.商場日常運營管理模式目錄第一部分 項目日常運營管理整體思路 1一、 以經營管理為主導，物業管理配合的整體運營開展思路 1二、 不同業戶的協調管理政策 1三、 高素質的經營管理團隊策略 1四、 項目整體營運推廣策略 1五、 對外關系的協調 1六、 競爭對手應對策略 1七、 危機公關策略 1八、 合理的經營成本策略 1九、 商貿信用系統的打造 1第二部分 項目日常營運管理工作 1一、 商場日常運營管理容和管理制度 1二、 服務系統的開展 1第三部分 商場管理規章制度和日常執行流程（見附件） 19word專業資料.word專業資料.第一部分 項目日常運營管理思路商場要建立一套完善合理的市場經營運作機制，以是否符合市場的發展為前提，明確市場的經營管理以提供市場經營戶滿意的服務為基本原則，以是否符合市場今后長遠利益為準則。一、 以物業經營為主導，物業管理配合的整體運營開展思路在經營管理公司的運作功能上已經包含商場運營管理和物業管理兩部分容，在實際開展工作時，是以物業經營的工作為主導，物業管理配合的角色整體。二、 不同業戶的協調管理政策鑒于本項目大部分的商業面積進行銷售，故在開業運營后，經營管理公司管理的對象除了經營戶外，還要對眾多的中小業主進行協調管理，不然，項目開業運營將遭遇諸多經營管理問題，以下就分別闡述針對經營戶和投資者的管理政策思路。（一）商場經營管理公司需要協調的商場部關系在這里，經營管理公司需要協調的商場業戶關系如下圖經營管理公司租賃發展商租賃小業購鋪自中小業租賃投轉租其他租自有商鋪的主商鋪的營的經主（投資者賃者的鋪位經營戶經營戶營戶資者）的經營戶word專業資料.經營管理公司面對的商場業戶關系共有6種，在實行各種政策措施時，必須要進行根據不同情況作的協調管理，不然，在運營管理過程中會出現很多問題。以下就每種關系作闡述。1、各種關系的協調管理原則針對發展商自有商鋪的租賃經營戶——嚴格執行經營管理規定，統一管理對此類經營戶的管理協調相對容易，因為其租賃的商鋪是發展商的物業，對其進行嚴格監管，促使其按照營業要求正常開門營業，在實施扶持措施時能夠做到比較統一。針對租賃小業主商鋪的經營戶——監督為主，必要時和業主協調這類經營戶進場時必須要簽署相關的遵守經營管理規定協議，小業主也要簽署管理規定協議，在日常管理時以監督為主，促使其遵守經營管理規定，必要時要和小業主協調，一起解決問題。購鋪自營的經營戶——動之以情，曉之以理，采取情理政策此類經營戶的監管相對比較困難，因為商鋪產權是本人的，雖然簽署了經營管理規定協議，但如果其不遵守營業管理，也不容易采取處罰措施。對這類經營戶，最好采取“動之以情，曉之以理”的管理方法，因為一般他們本質上都希望商場做旺，以情理能夠打動他們，而不宜采取嚴厲的處分措施，避免產生矛盾。中小投資者——簽署委托管理協議，租賃經營戶出現問題要知會，平時不必監管投資者必須服從商場整體的租賃管理，才能為項目營造良好的經word專業資料.營管理局面，才能使其擁有的商鋪實現良好的商業價值。不過，中小投資者在收鋪就應該要簽署委托管理協議，委托經營管理公司管理其鋪位和經營者，所以一般不用專門對中小投資者進行監管，僅僅在租賃其鋪位經營的商戶出現問題時要知會他們，進行協調處理。對業主的管理主要包括：簽署委托管理協議業主要和經營管理公司簽署租賃管理協議，有關租賃的行為在整體上要接受經營管理公司的統一管理成立業主委員會成立業主委員會，統一協調小業主的利益，共同探討項目整體經營做旺之道，讓各中小業主也參與項目的經營管理，出謀劃策，為項目的后續運營作出貢獻。