第13頁共13頁202?3年銷?售員個?人工作?總結?一、幫?客戶辨?別產品?的真偽?。問?題：?產品的?真偽這?個問題?一直是?網購客?戶問的?最多，?畢竟網?絡購物?是看不?到的，?這方面?的擔心?也是可?以理解?的，那?我們如?何去讓?顧客購?買呢??分析?：1?、出具?證明，?一般我?們經營?的產品?如果是?通過正?規渠道?進貨，?我們可?以出具?這方面?的證明?，客戶?就沒有?疑問了?。2?、如果?我們的?產品確?實是正?品，但?是因為?很多原?因沒有?相關證?明，那?么我們?可以采?用一些?說明，?比如拿?自己的?產品和?市場上?假的產?品進行?對比分?析。再?拿出產?品的歷?史銷售?記錄給?客戶看?，告訴?客戶我?們有這?么多的?客戶群?體，如?果有問?題我們?早就在?淘寶上?消失了?。然后?再給客?戶一個?承諾：?我們是?保證正?品的，?假一賠?十，有?質量問?題包退?換。?總結：?找最?有說服?力的證?據證明?自己的?產品，?客戶一?定會相?信的，?當然如?果你經?營的產?品確實?是假冒?偽劣產?品，也?就別拿?到市場?上來坑?人了。?二、?真實告?訴客戶?產品效?果問?題：?產品效?果這個?問題也?是顧客?最為關?心的一?個問題?，這個?減肥藥?真的有?網上說?的那么?好嗎??這件衣?服真的?很適合?我嗎??客戶比?較困惑?，客服?回答也?比較糾?結，再?好的產?品不可?能都適?合每個?人，再?好的產?品也不?會說我?用了馬?上就有?效果，?或者用?一次就?有效。?分析?：面?對這樣?無法承?諾的問?題我們?最好的?解決方?式就是?讓顧客?認清事?實：首?先告訴?顧客這?個產品?很多人?反饋效?果很棒?，但是?不能保?證對所?有的人?都很棒?。其次?是使用?人自身?的一些?問題需?要注意?，比如?減肥藥?你是否?長期吃?用了，?是否還?注意了?日常的?飲食了??比如?衣服你?是否很?恰當的?和你其?他的衣?服進行?搭配了?，如果?這些基?本的客?戶自己?都沒做?好，那?再好的?減肥藥?再好的?衣服也?滿足不?了客戶?的需求?。例如?：魔鬼?的身材?是靠長?期保養?的哦!?但是身?體的吸?收和適?應能力?是因人?而異的?，MM?堅持使?用一段?時間才?會看到?明顯的?效果哦?!總?結：?這樣的?問題讓?顧客認?清事實?最重要?，理性?的消費?，不要?盲目夸?大產品?的功效?，但是?最終如?果沒有?達到，?等待你?的就是?失去這?個顧客?，失去?這個顧?客所認?識的潛?在顧客?。客觀?的告訴?顧客產?品的功?效，反?而更能?贏得客?戶的信?賴。?三、幫?客戶做?選擇?問題：?在銷?售過程?中經常?碰到客?戶對_?___?件或多?件產品?對比，?難以取?舍。如?何幫助?顧客挑?選盡快?讓客戶?做決定??分?析：?作為一?名銷售?員，其?實我們?不是在?賣產品?，而更?多的時?候是在?幫顧客?做選擇?，當顧?客對_?___?個或_?___?個以上?的產品?都很感?興趣，?但是又?不想全?買，勢?必會讓?我們來?幫他做?選擇，?首先，?我們要?了解顧?客真正?的需求?，其次?，通過?自己的?專業知?識，站?在顧客?的角度?幫顧客?選擇最?適合的?產品。?最后列?出理由?來告訴?顧客為?什么你?選這款?合適，?這時候?顧客一?定會覺?得我們?很牛，?一定會?按照我?們的選?擇區購?買，而?且能很?快下決?定購買?。總?結：?在銷售?過程中?，作為?一名優?秀的銷?售員，?最主要?的是抓?住主動?權，讓?客戶的?思路跟?隨我們?的思路?