客西站綜合樓物業(yè)管理

服務(wù)投標(biāo)文件ThismodelpaperwasrevisedbyLINDAonDecember15,2012.客西站綜合樓物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)文件整體設(shè)想及初步策劃目錄第一章XX物業(yè)簡(jiǎn)介 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。TOC\o"1-5"\h\z第二章整體設(shè)想及初步策劃 6第一節(jié) 月艮務(wù)理念 6第二節(jié)投標(biāo)項(xiàng)目分析 7第三節(jié)物業(yè)管理模式、管理服務(wù)機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制 ..10第四節(jié) 具體工作計(jì) ..17第五節(jié) 財(cái)務(wù)制度 ...23第三章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及承諾 29第一節(jié)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)目標(biāo)及措施 29第二節(jié) 管理構(gòu)架設(shè)置方案 ...33第三節(jié) 檔案管理方案 ...39第四節(jié) 房屋及設(shè)備設(shè)施管理方案 ...45第五節(jié) 安全服務(wù)方案 ..57第六節(jié) 環(huán)境維護(hù)方案 ..69第七節(jié) 社區(qū)文化及特約服務(wù)細(xì)則 ..81第八節(jié) 二次裝修管理 ..89第九節(jié) 面向業(yè)主的日常服務(wù)及滿意度測(cè)量方案 ..93第十節(jié)物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 .104第一章XX物業(yè)簡(jiǎn)介第二章整體設(shè)想及初步策劃第一節(jié) 服務(wù)理念圍繞XXXXXX項(xiàng)目物業(yè)構(gòu)成特點(diǎn)、業(yè)主群體和樓宇定位等因素，在管理和服務(wù)工作中堅(jiān)持貫徹以下理念：1、以人為本，業(yè)主為尊這是我公司物業(yè)管理要灌輸?shù)幕纠砟睿彩俏覀兺瞥绲姆?wù)宗旨。我們?cè)诠芾矸?wù)中嚴(yán)格按照物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)規(guī)定開(kāi)展工作，在此前提下，充分尊重業(yè)主的生活習(xí)慣，想業(yè)主所想，做業(yè)主所需，為業(yè)主提供力所能及的高品質(zhì)服務(wù)。2、首接負(fù)責(zé)制為切實(shí)提高服務(wù)水平及質(zhì)量，減少服務(wù)過(guò)程中的失誤，在工作中實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”這一服務(wù)方式。所謂“首接負(fù)責(zé)制”是指首個(gè)接待業(yè)主的物業(yè)管理人員，要全過(guò)程、盡心盡力地跟蹤此次服務(wù)的過(guò)程，并對(duì)服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。3、互動(dòng)管理業(yè)主和物業(yè)公司之間的管理互動(dòng)是“完全互動(dòng)”模式的重要環(huán)節(jié)，公司將采取組織業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、懇談會(huì)，召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、組織文化活動(dòng)小組等多種形式，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，還將通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)公司在管理服務(wù)信息、個(gè)性需求和小區(qū)文化建設(shè)等多方位的互動(dòng)，提高滿意率，達(dá)成管理目標(biāo)。第二節(jié)投標(biāo)項(xiàng)目分析第二節(jié)投標(biāo)項(xiàng)目分析一、項(xiàng)目概況三、項(xiàng)目分析及重點(diǎn)問(wèn)題解決方案1、接管方面XXXXXX項(xiàng)目備受矚目，不僅相關(guān)政府部門高度重視，而且受到媒體關(guān)注，有關(guān)媒體已經(jīng)對(duì)此進(jìn)行了報(bào)道。另外，根據(jù)我們接管物業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，接管先期物業(yè)對(duì)于工程交接相當(dāng)重要，進(jìn)駐后首要面臨的將因此，在接管前，我們預(yù)估了在接管中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，為順利交接做好準(zhǔn)備。四、我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)大的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量保證體系北京XX物業(yè)在房屋修繕、裝飾裝修等相關(guān)領(lǐng)域同樣擁有大量的專業(yè)技術(shù)人員，可為XXXXXX項(xiàng)目的管理服務(wù)提供強(qiáng)大的技術(shù)保證。北京XX物業(yè)已全面推行ISO9001質(zhì)量管理體系，通過(guò)體系的有效運(yùn)行、堅(jiān)持質(zhì)量策劃、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)，對(duì)個(gè)質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理接口實(shí)行分級(jí)控制，確保整體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使公司的管理步入標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的軌道。我們根據(jù)XXXXXX項(xiàng)目的實(shí)際情況編寫(xiě)《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《工作手冊(cè)》，對(duì)所有工作崗位的操作流程（包括設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的操作流程）、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)、切合實(shí)際的規(guī)定，確保項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范科學(xué)的管理。第三節(jié) 物業(yè)管理模式、管理服務(wù)機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制發(fā)展中的北京XX物業(yè)在實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到，實(shí)現(xiàn)堅(jiān)持“以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)”的質(zhì)量方針、“全方位、高層次、精細(xì)化、零缺陷”的質(zhì)量觀念、“挑戰(zhàn)自我、無(wú)限創(chuàng)新、住戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)觀念，必須依賴于科學(xué)的管理制度，以制度管理人，以制度約束人，以制度促進(jìn)服務(wù)水平的持續(xù)提高。一、管理方式（一）管理方式確立原則1、 堅(jiān)持以客戶服務(wù)為中心的原則2、 堅(jiān)持社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益相結(jié)合的原則3、 堅(jiān)持行業(yè)管理與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的原則4、 堅(jiān)持客服中心控制與屬地責(zé)任管理相結(jié)合的原則管理方式組成框(三)XXXXXX項(xiàng)目物業(yè)管理思路北京XX物業(yè)在XXXXXX項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)中，將創(chuàng)造性地運(yùn)用北京XX物業(yè)管理模式，充分利用北京XX物業(yè)管理累積的各種資源及豐富經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合北京獨(dú)特的人文特點(diǎn)及行業(yè)法規(guī)，確定XXXXXX項(xiàng)目物業(yè)管理的基本思路：1、 引入DIY(DoItYouself)管理概念，實(shí)行業(yè)主高度自主；2、 倡導(dǎo)“尊貴式”服務(wù)；3、 管理規(guī)范化，做業(yè)主貼心的“管家”；4、 提供最省錢的服務(wù)、最省心的服務(wù)、最放心的服務(wù)；引入DIY管理概念，實(shí)行業(yè)主高度自治在對(duì)XXXXXX的項(xiàng)目管理中，充分賦與現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)足夠的自主運(yùn)行能力和獨(dú)立核算體制。總公司不收取任何形式的管理酬金，在項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)過(guò)程中只進(jìn)行管理、監(jiān)督和指導(dǎo)。同時(shí)，我們將定期向業(yè)主公示財(cái)務(wù)收支情況，并且在每年末由業(yè)主委員會(huì)聘請(qǐng)審計(jì)公司，對(duì)我們的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)。倡導(dǎo)“尊貴式”服務(wù)我們將綜合運(yùn)用公司住宅、高檔商品房、辦公樓的豐富經(jīng)驗(yàn)。在充分尊重用戶的私人空間，顧客需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，顧客不需要幫助時(shí)不去打擾他們，卻在他們不經(jīng)意間為其服務(wù)，體現(xiàn)“即時(shí)服務(wù)、隱性管理”。規(guī)范化管理，做業(yè)主貼心的“管家”在日常服務(wù)中，我們倡導(dǎo)“親情式服務(wù)”與“專業(yè)化的物業(yè)管理”相結(jié)合，提出了“生活秘書(shū)”服務(wù)理念。“親情式服務(wù)”即以客戶為中心，體現(xiàn)在我們的服務(wù)全過(guò)程中，體現(xiàn)在我們服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上。根據(jù)XXXXXX項(xiàng)目的特點(diǎn)，我們組織設(shè)計(jì)了包括“環(huán)境文化、形體文化、屋檐文化、精神文化、網(wǎng)絡(luò)文化和修造文化”六大文化主題，內(nèi)容涉及知識(shí)普及、各類比賽、才藝展示、交友活動(dòng)等，希望我們?cè)O(shè)計(jì)的文化主題能夠滿足廣大業(yè)主的需要，使業(yè)主能夠積極地參與到社區(qū)文化建設(shè)中來(lái)。除了社區(qū)文化，我們還將陸續(xù)開(kāi)展各種各樣的便民服務(wù)，使業(yè)主足不出社區(qū)，生活就能得到基本滿足，做業(yè)主貼心的“管家”。完善的規(guī)章制度是物業(yè)服務(wù)的前提，為此，我們根據(jù)服務(wù)工作的實(shí)際需要，建立了“內(nèi)部崗位職責(zé)”、“公眾制度”、“內(nèi)部考核制度”、“服務(wù)運(yùn)作制度”等四大類別，共百余條規(guī)章制度。在制定制度的過(guò)程中，我們嚴(yán)格遵循合法、合情、合理、實(shí)用、簡(jiǎn)潔的原則，立足項(xiàng)目本身，體現(xiàn)公司管理思路，滿足工作需要。真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。提供最安心、最省心、最放心的服務(wù)根據(jù)招標(biāo)要求，對(duì)XXXXXX項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用實(shí)行“包干制”，在實(shí)行“包干制”的同時(shí)，加強(qiáng)成本控制，利用節(jié)約的能源費(fèi)用對(duì)項(xiàng)目高能耗設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行改造，進(jìn)一步降低能源消耗，節(jié)約成本，實(shí)現(xiàn)為業(yè)主提供“最省錢”的服務(wù)。在日常服務(wù)中，我們將加強(qiáng)同業(yè)主的溝通，除定期進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查外，還將利用固定展位，按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》中的相關(guān)服務(wù)條款和內(nèi)容，將本項(xiàng)目將的物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)程序以及服務(wù)管理工作的內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)完全公開(kāi)；利用印刷品的形式，將行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)、政策規(guī)定以及物業(yè)管理知識(shí)向所有業(yè)主普及；利用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將項(xiàng)目管理處有關(guān)的人員、職責(zé)、工作進(jìn)展、項(xiàng)目事務(wù)進(jìn)行公開(kāi)，同時(shí)，建立個(gè)體業(yè)主事務(wù)室，實(shí)現(xiàn)服務(wù)專人對(duì)個(gè)體業(yè)主事務(wù)的交流和咨詢，使我們的服務(wù)公開(kāi)、透明。（四）XXXXXX項(xiàng)目的物業(yè)管理模式在本項(xiàng)目物業(yè)管理中，擬成立隸屬于公司的項(xiàng)目管理處。人員上專業(yè)精干，財(cái)務(wù)上獨(dú)立核算，管理上相對(duì)獨(dú)立，業(yè)務(wù)上受公司支持和考核。