租賃投資者——進行篩選，避免其進入這類投資者屬于租賃了發展商的自有商鋪或者小業主商鋪再轉租的人士，一般不會很多，原則上，在招商時，就要采取一定的措施，作一定的篩選，避免此類投資者的進入，因為這類投資者往往不能使商鋪按照規定的日期統一開業，影響了商場整體的經營秩序。但如果是租賃了中小業主的商鋪再轉租的，經營管理管理公司就比較難控制，只能和業主協調，督促其正常開業營業。6) 轉租其他租賃者鋪位的經營戶——嚴格執行經營管理規定，統一管理word專業資料.這部門經營戶不會很多，其進場同樣要簽署經營管理協議，按照第一類經營戶的方式進行監管。2、成立經營管理顧問委員會針對所有的經營戶成立經營管理顧問委員會，吸引代表性經營戶加入，為商場的運營管理出謀劃策和提供經營管理的協助服務，此點在日常運營管理中有詳述。（二）優惠措施的扶持優惠扶持措施即“放水養魚原則”，如在開業后一段時間或特殊時期在租金或管理費上采取非常優惠的政策（如免租或減租），這對于穩定經營戶、促進招商，使開業后整體經營穩步發展，在整體經營狀況上達到理想狀態時逐步恢復正常租金。采取優惠扶持措施對于一個新的專業市場的運營管理很重要，但由于本市場前期采取銷售方式獲取收益，導致產權分散，小業主眾多，有租賃發展商鋪位的，也有購鋪自營的經營戶和租賃小業主鋪位的經營戶，具體實施方案需要和這些小業主作深度協調，再根據實際情況而制訂。三、 高素質的經營管理團隊策略高素質管理團隊的建設是市場經營管理服務水平能夠得到有效保證的基本前提。1、對經營管理團隊進行專業培訓，提升團隊的專業素質2、引入職業經理人或專家經營型人才，組建管理團隊，提升市場的經營管理水平。word專業資料.3、完善聘任制度，發揮各管理人員所長4、明確市場所有管理人員的崗位職責，做到分工明確，職責明晰，保證市場出現的事情有人管，出問題有人負責。四、 項目整體營運推廣策略（一） 商業經營市場定位對項目自身進行準確的市場定位，以批發展示中高檔服飾產品為主的專業市場，塑造行業龍頭地位的形象。在這一點上，要注意“批發”和“零售”的市場形象主題區分，決不能把服裝專業市場中存在的少部分零售現象當作是主題而在宣傳推廣中公開表現，這是基于以下幾個方面因素的考慮：1、 服裝批發市場中或多或少都有零售現象，但這是有一定市場需求情況行業自發存在的，但零售量占總交易額總量很小。據市場調查，實際上很多商家都不希望設置零售，因為零售會影響商場批發經營氣氛，商家的產品規格會出現斷碼或樣品不足的等情況，故沒有必要把少量的零售現象加入自己的市場定位主題，公開宣傳自己既批發又零售。2、 零售情況出現較多的時候基本上是在轉季或年底春節前，這個時候經營戶需要清貨清倉，才有較多零售交易。3、 零售產生的銷售額遠不足以維持經營戶的支出。4、 如果本市場對外引導不清晰，讓人感覺市場經營定位模糊不清，場真的出現太多零售的情形，那就傾向“賣場”性質，有可能導致：word專業資料.因為零售氣氛濃厚，和下級批發商及零售商有所抵觸，他們可能會減少來本市場進貨經營者本身不一定希望本市場有零售賣場的傾向，如果出現此情況，其對本市場的經營管理產生懷疑綜上所述，在門面或公開宣傳推廣時不必強調“零售”的性質，所以，在今后的經營管理的各個方面以此為核心原則都采取與其相匹配的表達方式，自始至眾突出項目自身的“批發交易”的市場定位形象。（二） 項目整體開業運營廣告宣傳策略1、針對人群目標項目在開業運營前后，其針對目標宣傳對象是全國各地的采購進貨者，重點是華中地區的采購批發商。