去走，?這樣就?成功了?一大半?。善于?給客戶?出選擇?題，告?訴客戶?最佳答?案，讓?客戶去?選擇就?可以了?。四?、如何?應對顧?客討價?還價。?問題?：對?顧客討?價還價?這是目?前網絡?銷售中?最為普?遍存在?的一個?現象。?也是客?服最大?的痛點?，不還?價吧客?戶可能?就流失?了，還?價吧，?又虧了?。本身?網絡銷?售的價?格，大?部分比?市場價?格要低?。分?析：?根據我?們多年?的經驗?總結，?客戶討?價還價?，一般?有__?__種?情況，?（1）?愛占小?便宜。?而占小?便宜的?，并非?自己購?買不起?，而是?占便宜?已經成?為習慣?。（?2）找?心理平?衡。對?于找心?理平衡?的，一?般是怕?我們給?別人優?惠，而?沒有給?他優惠?而產生?的一種?心理反?抗。針?對這兩?個問題?我們解?決方式?：（?1）針?對愛占?小便宜?的客戶?，我們?一般從?其他活?動或者?贈品的?角度上?來引導?客戶，?價格是?還不了?了，但?是您下?訂單后?我們可?以給你?免郵費?，或者?送贈品?，客戶?一定會?接受的?。（?2）有?一個統?一的標?準和原?則，我?們堅決?不還價?的，而?且我們?要和客?戶說，?這個是?原則，?如果我?給您私?下還價?了，那?對其他?客戶不?是很不?公平嘛?，以此?來取得?客戶的?理解。?（您好?，非常?抱歉，?我們的?產品是?承諾于?所有消?費者，?一口價?原則，?不議價?的。）?總結?：善?于引導?客戶，?取得客?戶的認?同，同?時也讓?客戶在?購買中?獲得一?些意外?的小驚?喜，大?家就可?以皆大?歡喜、?各取所?需，達?到雙贏?的效果?。五?、如何?產生連?帶銷售?問題?：做?客服久?了我們?經常看?到這樣?的情況?，有的?客服很?努力但?是她接?的訂單?永遠都?是單價?最低的?，而有?的客服?卻總是?可以接?到上萬?的訂單?。根本?原因其?實我覺?得并不?是兩個?客服的?能力?問題，?而是在?銷售的?過程中?你是否?是個有?心人??分析?：一?般情況?下很多?客服接?待一個?顧客，?顧客咨?詢完后?購買了?，這次?交易就?結束了?，但是?還有一?些有心?的客服?，她們?在了解?清楚顧?客的需?求后，?會根據?顧客確?定購買?的東西?，去分?析下這?個顧客?購買的?這些東?西里面?有沒有?還缺什?么，但?是顧客?自己沒?有想到?的。這?個時候?她會去?問下客?戶，然?后說我?覺得您?還需要?配一個?什么。?如順便?說一句?“配合?___?_產品?使用效?果會更?好，很?多人都?是這樣?買的”?多數消?費者都?會認同?。你一?起購買?了還能?省郵費?等….?。一般?___?_%的?顧客都?會再去?選擇一?些周邊?產品的?。尿布?和啤酒?的故事?其實是?個非常?棒的例?子。?拿箱包?來說吧?，當顧?客購買?一個箱?包以后?，我會?看一下?客戶的?訂單里?是否齊?全，當?這些都?了解了?以后，?會去問?客戶問?題，比?如家里?有沒有?皮革保?養專用?油，因?為皮革?本身的?天然油?脂會隨?著時間?愈久或?使用次?數過多?而漸漸?減少，?所以箱?包需要?定期做?保養，?當顧客?覺得我?懂的比?他多的?時候，?他就很?愿意聽?你的話?的。叫?他買什?么就買?什么?總結：?多問?，多推?薦，一?定能接?大單。?六、?發貨問?題問?題：?每個顧?客最關?心這個?問題，?我下訂?單后，?我就想?盡快拿?到，所?以當顧?客確定?付款后?，會不?停的來?詢問是?否發貨?了?為?什么還?不發貨??分?析：?如果這?樣的問?題沒有?