在本項(xiàng)目物業(yè)管理過(guò)程中，建立“三位一體”的管理機(jī)制，即以XXXXXX項(xiàng)目業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)為管理、督導(dǎo)主體，對(duì)涉及物業(yè)的重大事項(xiàng)作出決定，直接對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)；以業(yè)主、使用人為監(jiān)督、反饋主體，對(duì)不合格服務(wù)及員工的失職行為進(jìn)行投訴、監(jiān)督；公司作為本項(xiàng)目服務(wù)管理監(jiān)督、考核主體，通過(guò)例行考核和服務(wù)支持，落實(shí)質(zhì)量管理體系在本管理處的實(shí)施，保證物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量不斷提高，物業(yè)管理處對(duì)物業(yè)管理中的各種信息及時(shí)與業(yè)主委員會(huì)和公司溝通反饋。在本項(xiàng)目的內(nèi)部管理機(jī)制上，依托公司本部的規(guī)模、人才、經(jīng)驗(yàn)、體制四大優(yōu)勢(shì)，實(shí)行集中和獨(dú)立相結(jié)合的管理機(jī)制。管理處的行政、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；日常服務(wù)管理工作采取管理處自主運(yùn)作、財(cái)務(wù)獨(dú)立核算的方式。健全的規(guī)章制度、完善的質(zhì)量管理體系是管理處行為規(guī)范的準(zhǔn)則。我們將依據(jù)本物業(yè)項(xiàng)目特點(diǎn)、行業(yè)規(guī)范和管理目標(biāo)，具體制訂出每一個(gè)崗位的職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)日常服務(wù)管理內(nèi)容編制出相應(yīng)的工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)及其過(guò)程都有章可循，做到“管理無(wú)盲點(diǎn)”。二、管理服務(wù)機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制說(shuō)明：由北京XX物業(yè)公司管理處對(duì)XXXXXX項(xiàng)目實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理。管理處與北京XX物業(yè)系隸屬關(guān)系，由北京XX物業(yè)管理有限公司對(duì)其實(shí)施計(jì)劃目標(biāo)管理。北京市XXXX區(qū)居住項(xiàng)目管理辦公室對(duì)北京XX物業(yè)項(xiàng)目管理處進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。XXXXXX項(xiàng)目業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)和北京XX物業(yè)項(xiàng)目管理處構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。三、提升服務(wù)工作方案（一） 建立操作性強(qiáng)的作業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)保安、保潔、維修、綠化、消殺、設(shè)備等專項(xiàng)服務(wù)構(gòu)成物業(yè)服務(wù)。各專項(xiàng)服務(wù)部門根據(jù)客戶的需要和本單位實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立各自的作業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)既是員工作業(yè)的指導(dǎo)書(shū)，又是服務(wù)質(zhì)量檢查的依據(jù)。（二） 建立“日清日結(jié)、日清日高”制度對(duì)每個(gè)作業(yè)崗位一一每一人、每一天，要進(jìn)行日檢查、日記錄、日評(píng)價(jià)。檢查和記錄是作業(yè)管理的基本要求，是班組長(zhǎng)管理的主要職責(zé)。班組長(zhǎng)對(duì)員工評(píng)價(jià)，每天直接面對(duì)員工進(jìn)行。通過(guò)每天對(duì)工作質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，提高質(zhì)量意識(shí)，提高管理意識(shí)，提升業(yè)務(wù)水平。這就是“日清日結(jié)、日清日高”制度。（三） 建立月度績(jī)效考核制度在日檢查、日記錄、日評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，根據(jù)日評(píng)價(jià)紀(jì)錄統(tǒng)計(jì)，每月對(duì)員工月度工作進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。日評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)由部門負(fù)責(zé)，績(jī)效評(píng)價(jià)由單位領(lǐng)導(dǎo)審核。績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果直接與員工當(dāng)月工資掛鉤。（四）健全組織管理系統(tǒng)員工一班組一部門一管理處構(gòu)成提供服務(wù)的組織管理系統(tǒng)。作業(yè)管理的重點(diǎn)是班組對(duì)員工作業(yè)質(zhì)量日檢查制度。班組長(zhǎng)的工作是否到位，各部門負(fù)責(zé)人每周至少檢查一次。在此基礎(chǔ)上，各部門制定、實(shí)施月度質(zhì)量評(píng)價(jià)、績(jī)效考核制度。如何提升本部門服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)本部門的特點(diǎn)，提出一套系統(tǒng)的操作性強(qiáng)的工作方案。（五）作業(yè)管理工作目標(biāo)消滅管理死角、盲點(diǎn)；日清日結(jié)、日清日高；激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)；優(yōu)勝劣汰；不斷提高管理效率。四、激勵(lì)機(jī)制在XXXXXX項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)采用國(guó)際酒店業(yè)廣泛使用的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位和工作成績(jī)掛鉤的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。二是法規(guī)管理，制定一整套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。三是宣傳教育管理，通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。五、監(jiān)督機(jī)制及自我約束機(jī)制為了充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性、加強(qiáng)自我約束，實(shí)施員工工作考核及獎(jiǎng)懲制度作為嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，包括：（一） 、考核種類：考核分月考核和年度考核，月考核由各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)比打分，年度考核由管理處項(xiàng)目經(jīng)理與各部門負(fù)責(zé)人組成考核小組進(jìn)行評(píng)比打分，日常的記錄、檢查由各班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行記錄。（二） 、考核頻度：考核每月進(jìn)行一次，年度總評(píng)一次。（三） 、考核標(biāo)準(zhǔn)：考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)考核評(píng)分表。（四） 、獎(jiǎng)懲：1、每月考核平均分在9分以上為達(dá)標(biāo)，可領(lǐng)取當(dāng)月全額效益工資；分為基本達(dá)標(biāo)，可領(lǐng)取當(dāng)月效益工資的90%，分可領(lǐng)取當(dāng)月效益工資的80%，分可領(lǐng)取當(dāng)月效益工資的50%，6分以下取消當(dāng)月效益工資；2、 年度扣分累計(jì)在10分以下者，可領(lǐng)取全額年終獎(jiǎng)，扣分在10-18分之間的可領(lǐng)取90%的年終獎(jiǎng)，扣分在18-26分之間可領(lǐng)取70%的年終獎(jiǎng)，扣分在26-36分之間可領(lǐng)取50%的年終獎(jiǎng)，36分以上者取消年終獎(jiǎng)；3、 連續(xù)二個(gè)月考核在6分以下者辭退或給予行政處分。六，人力資源優(yōu)化配置“創(chuàng)品牌、塑形象”，人才是根本。我們對(duì)管理人員的配備以有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、有技能、懂管理和具有高度的服務(wù)意識(shí)為準(zhǔn)繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)人員隊(duì)伍，為XXXXXX項(xiàng)目物業(yè)管理創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)品牌。在管理人員配備中，我們遵循如下原則：具有良好的職業(yè)道德觀念：愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道，服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。在尊重人才的基礎(chǔ)上，既注重專業(yè)技能，又注重思想道德，德才兼?zhèn)洹Ｋ泄芾砣藛T需參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓(xùn)并取得合格證書(shū)，保證100%持證上崗。第四節(jié) 具體工作計(jì)劃根據(jù)XXXXXX項(xiàng)目的建設(shè)、銷售的具體情況，我們將物業(yè)管理分成四個(gè)階段，分別為前期介入接管期、住戶入住服務(wù)期、住戶裝修管理期和常規(guī)物業(yè)管理期。前期介入熟悉項(xiàng)目提出建議策劃物管住戶入住建章立制規(guī)范管理程序前期介入熟悉項(xiàng)目提出建議策劃物管住戶入住建章立制規(guī)范管理程序住戶裝修常規(guī)物業(yè)1、加強(qiáng)制度1.開(kāi)展物業(yè)管理各類服務(wù)板、嚴(yán)把裝修’2.嚴(yán)把服務(wù)前期介入接管階段前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。通過(guò)組建前期籌備組實(shí)施對(duì)項(xiàng)目的前期介入，提前對(duì)項(xiàng)目物業(yè)進(jìn)行全面深入地了解，就項(xiàng)目營(yíng)銷工作在物業(yè)管理服務(wù)方面進(jìn)行策劃，以突出物業(yè)管理服務(wù)訴求，提升XXXXXX項(xiàng)目在物業(yè)管理方面的形象；為即將開(kāi)始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握原始資料，為將來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)工作順利開(kāi)展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，以專業(yè)調(diào)研人員對(duì)周邊房地產(chǎn)、物業(yè)管理服務(wù)等相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，提出一系列給予最大限度發(fā)揮XXXXXX項(xiàng)目物業(yè)各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿足未來(lái)客戶群體的使用需求的合理化建議；并力爭(zhēng)制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合XXXXXX項(xiàng)目特點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)方案，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：一、 成立前期籌備組我們將從公司內(nèi)選派從事管理、技術(shù)人員，組成XXXXXX項(xiàng)目前期籌備組，開(kāi)展前期介入工作。籌備組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時(shí)對(duì)居住項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議，定期與開(kāi)發(fā)商、承建商協(xié)調(diào)解決。二、 早期介入的主要工作（一） 會(huì)審圖紙從環(huán)境布局，管網(wǎng)設(shè)置，停車場(chǎng)所，防盜報(bào)警設(shè)施，水電煤氣計(jì)量，居住方便等細(xì)節(jié)方面考慮。（二） 參與質(zhì)量管理對(duì)設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議；加強(qiáng)對(duì)隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽時(shí)，促進(jìn)物業(yè)建造質(zhì)量和驗(yàn)收效率的提高。為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，維修創(chuàng)造條件。（三） 收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)客戶檔案資料和項(xiàng)目相關(guān)資料，為今后維修、改造管理服務(wù)等做專業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備。（四）熟悉社區(qū)環(huán)境了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及部分業(yè)主的特殊要求，同時(shí)熟悉與社區(qū)有關(guān)的供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運(yùn)作。三、配合開(kāi)發(fā)商的市場(chǎng)營(yíng)銷工作（一）隨時(shí)回答銷售過(guò)程中關(guān)于后期物業(yè)服務(wù)相關(guān)咨詢;（二）加強(qiáng)自我宣傳，利用與開(kāi)發(fā)商之間的股東關(guān)系，可以更有效與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，提高服務(wù)效率，確保服務(wù)質(zhì)量；（三）物業(yè)公司長(zhǎng)期與當(dāng)?shù)厥姓驼嚓P(guān)部門保持良好的關(guān)系，對(duì)客戶后期相關(guān)涉及市政方面的服務(wù)要求，可以得到充分的保障和滿足。