2、媒體選擇其采用的媒體有別于一般的地產宣傳，根據各階段的不同，可選取不同搭配組合，主要媒體如下：區域性影響力較大的電視臺服裝行業刊物雜志交通要道戶外廣告省外主要交通樞紐戶外和室廣告（火車站、汽車站、飛機場）國主流交通工具流動廣告（火車、長途車、飛機等）3、廣告宣傳形式：word專業資料.通過相關的廣告宣傳推廣活動， 促進市場的繁榮興旺，塑造市場自身的知名度和美譽度。1)偏重于市場自身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動。將 市場鑄造成強勢品牌， 成為批發市場中有強勁影響力的批發市場，成為區域行業響亮的旗幟，通過區域的行業影響力保持和擴大的客源，提高自身的經營興旺繁榮。偏重于經營戶相關產品廣告宣傳推廣活動。通過扶持經營戶的發展，達到自身發展的根本目的。（三） 開業運營活動策略開業運營前后，除了廣告宣傳外，舉行大規模、影響力廣泛的的各種活動也是快速傳播本項目的知名度的最好方式之一。具體采取的活動方式在運營推廣實施時再作詳細計劃。五、 對外關系的協調（一）對工商、稅務等政府職能部門的協調，獲取最大政策優惠1、 對于一個剛開始的新市場來說，以漢正街第一大道整體名義爭取工商、稅務費用方面的政府的優惠政策，降低經營戶在經營中費用過高的負擔，提高起在市場的投資經營中獲利的信心，此點尤為重要。2、 現場設置“辦證綠色通道”，將工商、稅務、城管、派出所等職能部門聚集設置在商場里同一個地方辦公，簡化辦事辦證程序。3、政府主管的職能部門的相關優惠待遇等，如給予糾紛、打假等方面的便利或扶持政策（關于這部分優惠待遇，在市場運營中可不word專業資料.斷充實完善，盡可能為經營戶解決在生意經營過程的后顧之憂）。（二）對公檢法和環境、環保等政府機關單位部門的協調商業項目在開業運營推廣過程中，有可能會牽涉到一些治安、環境方面的問題，需要政府相關部門審批，故在開業運營過程中和相關部門保持良好關系，便于各項工作的開展。（三）對金融部門的協調本項目在銷售過程中，本身就要借助銀行的按揭協助，在整體開業運營過程中，一些工作也難免牽涉金融銀行系統，故保持和銀行金融系統的良好關系，對項目后續工作有利。（四）對媒體機構的協調項目的整體開業運營前后，少不了要借助媒體機構進行宣傳，因為本項目是專業市場，其采購消費者除了本地客源外，更多的來自于外地外省，故除了和本地媒體保持一定的聯系外，也要和外地乃至全國有影響力的媒體合作，在全國圍更好地推廣本項目，吸引更多的的采購者（或經營者）前來項目批發采購。六、 競爭對手應對策略在經營管理過程中，尤其是商場開業前后，對于相關的競爭對手要進行高度的關注，收集他們的資料和觀察其發展動向，根據他們具體情況有針對性地制定相對的應對措施，保持自身的市場優勢，鞏固自己的市場地位，使自己在專業市場群中立于不敗之地。word專業資料.七、 危機公關策略一個新的專業市場，開業前一段時間，來收鋪的客戶可能因為收費問題、面積偏差問題、一些承諾未能及時兌現等產生很多不滿情緒。另外，開業后要經歷一個市場不穩定的時期，要面臨其他市場的競爭、顧客群來源不足、開業率偏低等等問題；對于場經營的商戶來說，由于市場環境的復雜性，在今后的生意經營中會產生相當多的不利因素及危機情況。