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1、店臺工作流程（簡明2、店臺工作流程（詳細(xì)2

酒店前工流程（明早：1分2345678客9

、點30、VIP中：2345667

8920夜：234567

8前臺白上午時段時間7:30

工作任務(wù)整理儀容儀表

工作標(biāo)準(zhǔn)1.頭發(fā)要用規(guī)定的發(fā)夾盤起。91212點酒店前工流程（細(xì)6

7:307:358:108:158:208:208:409:00

部門簽到交接班及退房前準(zhǔn)備工作填寫交接班本，更換電腦信息、清點寄存等工作了解客情整理臺面對整理完后情況做統(tǒng)計，寫下需領(lǐng)取的物品名稱整理賓客登記單并確認(rèn)傳輸情況記錄天氣情況

2.著規(guī)定的工裝并按要求配戴工號牌。3.著規(guī)定的工鞋及襪子。4.女員工著淡妝。當(dāng)班人員應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)確記錄上崗時間。1.交接班中需認(rèn)真、仔細(xì)、詳細(xì)的了解夜班情況，閱簽交班本；2.問清各項事宜，共同檢查夜班工作完成情況，各項報表、統(tǒng)計是否完成；3.與夜班核對備用金、收據(jù)、發(fā)票、支票等；并查看交班本，對相關(guān)及未完成事項進(jìn)行口頭交班。電腦打印相應(yīng)交班報表。4.清點鑰匙數(shù)量及記錄早餐券號碼；小商品的清點。1.認(rèn)真填寫交接班本，夜班退出飯店及房卡操作系統(tǒng)，早班人員輸入自己工號進(jìn)入。2.清點交接后的各項費用確保無誤。特別注意是否有房卡寄存一夜未回及有留言未傳達(dá)到的客人。1.全面、準(zhǔn)確掌握昨日客房出租情況及已接到的各類預(yù)訂情況，明確可售房及房型。2.詳細(xì)了解重要、保密客人的信息。1.整理臺面各類報表、物品、辦公用品及房卡。2.臺面應(yīng)做到整潔、有序，交接認(rèn)真、負(fù)責(zé)；檢查臺面、物品柜并準(zhǔn)確記錄所缺物品將統(tǒng)計結(jié)果寫明于8：35分交值班經(jīng)理。將賓客登記單整理好并核對傳輸情況，確認(rèn)后再傳真至區(qū)分局出入境管理處收當(dāng)日天氣預(yù)報并相應(yīng)調(diào)天氣牌上的記錄。2.為賓客提供有關(guān)問詢；

8808:00—09:309:109:309:5010:0010:1010:30

發(fā)放餐券并做好退房工作熟悉預(yù)訂觀察大廳狀況、隨時為客人提供問詢等服務(wù)核實維修房到酒家前臺拿當(dāng)天報紙做好團(tuán)隊、會議、VIP的接待準(zhǔn)備預(yù)排團(tuán)隊、會議、VIP用房

1.對于領(lǐng)用餐券的客人應(yīng)禮貌問清房號并確認(rèn)發(fā)放情況，核實后發(fā)放并做好記錄，并請客人在領(lǐng)取本上簽字確認(rèn)；同時再次說明用餐地點及時間。2.核對出早餐券張數(shù)后，清點自付早餐錢數(shù)和雜項單。3.做好房卡收回工作，并通過對講機(jī)向樓層報務(wù)員報退房房號，確保及時、準(zhǔn)確。1.仔細(xì)查閱、熟悉當(dāng)天抵店賓客的預(yù)訂單，如是常客，可根據(jù)客史在登記單上填寫相關(guān)內(nèi)容，并與預(yù)訂單別在一起，以提高接待效率；2.若有團(tuán)隊、會議及接待，需詳細(xì)了解各項信息并及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系確認(rèn)相關(guān)用房、抵離店、賓客情況等信息。對于已明確的事情需迅速、清晰地告訴對方，如有不清楚的地方可請客人稍后幫助客人查找并回答。確保禮貌、熱情、耐心。認(rèn)真、仔細(xì)、全面的查看房態(tài)表，了解維修房情況并與值班理或客房主管確認(rèn)狀態(tài)及明確恢復(fù)時間；及時將報紙放置在大堂報架上，將多余的報紙放在前臺，放便客人索取。1.查看夜班的工作準(zhǔn)備情況，并予以完善；2.明確用房量及規(guī)格；明確結(jié)算方式及負(fù)責(zé)人；3.VIP客人需了解客人的身份及喜好、禁忌；4.準(zhǔn)備好登記表格并與相關(guān)部位確認(rèn)各項信息。1.根據(jù)訂房要求，在電腦中進(jìn)行預(yù)排房，VIP需特別注意與客房部確認(rèn)房號，確保房間的質(zhì)量；