四、工作計(jì)劃序項(xiàng)目?jī)?nèi) 容組建物業(yè)管理1.人員的選拔隊(duì)伍2.人員的培訓(xùn)及上崗（人員根據(jù)需要逐步到位）3.人員的崗位責(zé)任制4.人員的考核與獎(jiǎng)懲制度熟悉物業(yè)情況1.與開(kāi)發(fā)商接觸2.與施工隊(duì)接觸與了解情況3.與工程監(jiān)理接觸與了解情況4.物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)圖紙及技術(shù)資料的歸集5.物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況的技術(shù)摸底三兀善管理辦公條件1.完善管理用房、購(gòu)置辦公家具電器2.安排員工選聘及員工宿舍3.調(diào)配物資4.各部門籌備建立工作細(xì)化四建章建制1.內(nèi)部行政管理制度2.外部管理制度3.監(jiān)督機(jī)制的建立4.財(cái)務(wù)管理制度的建立5.服務(wù)行為規(guī)范6.各崗位工作程序五物業(yè)管理VI標(biāo)識(shí)的建立1.項(xiàng)目物業(yè)導(dǎo)示圖2.指路標(biāo)識(shí)3.內(nèi)部工程用標(biāo)識(shí)4.員工形象標(biāo)識(shí)5.配套設(shè)施標(biāo)識(shí)六與客服部門接觸1.收集住戶信息2.制作住戶檔案3.制訂服務(wù)流程及緊急事態(tài)處理流程4.配合銷售進(jìn)行物業(yè)管理宣傳5.物業(yè)設(shè)施的接管與驗(yàn)收6.物業(yè)綜合性驗(yàn)收實(shí)驗(yàn)，物業(yè)遺留問(wèn)題的歸集整改住戶入住服務(wù)階段接待業(yè)主驗(yàn)房接收，辦理入住手續(xù)，是開(kāi)發(fā)階段結(jié)束和物業(yè)管理開(kāi)始的標(biāo)志，是貴我雙方一項(xiàng)非常重要的工作。準(zhǔn)備不足、倉(cāng)促交樓有可能導(dǎo)致業(yè)主的強(qiáng)烈不滿，使開(kāi)發(fā)企業(yè)陷于非常被動(dòng)的境地，因此應(yīng)給予高度重視。交樓應(yīng)具備的條件：1房屋全部建成，通過(guò)質(zhì)量驗(yàn)收;2房屋各項(xiàng)手續(xù)齊全，主要是《房屋實(shí)測(cè)面積證明》、《房屋竣工備案表》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《質(zhì)量保證書(shū)》必須出示；3必要的文件準(zhǔn)備，主要是：《房屋使用管理維修公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《收費(fèi)清單》、《房屋驗(yàn)收交接表》等；組織驗(yàn)收交接工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)。一般應(yīng)與開(kāi)發(fā)商銷售、財(cái)務(wù)、客務(wù)服務(wù)人員聯(lián)合辦公；接待現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布置。對(duì)于新落成的物業(yè)而言，交樓是一項(xiàng)繁雜而辛苦的工作。我公司作為專業(yè)的物業(yè)管理公司在物業(yè)正式交付使用之前已做好充分準(zhǔn)備，同時(shí)本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，我公司針對(duì)XXXXXX制定了嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收方案。住戶裝修管理階段裝修管理工作的好壞直接影響到物業(yè)的出售及今后物業(yè)使用和保養(yǎng)；并且隨著人們生活水平及素質(zhì)的日益提高，追求個(gè)性意識(shí)、超前意識(shí)已是業(yè)戶的普遍要求，體現(xiàn)在裝修方面，即是使房屋的美觀與實(shí)用性更符合個(gè)體品位與愛(ài)好，所以業(yè)主會(huì)對(duì)房子做進(jìn)一步的改造，故而如何正確引導(dǎo)和監(jiān)控家庭裝修，避免出現(xiàn)拆除承重墻，改變布線及破壞公寓外觀統(tǒng)一完整等聲音施工現(xiàn)象，是對(duì)XX物業(yè)管理綜合能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。一、 設(shè)計(jì)管理業(yè)主裝修方案須經(jīng)XXXXXX項(xiàng)目物業(yè)管理中心核準(zhǔn)后方可進(jìn)行施工。二、 合同管理與業(yè)主的合同管理在業(yè)主規(guī)約中明確裝修限制，附樓宇平面圖和智能系統(tǒng)布線圖、采暖管線圖等，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)；以書(shū)面的形式與業(yè)主訂立房屋裝修管理合同，就裝修宜明確雙方責(zé)任和義務(wù)。與裝修隊(duì)的合同管理任何裝修單位進(jìn)入XXXXXX項(xiàng)目進(jìn)行裝修，必須與物管中心簽訂裝修管理合同，并上交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及交納一定數(shù)額的裝修押金；簽訂《裝修防火、治安安全協(xié)議書(shū)》，辦理施工人員登記和出入證。物管中心將為其提供房屋平面圖及布線圖等相關(guān)資料并對(duì)施工單位進(jìn)行管理，如發(fā)生違章施工或侵害公司及其他業(yè)戶權(quán)益等行為，按合同中相關(guān)條款執(zhí)行。三、裝修違章監(jiān)控常規(guī)管理：物管中心從事前引導(dǎo)、事中控制、事后處理三方面總結(jié)出一整套裝修管理監(jiān)控措施，既嚴(yán)格控制違章裝修的同時(shí)又從小業(yè)主的個(gè)性出發(fā)，在裝修設(shè)計(jì)和建筑材料的選擇上積極加以正確引導(dǎo)。利用說(shuō)服手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、法律手段，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。巡視管理：物管中心配備一定數(shù)量的專業(yè)工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)業(yè)主房屋施工質(zhì)量監(jiān)理工作，對(duì)發(fā)生違章施工的裝修單位，出具停工通知單并及時(shí)通知物管中心違章處理中心（專設(shè)機(jī)構(gòu)，就裝修事宜負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主、施工單位與管理公司三者之間關(guān)系，以保證裝修正常進(jìn)行）。四、 業(yè)主裝修技術(shù)資料的歸集業(yè)主裝修方案經(jīng)XXXXXX項(xiàng)目物管中心核準(zhǔn)后，由工程部對(duì)業(yè)主裝修技術(shù)資料統(tǒng)一歸集、存檔。五、 業(yè)主裝修后驗(yàn)收業(yè)主裝修結(jié)束后，由專業(yè)工程人員參照業(yè)主裝修方案對(duì)裝修工程驗(yàn)收，如有違章施工限期更正。驗(yàn)收合格后退還裝修押金。六、 工作計(jì)劃裝修管理1.與住戶洽商裝修方案2.簽署相關(guān)裝修管理協(xié)議3.住戶裝修過(guò)程監(jiān)管4.建立嚴(yán)密的跟蹤裝修體系，處理違章：利用說(shuō)服手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、法律手段，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。5.住戶裝修技術(shù)資料的歸集6.住戶裝修后驗(yàn)收第五節(jié)擬定財(cái)務(wù)制度按照財(cái)政部財(cái)基字(1998)7號(hào)文《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》和北京市財(cái)政局京財(cái)建543號(hào)文們京市物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》的要求執(zhí)行。記賬方法統(tǒng)一使用借、貸記賬法，會(huì)計(jì)科目和會(huì)計(jì)報(bào)表以物業(yè)管理財(cái)務(wù)規(guī)定為依據(jù)，參照《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)會(huì)計(jì)制度》結(jié)合XXXXXX項(xiàng)目的具體特點(diǎn)制定。現(xiàn)金的管理建立現(xiàn)金內(nèi)部控制制度，會(huì)計(jì)、出納職責(zé)分清，不得兼任。出納和會(huì)計(jì)人員要相互配合，相互監(jiān)督，防止差錯(cuò)，堵塞漏洞。遵守國(guó)家規(guī)定的現(xiàn)金使用范圍，盡量采用支票結(jié)算方式。遵守庫(kù)存現(xiàn)金限額保管的規(guī)定，不得超限額存儲(chǔ)現(xiàn)金。當(dāng)日收到的現(xiàn)金，當(dāng)日送存銀行，不得坐支現(xiàn)金。庫(kù)存現(xiàn)金要做到日清月結(jié)，嚴(yán)禁以各種形式的“白條”充抵庫(kù)存現(xiàn)金，堅(jiān)持查庫(kù)制度。不得以“XXXXXX”項(xiàng)目的名義為外單位或個(gè)人代存現(xiàn)金或匯款，嚴(yán)禁為外單位或個(gè)人提取現(xiàn)金。宅虧存款的管理嚴(yán)格遵守銀行結(jié)算辦法的規(guī)定，不得出租、出借本單位賬戶，不得簽發(fā)空頭支票和遠(yuǎn)期支票，現(xiàn)金支票只準(zhǔn)出納員使用。 對(duì)收取的支票要嚴(yán)格審查。日期、印鑒等，并仔細(xì)填寫(xiě)數(shù)字及有關(guān)事項(xiàng)，如發(fā)現(xiàn)因本單位原因造成銀行退票的，應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任，并要及時(shí)處理退票相關(guān)事宜。簽發(fā)出的支票要注明日期、用途、限額。支票與印鑒分人保管，每日離崗前要將空白支票和印鑒放在保險(xiǎn)柜內(nèi)保存。按月編制銀行存款調(diào)節(jié)表，找出查實(shí)未達(dá)賬項(xiàng)的原因，及時(shí)加以調(diào)整。有關(guān)收支管理規(guī)定各部門的一切支出款項(xiàng)都要有計(jì)劃。款計(jì)劃經(jīng)XXXXXX項(xiàng)目總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部按用款計(jì)劃安排使用資金。資金的支出必須按照用款審批程序辦理，凡XXXXXX項(xiàng)目的支出均應(yīng)由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)方可辦理。格審查原始憑證。審查其來(lái)源的合法性，數(shù)字的正確性，手續(xù)的完整性。發(fā)現(xiàn)原始憑證被涂改或偽造必須拒絕收付，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，予以處理。對(duì)不符合財(cái)務(wù)制度和開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)拒絕支付。出差人員預(yù)支的差旅費(fèi)，在返回后應(yīng)及時(shí)報(bào)賬，一次結(jié)清，逾期不報(bào)帳，財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)按規(guī)定執(zhí)行扣款。采購(gòu)的設(shè)備、低值易耗品、材料實(shí)物等實(shí)物，報(bào)賬時(shí)要有驗(yàn)收單。XXXXXX項(xiàng)目的收入均應(yīng)開(kāi)據(jù)發(fā)票、收據(jù)，據(jù)實(shí)入賬，結(jié)轉(zhuǎn)收入。發(fā)票、收據(jù)要有專人保管，設(shè)置專用的發(fā)票領(lǐng)用登記簿。各部門領(lǐng)用發(fā)票、收據(jù)時(shí)須由領(lǐng)用人簽收領(lǐng)一用數(shù)量并登記起訖編號(hào)。發(fā)票收據(jù)存根用后，交由財(cái)務(wù)部收回并負(fù)責(zé)保管。財(cái)務(wù)部定期核查發(fā)票收據(jù)的登記使用、保管情況。存貨的管理存貨是XXXXXX項(xiàng)目在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為保證正常運(yùn)營(yíng)而儲(chǔ)備的各類物資。按照《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》，結(jié)合XXXXXX項(xiàng)目的具體情況，存貨包括：庫(kù)存材料、低值易耗品。存貨的核算XXXXXX項(xiàng)目的存貨采用實(shí)際成本進(jìn)行核算。XXXXXX項(xiàng)目購(gòu)入的存貨，按買價(jià)加運(yùn)費(fèi)、采購(gòu)保管費(fèi)和稅金計(jì)價(jià)。發(fā)出存貨采用先進(jìn)先出法存貨盤(pán)盈、盤(pán)虧、毀損、報(bào)廢的處理。XXXXXX項(xiàng)目對(duì)存貨采用永續(xù)盤(pán)存制應(yīng)當(dāng)定期或不定期盤(pán)點(diǎn)。年度終了前必須進(jìn)行全面的盤(pán)點(diǎn)清查。對(duì)于盤(pán)盈、盤(pán)虧毀損、報(bào)廢的存貨應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明原因，分別情況進(jìn)行帳務(wù)處理。盤(pán)盈的存貨，沖減管理費(fèi)。盤(pán)虧、毀損、報(bào)廢的存貨。查明原因，經(jīng)批準(zhǔn)，扣除過(guò)失人或者保險(xiǎn)公司賠款和殘值后，計(jì)入采購(gòu)保管或者管理費(fèi)。④存貨毀損屬于非常損失部分，經(jīng)批準(zhǔn)，扣除保險(xiǎn)公司賠款和殘值后進(jìn)入營(yíng)業(yè)外支出。(4)低值易耗品的攤銷低值易耗品能在經(jīng)營(yíng)中多次使用，基本不改變?cè)械膶?shí)物形態(tài)，在領(lǐng)用低值易耗品時(shí)，應(yīng)選用一定的方法，將其價(jià)值一次或者分次攤?cè)胂嚓P(guān)成本費(fèi)用。凡100元以下的低值易耗品在領(lǐng)用時(shí)，采用一次攤銷的方法，將其價(jià)值一次計(jì)入成本費(fèi)用。凡100元以上的低值易耗品在領(lǐng)用時(shí)，采用五五攤銷的方法，計(jì)入成本費(fèi)用。