針對種種情形，市場經營管理人員要有敏銳的觸覺，清醒的頭腦，及時發現存在的危機問題，馬上上報上級領導，并本著負責及顧全大局的精神，和相關部門協調，不要互相推委責任，爭取在最短時間采取緊急措施將負面影響降低到最小的程度，否則本項目的正常開業及營業就很可能受到嚴重影響。八、 合理的經營成本策略鑒于項目前期開發贏利模式以銷售為主，關于特定時期的租金和管理費優惠、經營條件的優惠等措施，根據實際情況，一般來說，可按照以下方式參考：開業后自有產權部分商鋪承租戶實施減免租金的措施開業后整體商戶享受一段時間減免管理費的措施在特殊時期或行業淡季時實施整體商家作減免管理費等優惠措施新入場經營戶的優惠待遇等word專業資料.九、 商貿信用系統的打造對誠信經營，生意良好的良質經營戶，不但在宣傳推廣上多加扶持，而且到期還視情況給予其表彰及獎勵，鼓勵其繼續用心經營，影響及帶動其他經營戶；而對于在租期信譽不足，消極怠工，缺乏商業道德和公眾道德，給本市場形象帶來諸多負面影響的經營戶，除了在租期要注意督促批評整改外，必要時要清理其出場。由于項目有一部分商鋪物業為發展商所有，對于這部分商鋪的租賃經營者，在其租期中要進行監督觀察，在租期期滿時還視其表現確定是否給予其續租的權利。word專業資料.第二部分 商場日常營運管理工作項目開業后，就正式開始運營管理，日常運營管理的目的，就是為經營戶、采購者提供安全、舒適、高效的經商和購物環境和優質的后勤配套服務，有力地配合漢正街第一大道的整體推廣。要制定一系列商場部的各種管理制度，切實貫徹實施具體的服務公約條款，讓市場的日常經營管理做到有章可循，有章可依，增加經營戶的信心。一、 商場日常運營管理容和管理制度（一） 日常運營管理的容這里所說的日常運營管理主要包括以下幾方面：商場的經營環境秩序管理經營戶的日常租賃管理商場物業管理工作的開展后勤與配套服務等日常運營管理偏重于商場硬件和環境及經營戶現場管理方面的容，不包括經營管理公司自身的部管理， 經營管理公司的部管理制度需要行政人事部來完成。1、商場環境秩序管理工作容商場環境秩序管理工作由商場管理部負責， 必要時可要求相關部門配合，主要包括以下容：商場公共環境巡查word專業資料.商場硬件設施巡查經營戶營業鋪位環境檢視等2、經營戶的日常管理工作容商場環境秩序管理工作由商場管理部負責，主要包括以下容：經營戶、投資者的資料明細統計整理經營戶的租賃事務管理經營戶日常營業監督管理督促經營戶依時交納租金和管理費、推廣費、水電費等費用有關商場措施政策的通知等3、商場日常物業管理的容項目開業運營后，其日常物業管理工作由商場管理部各部門負責，主要包括工程部、保安部、環境保潔部三個職能部門的工作容，其容在經營管理公司架構和功能中已經詳細說明， 在此不再贅述，具體開展工作的流程在第三部分《商場經營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。4、后勤與配套服務這部分工作容主要是為經營戶提供后勤和配套服務的系統， 具體容在第二大點有詳細闡述。（二） 建立日常運營管理制度項目開業后，必須要建立系統完善的日常運營管理制度， 以規商場的經營秩序、經營戶的日常管理、相關管理人員的崗位責任等，使整個商場的日常管理運作系統化、專業化、人性化。關于經營管理的word專業資料.各種規章制度，具體容見所提供第三部分《商場經營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。（三） 日常運營管理的執行者項目的日常運營管理主要由經營管理中心的商場管理部負責，行，其他部門屬協助配合部門。