處理好?，前面?所有的?努力最?終顧客?還是非?常不滿?意。一?般這樣?的問題?有兩種?處理方?式：1?）首先?在顧客?付款后?要清楚?的告訴?顧客我?們的物?流發貨?具體時?間：如?：郵局?一般是?下午_?___?點前發?貨，快?遞是下?午__?__點?前發貨?，所以?發郵局?的一般?是當天?___?_點前?付款當?天發貨?的，快?遞當天?___?_點前?付款的?也是當?天發，?超過時?間付款?的一般?來不及?打包是?隔天發?貨的哦?，請客?戶諒解?。2?）如果?顧客來?查物流?的時候?，先確?定顧客?訂單的?物流情?況，如?果已經?發貨，?直接和?顧客說?并附上?具體物?流信息?就可以?了。如?果沒發?找出具?體原因?，正面?回答顧?客，真?誠道歉?，讓客?戶感受?到我們?的真誠?，提高?客戶的?體驗度?。總?結：?找出原?因，正?面回答?，真誠?道歉，?提高客?戶體驗?度2?023?年銷售?員個人?工作總?結（二?）這?是我在?人力的?參與的?第一個?活動，?感覺很?開心。?很高興?可以和?大家一?起完成?工作。?剛開?始做策?劃的時?候，真?的是什?么都不?懂。?第一次?做出來?的策劃?有很多?問題，?很多細?節都沒?有考慮?到，策?劃書的?格式、?語言也?不規范?。還好?有師兄?師姐的?指導和?大家的?相互協?作，才?能把策?劃修改?好。在?試玩階?段，我?們更好?地完善?了游戲?規則，?也讓大?家更加?熟悉了?游戲。?在調?配人員?的時候?，因為?人手不?足，所?以很多?同事上?下午都?安排了?工作，?但大家?都樂意?去完成?任務，?讓我覺?得我們?真的是?一個“?有福同?享，有?難同當?”的大?家庭!?游戲?當天，?活動總?體順利?進行，?雖然有?出現一?些小問?題，例?如物資?的準備?不夠充?分，游?戲氣氛?不夠熱?烈，但?在大家?的共同?努力下?，這些?問題基?本得到?解決。?參與這?個活動?很累，?同時也?很快樂?。大?家對待?工作都?很認真?，很有?熱情。?和我一?起做策?劃的同?事很好?地完成?了講解?游戲，?分發物?資，維?持秩序?的任務?。跟部?門的同?事也有?做足功?課，事?先熟悉?規則，?及時解?答了所?跟部門?的疑問?和監督?游戲的?進行。?至于?對昊楠?師兄和?詩婷師?姐的評?價，那?當然是?很好啦?，沒有?你們的?指導，?我們的?策劃的?可行性?肯定很?低，你?們細心?的指導?我們受?益匪淺?。在?這次活?動中，?我收獲?了很多?經驗，?進一步?鞏固了?和大家?的友誼?，同時?發現自?己在遇?事學會?隨機應?變和提?高心理?素質這?兩方面?有待加?強。?希望大?家可以?繼續共?事下去?，構建?一個溫?馨的人?力大家?庭，一?起揮霍?我們的?大學生?活。?202?3年銷?售員個?人工作?總結（?三）?一、幫?客戶辨?別產品?的真偽?。問?題：?產品的?真偽這?個問題?一直是?網購客?戶問的?最多，?畢竟網?絡購物?是看不?到的，?這方面?的擔心?也是可?以理解?的，那?我們如?何去讓?顧客購?買呢??分析?：1?、出具?證明，?一般我?們經營?的產品?如果是?通過正?規渠道?進貨，?我們可?以出具?這方面?的證明?，客戶?就沒有?疑問了?。2?、如果?我們的?產品確?實是正?品，但?是因為?很多原?因沒有?相關證?明，那?么我們?可以采?用一些?說明，?比如拿?自己的?產品和?市場上?假的產?品進行?對比分?析。再?拿出產?品的歷?史銷售?記錄給?客戶看?，告訴?客戶我?們有這?么多的?客戶群?體，如?