAGEＲEF_Ｔｏc298840533\h69（二十五)處理賓客投訴?PAＧＥREＦ_Toc298840534\ｈ70（二十六）處理賓客遺留物品 PAＧERＥF_Toc298840５35\h72（二十七)處理電梯困人 ＰAGERＥＦ_Tｏc2９8840536\h7３(二十八）散客結帳服務 PAＧEREF_Tｏc２98840537\h74（二十九）A類客戶結賬服務 PＡＧＥREＦ_Toc２9884０538\h７6（三十)樓層準備工作 PAＧＥRＥF_Ｔｏｃ２988４0５3９\h78（三十一）引領進房 ＰAGＥRＥF_Toc2988４054０\h80(三十二)小整理 PＡGＥREF_Tｏｃ２９88405４1＼h82（三十三）夜床服務?PＡGEREF_Ｔｏc29８8４0542\h84（三十四）叫醒服務?PAGEＲEＦ_Toｃ298840543\h87（三十五）托嬰服務 ＰＡGEＲＥF＿Toc２9８840544\ｈ90（三十六)擦鞋服務 ＰAＧEＲEF_Ｔoｃ２９884０545\h91(三十七）洗衣服務?９8８40546\h93（三十八）特殊情況處理?ＰＡＧEREF_Toc2988４０547\h95(三十九）離店服務 PAＧEREF_Ｔoc2９88４0５4８\ｈ97(四十)清理房間?ＰＡGＥRＥF＿Toｃ29884054９\h１0０（四十一)查房、房態恢復 PAGEＲＥＦ_Tｏc2９８840550\h10６(四十二）門廳區保潔 PAGEＲEF＿Toc298840５51\h1０9（四十三）大堂區保潔?PAGEREF_Tｏｃ2９88４0552\h111(四十四)洗手間保潔 PＡＧＥREＦ_Toc2９8８4０553\h11３（四十五）電梯保潔?PAGEREF_Ｔoｃ2988４0５54＼h115(四十六）電梯廳保潔?PＡGEＲＥF_Ｔoc２9884055５＼ｈ11６（四十七）樓梯保潔 PAGEREF_Toｃ2９88４０５56\h１１7(四十八）通道保潔?０55７\ｈ119五、相關記錄(常用文書與表單) ＰＡGERＥF_Toc2988４０55８\h12０樓層表格 PAGＥＲＥF_Toｃ298８4０559\h1２０服務通知 PAＧＥREF＿Ｔoc29８840５60\h１25緊急通知?８84０561\h１2６客房物品借用登記表 PＡGEREＦ＿Toc29８840562\h12６客房做夜床檢查記錄表 ２98840563\h128樓層物品盤存表?PＡＧEREF_Ｔoc２98８４0564＼h1２9每日酒水清算表?PAGEREF＿Tｏc298840５65\h130鑰匙、對講領用表 PAGEREＦ_Toc2９８84056６\ｈ１３1日常消耗品申領單?ＰAGEREF＿Toc298８４0５６7＼h1３2失物認領表?PAＧＥRＥF＿Ｔｏc２9８８40５６8＼h１33前臺表格?PAGＥＲＥF＿Ｔｏc298840569\h1３4預訂單?PＡＧERＥF_Toc２98８40570\h134入住登記單 PAGEREF＿Tｏc2９8840５7１\h１３5嬰兒看護申請單?PAGEＲＥF_Toc2９8８４0５72＼ｈ136團體客人入住登記表 ＰAGERＥＦ_Toc2９８840５7３\h1３7團隊用餐通知單?PAGEREＦ＿Toｃ29８８405７4＼h1３8團體入住登記表 PＡGＥＲEＦ＿Toc2988４057５\h1３8轉房單?ＰAＧERＥF_Ｔoｃ2９８84０5７8\ｈ１40貴賓贈品申請單?ＰAGＥREF_Tｏc２988４０579\h141換房／變價 PAGEＲEF＿Toc2988４0５8０\ｈ142團體行李記錄 PAＧEＲＥF_Ｔoc２988４０58１\ｈ143行李員工作記錄?PAGEＲEF_Tｏc2988４0５82\h１４５酒店質量管理體系文件TY／JJ－1．1Ａ—20１1客房部作業指導書修訂狀態Ａ/0頁碼1/*＊一、客房部工作事項與崗位設置(一)工作事項工作事項要點工作事項描述1、為客人提供整潔、舒適的居住環境（1)確保房間舒適、衛生干凈（２)確保房間設施設備完好使用正常2、向客人提供優質貼心的服務向住店客人及來店消費的客人提供零點與用餐服務３、負責整個酒店公共區域的清潔保養與環境管理工作使整個酒店在任何時候都處于舒適宜人、幽雅常新的狀態.4、組織安排VIP客人的接待；處理好客人的相關投訴確保接待服務質量（二)崗位設置崗位設置圖人員編制總監級人部門經理級1人主管級6人領班級人員工級3２人相關說明二、崗位職責與資質(一)客房部經理崗位職責崗位名稱客房部經理所屬部門客房部編號HK直屬上級酒店總經理直屬下級大堂副理晉級方向職責描述根據飯店的經營方針和政策以及總經理室下達的任務和目標，制定客房部的工作計劃并負責實施。職責職責細分職責分類1制定客房部工作計劃和各項規章制度，并組織實施;日常性2根據市場和酒店客房的銷售情況,參與酒店價格策略的制定；周期性3根據市場和客人情況，提出有關酒店服務設備、項目增建及改進的建議，并視情況組織實施;周期性4掌握房間預訂情況及當天客情;日常性５代表店方領導受理客人反映的要求及投訴；檢查落實“VIＰ”的接待工作；日常性6定期走訪住店客人,了解客人需求,提供個性化服務，建立良好的公共關系;日常性7組織、主持部門例會,聽取匯報、布置工作,解決工作難題；日常性8督導下屬高效優質的完成部門接待任務，控制成本，降低消耗日常性9協調本部門與各部門的關系，以及部門內部之間的關系日常性10定期對下屬進行績效評估、培訓指導和實施獎懲；周期性１1巡視、抽查部門服務質量,保證日常工作的順利進行；日常性12檢查、負責本部門的防火防盜及安全工作,協查通緝工作；日常性13負責上級委派的其他工作事項；特殊性資質要求1、有一定的客房服務和管理工作經驗。2、具有強烈的事業心，高度的責任感,認真積極的工作態度和雷厲風行的工作作風。3、精力充沛,身體健康.４、有較好的業務素質。有一定的外語水平.有語言、文字能力.5、有優秀的個人品質，為人正直，能公平合理地處理各種關系和矛盾。6、有良好的人際關系能力和組織協調能力。7、有基本的電腦知識和電腦操作能力8、在儀容儀表、言談舉止等方面,有良好的個人修養.。9、有管理意識和創新精神。（二）客房部大堂副理崗位職責崗位名稱大堂副理所屬部門客房部編號直屬上級客房部經理直屬下級前臺、門童、書吧晉級方向客房部經理職責描述協助客房部經理對前廳所轄各崗位員工的工作進行指導和管理；解決客人投訴;處理酒店內發生的緊急事件;保持與客人的良好關系并幫助協調酒店各部門之間的運作。職責職責細分職責分類1、檢查前廳各崗位工作人員的儀表和工作效率，并將所發生的事件向客房部經理報告；日常性2、保持管理者和客人之間的和諧關系,盡快解決客人的投訴和盡量滿足客人的要求日常性3、按照規定工作程序批準放置水果、鮮花和禮品;特別性４參與對VIP的預訂和登記工作，迎接并陪同VIＰ入房；保證團隊順利入住并盡可能做到迎候每一位抵店的客人；特別性5檢查為VIP安排的房間，并通知客房需修理和清潔的項目；確保被批準的贈品申請單上所列各項要求的落實;特別性6酒店客滿時，要根據情況向那些已確認其預訂而未能入住的客人介紹其他的同類酒店，并提供交通工具；特別性7檢查酒店的大廳及公共區域(包括停車場)并將發現的問題通知有關部門；日常性8有權根據酒店規范、信貸政策、客人數量和身份批準權限內的房價優惠折扣;日常性9協助保安部人員調查異常事件和謝絕不受歡迎的客人進入酒店；日常性10每天堅持在值班記錄本上記錄當天的經營活動情況并上報經理；日常性1１負責寫出酒店內發生的與客人、員工和非住店客人有關的事故報告以及有關客人的財產損失和人身傷害的情況報告;日常性12需要時，負責實施有關緊急情況處理程序的規定并及時向總經理匯報;；特別性13檢查無人認領的信件、失物及招領單;周期性14檢查房間銷售日報表、折扣房價表及其他報表日常性15永遠給客人留下友好、文雅、愉快、整潔和訓練有素的職業形象;日常性16執行經理或其他領導人員所交給的其他工作.特別性資質要求1、以身作則，敬業樂業，作風正派；