固定資產(chǎn)存貨的管理根據(jù)《企業(yè)財(cái)務(wù)通則》的規(guī)定，固定資產(chǎn)應(yīng)具備下列條件使用年限在一年以上的房屋及建筑物、機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工具及其他與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有關(guān)部門的設(shè)備、器具、工具等。不屬于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主要設(shè)備，但單位價(jià)值在2000元以上，并使用期限超過(guò)兩年的物品。固定資產(chǎn)的計(jì)價(jià)①購(gòu)入的固定資產(chǎn)，原始價(jià)值為買價(jià)加支付運(yùn)輸費(fèi)、裝卸費(fèi)、包裝費(fèi)、途中保險(xiǎn)費(fèi)、安裝調(diào)試費(fèi)和交妄白關(guān)稅等。根據(jù)《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》及公司規(guī)定，對(duì)固定資產(chǎn)統(tǒng)一編號(hào)管理，分類建賬。固定資產(chǎn)的折舊提取采用平均年限法。固定資產(chǎn)的折舊年限按照《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)財(cái)務(wù)制度》中規(guī)定的固定資產(chǎn)分類折舊年限確定。年折舊額二（固定資產(chǎn)原值一預(yù)計(jì)凈殘值）十折舊年限或：月折舊額二年折舊額十12年折舊率二門一預(yù)計(jì)凈殘值率）9折舊年限XI00%月折舊率二年折舊率91凈殘值按照固定資產(chǎn)原值3%-5%確定。固定資產(chǎn)的清理為了保證財(cái)產(chǎn)的安全完整，對(duì)固定資產(chǎn)每年清點(diǎn)一次，通過(guò)清點(diǎn)，核實(shí)固定資產(chǎn)的賬面數(shù)與實(shí)物是否相符。主管部門和使用部門要建賬、建卡，做到賬卡物相符。對(duì)于清查、盤(pán)點(diǎn)時(shí)所發(fā)生的賬卡物不符的情況要及時(shí)報(bào)XXXXXX項(xiàng)目總經(jīng)理和公司財(cái)務(wù)總監(jiān)，經(jīng)批準(zhǔn)后按規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理。共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維修基金的管理及使用代管基金是指企業(yè)接受開(kāi)發(fā)商或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人委托代管的房屋共用部位維修基金和共用設(shè)施設(shè)備維修基金(以下稱維修基金)。維修基金來(lái)源：購(gòu)房者應(yīng)當(dāng)按購(gòu)房款的2%的比例向售房單位繳交維修基金。(商品房在銷售時(shí)購(gòu)房者與售房單位應(yīng)當(dāng)簽訂有關(guān)維修基金交繳約定，售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共有，不計(jì)入住宅銷售收入)；維修基金的存款利息；經(jīng)開(kāi)發(fā)商批準(zhǔn)，在維修基金閑置時(shí)用于購(gòu)買國(guó)債等的投資收益；維修基金不敷使用時(shí)，經(jīng)開(kāi)發(fā)商研究決定，按業(yè)主占有的住宅面積比例向業(yè)主續(xù)籌。維修基金屬全體業(yè)主共有，物業(yè)管理公司執(zhí)行代管職能。房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維修基金所有權(quán)屬業(yè)主，由管理公司做為“代管基金”實(shí)施管理，對(duì)這部分基金實(shí)行專戶存儲(chǔ)，專款專用。遞延資產(chǎn)對(duì)不能全部計(jì)入當(dāng)年損益，應(yīng)當(dāng)在以后經(jīng)營(yíng)年度分期攤銷的各項(xiàng)費(fèi)用，按遞延資產(chǎn)處理。遞延資產(chǎn)包括以下內(nèi)容：開(kāi)辦費(fèi)；其它需列入遞延資產(chǎn)的項(xiàng)目。開(kāi)辦費(fèi)自收到第一筆經(jīng)營(yíng)收入起，按不得低于五年的期限分期攤?cè)牍芾碣M(fèi)。其他列入遞延資產(chǎn)的項(xiàng)目，應(yīng)將項(xiàng)目名稱、金額、攤銷計(jì)劃報(bào)財(cái)務(wù)主管批準(zhǔn)后，在其有效期內(nèi)攤?cè)胂鄳?yīng)成本費(fèi)用。?維修基金應(yīng)專戶存儲(chǔ)專款專用，其銀行存款帳戶，設(shè)立開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理公司雙方即簽。維修基金的會(huì)計(jì)帳簿應(yīng)按單棟住宅分別設(shè)置記帳。維修基金的業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)節(jié)余的維修基金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶。(5)維修基金的使用時(shí)，由管理公司提出大修理或更新改造實(shí)施計(jì)劃報(bào)開(kāi)發(fā)商批準(zhǔn)后執(zhí)行。第三章物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及承諾第一節(jié) 各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)目標(biāo)及措施一、管理指標(biāo)接管兩年內(nèi)使小區(qū)達(dá)到北京市優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)。?房屋及配套設(shè)施完好率：98%。?房屋零修、急修及時(shí)率：99%。?維修工程質(zhì)量合格率及回訪率：98%。?大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率：100%。?公共區(qū)域照明完好率：不低于95%。?道路車場(chǎng)完好率：98%。?治安案件發(fā)生率：1%以下。-保潔率：98%。

-綠化完好率：98%。?火災(zāi)發(fā)生率：0。-違章發(fā)生率：5%以下，處理率：100%。-住戶有效投訴率：5%，處理率：100%。-業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率：80%以上。-管理費(fèi)收繳率：90%。二、單項(xiàng)服務(wù)承諾1.能源/設(shè)施水：達(dá)到50-100CaC0(mg/l)軟化標(biāo)準(zhǔn)。3電： 供電系統(tǒng)安全運(yùn)行，市政停電采取應(yīng)急方案，包括送水、應(yīng)急照明、病老幼業(yè)主護(hù)送上樓等。暖氣：按北京市的標(biāo)準(zhǔn)要求室內(nèi)溫度達(dá)到16度以上。生活熱水：全天24小時(shí)，出水溫度45度以上。天然氣：安全、無(wú)泄漏。消防器材：定期保養(yǎng)確保使用功能。排污系統(tǒng)：符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境設(shè)施：環(huán)境設(shè)施專項(xiàng)專人負(fù)責(zé)制，隨時(shí)完好狀態(tài)。紅線外環(huán)境：小區(qū)周邊五米內(nèi)道路、綠化定期義務(wù)清理2.客戶服務(wù)接待服務(wù)：24小時(shí)全天候接待服務(wù)。電話查詢：即時(shí)進(jìn)行。3.工程維修維修服務(wù)：24小時(shí)全天候服務(wù)。緊急項(xiàng)目維修：半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。日常性維修：與業(yè)主議定時(shí)間。特殊性維修：與業(yè)主議定時(shí)間。電話投訴回復(fù)：當(dāng)日內(nèi)回復(fù)。消防系統(tǒng)服務(wù):10分鐘到達(dá)。水電氣暫停服務(wù)通知: 48小時(shí)前發(fā)出通告。電梯維保服務(wù)：在凌晨2：00 4：00進(jìn)仃。4.保安部服務(wù)保安服務(wù)：24小時(shí)全天候服務(wù)。監(jiān)控系統(tǒng)：24小時(shí)運(yùn)行。車輛、交通：24小時(shí)全天候服務(wù)。緊急求助：立即到現(xiàn)場(chǎng)。區(qū)內(nèi)報(bào)警：立即到現(xiàn)場(chǎng)。消防：每年組織兩次大型消防演習(xí)。撲救火險(xiǎn)：立即到現(xiàn)場(chǎng)。分發(fā)郵件/報(bào)刊：當(dāng)天完成。5.緊急救助服務(wù)（24小時(shí)）針對(duì)老人年老、體弱、多病的特點(diǎn)成立應(yīng)急小分隊(duì)，隨叫隨到。6.財(cái)務(wù)服務(wù)帳目：每半年公布一次。7.環(huán)境管理樓外公共區(qū)域清潔：每天10小時(shí)巡回保潔。樓內(nèi)公共區(qū)域：地面、其它設(shè)施每周全面保潔一次。區(qū)內(nèi)綠化：草地綠植及時(shí)修剪，死株植物及時(shí)補(bǔ)種。樓宇外墻：每?jī)赡昵逑创巍Ｖ甘緲?biāo)志：統(tǒng)一VI標(biāo)志系統(tǒng)。8.其它書(shū)面投訴：2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。電話投訴（一般）：一小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。電話投訴（緊急）：當(dāng)即答復(fù)并在20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)面投訴：接待人員記錄并承諾答復(fù)時(shí)間。三、達(dá)標(biāo)保證措施1、房屋及配套設(shè)施完好率1、2、3、2、制定詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化并分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。房屋零修、急修及時(shí)率1、2、3、4、5、3、建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。實(shí)行保修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。維修工程質(zhì)量合格率1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照1、操作規(guī)程進(jìn)行維修。2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)3、前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。

4、 較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制定詳細(xì)的方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。4、維修工程回訪率1、2、維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。1、2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。5、道路、車場(chǎng)完好率1、制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路；路燈及停車場(chǎng)2、3、等共用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程技術(shù)部監(jiān)督執(zhí)行。各圍合事務(wù)助理配合檢查落實(shí)，建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公共設(shè)施完好并正常使用。市政工程及裝修隊(duì)進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，工程維修部派人跟蹤協(xié)助管理并備案。6、清潔保潔率1、2、3、4、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提咼業(yè)主保潔意識(shí)。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)行垃圾分類處理。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。提倡：“全員保潔，人過(guò)地凈”。7、綠化完好率1、制定科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。保證2、綠化主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。措施3、定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織業(yè)主方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。8、火災(zāi)年發(fā)生率1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)隊(duì)”，制定嚴(yán)格的消防管理和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消2、3、4、防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。續(xù)。小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。9、年違章發(fā)生率與處理率1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。2、3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。