9910:5011:1011:2011:2011:4011:5012:1012:2012:4012:50

在電腦中登記散客預(yù)訂用房對客提供接待登記、問詢、留言、預(yù)訂等服務(wù)做好收銀退房工作提供問詢服務(wù)自用房管理核對電話通知退房的房號核對已退房房號在公安系統(tǒng)內(nèi)做退房處理核對早班登記單與客房部確認(rèn)房態(tài)

2.團(tuán)隊、會議需注意集中安排的原則。1.根據(jù)住客退房情況及預(yù)訂客人到店時間給當(dāng)天抵店的散客進(jìn)行電腦登記，并記錄在預(yù)訂到步表上。2.對于常客就注意客人的對房間類型及朝向的喜好盡可能滿足其要求；確保熱情、認(rèn)真、仔細(xì)、全面；在退房高峰時認(rèn)真確認(rèn)房號及報退房，確保房號無誤，與當(dāng)班員工、值班經(jīng)理協(xié)調(diào)一致，做到準(zhǔn)確高效；禮貌、熱情的向客人提供問詢、留言、入住登記等工作；為用餐客人指引方面；適時推銷餐廳產(chǎn)品；1.查詢電腦，統(tǒng)計自用房數(shù)并與值班經(jīng)理核對；2.確認(rèn)開房人及審批天數(shù)，與相關(guān)部位聯(lián)系確認(rèn)是否退房，如需續(xù)住，應(yīng)事先與審批人聯(lián)系；將電話通知退房的房號與房態(tài)核對，如有差異及時做退房處理；通過已收回的房號與電腦房態(tài)認(rèn)真進(jìn)行核對，確保所退房無誤；將與收銀確認(rèn)好的房號，再在公安系統(tǒng)內(nèi)將相關(guān)房號做清退處理，確保準(zhǔn)確無誤；將當(dāng)班期間所登記的房客資料與電腦中的進(jìn)行認(rèn)真核對，并檢查帳戶信息及房價是否正確；與客房部聯(lián)系確認(rèn)有無“人無行李”房；確認(rèn)前臺寄存鑰匙的房間房態(tài)；并將結(jié)果報到值班經(jīng)理；