2、掌握與客人溝通的語言能力（至少一門外語)；

3、有較強的酒店意識,整體管理意識，公關意識，整體銷售意識和培訓意識;?4、了解各部門的運作程序；?5、掌握所在城市的歷史，游樂場所地點，購物及飲食場所;

６、了解主要國家的風土人情；?7、有一定的法律知識；

8、有較強的自我控制能力，處世不驚，不卑不亢;

9、有較強的判斷，分析，處理問題的能力；思維敏捷，意思表達準確，處理問題正確；

１０、有敏銳的觀察力，對問題的發展有預見性;

１１、社會經驗豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力;

12、具備一定的酒店管理經驗,或相關上大堂副理工作經驗（三)客房部主管崗位職責崗位名稱客房部主管所屬部門客房部編號直屬上級客房部經理直屬下級樓層服務員晉級方向客房部經理職責描述通過對下屬的督導、培訓，安排和控制用品的合理使用,為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的住宿條件及優良的洗衣和布草服務.職責職責細分職責分類1、確保客房的清潔狀況和布置規格，達到酒店規定的標準；日常性2、負責客房樓層的家具、設備以及清潔衛生器具的保養工作；日常性３、檢查所有的ＶIP房。每天檢查所有的客房,發現異常情況及時處理并匯報;特別性4負責員工的操作訓練和紀律教育，確保員工安全正確地操作，言行舉止符合酒店的規范；日常性5負責員工的排班、考勤及休假審核，根據客情需要及員工特點,安排日常工作發生的問題并匯報與處理;日常性6負責客房區內物料的管理，教育和督導屬下員工愛護財物,做到日清月盤,財務相符,杜絕浪費；日常性7掌握客房狀態,及時將變化情況、客人特別資料記錄客史,做好客人遺留物品記錄與招領工作；日常性8定期與員工溝通,了解員工思想動態，提高個人管理能力。周期性資質要求1、具有中專以上學歷或同等文化程度，從事酒店工作兩年以上，年齡20—２8周歲.

2、有較強的組織能力，善于協調部門內部和有關部門的工作關系。??3、具備一定的管理能力，并熟知客房的日常服務規范和管理制度.

4、具有較好的應變能力,善于領會客人的心理活動和需求，隨機應變的解決客人提出的各種問題和投訴。（四）客房部前臺接待崗位職責崗位名稱前臺接待所屬部門客房部編號直屬上級大堂副理直屬下級晉級方向大堂副理職責描述為客人提供滿意加驚喜的優質服務職責職責細分職責分類１、隨時做好散客、團隊入住的準備工作，準確、迅速地為散客團隊辦理入住登記手續；日常性2、做好VIP賓客入住的準備工作,高規格地為賓客辦理入住登記手續；日常性3、處理賓客的各種問詢與要求，為其提供有關旅游、購物等方面的最新信息;日常性4負責接受并辦理入住客人委托轉交物品的業務；日常性５負責接受賓客的換房業務日常性6負責將有關賓客抵、離情況的資料進行整理、歸檔；日常性７適時補充接待工作必需的表格與文具用品；日常性８負責將賓客臨時住宿登記卡的有關信息及時傳送到公安機關;日常性9接受客房預訂日常性１0積極參加各級各類培訓,搞好員工間的團結與合作，發揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其他任務。周期性資質要求1、自然條件:年齡：男20~30歲,女20～３0歲;身高：男1.70以上，女１.６0米以上,身體健康,精力充沛,五官端正,儀表端莊；２、文化程度：具有高中畢業或同等文化水平;３、工作經驗：曾在同檔星級以上酒店同類工作二年以上；4、語言能力：流利國語、英語;５、特殊要求：電腦操作熟練.（五）客房部門童崗位職責崗位名稱門童所屬部門客房部編號直屬上級大堂副理直屬下級晉級方向職責描述為客人提供行李及禮賓服務職責職責細分職責分類1、認真遵守和執行酒店的各項規章制度操作程序日常性2、按照規定程序為團體和散客運送行李;日常性3、負責為賓客提拿行李，并護送其前往排定的客房；日常性4熱情、禮貌地引領客人至客房，并根據情況正確、熟練地向客人介紹酒店的設施和客房的設備；日常性5為來往的賓客打開酒店的大門；日常性6為入住賓客提供行李寄存等服務;日常性7在公共區域站立時需微笑及用禮貌用語、規范手勢來營造良好的大堂氣氛日常性8接受大堂副理的監督和班次安排,于大堂固定崗位值班;日常性9在店內派送各種報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等日常性１0隨時回答客人的詢問并向客人提供本店和本市的情況,為客人提供服務；日常性11提供租車、雨傘等服務日常性12完成委托代辦的任務,向客人提供主動熱情的差使服務；日常性1３自覺保持公共區域的清潔衛生，負責做好行李員休息區域的清潔衛生工作日常性1４負責做好各項服務記錄工作日常性15完成上級臨時安排的工作特殊性資質要求1、自然條件:男性，年齡：２0~３５歲,身高1.70米以上，身體健康,精力充沛，五官端正,儀表端莊;2、文化程度：具有高中以上文化程度；３、工作經驗：曾在同檔星級以上酒店任職二年以上；4、語言能力：流利國語、所在地方言。５、工作責任心強，吃苦耐勞,有強烈的服務意識，對客熱情。（六)大堂吧崗位職責崗位名稱大堂吧所屬部門客房部編號HK直屬上級大堂副理直屬下級晉級方向職責描述協助客人選擇酒水和小吃。根據服務規則為客人提供優質服務.職責職責細分職責分類1

服從大堂副理的工作安排,按照大堂吧服務工作規程和質量要求做好營業前的準備工作，及營業間服務和營業后結束工作。日常性2

每日填寫領料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點心，以及各種用具、器皿等。日常性3為客人提供周到的服務，主動介紹和推薦各種酒水、小吃等。日常性4按照要求保持環境整潔，確保餐具、布件清潔完好。日常性５愛護財產設備和低值易耗品,做好清潔保養工作，定期清點各種酒水、用具器具和物料,做到帳物相符。日常性６遇突發事件或醉酒客人應及時向管理人員匯報，妥善做好安全工作。日常性7

做好空、廢瓶罐的回收工作,減少浪費。日常性8保持周圍環境及倉庫的干凈整潔,注意溫度及通風。日常性資質要求1、自然條件:年齡：男2０～3０歲，女20～3０歲;身高:男1．70以上，女１．60米以上，身體健康，精力充沛,五官端正,儀表端莊；2、文化程度：具有高中畢業或同等文化水平；３、工作經驗:曾在同檔星級以上酒店同類工作二年以上;4、語言能力:流利國語、英語;5、有一定的酒、茶知識（七）商品部職員崗位職責崗位名稱商品部職員所屬部門客房部編號ＨＫ直屬上級大堂副理直屬下級晉級方向職責描述為客人提供商品服務并確保商品質量職責職責細分職責分類1自覺遵守酒店各項管理制度日常性2為賓客提供整潔優雅的購物環境日常性3對購入的貨品質量嚴格把關,杜絕質量不合格,過期產品上架,注意日常及時檢查日常性４努力洞察客人所需，為客人提供針對性服務日常性5客人消費、購買商品按標準收費，若需轉賬及時與前臺聯系日常性6每天做日銷貨表,并呈報部門經理及財務部日常性7月底對商品進行盤點,盤點結果報部門經理日常性8完成領導交辦的其他事項特殊性資質要求1、良好的溝通表達能力及談判能力；2、為人正直、并具有良好的職業道德。：3、在儀容儀表、言談舉止等方面,有良好的個人修養。。