3、10、業(yè)主年有效投訴率、處理率和回訪率1、不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，追求業(yè)主百分百的滿意。2、保持業(yè)主和項(xiàng)目部之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。3、設(shè)立24小時(shí)值班電話，接受業(yè)主的各類投訴。值班員作好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。4、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制定解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。5、投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。6、10、業(yè)主年有效投訴率、處理率和回訪率1、不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，追求業(yè)主百分百的滿意。2、保持業(yè)主和項(xiàng)目部之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。3、設(shè)立24小時(shí)值班電話，接受業(yè)主的各類投訴。值班員作好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。4、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制定解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。5、投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。6、投訴處理有記錄；有結(jié)果、有回訪。11、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率1、2、3、1、2、3、實(shí)行開(kāi)放管理，向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。設(shè)立征徇意見(jiàn)箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次滿意率調(diào)查，由項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。第二節(jié) 管理構(gòu)架設(shè)置方案根據(jù)XXXXXX項(xiàng)目的規(guī)模和特點(diǎn)，我們擬設(shè)立獨(dú)立運(yùn)作的物業(yè)管理處實(shí)施對(duì)XXXXXX項(xiàng)目的物業(yè)管理。實(shí)行管理處項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，財(cái)務(wù)獨(dú)立核算，自行運(yùn)作經(jīng)營(yíng)。同時(shí)接受XXXXXX項(xiàng)目業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)及政府主管部門的監(jiān)督。建立在對(duì)項(xiàng)目的了解基礎(chǔ)上，我們?yōu)轫?xiàng)目量身訂制了精簡(jiǎn)、干練、高效、專業(yè)、科學(xué)的管理隊(duì)伍，以項(xiàng)目經(jīng)理為組織核心，設(shè)三個(gè)專業(yè)部門即客戶服務(wù)部，它是項(xiàng)目服務(wù)的窗口，是服務(wù)的指揮中心，是一站式服務(wù)的控制部門，是“三無(wú)理念”溝通無(wú)障礙的具體實(shí)施部門；物業(yè)服務(wù)部門，是項(xiàng)目綜合秩序的維護(hù)部門，它是“三無(wú)”服務(wù)理念服務(wù)無(wú)干擾的操作部門；工程技術(shù)部門，是設(shè)備運(yùn)行、設(shè)備維護(hù)的執(zhí)行部門，是“三無(wú)”服務(wù)理念服務(wù)無(wú)痕跡的執(zhí)行部門。管理處以客戶服務(wù)部為核心，業(yè)主遇有維修、清潔或其他服務(wù)需求時(shí)，告知客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部立即記錄并通過(guò)內(nèi)部通訊網(wǎng)絡(luò)告知各部門工作人員迅速到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。問(wèn)題處理完畢后，工作人員向客戶服務(wù)部通報(bào)處理結(jié)果，記錄在案。一、人員編制管理處項(xiàng)目經(jīng)理1人管理處物業(yè)助理2人客戶服務(wù)部共計(jì)19人物業(yè)部共計(jì)52人收費(fèi)助理2人保潔員22人物業(yè)人員15人園藝工4人客服助理2人保安隊(duì)長(zhǎng)2人工程部共計(jì)30人保安員24人工程部主管4人工程運(yùn)行維修人員26人總計(jì)104人二、各部門職責(zé)發(fā)展中的北京XX物業(yè)在實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到，實(shí)現(xiàn)堅(jiān)持“以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)”的質(zhì)量方針、“全方位、高層次、精細(xì)化、零缺陷”的質(zhì)量觀念、“挑戰(zhàn)自我、無(wú)限創(chuàng)新、住戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)觀念，必須依賴于科學(xué)的管理制度，以制度管理人，以制度約束人，以制度促進(jìn)服務(wù)水平的持續(xù)提高。在XXXXXX項(xiàng)目的項(xiàng)目上，我們根據(jù)服務(wù)工作的實(shí)際需要，建立了“內(nèi)部崗位職責(zé)”、“公眾制度”、“內(nèi)部考核制度”、“服務(wù)運(yùn)作制度”等四大類別,共百余條規(guī)章制度。在制定制度的過(guò)程中，我們嚴(yán)格遵循合法、合情、合理、實(shí)用、簡(jiǎn)潔的原則，立足項(xiàng)目本身，體現(xiàn)公司管理思路，滿足工作需要。我們通過(guò)嚴(yán)格的制度規(guī)范工作人員的服務(wù)行為，使每項(xiàng)服務(wù)工作都能達(dá)到程序化、規(guī)范化，確保服務(wù)的優(yōu)良性、及時(shí)性與規(guī)范性，使XXXXXX項(xiàng)目的業(yè)主和用戶持續(xù)地享受到滿意服務(wù)，是制訂制度重要目的。我們對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度將實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，堅(jiān)持可變?cè)瓌t，在服務(wù)過(guò)程中從滿足住戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求和更利于提高員工工作積極性出發(fā)，針對(duì)問(wèn)題，持續(xù)完善各規(guī)章制度。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理處的日常工作；主抓客戶服務(wù)部日常工作；項(xiàng)目主管協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理工作；主抓物業(yè)部、工程部日常工作；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)居民信息的收集、物業(yè)檔案的建立與管理；負(fù)責(zé)項(xiàng)目檔案的管理工作；負(fù)責(zé)投訴接待及反饋;負(fù)責(zé)服務(wù)回訪工作；負(fù)責(zé)社區(qū)的文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施；負(fù)責(zé)商務(wù)服務(wù)的提供；工程部負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、巡檢、維修、保養(yǎng)及居民委托的維修服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測(cè)、居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目；負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)消防安全管理、公共秩序的維護(hù)、道路交通管理等；編寫(xiě)管理處的各類文件，及時(shí)協(xié)助各部門制定有關(guān)的詳細(xì)制度；三、擬派管理處項(xiàng)目經(jīng)理資歷介紹部分服務(wù)人員崗位職責(zé)及任職要求崗位名稱保安崗崗位編號(hào)A、WB-XXX隸屬部門物業(yè)部崗位級(jí)別直接上級(jí)保安隊(duì)長(zhǎng)所屬下級(jí)無(wú)工作目的：負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的人員、車流的正常秩序秩序。管理范圍：負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)的治安秩序、交通秩序，處理突發(fā)事件。工作職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1.以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿、整潔合體的著裝展示保安人員的精神面貌，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)精益求精的工作追求；樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，體現(xiàn)文明、現(xiàn)代、上乘的企業(yè)形象2.保持高度警覺(jué)，注意發(fā)現(xiàn)并阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入項(xiàng)目，密切觀察值勤區(qū)內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑物或事故苗頭立即報(bào)告；謝絕攤販進(jìn)入宿舍區(qū)對(duì)可疑人物、事件要記錄匯報(bào)3.發(fā)現(xiàn)在門前乞討、賣藝、出售小商品等各類影響客人進(jìn)出或車輛行使的人員要立即勸離。杜絕影響住戶正常進(jìn)出的人員、車輛在正門附近徘徊、停留4.在住戶進(jìn)出高峰時(shí)期，協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)轄區(qū)門前的車輛；保證門前交通流暢5.阻止未辦理出門條的人員搬出大件物品、家具。嚴(yán)格貫徹出門條制度6.在發(fā)生緊急突發(fā)的治安災(zāi)害事故時(shí)，堅(jiān)守崗位，服從統(tǒng)一指揮，維持正門的出入秩序，制止犯罪，抓捕犯罪嫌疑人。嚴(yán)格執(zhí)行保安人員的各項(xiàng)制度管理責(zé)任對(duì)項(xiàng)目整體安全負(fù)責(zé)，降低火災(zāi)隱患和其他安全隱患的發(fā)生。重要工作聯(lián)系：物業(yè)部（信息通報(bào)）權(quán)限：無(wú)任職基本要求：素質(zhì)要求年齡要求28歲以下性別要求男所需學(xué)歷初中以上學(xué)歷從業(yè)經(jīng)歷從事保安工作2年以上，消防上崗證健康要求健康，肌體靈活性較高能力要求具備一定的溝通能力有一定的原則性和靈活性能夠遵守紀(jì)律崗位名稱維修崗崗位編號(hào)B、WG-XXX隸屬部門工程部崗位級(jí)別員工直接上級(jí)工程班班長(zhǎng)所屬下級(jí)無(wú)工作目的：保證樓宇設(shè)備設(shè)施的完好和正常運(yùn)行管理范圍：設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)工作工作職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)安全操作規(guī)程，進(jìn)行工作時(shí)，要確認(rèn)采用安全措施后再進(jìn)行工作保證管理范圍的設(shè)備安全運(yùn)行2負(fù)責(zé)各個(gè)系統(tǒng)設(shè)備等維護(hù)工作；保證設(shè)備安全運(yùn)行3接到報(bào)修電話要及時(shí)到位修復(fù)更換。遇特殊情況立即向上級(jí)說(shuō)明情況；記錄備案4嚴(yán)格交接班制度，認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄加強(qiáng)各種原始材料的保存；6發(fā)生設(shè)備事故應(yīng)及時(shí)采取措施，控制事故蔓延，同時(shí)報(bào)告上級(jí)。將事故發(fā)生的原因、損失程度、處理措施做出詳細(xì)紀(jì)錄7定期對(duì)所管轄的設(shè)備進(jìn)行安全技術(shù)測(cè)試和安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)米取措施，對(duì)違早和違反規(guī)程的現(xiàn)象，要堅(jiān)決制止或限期整改，并及時(shí)上報(bào)；熟悉和掌握管理區(qū)域及配套公用設(shè)施的全部設(shè)施和設(shè)備的技術(shù)數(shù)據(jù)，分布狀況，安全運(yùn)行情況；8不得向外透露任何關(guān)于樓宇的設(shè)備及布線情況；要妥善保管有關(guān)技術(shù)資料、圖紙，做好技術(shù)保密工作管理責(zé)任對(duì)轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)工作承擔(dān)責(zé)任重要工作聯(lián)系：物業(yè)部（信息通報(bào)）該職位的晉升崗位：工程維修班班長(zhǎng)權(quán)限：根據(jù)公司規(guī)定，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢修任職基本要求：素質(zhì)要求年齡要求35歲以下性別要求男所需學(xué)歷高中以上學(xué)歷專業(yè)強(qiáng)電專業(yè)或相關(guān)專業(yè)從業(yè)經(jīng)歷要求有一定基層工程管理工作經(jīng)驗(yàn)要求有咼壓電工本、低壓電工本健康要求健康工作態(tài)度端正，責(zé)任心強(qiáng)能力要求要求熟悉強(qiáng)電維修電工的職責(zé)范圍有較好的專業(yè)技術(shù)能力崗位名稱保潔崗崗位編號(hào)C、WY-XXX隸屬部門物業(yè)部崗位級(jí)別員工直接上級(jí)保潔班班長(zhǎng)所屬下級(jí)無(wú)工作目的：保障園區(qū)內(nèi)良好的衛(wèi)生環(huán)境管理范圍：公共區(qū)域及指定區(qū)域工作職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1保質(zhì)保量完成各自所轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。保證轄區(qū)內(nèi)良好的衛(wèi)生環(huán)境2根據(jù)上級(jí)安排，對(duì)指定區(qū)域進(jìn)行保潔工作保證合格地完成各項(xiàng)保潔任務(wù)3對(duì)跑水、失火等特殊事件的事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清潔力爭(zhēng)恢復(fù)原貌管理責(zé)任對(duì)所轄區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域的公共設(shè)施的外觀及功能負(fù)有督察責(zé)任重要工作聯(lián)系：物業(yè)部（信息通報(bào)）該職位的晉升崗位：保潔班班長(zhǎng)權(quán)限：無(wú)任職基本要求：素質(zhì)要求年齡要求35歲以下性別要求不限所需學(xué)歷初中以上學(xué)歷從業(yè)經(jīng)歷從事相關(guān)工作1年以上健康要求健康能力要求誠(chéng)實(shí)，踏實(shí)，勤勞責(zé)任心強(qiáng)，有一定的領(lǐng)悟能力第三節(jié) 檔案管理方案、公眾準(zhǔn)則規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)作中，既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則。