13:0013:3514:0014:0012:00-15:00

到食堂用中餐時間核對團(tuán)隊、會議、VIP用房房號檢查公安系統(tǒng)傳輸情況提供問詢服務(wù)根據(jù)交班記錄，進(jìn)行催款。

去食堂進(jìn)中餐，工作餐時間必須保證營業(yè)款和重要單據(jù)安全，并與接飯員工口頭交接后方可就餐，且必須在規(guī)定時間內(nèi)返回崗位。1.對于未到的預(yù)訂應(yīng)確認(rèn)房間是否已完全恢復(fù)，準(zhǔn)備工作是否已就緒；2.對于已到的應(yīng)再次確認(rèn)房號及用房數(shù)，還未到全的應(yīng)注意會務(wù)組所提出的特殊要求；3.已到的團(tuán)隊、會議及應(yīng)掌握好離退房時間及接待要求。檢查當(dāng)班期間登記的資料是否完全錄入公安系統(tǒng)，數(shù)據(jù)包是否與錄入的資料數(shù)相一致，確保客史的完備性。熱情、高效的為客提供本地風(fēng)土人情、旅游景點交通信息等。1.如打電話到房間沒有人接電話，應(yīng)通知客房主管，讓客房主管去看房間有沒有客人。如果房間沒有客人，前臺員工應(yīng)對此房間進(jìn)行消磁（無報值班經(jīng)理），并在交班本上做好交班記錄。2.如打電話到房間有客人接聽，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)語氣告知客人，如客人表示馬上下來補(bǔ)清房費及押金，為防止多次打電話到房間催收引起客人反感，前臺員工在第一次與客人聯(lián)系30鐘后不要再打電話到房間；如客人還沒有下來，應(yīng)及時通知當(dāng)天值班經(jīng)理由值班經(jīng)理聯(lián)系催收。3.對于打電話到房間催款有人接聽，但客人表示讓前臺員工上房間收押金，在前臺員工充足時應(yīng)及時上房間收押金，如人員不夠由當(dāng)天值班經(jīng)理負(fù)責(zé)到房間收取。4.客人有疑議應(yīng)耐心向客人解釋,如客人不滿可向當(dāng)天值班經(jīng)理反映。10

住店客人退房高峰時9：00-12:30間

5.重點客人及銷售人員協(xié)議客戶房間出現(xiàn)催款時，如客戶提出疑問（不包括客人提出的帳務(wù)疑問），必須及時聯(lián)系相關(guān)銷售人員，由銷售人員確認(rèn)是否催收。如半個小時還沒聯(lián)系上相關(guān)銷售人員應(yīng)及時將情況報于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理確認(rèn)是否催收。6.任何時候出現(xiàn)催款房，前臺員工都應(yīng)及時催款，遇到特殊情況及時向值班經(jīng)理匯報。如前臺員工作失職，延誤催款時間，造成飯店損失，前臺當(dāng)班員工負(fù)全責(zé)。1.房卡的回收，并在查房無問題后才能夠按電腦中的帳務(wù)進(jìn)行處理，否則要收取相應(yīng)的賠償費。2.按電腦中的實際金額與客人確認(rèn)后開發(fā)票3.確認(rèn)房間無問題后辦理結(jié)帳手續(xù)；并注意唱收唱付。4.結(jié)帳完后道謝道別，并歡迎其下次再來。5.及時清店回收的房卡，查清房號后，放進(jìn)抽屜相應(yīng)的位置。6.規(guī)定退房時間在12：00前，VIP卡客人可延住到1400；超過此時間須加收半天房費，如客人要求延遲退房，收銀可視情況當(dāng)天值班經(jīng)理請示，經(jīng)同意后方可操作，并及時將單據(jù)給值班經(jīng)理簽字。7.如收到樓層報無人無行李房，應(yīng)仔細(xì)做好交班，如是協(xié)議單位的客人聯(lián)系營銷人員，如是散客在1200還未回就應(yīng)將此類情況報于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理來處理此事。11

1212上午

提供接待登記、退房、問訊、預(yù)訂服務(wù)

熱情、仔細(xì)、全面、周到；快捷、講究時效；前臺白下午時段時間14:3014:4015:0015:2016:00-16:3016:4017:00

工作任務(wù)整理臺面、補(bǔ)充表格檢查各項工作全面了解客情確認(rèn)預(yù)訂領(lǐng)必備辦公用品與會務(wù)組確認(rèn)用房事宜燈光管理