二、 服務系統的開展在此，要首先改變過往的銷售觀念，應站在經營戶、投資者、消費者多方的立場考慮問題，把經營戶看作是市場的合作者，消費者是項目經營持續發展的動力，樹立以經營戶、消費者為本的經營理念。所以，在日常經營管理工作中，要為經營戶解決各種后顧之憂，主動去牽頭開展一系列招商引商工作， 廣泛吸引消費者前來采購，為這些商家提供多方面的生意機會； 其次是起到帶頭人的作用，引導市場的經營戶拓展經營發展思路，向把生意做強做大的更高的目標邁進；在細部方面，做好各種感情服務，和經營戶建立起良好的感情基礎，來為日常管理工作服務等等。總之，一切圍繞著為商家服務而做。商場客戶服務主要是現場服務，如接受消費者、經營戶小業主的投訴建議，協調經營戶之間的糾紛，協調小業主和經營戶之間的關系等。配套功能服務配套服務機構一般不必自己設置，由市場經營部進行招商，引進相關的服務機構或公司即可。①市場咨詢服務：設置市場咨詢服務人員，引導客戶進入到需要的區域， 提供咨詢word專業資料.服務，留意市場日常出現的問題，市場咨詢人員隸屬于商場管理部。②物流運輸服務引進專業的物流運輸公司，為各經營戶和采購的商家提供方便快捷的發貨運輸服務。③場搬運服務為了避免商場外面的三無人員進場為商戶搬運貨物產生種種糾紛和不安全的因素，商場本身要設置商場的搬運人員， 搬運服務以收費服務為主，搬運人員隸屬于商場管理部。④銀行金融服務通過招商引進銀行等金融服務機構， 為市場的經營戶、采購商等提供便利的存取款，交易轉帳等金融服務，使客戶不必攜帶大額現金，而只攜帶銀行卡就可以進行洽談交易。⑤網絡服務安裝市場整體網絡服務器，為經營戶提供成本低廉的網絡服務。⑥餐飲休閑服務設有配套餐廳、茶社、會所，可接受預訂及送餐服務，為場經營的客戶及購物的顧客提供餐飲招待休閑服務，配套餐廳、茶社、會所通過招商引進即可。⑦商務洽談間（視屆時實際情況設置）根據需要，在商場合適位置設置特定的招待式商務洽談間， 滿足word專業資料.經營戶與重要客戶洽談的需要。⑧售貨服務在各個樓層設有自動售貨機，為市場人員提供飲料、食品、香煙等日用品便利服務。⑨票務服務提供航空、火車、汽車的二十四小時訂票服務，引進商務公司即可。⑩商務服務設有翻譯、郵寄、打字、復印、傳真、電訊等多項服務。其中翻譯服務免費，翻譯服務人員隸屬于客戶服務部， 其余服務引進商務公司即可。感情服務通過與業主的交流溝通，可以了解市場存在問題，及時改善管理辦法，體現管理的以人性為本的理念， 讓經營戶對市場有較強的歸宿感，避免經營戶的流失，為市場的繁榮共同努力。①舉辦聯誼活動，增加感情交流：召開經營戶座談，在過年過節或重要日子一起進行聯歡會等活動，除了可以增加市場經營管理公司和經營戶的感情溝通外， 也會獲得許多有益于市場發展的建議。如2003年1月8日是白馬服裝市場廈開業十周年慶典的大喜日子，白馬公司為了答謝廣大業戶對白馬服word專業資料.裝市場多年來的支持，邀請了部分業戶代表在白馬大廈中庭廣場舉辦了“慶祝白馬大廈開業十周年業戶聯歡晚會”， 該晚會氣氛熱烈，各業主暢所欲言，效果極為理想。②在經營戶等喜慶日子進行祝福或饋贈，與經營戶加深感情。以公司名義在經營戶生日或喜慶的日子進行友好的祝福或饋贈禮品，與經營戶建立良好的感情關系， 不失為使經營戶增加對本市場的歸宿感的好方法之一。經營協助服務為廣大經營戶提供生意經營方面的協助服務，扶持經營戶不斷成長。此項服務由市場經營部制訂計劃，客戶服務部配合開展。①對于相關品牌予以扶持進行宣傳推廣服