一個(gè)企業(yè)管理水平的高低，可以從它是否具有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來(lái)評(píng)判。我公司在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐中，制定了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)作和行政運(yùn)作各環(huán)節(jié)的制度體系，在管理運(yùn)作中成功導(dǎo)入ISO9001-2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，按公司質(zhì)量體系文件要求，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理，制定相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境，預(yù)防環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。我們根據(jù)以往工作經(jīng)驗(yàn)，收集并制定了如下規(guī)章制度：管理運(yùn)作制度員工行為規(guī)道路管理程序 訪問(wèn)客戶工作程序范物業(yè)交付程清潔衛(wèi)生管理程序 財(cái)務(wù)核算程序序供水管理程序治安管理程序檔案管理程序裝修控制程序值班管理程序用戶請(qǐng)求處理程序收費(fèi)運(yùn)作程序社區(qū)文化管理程序公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序綠化管理程業(yè)主違例事件處理程序序公眾準(zhǔn)則業(yè)主委員會(huì)章程用電管理規(guī)定園林綠化管理規(guī)定業(yè)主規(guī)約用水管理規(guī)定治安管理規(guī)定居民精神文明公約出租屋管理規(guī)定消防管理規(guī)定房屋使用及維護(hù)管理規(guī) 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定 停車場(chǎng)管理規(guī)定定房屋裝修管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 ……崗位職責(zé)管理處項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)管理處項(xiàng)目主管崗位職責(zé)保潔人員崗位職責(zé)客服助理崗位職責(zé)綠化人員崗位職責(zé)收費(fèi)員崗位職責(zé)保安人員崗位職責(zé)監(jiān)控人員崗位職責(zé)維修人員崗位職責(zé)二、檔案的建立與管理科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。XXXXXX項(xiàng)目作為獨(dú)特社區(qū)，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的管理手段，配備專職檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理，達(dá)到提高物業(yè)管理水平、更好地服務(wù)客戶的目的。（一）檔案資料的分類檢索1、原物業(yè)公司及開(kāi)發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料（1） 產(chǎn)權(quán)資料項(xiàng)目批準(zhǔn)文件用地批準(zhǔn)文件建筑執(zhí)照拆遷安置資料（2） 技術(shù)資料園區(qū)規(guī)劃圖建筑施工圖竣工圖總平面圖單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖地質(zhì)勘測(cè)報(bào)告工程合同開(kāi)、竣工報(bào)告工程預(yù)決算圖紙會(huì)審記錄工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）隱蔽工程驗(yàn)收簽證沉降觀察記錄竣工驗(yàn)收證明書(shū)

鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告供水試壓報(bào)告物業(yè)資料住宅區(qū)基本資料住宅區(qū)分區(qū)資料商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料娛樂(lè)設(shè)施資料2、管理單位自建檔案資料(1)用戶資料A.用戶入住資料購(gòu)房合同書(shū)復(fù)印件入住通知書(shū)

入住聲明業(yè)主規(guī)約其它B.家庭人員檔案用戶情況登記表身份證復(fù)印件(2)日常管理資料環(huán)境管理記錄日常巡查記錄垃圾清運(yùn)記錄消殺記錄噪音檢測(cè)記錄保安管理記錄日常巡查記錄交接班記錄值班記錄物資搬運(yùn)放行記錄緊急事件處理記錄車輛進(jìn)出記錄夜間查崗記錄出租屋檔案出租屋租賃許可證復(fù)印件租賃合同復(fù)印件入住認(rèn)定書(shū)承租人員資料（含《住戶情況登記表》）車輛檔案車輛詳細(xì)資料車位使用協(xié)議裝修管理檔案裝修申請(qǐng)表（附圖紙）裝修施工單位安全責(zé)任書(shū)臨時(shí)施工人員登記表裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照消防審批資料維修服務(wù)檔案維修委托單維修服務(wù)回訪記錄收費(fèi)管理檔案月收費(fèi)明細(xì)表及匯總表管理費(fèi)收支公布表管理處與外單位簽訂的各類合同其它M.M.員工管理檔案H.H.設(shè)備管理檔案公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄設(shè)備臺(tái)帳社區(qū)文化檔案各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施記錄圖片及錄像新聞媒介報(bào)導(dǎo)剪集社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)J. 住戶意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄K. 住戶訪問(wèn)記錄住戶投訴及處理記錄員工個(gè)人詳細(xì)資料員工培訓(xùn)考核記錄員工業(yè)績(jī)考核記錄員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄N.培訓(xùn)檔案培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄培訓(xùn)考核及跟查記錄軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄。.行政文件a.政府部門文件b.公司規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件公司榮譽(yù)資料P.業(yè)委會(huì)文件籌備期間文件：如通知、選票、選舉結(jié)果等成立后運(yùn)作文件：如會(huì)議通知、會(huì)議紀(jì)要等（二）檔案資料的管理辦法1、檔案、資料建立及管理運(yùn)作流程圖2、檔案資料收、發(fā)管理程序（1） 公司重要資料（如業(yè)主委員會(huì)提供的資料）接收必須經(jīng)過(guò)管理處項(xiàng)目經(jīng)理或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。（2） 公司日常管理文件按照本公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。（三）檔案資料管理要求1、 采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，如電腦磁盤(pán)、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、文案、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。2、 盡可能將文字形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為圖形格式，有利于電腦儲(chǔ)存，便于查找和利用。3、 電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類管理，并定期清除過(guò)期失效文件。4、 原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)內(nèi)容，以保證查閱者及時(shí)找到有效的文件。5、 檔案的鑒定必須由公司指定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無(wú)權(quán)決定。6、 檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號(hào)，登記造冊(cè)，編輯目錄，分類保存。7、 檔案保管必須有專人負(fù)責(zé)，以達(dá)到文檔管理要求，必須做到檔案標(biāo)識(shí)清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權(quán)人員經(jīng)過(guò)登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時(shí)必須經(jīng)過(guò)檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ)，損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員應(yīng)定期檢查檔案借閱情況，以便及時(shí)收回在外文件，防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件丟失和泄密。8、檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防蟲(chóng)、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設(shè)施，檔案管理人員需及時(shí)進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文檔管理要求。第四節(jié) 房屋及設(shè)備設(shè)施管理方案在對(duì)XXXXXX項(xiàng)目附屬設(shè)施設(shè)備的管理方面，我們總體的管理思路是以預(yù)防為主、防消結(jié)合，科學(xué)管理、規(guī)范運(yùn)作和安全高效、多重保障為原則，致力于設(shè)備運(yùn)行的最優(yōu)化、服務(wù)管理的最佳化，以客戶的滿意為宗旨，努力做好物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)和運(yùn)行管理工作，確保XXXXXX項(xiàng)目環(huán)境的安寧與舒適，物業(yè)內(nèi)房屋、設(shè)施設(shè)備和各系統(tǒng)的完好。管理服務(wù)內(nèi)容（一） 負(fù)責(zé)房屋本體及附屬設(shè)施的維護(hù)，根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況。（二） 物業(yè)管理范圍內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行及保養(yǎng)服務(wù)。（三） 編制合理的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。（四） 負(fù)責(zé)申請(qǐng)維修、小型增加改造工程和裝修期間的管理服務(wù)。（五） 智能化系統(tǒng)的維護(hù)。服務(wù)工作計(jì)劃（一）交接前期介入階段的工作根據(jù)XXXXXX項(xiàng)目的進(jìn)度情況，爭(zhēng)取交接階段就落實(shí)和解決問(wèn)題，其目的是為了后續(xù)物業(yè)管理的正式實(shí)施能夠順利地開(kāi)展或更好地進(jìn)行。我們?cè)赬XXXXX項(xiàng)目機(jī)電設(shè)備的前期介入階段的主要工作程序是：1、 全面負(fù)責(zé)交接工作的安排及管理處的籌建工作；2、 人員編制的確定與配備工作；3、監(jiān)督交接的相關(guān)工作，并協(xié)助處理相關(guān)問(wèn)題;4、各類設(shè)備檔案資料的建立及管理;5、提前一周進(jìn)入項(xiàng)目，現(xiàn)場(chǎng)與原物業(yè)人員跟班，熟悉設(shè)備情況。（二）正式接管后的服務(wù)計(jì)劃1、公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃房屋巡檢內(nèi)容：（1） 外墻有無(wú)裂紋、變形、傾斜、墻磚有無(wú)脫落。（2） 空置物業(yè)內(nèi)墻墻皮有無(wú)脫落。（3） 屋頂防雷接地網(wǎng)是否完整有無(wú)斷點(diǎn)。（4） 樓內(nèi)走梯有無(wú)損壞。（5） 建筑物其它配套設(shè)施有無(wú)損壞。公共設(shè)施巡檢內(nèi)容：（1） 雨水口箅子是否完整無(wú)缺。（2） 公共區(qū)域照明燈具、開(kāi)關(guān)等是否完好。（3）消防栓箱內(nèi)各種設(shè)施是否完全齊備，是否完整無(wú)損。