果有問?題我們?早就在?淘寶上?消失了?。然后?再給客?戶一個?承諾：?我們是?保證正?品的，?假一賠?十，有?質量問?題包退?換。?總結：?找最?有說服?力的證?據證明?自己的?產品，?客戶一?定會相?信的，?當然如?果你經?營的產?品確實?是假冒?偽劣產?品，也?就別拿?到市場?上來坑?人了。?二、?真實告?訴客戶?產品效?果問?題：?產品效?果這個?問題也?是顧客?最為關?心的一?個問題?，這個?減肥藥?真的有?網上說?的那么?好嗎??這件衣?服真的?很適合?我嗎??客戶比?較困惑?，客服?回答也?比較糾?結，再?好的產?品不可?能都適?合每個?人，再?好的產?品也不?會說我?用了馬?上就有?效果，?或者用?一次就?有效。?分析?：面?對這樣?無法承?諾的問?題我們?最好的?解決方?式就是?讓顧客?認清事?實：首?先告訴?顧客這?個產品?很多人?反饋效?果很棒?，但是?不能保?證對所?有的人?都很棒?。其次?是使用?人自身?的一些?問題需?要注意?，比如?減肥藥?你是否?長期吃?用了，?是否還?注意了?日常的?飲食了??比如?衣服你?是否很?恰當的?和你其?他的衣?服進行?搭配了?，如果?這些基?本的客?戶自己?都沒做?好，那?再好的?減肥藥?再好的?衣服也?滿足不?了客戶?的需求?。例如?：魔鬼?的身材?是靠長?期保養?的哦!?但是身?體的吸?收和適?應能力?是因人?而異的?，MM?堅持使?用一段?時間才?會看到?明顯的?效果哦?!總?結：?這樣的?問題讓?顧客認?清事實?最重要?，理性?的消費?，不要?盲目夸?大產品?的功效?，但是?最終如?果沒有?達到，?等待你?的就是?失去這?個顧客?，失去?這個顧?客所認?識的潛?在顧客?。客觀?的告訴?顧客產?品的功?效，反?而更能?贏得客?戶的信?賴。?三、幫?客戶做?選擇?問題：?在銷?售過程?中經常?碰到客?戶對_?___?件或多?件產品?對比，?難以取?舍。如?何幫助?顧客挑?選盡快?讓客戶?做決定??分?析：?作為一?名銷售?員，其?實我們?不是在?賣產品?，而更?多的時?候是在?幫顧客?做選擇?，當顧?客對_?___?個或_?___?個以上?的產品?都很感?興趣，?但是又?不想全?買，勢?必會讓?我們來?幫他做?選擇，?首先，?我們要?了解顧?客真正?的需求?，其次?，通過?自己的?專業知?識，站?在顧客?的角度?幫顧客?選擇最?適合的?產品。?最后列?出理由?來告訴?顧客為?什么你?選這款?合適，?這時候?顧客一?定會覺?得我們?很牛，?一定會?按照我?們的選?擇區購?買，而?且能很?快下決?定購買?。總?結：?在銷售?過程中?，作為?一名優?秀的銷?售員，?最主要?的是抓?住主動?權，讓?客戶的?思路跟?隨我們?的思路?去走，?這樣就?成功了?一大半?。善于?給客戶?出選擇?題，告?訴客戶?最佳答?案，讓?客戶去?選擇就?可以了?。四?、如何?應對顧?客討價?還價。?問題?：對?顧客討?價還價?這是目?前網絡?銷售中?最為普?遍存在?的一個?現象。?也是客?服最大?的痛點?，不還?價吧客?戶可能?就流失?了，還?價吧，?又虧了?。本身?網絡銷?售的價?格，大?部分比?市場價?格要低?。分?析：?根據我?們多年?的經驗?總結，?客戶討?價還價?，一般?有__?__種?情況，?（1）?愛占小?便宜。?而占小?便宜的?，并非?自己購?買不起?，而是?占便宜?已經成?為習慣?。（?2）找?心理平?衡。對?于找心?理平衡?的，一?般是怕?我們給?別人優?惠，而?沒有給?他優惠?而產生?