（八）客房部部樓層服務員崗位職責崗位名稱樓層服務員所屬部門編號直屬上級樓層主管直屬下級晉級方向職責描述職責職責細分職責分類1、按照客房服務規程和質量要求,做好日常清潔及計劃清潔，做好賓客迎送和做夜床等各項服務工作，并填寫《客房清潔報表》;日常性2、按規定要求布置客房，檢查房內各類家具和設備的完好情況，及時報告和報修；日常性３、負責清點更換各種布草，補齊各類客用品，并做好記錄；日常性4保持樓層責任區域的清潔日常性5掌握住客情況，做好訪客接待;日常性6負責客衣洗滌交、收登記檢查；日常性７負責客房小酒吧的管理、填報;日常性8在接到前臺收銀查房通知后，立即檢查房間的設施設小酒吧以及客遺物品,并立即報前臺收銀;日常性9做好特殊情況的記錄和交接班。日常性資質要求1、自然條件:身體健康，五官端正，年齡:1８～４0歲；2、文化程度：中等職業學校或高中畢業；3、語言能力：流利國語。4、熟練掌握打掃房間衛生程序。（九）客房部商務中心文員崗位職責崗位名稱商務中心文員所屬部門客房部前臺編號直屬上級大堂副理直屬下級晉級方向職責描述職責職責細分職責分類1、保持良好的儀容儀表和服務態度,熱情為賓客提供商務中心各項服務日常性2、熟練操作商務中心的各項設備設施;日常性３、備足各類辦公用品，供賓客隨時租用；日常性4上班及下班前都應認真進行檢查,確保設備設施處于良好狀態,定期做好商務中心內各種設備設施的清潔、保養工作;日常性5為賓客提供各種最新商務信息日常性6自覺參加各級、各類培訓，不斷提高服務水準；周期性7隨時向大堂副理報告工作中發現的各種問題，接受上級的督導；日常性8記好每個班次的工作日記；日常性９發揮工作主動性與積極性,搞好同事間的團結與協作，完成上級交辦的其他任務。日常性資質要求１、自然條件:年齡:女20～３５歲;身高：1。６0米以上，精力充沛,儀表端莊、大方;２、文化程度:職業高中畢業或同等學歷；3、工作經驗:曾在同檔星級以上酒店同類工作二年以上；４、語言能力:流利國語、英語；5、特殊要求:掌握打字技能（每分鐘打字60個），通曉商務中心各類設備的性能、操作程序、使用要求和保養方法。6、待人熱情、工作認真，有強烈的服務意識。（十）客房部服務中心文員崗位職責崗位名稱客服中心文員所屬部門Kfb編號直屬上級客房主管直屬下級晉級方向職責描述職責職責細分職責分類１、接聽電話,答復住客之咨詢或要求，及時向有關方面發出并做好記錄，接受收銀員報退房記錄,并通知有關樓層服務員查房報表;日常性2、接受客人的洗衣服務并記錄,通知有關人員收取洗衣;日常性３、與前臺校對報表、房況;日常性4與其他部門溝通信息，并將部門之信息向有關方面傳遞；日常性５負責客人遺留物品的登記、保管、上繳等工作;日常性6負責樓層萬能鑰匙及對講機的點收、控制、保管，嚴格執行借出和歸還制度;日常性７負責統計客房遺失和帶走的物品;日常性8協助部門對員工上、下班簽名考勤情況的記錄工作；日常性9負責向客人提供服務設施器材和物品的保管、借出、歸還等登記工作日常性10熟悉本部門固定資產和低值易耗品的分類和使用情況，做好領用、發放、登記保管和耗用報賬工作,按日匯總統計；管好三級賬，做到賬務相符，無差錯;日常性11領用和發放本部門員工的餐票、物品;日常性12完成上級交辦的臨時性工作任務。特別性資質要求1、自然條件:身體健康，五官端正，視聽良好；年齡：20~30歲；身高：男1。70米以上，女１。6０米以上;２、文化程度：中等職業學校或高中畢業;３、工作經驗:具有客房清掃工作的經驗;4、語言能力:流利國語.5、熟悉酒店各部門的服務項目，掌握安全保衛常識(十一)會議服務員崗位職責崗位名稱會議服務員所屬部門編號直屬上級樓層主管直屬下級晉級方向職責描述為客人商務高級接待提供高效快捷會議服務職責職責細分職責分類１、負責會議室的清潔工作日常性2、遵守員工手冊及酒店各項規章制度日常性３、站立服務,面帶微笑，精神飽滿,思想集中，隨時準備為客人提供服務日常性４服務要熱情周到,按操作規程規范服務日常性5掌握會議情況,接到會議單后，按照時間、地點、人數等情況做好會前準備工作日常性６保持會場及周圍的安靜及安全日常性7遇到特殊情況要及時匯報上級日常性8會議完畢要及時清理會場日常性9做好保密工作，對會議內容不泄密日常性10認真完成上級交辦的其他工作特殊性資質要求1、自然條件:身體健康，五官端正，年齡：18~40歲；2、文化程度：中等職業學校或高中畢業;3、語言能力：流利國語。4、有較強的服務意識(十二）倉管工服員崗位職責崗位名稱倉管工服員所屬部門客房部編號直屬上級樓層主管直屬下級晉級方向職責描述具有責任心和敬業精神,把好物品出入關職責職責細分職責分類1、物品到貨,要按照采購單、隨貨同行單，認真核對物品名稱、數量、生產日期、保質期內等日常性2、可客房次性用品內包裝，必須標明衛生許可證、生產許可證、執行標準批號、保質期、生產日期、制造商，如遇以上要求不符或存在質量問題,有權拒絕驗收，并上及時反饋部門經理予以處理.日常性３、驗收過程一定要注意價格的變動情況,發現問題及時向采購員反饋,保證采購成本的優化，節約成本日常性４做到賬實相符日常性5做好庫存量，確保對客服務的正常進行日常性６負責工服洗滌交、收登記檢查；日常性７做到庫房物品的日清日結以及月底的盤點日常性8做好上級交辦的其他工作特殊性資質要求1、自然條件：身體健康,五官端正,年齡:３0～45歲;2、文化程度:中等職業學校或高中畢業;３、責任心強（十三)客房部ＰA崗位職責崗位名稱PA所屬部門客房部編號直屬上級客房主管直屬下級晉級方向職責描述過對公共區域清潔、保養工作,為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環境職責職責細分職責分類1、根據領班的工作安排清潔所屬范圍；日常性2、檢查責任區內各種設備設施和家具的完好情況，及時報告和報修;日常性３、做好清潔機械的保養和清潔用品的保管和使用工作。日常性熟悉工作范圍和各種清潔劑的性能及使用方法.日常性資質要求1、自然條件：身體健康,五官端正,年齡：１8~50歲；2、文化程度:中等職業學校或高中畢業;３、工作經驗：有酒店公衛工作經驗者為佳。４、細致、認真有吃苦耐勞的精神。（十四）客房部地毯工崗位職責崗位名稱所屬部門編號直屬上級直屬下級晉級方向職責描述過對公共區域清潔、保養工作,為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環境職責職責細分職責分類1、負責酒店地毯、石材地面的清潔保養工作。日常性2、對公共區域的沙發、軟包墻布、銅器及其他金屬器進行清潔和保養。日常性3、負責公共區域的的吸塵，木制、石材板壁的清潔保養，酒店公共區域的玻璃清潔。日常性4負責夜間公共區域日常工作以及突發事件處理,如吸水等.日常性５其他項目的清潔工作日常性6完成直接上級交辦的其他工作事項.特別性資質要求1、自然條件：男性,年齡：20～3５歲,身高1。70米以上,身體健康,精力充沛；２、文化程度:具有初中以上文化程度;3、語言能力:流利國語、所在地方言。４、工作責任心強，吃苦耐勞。(十五）客房部庫管及工服房崗位職責崗位名稱庫管工服所屬部門客房部編號直屬上級樓層主管直屬下級晉級方向職責描述職責職責細分職責分類1、按規定程序收發、交接、簽收工服;日常性２、負責客衣、工服及各類布草的縫補和修改工作;日常性３、負責工服送洗前的分類、檢查、登記及洗后的質量檢查,及時報損不符合穿著規定的工服及補倉日常性４參加工作例會,提供合理意見;日常性５完成上級分配的其他工作任務。特別性資質要求1、自然條件：五官端正,身體健康,年齡：20~５０歲；２、文化程度:高中畢業或同等學歷；3、工作經驗：同檔星級酒店制服／布草2年以上操作經驗。４、懂得各種衣物的洗滌方法，并能識別各種衣物的特點性能。