（4）路燈是否完好無(wú)損。（5） 健身設(shè)施是否滿足正常使用功能。（6） 所轄區(qū)域內(nèi)各種井蓋是否完整無(wú)損。（7） 所轄區(qū)域內(nèi)道路是否平整、完好。（8） 所轄公共區(qū)域門、窗是否完好。巡檢要求：（1） 巡檢時(shí)，檢查人員必須隨時(shí)將巡檢情況記錄在巡檢記錄表內(nèi)。（2） 填寫(xiě)記錄表要準(zhǔn)確、完整、清晰。（3） 巡檢人員工作要認(rèn)真、仔細(xì)。公共設(shè)施巡檢按公共設(shè)施清單逐項(xiàng)巡檢，按數(shù)量填寫(xiě)，不能丟項(xiàng)。（4） 巡檢后將記錄表交到項(xiàng)目主管審核、確認(rèn)簽字。（5） 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)處理，并填寫(xiě)《房屋公共設(shè)施檢查保養(yǎng)記錄表》。2、房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃按規(guī)定要求承擔(dān)項(xiàng)目共用部分設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)，共用部分包括樓宇本體的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙道、機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施、本體上下水主管道以及共用智能化等防盜監(jiān)控設(shè)施等。為更好地保護(hù)業(yè)主的利益，我們結(jié)合以往管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)上述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實(shí)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。該計(jì)劃分日常維修和定期維護(hù)兩個(gè)方案，每個(gè)方案均從檢查項(xiàng)目、維修項(xiàng)目、巡檢計(jì)劃、工作目標(biāo)、實(shí)施方案五個(gè)方面進(jìn)行科學(xué)的闡述。（1）房屋本體日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃2）施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問(wèn)題。巡檢計(jì)日常每月巡查一次，在入住裝修階段每天巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立劃即處理、維修。工作目1）安全、正常使用。標(biāo)2）功能完好。1）由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程部按房屋修實(shí)施萬(wàn)繕規(guī)定實(shí)施維修；如局部受損較嚴(yán)重，則請(qǐng)專家會(huì)診，提出方案案，委托專業(yè)公司實(shí)施。2）如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問(wèn)題，報(bào)請(qǐng)開(kāi)發(fā)商處理。目2） 防水層破損造成屋面滲漏。3） 避雷網(wǎng)脫焊、間斷。4） 屋面積水。巡檢計(jì)劃每月檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。工作目標(biāo)1） 隔熱層完好無(wú)損。2） 無(wú)積水、無(wú)滲漏。3） 避雷網(wǎng)無(wú)間斷。實(shí)施萬(wàn)案由工程部按房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程實(shí)施。維修項(xiàng)目1） 外墻面起鼓脫落的補(bǔ)修。2） 外墻面局部滲漏。3） 外墻面大面積滲漏。巡檢計(jì)劃每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。工作目標(biāo)1） 無(wú)起鼓，無(wú)脫落。2） 無(wú)滲水。實(shí)施萬(wàn)案由工程部按房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)和外墻面修繕作業(yè)規(guī)程實(shí)施。1）消火栓的維護(hù)和檢修。維修項(xiàng)2）疏散標(biāo)志的維修和維護(hù)。目3）煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的排除和維護(hù)。巡檢計(jì)每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。劃工作目1）設(shè)施有效，標(biāo)志清楚，完好無(wú)損。標(biāo)2）系統(tǒng)靈敏、報(bào)警準(zhǔn)確。實(shí)施萬(wàn)由工程部按標(biāo)識(shí)制訂及維護(hù)管理規(guī)定、消火栓維修操作規(guī)程、案消防報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施維修。檢查項(xiàng)公用照明目維修項(xiàng)1）線路的檢修維護(hù)。目2） 燈具的維修及更新。3） 配電間管線和設(shè)備的維修。巡檢計(jì)劃每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。工作目標(biāo)1） 線路無(wú)亂搭亂接。2） 照明燈具正常有效。3） 配電間管線和設(shè)備完好。實(shí)施萬(wàn)案由工程部按公用照明維修保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施。目2）管道堵塞、破裂。巡檢計(jì)劃每月檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。工作目標(biāo)上、下水通暢，無(wú)滲漏。實(shí)施萬(wàn)案由工程部按排水管、給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。維修項(xiàng)1） 機(jī)房及豎井內(nèi)設(shè)備。2） 線纜運(yùn)行維護(hù)。巡檢計(jì)劃住戶隨報(bào)隨修。工作目標(biāo)使用正常有效。實(shí)施萬(wàn)案由電信部門負(fù)責(zé)。檢查項(xiàng)目衛(wèi)星電視及有線電視系統(tǒng)維修項(xiàng)1）視頻設(shè)備維護(hù)。目2）線纜運(yùn)行維護(hù)。工作目標(biāo)管線完好，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。實(shí)施萬(wàn)案由工程部維修保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施維修。（2）房屋本體定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃?rùn)z查項(xiàng)房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位目維修項(xiàng)1）局部受損。目2）施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問(wèn)題。工作計(jì)每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行次檢查，防止白蟻等的侵害。發(fā)現(xiàn)問(wèn)劃題，即早處理。工作目1）結(jié)構(gòu)安全、正常使用。2）結(jié)構(gòu)性能完好。實(shí)施萬(wàn)由工程部按建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn)和建筑物完好等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施維修。實(shí)施萬(wàn)檢查項(xiàng)目維修項(xiàng)目目2） 外墻面局部滲漏。3） 外墻面大面積滲漏。工作計(jì)劃1） 每?jī)赡陮?duì)于較大面積滲漏外墻久修無(wú)效的，應(yīng)局部翻新防止面積繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻面，并清洗一次。2） 每年雨季前對(duì)住戶外窗臺(tái)進(jìn)行次密封維護(hù)檢查，杜絕雨水侵入。工作目標(biāo)1） 外墻平整，無(wú)滲水。2） 整潔統(tǒng)一。實(shí)施萬(wàn)案由工程部按房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)和外墻面修繕作業(yè)規(guī)程實(shí)施。目2）管道堵塞、破裂。工作計(jì)劃1） 每年刷一次管道油漆。2） 每年雨季前檢修一遍雨水口，更換損壞部分。工作目標(biāo)上、下水通暢，無(wú)滲漏。實(shí)施萬(wàn)案由工程部按排水管、給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。檢查項(xiàng)目屋面維修項(xiàng)目1） 隔熱層破壞。2） 防水層破損造成屋面滲漏。3） 避雷網(wǎng)脫焊、間斷。4） 屋面積水。工作計(jì)劃1） 每年全面修補(bǔ)一次屋面隔熱層板，重新勾縫、修補(bǔ)。2） 每年對(duì)屋面防水層檢修一次，每五年翻新更換老化部分。3） 避雷網(wǎng)每年刷一次油漆，防止銹蝕。工作目標(biāo)1） 隔熱層完好無(wú)損。2） 無(wú)積水、防水層正常，有效發(fā)揮功用，無(wú)滲漏。3） 避雷系統(tǒng)完好。實(shí)施萬(wàn)案由工程部按房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程實(shí)施。檢查項(xiàng)目消防設(shè)施維修項(xiàng)1）疏散標(biāo)志的維修和維護(hù)。目2）消火栓的維護(hù)和檢修。3）煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的排除和維護(hù)。工作計(jì)劃1） 每月檢查一次煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)完好情況。2） 每半年進(jìn)行次煙感實(shí)驗(yàn)。3） 每年對(duì)消防箱油漆一便，并將消防帶晾曬一次，以防發(fā)霉。4） 每年對(duì)消防疏散標(biāo)志進(jìn)行次維護(hù)。工作目標(biāo)1） 設(shè)施有效，標(biāo)志清楚，完好無(wú)損。2） 系統(tǒng)靈敏、報(bào)警準(zhǔn)確。實(shí)施萬(wàn)案由工程部按消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程、消防報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施維修。檢查項(xiàng)公用照明維修項(xiàng)目1） 線路的檢修維護(hù)。2） 燈具的維修及更新。3） 配電間管線和設(shè)備的維修。工作計(jì)劃每年檢修一次線路、燈具、配電室管線、設(shè)備，對(duì)老化和損壞器件進(jìn)行更換。工作目標(biāo)1） 線路無(wú)老化。2） 燈具正常使用，照明完好。3） 配電間管線和設(shè)備完好。實(shí)施萬(wàn)案由工程部按公用照明維修保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施。（3）公共設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃維修項(xiàng)目1） 室外消火栓及水泵結(jié)合器。2） 加壓送風(fēng)系統(tǒng)。巡檢計(jì)劃每月檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。工作目標(biāo)1） 管道通暢無(wú)堵塞，無(wú)滲漏。2） 消防設(shè)施正常有效。實(shí)施萬(wàn)案由工程部按消防設(shè)施維修規(guī)程實(shí)施。3） 污水井4） 化糞池5） 閥門井巡檢計(jì)劃每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。工作目標(biāo)1） 井內(nèi)無(wú)積物，無(wú)堵塞，井壁無(wú)脫落。2） 化糞池出口無(wú)堵塞。3） 井蓋上標(biāo)志清晰，井蓋兀好，無(wú)缺損。實(shí)施萬(wàn)案由工程部按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施。維修項(xiàng)目1） 標(biāo)識(shí)牌2） 警示牌巡檢計(jì)劃每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。工作目標(biāo)1） 標(biāo)識(shí)清楚，無(wú)污跡、破損。2） 安放牢固。實(shí)施萬(wàn)案由工程部按相關(guān)修規(guī)程實(shí)施。（4）公共設(shè)施定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃維修項(xiàng)目1） 室外消火栓及水泵結(jié)合器。2） 加壓送風(fēng)系統(tǒng)。工作計(jì)劃1） 室外消火栓及水泵結(jié)合器每年油漆一次。2） 消防噴淋系統(tǒng)及加壓送風(fēng)系統(tǒng)每半年檢修一次。工作目標(biāo)1） 開(kāi)啟靈活，管道通暢無(wú)堵塞，無(wú)滲漏。2） 消防設(shè)施正常有效。實(shí)施萬(wàn)案由工程部按消防設(shè)施維修規(guī)程實(shí)施。2）緩路徑、道牙。工作計(jì)1）進(jìn)住裝修期杜絕車輛擠壓人行道和路牙。劃2）每年對(duì)局部損壞嚴(yán)重，修補(bǔ)多次的路面、道牙進(jìn)行翻新。工作目1）減少不必要的路面受污損和破壞。標(biāo)2）使局部損壞嚴(yán)重的路面通過(guò)翻新延長(zhǎng)壽命。實(shí)施萬(wàn)由工程部按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施，加強(qiáng)裝修督查。案檢查項(xiàng)溝渠池井目1）雨水口維修項(xiàng)2）雨水井目3）污水井4） 化糞池5） 閥門井工作計(jì)劃1） 化糞池定期清理。2） 每季度清理井內(nèi)雜物一次。3） 每年全面維護(hù)一次。工作目標(biāo)1） 井內(nèi)無(wú)積物，無(wú)堵塞。2） 化糞池內(nèi)無(wú)積物，出口通暢。3） 井蓋正常使用，密合。實(shí)施萬(wàn)案由工程部按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施。維修項(xiàng)目1） 標(biāo)識(shí)牌2） 警示牌工作計(jì)劃1） 每月清潔標(biāo)識(shí)牌一次。2） 每半年對(duì)標(biāo)志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進(jìn)行檢查維護(hù)。3） 每半年對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行維護(hù)一次。工作目標(biāo)1） 標(biāo)志清潔美觀，清晰。2） 安放牢固。實(shí)施萬(wàn)案由工程部按住宅區(qū)標(biāo)識(shí)、警示牌制作安裝及管理規(guī)定實(shí)施。3、重要機(jī)電設(shè)備的日常保養(yǎng)、維護(hù)要點(diǎn)常見(jiàn)維護(hù)要點(diǎn)日常維護(hù)、運(yùn)行、電能消耗與用電質(zhì)量的記錄與統(tǒng)計(jì)。每年定期進(jìn)行檢查、清掃、緊固，確保設(shè)備正常運(yùn)行。供電系統(tǒng)供電系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障，維修人員在接到報(bào)修后10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并保證零維修合格率。管道漏水修理。管道堵塞排堵。設(shè)備出現(xiàn)故障，維修人員在接到報(bào)修后10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并保證零維修合格率。管道漏水修理。