第第#頁共5頁“三彩"商務禮儀培訓一、案例：1、哈客戶講到郎文期汀感受到這個公司的管理的專業和先進，并為之稱贊。2、案例：司機送客戶到臨平:說我不知道在哪、我沒去過。二、為什么要學禮儀：1、代表的是企業形象2、提高本人的素養“不學禮,無以立”－－孔子三、什么是禮儀、核心是什么？1、禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本,也是待人接物的根基.2、尊重分自尊與尊他。A自尊：首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業。“聞道有先后，術業有專攻"第三要尊重自己的公司.B尊重他人的三原則：1接受對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。2、重視對方，多看對方的優點，不當眾指正缺點。3、贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。）用五句話來概括對不同人的尊重體現的個人修養：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養四、商務禮儀1、接機禮儀2、介紹禮儀3、名片禮儀4、握手禮儀5、電梯禮儀餐飲禮儀7、電話禮儀。1、接機禮儀:A、接機人事先要知道的內容（航班號、時間、地點、乘機人姓名、同乘人數、職務、聯系方式）B、接機工具：出站口的接機牌、電話確認，接行李，如讓客戶等久了要至歉意、、、、、。C、相互介紹、遞名片、等待其它人時應給在等的人一些公司宣傳品或有人陪同聊天等。。。.。2、介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/部門/姓名二、介紹他人，介紹順序:a（先稱呼位高者,介紹位低者再稱呼位地者,介紹位高者）b將年少者介紹給年長者c將公司的人介紹給來賓d將男士介紹給女士3、介紹禮儀的注意事項1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上,拇指微微張開,指尖向上.2、被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立.但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。4、稱呼的國際慣例敬語：1、國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太.3、根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫生。3交換名片禮儀：1、交換名片的順序、（名片的遞交順序、由近而遠—由尊而卑）2、名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過于胸不要用手指夾給對方,將正面給予對方3、名片的接受起立、上前，雙手或右手接，閱讀一遍4、名片的收存襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來.不要將名片放在褲袋里。4、握手禮儀1、握手必須用右手2、握手要熱情.（眼神、表情）3、握手要注意力度.（適中）4、握手應注意時間。（3秒左右為宜）5、握手的順序一“三優先”原則（a長者優先b、女士優先c職位高者優先）6、握手禮儀的禁忌1、握手時，左手拿著東西或插在兜里2、不按順序，爭先恐后3、不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套4、男士不能戴手套（社交場合女士可戴薄手套）5、用左手或用雙手與異性握手6、拉來、推去或上下左右抖個不停7、長篇大論、點頭哈腰、過度客套8、只握指尖或只遞指尖9、手臟、濕。11、三心二意、面無表情、目光游移或旁觀5\電梯禮儀1、如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進.若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”2、進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人.如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。3、到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請!”客人走出電梯后，自己立即步出電梯,在前面引導方向電梯禮儀的禁忌1、不要同時按上下行鍵.2、不要堵在電梯口,讓出通道。3、遵循先下后上的原則。4、先進入電梯,應主動按住按紐，防止電梯夾人,幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵.5、在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內側是愈尊貴的位置。6、電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。7、人多時不要在電梯中甩頭發，以免刮人臉。6、用餐禮儀用餐坐次1、左高右低 （中餐）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙,不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾5、剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。6、忌把筷子架在或杯子上,忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前,也不要插入菜盤深處.9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊.7、電話禮儀接聽電話基本觀念電話扮演內外聯系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間.A\接電話者的應對順序1、電話鈴響之后第三聲回答2、報上接電話人部門、姓名（你好歌瑞絲芬營銷部我是小王）、—3、弄清對方是誰-4、打招呼—5、電話會談（準備筆紙隨時記錄）-—6總結談話內容--—7、祝福語告別，讓對方先放下話筒。B\接聽電話的基本禮貌1接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”“您好\廈門電信,！我是曲瑩."轉接電話時，應按下保留或蓋住話筒。代接電話時避免貿然猜測對方姓名注意講話速度和語調電話四周避免放置容易打翻的物品C\接待電話時的應對技巧案例:我不知道、不清楚、以前不是我弄的。外出中XX正好外出，請問我能幫助您嗎?”休假“XX今天正好休假，X日才上班，請問我能幫助您嗎？”上洗手間“正好部在座位上，大約X分鐘后回來，請問我能幫助您嗎？”講電話中“XX正好在講電話，可能要等X分鐘,請問我能幫助您嗎？”移動電話禮儀1、在訪客或會議中務必關機或由他人代接禮貌的向會議室中所有對象道歉