（十六）行政酒廊崗位職責崗位名稱行政酒廊所屬部門客房部編號直屬上級大堂副理直屬下級晉級方向職責描述過對公共區域清潔、保養工作,為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環境職責職責細分職責分類1、隨時保持良好工作狀態，為客人提供優質服務日常性2、關注客人提出的意見、建議和要求,實時記錄客人的反饋意見，并迅速采取補救措施，及時向上級匯報日常性3、隨時檢查工作區域，確保環境的干凈整潔日常性4熟悉酒店周邊旅游景點和相關知識，方便為客提供各方面的服務日常性5保持與其他部門的溝通,確保工作程序的流暢日常性6細心觀察客人喜好,建立客史檔案，方便對客服務日常性7完成上級分配的其他工作任務。特殊性資質要求1、自然條件：年齡：男20～30歲，女20~3０歲；身高:男1.70以上，女1.６0米以上，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；2、文化程度：具有高中畢業或同等文化水平；3、工作經驗：曾在同檔星級以上酒店同類工作二年以上；4、語言能力:流利國語、英語;5、特殊要求：電腦操作熟練。三、工作制度與規范（一）日常管理制度制度名稱酒店日常管理制度受控狀態文件編號目的規范員工工作紀律范圍部門全體員工執行部門客房部監督部門總經辦考證部門準時上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應辦好請假手續。按規定穿著工服,佩戴工號牌,按規定簽到或簽退，見面主動、坦誠地打招呼。參加班前、班后會,了解員工的工作責任，與各員工相互配合做好工作。上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧及其他與工作無關的活動，需要離開工作場所時,必須征得上級同意。潔身自愛，拾獲客人遺留物品,必須及時報告上級處理。服從上級工作指揮，如發現物品損壞或出現故障及時上報上級處理.不準私自帶人進入工作地點，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈與他人。工作工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關的物品。工具用完后，必須放回原處。工作要認真、負責、力求做到準確無誤地完成工作任務，如遇疑難問題要報告上級請示處理,因責任心不強,不按服務規范操作而造成的人為錯誤,由當事人承擔經濟責任。按規定交接班，如違反規定造成損失，由當事人承擔經濟責任。下班前按消防制度檢查水、電、門窗，做好防火、防盜工作.……簽閱欄我已收到《**＊**＊*＊＊管理制度》（編號＊＊＊)，并認真閱讀完畢。我同意遵守規范中的相關規定，也同意酒店有權根據實際的經營情況修改本規范。相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數修改日期（二)會客登記管理制度制度名稱會客登記管理制度受控狀態文件編號目的為客人提供優質服務的同時更要確保客人安全范圍前臺接待、樓層服務員執行部門客房部樓層監督部門客房部主管考證部門來訪者要求探訪、會見住店客人,接待員問清來訪者是否與客人約定;接待員查詢電腦確認后聯系住店客人房間,征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者持會客登記回執見客人;請來訪者填寫《會客登記單》，寫清來訪者姓名、單位、聯系電話、人數、會見何人、房號、事由、來店時間等;會客登記單一式兩聯，一聯存檔備查、一聯交來訪者，請會見客人簽字，注明離店時間,由來訪者交回前臺；會客時間最晚不得超過23時.超過2３時，保安部人員有權請來訪者離開房間；接待員應對酒店和客人的安全負責，不得隨意將住店客人的有關情況提供給來訪者,更不能根據來訪者的描述幫助其推測要會見的客人。簽閱欄我已收到《＊＊*＊*＊＊*＊管理制度》(編號**＊)，并認真閱讀完畢。我同意遵守規范中的相關規定,也同意酒店有權根據實際的經營情況修改本規范.相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數修改日期（三)禮賓部管理制度制度名稱寄存行李受控狀態文件編號目的為客人提供方便,確保客人財物安全范圍前臺禮賓員執行部門前臺禮賓監督部門大堂副理考證部門行李房是為客人寄存行李和到離店團隊寄存行李的重地，嚴禁非行李員進入；行李房內禁止吸煙、睡覺、堆放雜物；行李員在取送客人行李后,必須當面請客人點清和檢查行李，對去客房取送的行李員要做記錄,存檔備查；行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業務，行李內不得存放貴重物品、現金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質食品、易蛀物品,易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品，要向客人說明酒店不承擔賠償責任,并做好記錄;行李員在接收客人行李時，要注意檢查和詢問客人行李內物品,一經發現槍支、彈藥等危險品要立即報告保安部,保護現場，防止發生意外事故;認真履行暫存行李的登記手續,存取行李卡上寫清房號、件數、存取時間，并請客人收好行李卡下半聯。在存取行李登記本上再次做好記錄;對沒有加鎖的行李，要主動詢問客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失.行李房隨時備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便;客人憑行李卡提取行李,客人行李卡丟失時,要認真核對客人證件和行李上的存根登記是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時報告上級；暫時存在行李柜臺的行李要有專人看管，超過半天未取的行李及時存放在行李房內。簽閱欄我已收到《*＊**＊****管理制度》(編號＊＊＊），并認真閱讀完畢.我同意遵守規范中的相關規定,也同意酒店有權根據實際的經營情況修改本規范。相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數修改日期(四)前臺辦理入住登記、驗證管理制度制度名稱入住登記、驗證管理制度受控狀態文件編號目的確認入住客人的安全性范圍前臺接待執行部門前臺接待監督部門大堂副理考證部門新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓，經公安機關考試合格后持證上崗；登記時，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目,嚴格執行公安部門的有關賓客登記、驗證及戶籍管理的規定.身份證和護照、簽證必須齊全、有效,發現過期失效的一律不得辦理入住登記手續。發現查控人員，立即報告安全部門;當班經理、主管負責檢查當班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯系補齊,以確保信息的準確；在登記、驗證過程中,如遇特殊情況接待員不能處理,須逐級上報，不可擅自處理；定期對登記、驗證工作進行考核,考核不及格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現問題的接待員，視情節輕重進行處理。簽閱欄我已收到《*＊＊******管理制度》（編號*＊*）,并認真閱讀完畢.我同意遵守規范中的相關規定,也同意酒店有權根據實際的經營情況修改本規范.