的一種?心理反?抗。針?對這兩?個問題?我們解?決方式?：（?1）針?對愛占?小便宜?的客戶?，我們?一般從?其他活?動或者?贈品的?角度上?來引導?客戶，?價格是?還不了?了，但?是您下?訂單后?我們可?以給你?免郵費?，或者?送贈品?，客戶?一定會?接受的?。（?2）有?一個統?一的標?準和原?則，我?們堅決?不還價?的，而?且我們?要和客?戶說，?這個是?原則，?如果我?給您私?下還價?了，那?對其他?客戶不?是很不?公平嘛?，以此?來取得?客戶的?理解。?（您好?，非常?抱歉，?我們的?產品是?承諾于?所有消?費者，?一口價?原則，?不議價?的。）?總結?：善?于引導?客戶，?取得客?戶的認?同，同?時也讓?客戶在?購買中?獲得一?些意外?的小驚?喜，大?家就可?以皆大?歡喜、?各取所?需，達?到雙贏?的效果?。五?、如何?產生連?帶銷售?問題?：做?客服久?了我們?經常看?到這樣?的情況?，有的?客服很?努力但?是她接?的訂單?永遠都?是單價?最低的?，而有?的客服?卻總是?可以接?到上萬?的訂單?。根本?原因其?實我覺?得并不?是兩個?客服的?能力?問題，?而是在?銷售的?過程中?你是否?是個有?心人??分析?：一?般情況?下很多?客服接?待一個?顧客，?顧客咨?詢完后?購買了?，這次?交易就?結束了?，但是?還有一?些有心?的客服?，她們?在了解?清楚顧?客的需?求后，?會根據?顧客確?定購買?的東西?，去分?析下這?個顧客?購買的?這些東?西里面?有沒有?還缺什?么，但?是顧客?自己沒?有想到?的。這?個時候?她會去?問下客?戶，然?后說我?覺得您?還需要?配一個?什么。?如順便?說一句?“配合?___?_產品?使用效?果會更?好，很?多人都?是這樣?買的”?多數消?費者都?會認同?。你一?起購買?了還能?省郵費?等….?。一般?___?_%的?顧客都?會再去?選擇一?些周邊?產品的?。尿布?和啤酒?的故事?其實是?個非常?棒的例?子。?拿箱包?來說吧?，當顧?客購買?一個箱?包以后?，我會?看一下?客戶的?訂單里?是否齊?全，當?這些都?了解了?以后，?會去問?客戶問?題，比?如家里?有沒有?皮革保?養專用?油，因?為皮革?本身的?天然油?脂會隨?著時間?愈久或?使用次?數過多?而漸漸?減少，?所以箱?包需要?定期做?保養，?當顧客?覺得我?懂的比?他多的?時候，?他就很?愿意聽?你的話?的。叫?他買什?么就買?什么?總結：?多問?，多推?薦，一?定能接?大單。?六、?發貨問?題問?題：?每個顧?客最關?心這個?問題，?我下訂?單后，?我就想?盡快拿?到，所?以當顧?客確定?付款后?，會不?停的來?詢問是?否發貨?了?為?什么還?不發貨??分?析：?如果這?樣的問?題沒有?處理好?，前面?所有的?努力最?終顧客?還是非?常不滿?意。一?般這樣?的問題?有兩種?處理方?式：1?）首先?在顧客?付款后?要清楚?的告訴?顧客我?們的物?流發貨?具體時?間：如?：郵局?一般是?下午_?___?點前發?貨，快?遞是下?午__?__點?前發貨?，所以?發郵局?的一般?是當天?___?_點前?付款當?天發貨?的，快?遞當天?___?_點前?付款的?也是當?天發，?超過時?間付款?的一般?來不及?打包是?隔天發?貨的哦?，請客?戶諒解?。2?）如果?顧客來?查物流?的時候?，先確?定顧客?訂單的?物流情?況，如?果已經?發貨，?直接和?顧客說?并附上?具體物?流信息?就可以?了。如?果沒發?找出具?體原因?，正面?回答顧?客，真?誠道歉?，讓客