管道堵塞排堵。給排水系統(tǒng)水龍頭與閥門的維修。給排水系統(tǒng)水龍頭與閥門的維修。設(shè)備出現(xiàn)故障，維修人員在接到報(bào)修后5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并保證零維修合格率。電氣電路故障：斷路、接觸不良，漏電等故障判斷和維修。設(shè)備出現(xiàn)故障，維修人員在接到報(bào)修后5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并保證零維修合格率。電氣電路故障：斷路、接觸不良，漏電等故障判斷和維修。公用照明系統(tǒng)公用照明系統(tǒng)絕緣電阻測(cè)量及損傷線更換。配電箱的檢查。照明燈具的維修。智能化系統(tǒng)監(jiān)控室24小時(shí)值班。定期檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。系統(tǒng)故障，接到報(bào)修后維修人員在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。工程維修管理方案（一）各種設(shè)備、設(shè)施維修管理方案1、 工程維修養(yǎng)護(hù)人員做到一專多能、“四懂三會(huì)”。“四懂”一一懂結(jié)構(gòu)、懂原理、懂性能、懂用途。“三會(huì)”一一會(huì)使用、會(huì)維護(hù)保養(yǎng)、會(huì)排除故障。2、 特種設(shè)備維修保養(yǎng)人員須按政府規(guī)定持證上崗操作和維修。從事電氣（具）操作維修人員必須是有證電工、電焊工，無(wú)證者不得單獨(dú)從事電氣（具）維修工作。設(shè)備操作人員必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，進(jìn)行設(shè)備的啟動(dòng)、運(yùn)行和停機(jī)。設(shè)備操作維修人員必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行巡回檢查制度，認(rèn)真填寫(xiě)運(yùn)行、維修記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。3、 設(shè)備維修保養(yǎng)人員應(yīng)定時(shí)定點(diǎn)上崗檢查，隨時(shí)注意觀察設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)缺陷和隱患要及時(shí)消除，不能立即消除的缺陷，要及時(shí)向班長(zhǎng)或項(xiàng)目主管匯報(bào)并做好記錄，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4、 操作和維修人員應(yīng)該為設(shè)備創(chuàng)造良好的運(yùn)作環(huán)境，搞好設(shè)備環(huán)境及勞動(dòng)保護(hù)、安全生產(chǎn)工作，并做好清潔衛(wèi)生工作。5、 重要設(shè)備應(yīng)有專人負(fù)責(zé)定期檢查、維修，對(duì)在用、備用、封存和閑置的設(shè)備，都要定期進(jìn)行除塵、防潮、防腐蝕等的維護(hù)保養(yǎng)工作，做好清潔、潤(rùn)滑和緊固工作，及時(shí)消除跑、冒、滴、漏。6、 各級(jí)設(shè)備管理人員必須對(duì)各種設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度的貫徹執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查，認(rèn)真總結(jié)操作和維修工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)設(shè)備管理工作。7、 各種設(shè)備、設(shè)施的操作人員對(duì)本崗位的設(shè)備，應(yīng)每天進(jìn)行巡回檢查，并做好巡回檢查記錄。8、 在巡回檢查中，如發(fā)現(xiàn)故障隱患，應(yīng)及時(shí)向班組長(zhǎng)匯報(bào)，班組長(zhǎng)應(yīng)向項(xiàng)目主管匯報(bào)。9、各種設(shè)備的操作人員應(yīng)認(rèn)真做好所作日常保養(yǎng)項(xiàng)目的記錄。10、 操作人員應(yīng)通過(guò)眼看、手摸、耳聽(tīng)、鼻嗅、身體感覺(jué)等不同手段對(duì)本崗位的設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真檢查。11、 每臺(tái)設(shè)備的檢查記錄、維修記錄應(yīng)由責(zé)任人每月匯總一次。12、 項(xiàng)目主管匯總記錄情況，安排對(duì)部分運(yùn)行不良的設(shè)備復(fù)查維修，凡需停機(jī)檢修的設(shè)備，應(yīng)列入維修計(jì)劃。（二）對(duì)業(yè)主自用部位維修管理方案1、 入戶維修員工保持工服的整潔，上崗后先查驗(yàn)工具箱內(nèi)必備工具是否齊全可用。檢查應(yīng)備物品，如：鞋套、手套、小帆布、垃圾袋等。查驗(yàn)無(wú)誤后，等待維修通知。2、 接到維修通知后，攜帶工具箱到發(fā)單處接單。3、 入戶維修人員接單后，應(yīng)確定維修項(xiàng)目帶全維修工具和備件，攜帶維修單前往業(yè)主家維修。4、 入戶前，維修人員應(yīng)對(duì)自己的工裝及工牌進(jìn)行自檢。到戶后，輕輕敲們并與業(yè)主說(shuō)明來(lái)意，經(jīng)業(yè)主允許，換好鞋套后，方可進(jìn)入業(yè)主家。5、入戶后，先將小帆布鋪于維修點(diǎn)附近，將工具放置其上，再對(duì)報(bào)修的部位、設(shè)備進(jìn)行細(xì)致的檢查，準(zhǔn)確判斷故障的原因，真正做到及時(shí)、準(zhǔn)確。6、 在維修中注意愛(ài)護(hù)其他設(shè)備和業(yè)主家的物品，盡量保持業(yè)主房間的整潔。7、 在整個(gè)維修過(guò)程中，維修人員與業(yè)主交談應(yīng)用服務(wù)用語(yǔ)：“您好、對(duì)不起、請(qǐng)、再見(jiàn)”等。8、 工作完成后，自檢質(zhì)量，確定無(wú)其他問(wèn)題后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，將施工廢料、垃圾等武裝入自帶的垃圾袋，用清潔布將工作點(diǎn)周圍擦干凈。做到場(chǎng)清料凈。9、 上述工作完成后，請(qǐng)業(yè)主檢查，沒(méi)有問(wèn)題后請(qǐng)業(yè)主在維修單上簽字。10、 講維修單填好后，送回發(fā)單處。第五節(jié)安全服務(wù)方案以溫馨微笑服務(wù)業(yè)主為中心以安全、消防管理為主線以快速的反應(yīng)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，維持良好的生活環(huán)境我們將綜合運(yùn)用公司住宅、高檔商品房、辦公樓的豐富經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)組織日常安全管理。同時(shí)，采用現(xiàn)代化的設(shè)備工具，使人防、技防、群防得到有機(jī)的結(jié)合，避免造成管理疏漏，并隨時(shí)處理各類突發(fā)事件。加強(qiáng)出入項(xiàng)目各種車輛的管理，執(zhí)行嚴(yán)格的車輛出入登記及查證制度。為XXXXXX項(xiàng)目業(yè)主提供高品位、高水準(zhǔn)的安全管理，營(yíng)造安全、文明、溫馨、舒適的一流居住環(huán)境。安全管理原則堅(jiān)持“外馳內(nèi)張”，精心安排、科學(xué)組織、群防群治相結(jié)合。人防、技防、群防“三防”并重。安全管理目標(biāo)保安服務(wù)投訴率不高于1%計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)：月累計(jì)被投訴保安人員/保安人員總數(shù)*100%保安人員流動(dòng)率不高于10%計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)：每半年更換保安人員/保安人員總數(shù)*100%實(shí)行封閉式管理，24小時(shí)監(jiān)控XXXXXX項(xiàng)目所轄管理范圍的消防和安全，公共秩序井然有序。嚴(yán)格實(shí)行無(wú)證車輛出入登記制度。隨時(shí)處理突發(fā)事件，保障項(xiàng)目?jī)?nèi)治安案件發(fā)生率低于承諾標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)因管理原因發(fā)生火災(zāi)事故。無(wú)因管理原因發(fā)生重大治安、刑事案件。安全管理思路在加強(qiáng)安保隊(duì)伍建設(shè)的同時(shí)，做好安全防范常識(shí)的廣泛宣傳，增強(qiáng)工作人員和居民的安全防范和自我保護(hù)意識(shí)，倡導(dǎo)鄰里互守，培育和睦、團(tuán)結(jié)、友好的鄰里關(guān)系，形成人人保安全，個(gè)個(gè)護(hù)家園的良好風(fēng)尚，共同維護(hù)安全秩序。XXXXXX項(xiàng)目安全設(shè)置以填補(bǔ)硬件上的“盲點(diǎn)”為準(zhǔn)則，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，在主要出入口設(shè)置固定崗，一般情況下的安全管理安定班次、定時(shí)間、定人員、定崗位來(lái)執(zhí)行日常管理任務(wù)，特殊情況下的安全管理，如重大活動(dòng)、突發(fā)事件和緊急事件的臨時(shí)性處置，根據(jù)XXXXXX項(xiàng)目的應(yīng)急處理預(yù)案等相關(guān)程序，則采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。日常加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高安全管理人員應(yīng)對(duì)緊急事件的能力，確保安全管理細(xì)致、周密。安全管理內(nèi)容對(duì)人流的管理：根據(jù)各出入口具體情況，對(duì)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)，禁止與本項(xiàng)目無(wú)關(guān)人員及小商小販等外來(lái)人員入內(nèi)，若業(yè)主有特殊需求（如賣廢品、搬家等情況），在征得業(yè)主同意的情況下方可進(jìn)入項(xiàng)目，并實(shí)行嚴(yán)格的出入登記制度。制止各類違法犯罪活動(dòng)和違紀(jì)行為，消除安全隱患。對(duì)物流的管理：對(duì)物資流動(dòng)實(shí)施申報(bào)制、盤(pán)查制和登記制以及憑證出入制。大宗物品流出須由業(yè)主向管理處提出文字證明，保安員有責(zé)任和義務(wù)對(duì)物資流出進(jìn)行禮貌盤(pán)查，物資流出實(shí)行登記放行手續(xù)，由管理處物業(yè)部在核驗(yàn)業(yè)主身份后開(kāi)具放行條，固定門崗保安員查驗(yàn)證明并核實(shí)后放行。對(duì)車輛及交通管理：對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)出的車輛和停放車輛的管理，防止轄區(qū)內(nèi)停放的車輛遭受破壞及其他安全事故。在項(xiàng)目?jī)?nèi)主要道路口設(shè)置減速帶，并嚴(yán)格限制機(jī)動(dòng)車在項(xiàng)目?jī)?nèi)行駛速度。對(duì)消防安全的管理：建立有效的消防管理措施，巡查紅線范圍內(nèi)所有消防設(shè)施、設(shè)備、器材及其配套設(shè)施的完好狀況，消除各類消防隱患，定期組織消防演習(xí)。突發(fā)事件及違章的處理：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)惡化，按規(guī)定程序及有關(guān)法規(guī)的規(guī)定處理各種突發(fā)事件。保安隊(duì)伍建設(shè)在XXXXXX項(xiàng)目成立保安隊(duì)伍，共計(jì)26人。實(shí)行考核與績(jī)效掛鉤制度。隊(duì)伍建設(shè)按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”。公司定期對(duì)保安員進(jìn)行考核，實(shí)施業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的原則。所有選用保安員全部由保安公司在保安培訓(xùn)基地統(tǒng)一培訓(xùn)，組織軍事體能、消防專業(yè)技能、車輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練。建立應(yīng)急分隊(duì)執(zhí)勤制度。通常按休息班20%的比例控制外出人員，每次時(shí)間不超過(guò)四小時(shí)，晚上十點(diǎn)前必須歸隊(duì)。在節(jié)假日或惡劣天氣時(shí)，全體保安員待命，為慶祝活動(dòng)或緊急事件提供人員保障。實(shí)行值班人員報(bào)到制度。固定崗保安每小時(shí)向物業(yè)管理人員報(bào)告崗位執(zhí)勤情況一次，以便物業(yè)人員隨時(shí)了解各崗位人員的執(zhí)勤情況。保安隊(duì)接受物業(yè)部直接管理。保安隊(duì)設(shè)置隊(duì)長(zhǎng)，隊(duì)員。保安部主要負(fù)責(zé)XXXXXX項(xiàng)目的門崗控制和安全監(jiān)控工作。保安隊(duì)長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)24小時(shí)不間斷監(jiān)督各崗位人員的工作，并處理一些緊急事務(wù)。XXXXXX項(xiàng)目分居住樓和商業(yè)樓，主要出入口24小時(shí)開(kāi)放，設(shè)置保安員。保安工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)勤保安工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表按規(guī)定著裝，佩戴工作證。精神飽滿，姿態(tài)良好。舉止文明，大方。不袖手，背手，插手，不勾肩搭背。服務(wù)態(tài)度禮貌待人，說(shuō)話和氣，微笑服務(wù)。主動(dòng)，熱情，耐心，周到為業(yè)主（住戶）服務(wù)。不準(zhǔn)發(fā)生起爭(zhēng)吵，打斗事件。服務(wù)要求登記有效證件不超過(guò)30秒鐘（不出錯(cuò)）。工作紀(jì)律工作要求工作紀(jì)律工作要求不出現(xiàn)一起因保安失職造成的業(yè)主被盜、被搶等案件。不準(zhǔn)出現(xiàn)區(qū)內(nèi)秩序混亂等情況。接到報(bào)警，不超過(guò)三分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告。按時(shí)交接班，不遲到，不早退，忠于職守。不準(zhǔn)在崗位上吸煙，吃零食，看書(shū)報(bào)，會(huì)客，聽(tīng)收（錄）音機(jī),嬉戲，打鬧等。處理問(wèn)題，講