相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數修改日期（五)客房檢查管理制度制度名稱客房檢查管理制度受控狀態文件編號目的范圍執行部門監督部門考證部門房間要主管檢查后，認為符合標準才報告房務中心并提供給前廳售賣.檢查制度不單是主管的責任，服務員更要留意，一個標準的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求.清潔：布草類是否常洗滌，窗紗簾是否按時清洗，保持清潔如新.臺椅是否干凈,一塵不染。整齊:各種家具擺放是否有條理.臺上用品或掛畫是否整齊。方便:文具是否齊備,冰箱內酒水是否足夠，供應品是否安全，電視、電話、電燈正常,控制板按鈕開關正常.安全：房門門鎖妥否,防盜扣良好、電器正常、窗門緊鎖、熱水是否過熱，飲食用水在安全溫度，各種裝置是否牢固，煙感器是否正常運行，浴缸或地面是否太滑，地毯有否吸塵。簽閱欄我已收到《*＊＊＊＊＊＊*＊管理制度》（編號＊**）,并認真閱讀完畢.我同意遵守規范中的相關規定，也同意酒店有權根據實際的經營情況修改本規范。相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數修改日期（六）客房安全管理制度制度名稱客房安全管理制度受控狀態文件編號目的確保客人在酒店期間的安全范圍樓層服務員執行部門樓層監督部門樓層主管考證部門服務員當班時應掌握客情，全心全意保護酒店財產、客人財物及人身安全。發現住房無行李或客人沒有回房住宿過夜，服務員須做好記錄，立即向服務中心和班組督導報告。不要替任何不認識的客人開門，除非接到服務中心的通知及證明.對找住客但不能確定房號或姓名的客人，服務員不能擅自代尋客人。在清潔房間時有客人進入，應禮貌地查看客人的鑰匙與房號是否相符，防止他人誤入房間或圖謀不軌。客人忘記帶鑰匙而服務員又不認識來者時應讓客人與前臺聯系，待前臺證實身份、接到服務中心通知后方可開門。發現其他部門員工非工作原因出現在樓層，應主動上前詢問。發現陌生人在通道徘徊，通道及房間有燒焦味、大量煙霧或有水滲出,房內有動物或違禁品，客人情緒變化、生病或異常舉動,均需立即報告上級。要小心保存樓層通匙，不得用以取電，不得隨意轉借他人,下班時完整地交回服務中心,鑰匙不準帶離酒店,折斷了的鑰匙亦要全部交回。清潔房間時不得關閉房門及衛生間門,需用工作車檔住房門并隨時留意門外動靜，聽到房門的響聲,應停下手頭工作出去看看。盡量減少進房間次數，每次進入均需在報表上注明時間及原因，發現貴重物品及時上報。任何情況下不得觸摸(翻動、移動、清潔）客人的行李或物品，發現貴重物品及時上報。遺留物品未及時上報,可視為私吞、盜竊客人物品。未經運行不得將私人物品帶來酒店，否則按遺留物處理。住客喝醉時，要特別照顧,遇有患病或長時間掛著“請勿打擾"牌或在房內反鎖未出過房間的住客,均需提高警惕，以防意外事件發生。樓層服務員一般不收取住宿客欲結賬之現金，例如酒水或洗衣服務費,應由服務中心人員攜帶收費單上房收取，以免出現假鈔或賬目不清的狀況。發現房門未關，首先查看房間是否有客人在，①客人在房（清醒狀態），提醒客人關好房門,如果客人不肯，需在報表上注明并經常關注.②客人在房（睡眠狀態），就近到空房或工作間打電話通知服務中心，是否叫醒客人由大堂副理決定.③空房或維修房，在檢查房況正常的情況下報告服務中心,做好記錄并關好房門.④住房,但客人不在,就近到空房或工作間打電話通知服務中心，即使有其他服務,也應先回復服務中心，等大堂副理到現場方可離開。⑤如果發現房間有異常，應及時上報并注意保護好現場。各崗位人員就認真執行部門規定的安全巡查任務，并起到互相監督的作用。下班前認真檢查，清除不良隱患，保障安全.簽閱欄我已收到《＊＊***＊*＊*管理制度》（編號＊＊＊）,并認真閱讀完畢。我同意遵守規范中的相關規定，也同意酒店有權根據實際的經營情況修改本規范。相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數修改日期(七）客房安全操作守則制度名稱客房安全操作手冊受控狀態文件編號目的確保員工操作過程的安全范圍全體員工執行部門客房部監督部門考證部門使用化學用品前，必須充分了解其用途及安全性，未經允許不得混合使用，使用時最好戴上手套，使用后把手徹底洗凈。做走客房應先將查退房時打開的柜門、抽屜復原,避免碰撞到身體。玻璃碎片及用過的刮胡刀、針線包,應妥善包裹后丟棄，不得用吸塵器處理。吸塵器不同于吸水機，吸水后可能發生漏電。清倒垃圾時注意垃圾桶內有無特別的物品，切勿直接伸手到垃圾桶內撿拾垃圾，防止桶內留有玻璃碎片而傷及手部。清潔房門或關門時要握住門把手，不可隨意扶住門邊，避免夾傷手。保持衛生間地面干燥，避免滑倒。清洗茶杯時注意有無缺口或裂縫，不可用冷熱水交替沖洗。濕手未擦干不可觸動電器。擦電燈泡時,應先關掉電源，待燈泡冷卻后再清潔。托物品入房間應以左手托東西,右手開門，轉彎時注意慢行，搬運過重的物體要適量雙手并用。用不正確的姿勢操作，可能會拉傷肌肉。攜重物(如吸塵機),攜易碎物品(如花盆）應小心行走，走樓梯時不要貪快而一次跨幾級臺階。使用噴霧劑時，噴嘴必須避開臉部，并且避免噴到房間杯具及食品上面。工作車上堆積布草，不僅不美觀，還妨礙視線,影響工作安全，推車時速度適中，平穩前進，避免撞到客人或公共設施。通道隨時保持暢通，地毯上不可堆積任何物品包括布草，吸塵機與工作車放在同一側,緊靠墻邊并將電線纏好，避免絆倒客人。在公共區域拖地、洗地毯后，應將“防滑”標記放在明顯位置。清理煙灰缸時,注意煙頭火柴是否全熄,確認后方可倒入垃圾桶。做專項衛生時應嚴格遵守操作規范，設備設施復原后應檢查牢靠程度。遞送水果刀、剪刀等利器時應使用托盤,并且將把手朝著客人。對于客人的不當行為(包括性騷擾)，應及時退出房間并報告上級，以便另行安排。簽閱欄我已收到《*＊****＊＊＊管理制度》（編號＊＊＊),并認真閱讀完畢。我同意遵守規范中的相關規定，也同意酒店有權根據實際的經營情況修改本規范。相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數修改日期（八）客房物料管理制度制度名稱客房物料管理制度受控狀態文件編號目的合理控制、統一管理范圍前臺、樓層、PA執行部門庫管監督部門客房部經理考證部門按照固定物資、周轉性物品、消耗性物品分別編號建賬,分類管理。合理控制周轉性物品，消耗性物品的庫存量。倉庫管理員按實際使用量的１。1至1.2倍制定月份領料計劃送部門經理審核后報財務部。物品領用、發放要輸憑單據手續。倉庫領進物品憑“查存聯”的編號、名稱、數量、單價、金額登記入賬,做到“一領一發一記賬"，確保賬物相符。每周檢查一次倉庫記賬及物品存放管理情況,及時向部門經理匯報。庫管每天將周轉物品領用單與退房記錄核對，如屬服務員漏報的,在領用單上注明,統一在當月浮動工資中罰當事人。設一個低值易耗物品貯藏間,由領班負責管理，并按照建立賬薄。每月清點物品一次,并根據實際庫存量提前兩天向倉庫申領所欠物品。嚴格控制消耗行物品的發放，防止走漏,各班組領用物品，一律填寫《易耗物品申領表》，由督導簽名，一式三聯分別由班組督導、倉管員、財產管理員存查。各班給應做到：每日《低值物品統計表》上的合計數量與當天消耗性物品使用量一致；每周開房率與耗用情況的走勢基本一致；每月倉庫領用與班組耗用的金額基本一致。倉庫管理員每10天對易耗品進行小盤點，填寫物資報表交財產管理員.財產管理員每月最后一天協同倉庫管理員對倉庫所有物品進行盤點，填寫《月度盤點報表》，一式二聯分別交財產管理員、部門經理存查.每季度由庫管員根據實際盤點數填寫周轉性物品的盤點月報表交財務部，及時調整補充物品。每年1２月２0日起,財產管理員協同倉庫管理員對部門所有物資進行年終大盤點,核對賬簿與實物數量,填寫《年度盤點表》、《物資易耗申領單》交財務部，并制定下年物資計劃.簽閱欄我已收到《＊**＊*＊＊＊*管理制度》(編號***），并認真閱讀完畢。我同意遵守規范中的相關規定，也同意酒店有權根據實際的經營情況修改本規范。相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數修改日期（九)客房部消毒制度制度名稱客房部消毒制度受控狀態文件編號目的確保居住客人的衛生范圍樓層執行部門樓層監督部門樓層主管考證部門每個服務員崗前必須進行體檢,并接受衛生防疫消毒知識的培訓，經考核后（合格證由人事部統一保管）患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎,活動期肺結核、化膿性或滲出皮膚病以及其他有礙公共衛生的疾病的服務員不得上崗.服務員要注意個人衛生,飯前便后要洗手,工作后要洗手,勤剪指甲、勤洗澡、勤理發、勤換工作服。杯具的消毒：杯具要做到一客一消毒，并設專職消毒員，凡是走客房由消毒員將清掃員洗凈的杯具再次清洗后，放到配比好的消毒液里，浸泡15分鐘后再用清水沖洗干凈，用專用口布擦干后放在備品柜內以備替換，并做好消毒記錄.長時間不住客的房間在住客前要將杯具重新洗滌消毒。每天下班前服務員要將用過的口布在消毒液中浸泡消毒，再取出來晾干,以保持工具的清潔。消毒桶、取送杯具桶等也要保持清潔。房間的消毒房間門把手用消毒抹布擦拭，電視遙控器及電話用酒精一客一消毒.按工作程序將衛生間清洗干凈，再用專用抹布蘸上配比好的消毒液擦拭A：面盆B：浴室Ｃ:馬桶墊圈讓消毒液在器具表面停滯５——10分鐘后,用清水沖干凈。把蘸有消毒液的抹布洗凈擰干,擦去器具上的水跡。使用消毒液的注意事項消毒液對棉織品、金屬有腐蝕作用,消毒后要徹底沖洗干凈。消毒液中的氯容易揮發，應當天配當天用.具體配比方法按消毒液說明來配比。簽閱欄我已收到《＊＊＊***＊＊＊管理制度》（編號＊*＊），并認真閱讀完畢。我同意遵守規范中的相關規定，也同意酒店有權根據實際的經營情況修改本規范。相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數修改日期（十)客房部鑰匙管理制度制度名稱鑰匙管理制度受控狀態文件編號目的確保住店客人及酒店安全范圍前臺、樓層執行部門前臺、樓層監督部門主管考證部門工上下班領取鑰匙時應核對鑰匙編號及數量，準確填寫《鑰匙、對講機交接登記本》（要按鑰匙編號填寫，不能僅按工作區域填寫)，此項程序由當值主管在旁監督完成,,員工如發現鑰匙不符或對講機不能正常使用,需立即說明。員工下班時，將鑰匙和對講機一并還當值主管(用餐時間由值班專人收取鑰匙),并正確填寫《鑰匙、對講機交接登記本》。當值主管核對鑰匙無誤后,在《鑰匙、對講機交接登記本》上簽上自己的姓名。以證實收到，并及時放回鑰匙柜。１7:3０日班當值員工與夜班當值員工交接班時需核對鑰匙柜中的鑰匙是否與登記本的記錄相符，如有任何不符，需立即查明原因，當即處理,并做好相應記錄.鑰匙柜的鑰匙由當值主管保管,除夜班及服務中心人員外,其他人不允許在鑰匙柜中私取鑰匙，如有需要，應講明理由,向以上人員申領并做好登記。員工及督導如丟失房間鑰匙應第一時間報告給當值主管,由當值主管報部門經理采取應急措施。丟失房間鑰匙的處理規定:丟失房間鑰匙后,能及時匯報，最終能將房間鑰匙尋獲，對當事者及相關人員做較大違例處理.丟失房間鑰匙后，能及時匯報，但最終未能將房間鑰匙尋獲，對當事者及相關人員做嚴重違例處理。丟失房間鑰匙后,沒有及時匯報，對當事者及相關工作人員做辭退處理。丟失房間鑰匙的應急程序:丟失房間鑰匙后,應第一時間報當值主管及部門經理.當值主管接報后，應馬上派員工到丟失房間鑰匙的樓層通道值班，以防有人利用該鑰匙到房間作案，確保客人的人身及財物安全。及時調派人力對相關樓層區域進行仔細查找。經查找未獲，應聯系前臺經理重新配鑰匙.新鑰匙配好后,由當值主管及所屬樓層督導對所有門鎖按順序試插一遍,確保舊房間鑰匙失效，并做好記錄。簽閱欄我已收到《**＊＊*＊＊**管理制度》(編號＊*＊），并認真閱讀完畢。我同意遵守規范中的相關規定，也同意酒店有權根據實際的經營情況修改本規范。相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數修改日期四、服務標準與規范（一）客房部服務標準與規范酒店客房前廳服務標準與服務規范文件文件編號版本標題電話預訂工作發放日期目的規范服務標準適用范圍前臺接待質量記錄序號程序標準1立崗預訂員在指定區域按標準坐姿坐于指定區域2問候要求:電話鈴響兩聲必須接起，不能超過三聲.動作:當電話響兩聲時必須接聽電話，動作要領為以左手握住電話聽筒的中下部，快速拿到左耳邊。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。語言：1、“Gooｄmｏrnｉnｇ/aｆternｏｏn／evｅnｉnｇ,＊*＊*＊＊＊HOTEL"早上／下午/晚上好，＊＊＊酒店2、問好可分為節日:“ＸX節日好!＊*＊酒店"3接受預訂要求:確定客人姓名/公司名稱、抵離時間、房價、房間數、保留時間、特殊要求等。動作：左手繼續接聽電話，,同時右手迅速拿起鉛筆在預訂單上進行記錄。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。語言:1、“請問您需要訂幾號的房間?"2、“請問您貴姓?”(根據客人姓氏,直稱X先生、X女士或統一稱先生、女士）。３、X先生/女士，“請問您需要幾間房？”４、“我們有＊＊*＊和＊＊＊的豪華標間，還有＊*＊＊的豪華商務套房……請問您需要哪一種？”根據客人的要求推薦相應的房型，得到確認后進一步詢問客人“請問是您入住嗎?”“能告訴我入住客人的姓名嗎？”（做好記錄）5、“您好！Ｘ先生／X女士,麻煩您留一下電話號碼!方便與您聯系？”6、“請問您大概幾點到？”7、“請問你的結賬方式?”8、“X先生/女士,您的預訂我們給您保留到Ｘ時.如果您有什么變動請隨時給我們來電話好嗎?"9、征詢客人其他要求“請問您還有其他特殊要求嗎？”迅速用筆將客人回答記在預訂單上。特殊情況處理:視情況，確認房間號給客人;如遇黃金周前，需要提前付預付款（首日房費）。語言:X先生／女士，因為您預訂的是黃金周的房間，需要您提前預付預付款，您看可以嗎？得到認可后告知客人具體的預付方式如是當地客戶,請客人提前2天(詢問客人具體方便的時間）到總臺辦理預付手續語言:X先生／女士，請您在ＸX號之前到前臺來辦理一下預付手續可以嗎?預付金額是XＸ，期待您的光臨!如是外地客戶請客人在預訂確認一天匯款到賓館賬號語言:XX先生/女士,請您明天到銀行辦理一下電匯預付手續可以嗎？電匯金額為ＸXＸ元，我們賓館的賬號是…….辦理好后請將電匯憑證傳真至＊*＊*＊*＊*4確認預訂要求：復述客人房要求語言:X先生/女士,我重復一下您的訂房要求您訂的是X月X日的X間標準間，價格為…您的電話是…．。,您的抵店時間大約為….點,我們為您保留到…點,如需付款（如果您有特殊情況不能如期電匯預付款，請及時與我們聯系，否則我們會作取消預訂處理,您看可以嗎？）得到客人確認后，向客人表示感謝“感謝你的預訂，我們期待您的光臨！再見！”等客人掛斷電話后將電話掛機5輸入電腦要求：迅速將所記錄完整的預訂信息輸入客房預訂系統，并在預訂單上注明已輸６整理歸檔將填寫完整并已經輸入電腦的預訂單放入預訂部相應日期的預訂架內簽閱欄簽收人請注意:在此簽字時，表示您同意下述兩點1、本人保證嚴格按此文件要求執行2、本人有責任在發現問題時,第一時間向本文件審批人提出修改意見相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數修改日期(二）客房服務標準與規范酒店客房部服務標準與服務規范文件文件編號版本標題當面預訂工作發放日期目的規范服務標準適用范圍前臺接待質量記錄序號程序標準1立崗總臺服務員按照標準姿勢站立服務2問候客人要求：客人行至總臺3米處總臺服務員需立即問候客人。動作：身體前傾.表情:熱情、禮貌、面帶微笑。語言:1、“Goｏdmｏrｎiｎg/afｔernoon/eveｎing”mayIhelpyｏｕ！早上/下午/晚上好：請問有什么可以幫忙嗎?2、問好可分為節日“XX節日好！”３接受預訂要求：確定客人姓名/公司名稱、抵離時間、房價、房間數、保留時間、特殊要求等。動作：確認客人是預訂房間應迅速拿起鉛筆在預訂單上準備記錄。表情:熱情、禮貌、面帶微笑。語言：1、“請問您需要預訂幾號的房間？”2、“請問您貴姓？”(根據客人姓氏,直稱X先生、Ｘ女士或統一稱先生、女士）。3、“請問您需要幾間房"？然后根據客人的要求推薦相應的房型，得到客人認可后詢問客人相關信息請問是您入住還是給您的朋友預訂，能告訴我入住客人的姓名嗎?(做好記錄)４、“您好！X先生／X女士，您留一個移動電話吧！方便與您聯系？”6、“請問您大概幾點到?"7、“請問你到時的結賬方式是什么？"8、“我們給您預訂的房間預留到X時。如果您有什么變動及時給我們來電話好嗎？”9、征詢客人其他要求“請問您還有其他要求嗎?”迅速用筆將客人回答記在預訂單上。特殊情況處理:視情況，應客人要求可帶其參觀房間;確認房間號給客人４確認預訂語言：“X先生／女士，我再重復一個您的訂房要求您訂的是X月X日的X間標準間，價格為。.。您的電話是。。。.，您的抵店時間大約為。。.點，您看可以嗎?得以客人確認后,請客人預付預付款5收取預付款要求:收取1/2房費的預付款，并開具收據語言:“Ｘ先生／女士,為了保證您的預訂,請您先預付XＸ預付款"雙手接過客人已經清點過的現金,當面點清,點完后向客人說明現金金額語言：一共收您ＸX元拿出收據，一式三聯用鋼筆或珠筆填寫收據，寫清客人姓名、預訂房間日期、房間數、金額大小寫、簽上自己的名字。核對無誤后,將藍聯撕下,雙手遞給客人。“這是您的訂房預付款收據,請您收好"入住時請您帶來“感謝你的預訂,我們期待您的光臨！再見!"6輸入電腦要求:迅速將記錄完整的預訂信息輸入電腦7整理歸檔將填寫完整并已經輸入電腦的預訂單放入預訂部相應日期的預訂架內簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時，表示您同意下述兩點1、本人保證嚴格按此文件要求執行2、本人有責任在發現問題時,第一時間向本文件審批人提出修改意見相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數修改日期（三)客房部服務標準與規范酒店客房部服務標準與服務規范文件文件編號版本標題抵店前準備工作發放日期目的規范服務標準適用范圍前臺質量記錄序號程序標準1查看訂單每天下午17：00預訂員取出次日客房預訂單與電腦預訂核對2查詢客史記錄打開預訂系統,根據入住人的姓名在電腦內查詢是否有入住記錄和客人的喜好習慣等.３排房１．按照客人預訂的房型及客人的要求，再結合客人喜好進行房間的安排。2。如無客史資料直接根據排房規則進行房間安排3。排房規則：（1）、老年人安排靠電梯且安靜的房間(2)、會務組安排靠電梯的房間(3）、商務客人、年輕情侶安排較安靜的房間（４）、女性客人或小孩安排無煙樓層（5）、團隊排房集中樓層（6）淡季期間集中樓層排房４發送喜好單1。根據本次客人的客史資料并結合當前的客人要求填寫客人喜好單發送至相關部門2.根據客人等級發送相關通知單:A級:配水果、歡迎信、鮮花等；B級：配水果、歡迎信等；Ｃ級：配歡迎信等5準備房卡１．準備房卡袋要求:字跡工整、清楚、美觀(1）將房卡袋取出，用圓珠筆或鋼筆在房卡袋上填寫入住日期、離店日期，如提前知道客人姓名的將姓名填全。（2）團隊房卡袋上要寫上團隊名稱.2.準備早餐券（１）早餐券上除財務發票章外，需加蓋免費早餐章和日期章（日期章需延后一天）.（2)將早餐券放入房卡袋，標間放2張餐券,單間套間放1張餐券（如到客時，客人有兩位,則加一張餐券）。３．制作鑰匙（１）取出鑰匙,打開KEＹ系統；(２）先點擊要制作的房號，之后在姓名、身份證、性別、包房及離店日期欄內填寫相關信息，最后點擊確認即可；4．關于鑰匙制作的有效時間：（１）、散客一般鑰匙的有效時間為退房當天的１4：00,黃金周期間、周未做到12:０0(２)、團隊會議鑰匙的有效時間根據銷售經理發送的通知單要求時間來做(3）、VＩP及A類客戶鑰匙的有效時間推遲離店時間一天（離店次日的１2：0０）５．將做好的鑰匙放入已經準備好的房卡袋中6檢查1。將做好的鑰匙、填寫好的房卡袋及早餐券進行檢查2．VIＰ及A類客戶的鑰匙由大堂拿到樓層上試用7立崗等候按照標準姿勢坐立服務簽閱欄簽收人請注意:在此簽字時,表示您同意下述兩點1、本人保證嚴格按此文件要求執行２、本人有責任在發現問題時，第一時間向本文件審批人提出修改意見相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數修改日期（四)客房服務標準與規范酒店客房部服務標準與服務規范文件文件編號版本標題A類客戶抵店前準備工作發放日期目的規范服務標準適用范圍前臺質量記錄序號程序標準1明確接待要求由部門經理或當值主管參照接待經理下發的A類客戶通知單編寫本部門Ａ類客戶實施計劃2召開會議確定部門A類客戶實施計劃后,召開前廳部各崗位負責人會議,落實相關執行人工作要求，達成標準３查閱客史記錄預訂員根據客戶名稱在電腦內查閱客史，是否有入住記錄或相關客史。如有立即填寫客史喜好單。4排房由預訂員根據預訂要求及客人喜好提前一天排出房號報接待經理確認5發送喜好單將已經填寫好的客人喜好單提前一天發送至相關部門6準備房卡總臺員工根據預訂員所排房號提前一天制作房卡，并放入房卡袋,如果是免費房需在房卡內加蓋免費早餐章和日期章備注：1、如有客史記錄根據電腦內客史記錄提前將登記單上內容填寫完整根據客人姓名請商務中心制作歡迎卡，如有歡迎牌立刻制作歡迎牌3、A類客戶的房卡在制作時應將有效時間比預訂離店時間延長一天4、5間房以上必須根據房間按排為客人準備房間聯絡單５、將聯絡單放入房卡內(如是團隊直接將房間聯絡單提前配入間）7檢查準備工作大堂副理或當值主管參照部門接待方案提前2小時進行現場檢查，內容包括歡迎牌內容是否正確，并且放入規定的位置房卡袋上所打客人姓名，房間聯絡單上姓名是否有誤將所制房卡拿至樓層對房間進行測試檢查早餐券是否按要求放置歡迎卡是否準備到位接待經理提前１小時安照接待方案對整個接待安排進行檢查，8立崗按標準姿勢坐立服務簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時,表示您同意下述兩點1、本人保證嚴格按此文件要求執行2、本人有責任在發現問題時,第一時間向本文件審批人提出修改意見相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數修改日期（五)客房服務標準與規范酒店客房部服務標準與服務規范文件文件編號版本標題ＷALK-IＮ客人開房發放日期目的規范服務標準適用范圍前臺質量記錄序號程序標準1立崗總臺服務員按照標準姿勢站立服務2問候客人要求：客人離總臺3米處問候客人。動作：身體前傾.表情:熱情、禮貌、面帶微笑。語言：1、“Gｏodmornｉｎg／ａfteｒnｏｏn／eｖening”,mayIhelpyou早上／下午/晚上好,請問有什么可以幫忙嗎？2、問好可分為節日:“XX節日好!”3登記要求：３分鐘內為賓客辦理入住手續。動作:雙手接客人證件并雙手送還客人。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。語言:1、根據客人的要求推薦相應的房型,得到確認后為客人登記，2、“請您出示一下身份證件，（有幾個房間出示幾個證件)，我來幫您辦理入住手續。"填好后請客人簽名確認.3、“您好!X先生／X女士，請您簽名確認房價，并留下您的聯系方式。同時用手指向簽名處將賓館的名片遞送給客人，“這是我們酒店的名片"4、“請問我能要一張您的名片嗎?”(為了取得客人更加詳細的信息，如電子信箱等）當客人表示遲疑可作如下說明：語言：（1)Ｘ先生/女士,我們希望能取得您更加詳細的信息，以便下次您再次光臨時我們能更加周到的為您提供服務.４收取預付款要求：預付款當面點清，唱收唱付。動作:雙手接客人現金或信用卡并雙手送還客人。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。語言：“請問您住店期間需要簽單消費嗎?“您需要預付XX元預付款，請問您的付款方式。是否需要指定有效簽單人。”確認后，做好記錄并輸入電腦。雙手接過客人的預付款，當面點清“X先生／小姐，一共收您XX元,這是您的預付款單,請您收好,退房時請您出示”信用卡：雙手接過信用卡，迅速鑒別，在相應的POS機上為客人做預授權,并請客人在預授權卡單上簽名，將客人留存聯雙手遞交客人語言:“這是您的預授權留存聯請您收好,退房時請您出示”特殊事項:收取押金標準：一般收取押金標準為房費＋５0０元。如需簽單,則收取房費+餐費等＋５00元。5遞交房卡動作：雙手將鑰匙遞送給客人表情：熱情、禮貌、面帶微笑標準：１、打開KＥＹ系統，按照標準制卡程序為客人制作房卡2、在房卡袋上將客人姓名、抵離日期和房號用正楷字體標明。按照入住人數發放餐券，每間房最多兩張。語言：“這是您的房卡和早餐券,房號是:XXＸ在X樓。早餐時間是從明天7:０0—９:0０在＊＊*＊餐廳，6征詢特殊事項“X先生／女士,請問您還有什么其它需要嗎?”如果沒有告知客人電梯的方向“電梯在右手邊”伴有指示發現動作“住店期間如需幫助請撥打＊*＊＊與我們聯系，祝您住店愉快。”7輸入電腦要求:迅速開房動作：電腦操作。標準：1、先在電腦的房態圖上點擊并打開剛開的房間號，進行保存；將登記單上的客人資料（姓名、身份證號碼、地址、房價、抵離日期、MZ以及備注等）輸入電腦;2、依照客人的押金收取情況,將客人的電話打開,如可簽單，電腦內將掛賬窗口打開,并在備注欄內將付款金額輸入。8整理歸類要求：將書面資料進行歸類存放標準：1、將登記單的第一聯放入登記單抽屜,第二聯放入客人相應帳袋中（1間房直接放入相應房間帳袋,２間房以上的放入最小房號的帳袋中）,以便結賬時查詢；2、發現客人有喜好事項的,及時填寫客人喜好表交預訂員；3、客人住店期間，發生的消費涉及掛帳,當各點收銀員將賬單拿到總臺后，當班人員進行手工賬單與電腦賬單進行核對無誤后,放入相應客人房號的帳袋中。簽閱欄簽收人請注意:在此簽字時，表示您同意下述兩點1、本人保證嚴格按此文件要求執行２、本人有責任在發現問題時，第一時間向本文件審批人提出修改意見相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數修改日期(六）客房服務標準與規范酒店客房部服務標準與服務規范文件文件編號版本標題預訂散客開房工作發放日期目的規范服務標準適用范圍前臺質量記錄序號程序標準１立崗總臺服務員按照標準姿勢站立服務2問候要求：客人離總臺3米處問候客人。動作:身體前傾.表情:熱情、禮貌、面帶微笑。語言：1、“Goodmorｎｉnｇ/afternoｏｎ/ｅvening”ｍａｙIhｅlpyou早上／下午/晚上好，請問有什么可以幫忙嗎?2、問好可分為節日：“XX節日好！”3查詢訂單語言:1、“請問您是否有預訂？”得到客人確認后2、“請問您是以什么名義預訂的?”(根據客人姓氏，直稱X先生、X女士或統一稱先生、女士).立刻找到客預定單并與客人確認所定房間種類和價格，如果無法找到，可以用其它途徑，如：由客人公司或旅行社的名稱查尋。說：X先生／女士,我可以知道您公司名稱或您用來訂房的公司名稱嗎?根據客人的提供的信息確認預訂。特別注意：決不要說沒有您的預定，即是無法在電腦中找到預定,用客人公司合同價格，根據客人喜好馬上安排房間.4登記要求：３分鐘內為賓客辦理入住手續.動作:雙手接客人證件并雙手送還客人.表情：熱情、禮貌、面帶微笑。語言：1、X先生/女士，“請您出示您的身份證，我來幫您辦理入住手續。”登記好后請客人簽名確認2、“您好！X先生/Ｘ女士，請您簽名確認房價，并留下您的聯系方式。標準：雙手遞過登記單和筆，筆尖朝內，并帶有請的手勢指向簽名處。3、將賓館的名片遞送給客人，“這是我們酒店的名片”“Ｘ先生、X女士我可以要一張您的名片嗎?雙手接過客人名片并向客人道謝。謝謝！５收取預付款動作：雙手接客人現金或信用卡并雙手送還客人。表情:熱情、禮貌、面帶微笑。語言:“請問您住店期間需要簽單消費嗎?“您需要預付XX元預付款，請問您的付款方式.是否需要指定有效簽單人。”確認后，做好記錄并輸入電腦.雙手接過客人的預付款，當面點清“X先生/小姐,一共收您XX元,這是您的預付款單,請您收好，退房時請您出示”信用卡:雙手接過信用卡，迅速鑒別，在相應的ＰOS機上為客人做預授權，并請客人在預授權卡單上簽名，將客人留存聯雙手遞交客人語言：“這是您的預授權留存聯請您收好,退房時請您出示"特殊事項：收取押金標準：一般收取押金標準為房費+500元.如需簽單,則收取房費＋餐費等＋5０0元。6遞交房卡動作:將已經準備好的鑰匙雙手遞送給客人表情:熱情、禮貌、面帶微笑語言：“這是您的房卡和早餐券，房號是：XXＸ在X樓。早餐時間是從明天7：0０-９：００在一樓萊茵河西餐廳”7征詢特殊事項“X先生／女士，請問您還有什么其它需要嗎？"“住店期間如需幫助請撥打８１00與我們聯系，祝您住店愉快。”8輸入電腦要求：迅速開房動作：電腦操作。標準：1、先在電腦的房態圖上點擊并打開剛開的房間號,進行保存；將登記單上的客人資料(姓名、身份證號碼、地址、房價、抵離日期、MZ以及備注等)輸入電腦；2、、依照客人的押金收取情況，將客人的電話打開，如可簽單,電腦內將掛賬窗口打開,并在備注欄內將付款金額輸入。9整理歸類要求:將書面資料進行歸類存放標準:1、將登記單的第一聯放入登記單抽屜,第二聯放入客人相應帳袋中（1間房直接放入相應房間帳袋，2間房以上的放入最小房號的帳袋中），以便結賬時查詢；２、發現客人有喜好事項的,及時填寫客人喜好表交預訂處；３、客人住店期間，發生的消費涉及掛帳，當各點收銀員將賬單拿到總臺后,當班人員進行手工賬單與電腦賬單進行核對無誤后，放入相應客人房號的帳袋中。簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時，表示您同意下述兩點1、本人保證嚴格按此文件要求執行2、本人有責任在發現問題時,第一時間向本文件審批人提出修改意見相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數修改日期（七）客房服務標準與規范酒店客房部服務標準與服務規范文件文件編號版本標題引領進房服務發放日期目的讓客人賓至如歸適用范圍前臺行李員序號程序標準1問候要求:客人辦完入住手續行李員立即指引客人進房語言:先生/女士,您好,電梯這邊請！備注:如散客沒有行李，就不提供引領進房服務2引領