工作標(biāo)準(zhǔn)將臺面各報表歸類并進(jìn)行簡單的清潔，查看表格是否完備，不全的應(yīng)及時補(bǔ)充。1.認(rèn)真、詳細(xì)的了解當(dāng)班事宜，對待完成的應(yīng)做好記錄，并預(yù)計完成時間；2.核對鑰匙數(shù)量、寄存卡等并記錄；1.全面、準(zhǔn)確的掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)班可出租的房數(shù)及類型；2.掌握團(tuán)隊、會議、VIP的抵離情況；1.查看電腦中早班已做預(yù)訂是否齊全并補(bǔ)充；2.未到團(tuán)隊、會議、VIP及散客的前期準(zhǔn)備是否完成；到財務(wù)室領(lǐng)取必備辦公用品，如零錢，發(fā)票、定金收據(jù)、雜項單等對當(dāng)日接待的會議根據(jù)會務(wù)組提供的信息及用房情況與會務(wù)組再確認(rèn)預(yù)計用房數(shù)及其他要求，并做好相應(yīng)安排。根據(jù)天氣情況適時開啟燈光，保證大堂內(nèi)光源充足。

16:30-18:00

退房工作根據(jù)催款房號對應(yīng)電腦仔細(xì)、正確核查消

對于日房客人應(yīng)電話提配退房時間為17：00，超過時間需加收全天房費；對于：00以前退房的客人結(jié)帳時要加收半天房費，按正常程序進(jìn)行退房帳務(wù)的處理。1.按正常催款程序，打電話到房間通知客人續(xù)交。于客人交談注意禮貌用語。2.對于消磁的房間如下午1800以后還沒有客人來續(xù)交押金，應(yīng)及時通知當(dāng)天值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理決定是否將此房做退房處理。3.消磁的房間如客人回來問起緣由，前臺員工應(yīng)與客人解釋：“生/姐，非常抱歉，由于您房間押金不足，電腦自動對您房間消磁，請您到總臺收銀處18:00-18:30費情況，及時聯(lián)系客人催款。必須注意催款時的語言規(guī)范。

辦理續(xù)住手續(xù)”如客人有疑議應(yīng)耐心向客人解釋如客人不滿可聯(lián)系當(dāng)天值班經(jīng)理。4.對于消磁的房間，只有前臺確認(rèn)押金已交，通知取消磁或總值班經(jīng)理通知取消消磁外，服務(wù)員不能私自將房間取消消磁。5.任何時候出現(xiàn)催款房，前臺員工都應(yīng)及時催款，遇到特殊情況及時向值班經(jīng)理匯報。如前臺員工工作失職，延誤催款時間，造成飯店損失，前臺當(dāng)班員工負(fù)全責(zé)。1.真仔細(xì)的將白班情況告訴夜班人員，特別是有待完成的工作，并將相關(guān)內(nèi)容詳細(xì)記錄在交班本上。2.與夜班核對備用金、收據(jù)、發(fā)票、支19:50

做好交班工作

票等；并查看交班本，對相關(guān)及未完成事項進(jìn)行口頭交班。電腦打印相應(yīng)收交班報表。3.核對鑰匙數(shù)量、寄存卡等并記錄；記錄早餐券起始號。13

1120:00時間19:3019:3020:0018:00-21:0021:5022:0022:20

檢查公安系統(tǒng)傳輸情況工作任務(wù)整理儀容儀表交接班檢查預(yù)訂抵店情況收到客押金并簽單核對退房房號查看是否有傳真及燈光管理核對登記單及電腦資料、公安系統(tǒng)錄入情況

檢查當(dāng)班期間登記的資料是否完全錄入公安系統(tǒng)，數(shù)據(jù)包是否與錄入的資料數(shù)相一致，確保客史的完備性。前臺夜工作標(biāo)準(zhǔn)1.頭發(fā)要用規(guī)定的發(fā)夾盤起。2.著規(guī)定的工裝并按要求配戴工號牌。3.著規(guī)定的工鞋及襪子。4.女員工著淡妝。1.認(rèn)真、詳細(xì)了解中班情況，特別是有待完成的工作，并將相關(guān)內(nèi)容詳細(xì)記錄在交班本上；2.核對鑰匙數(shù)量、寄存費等并記錄；3.與早班核對備用金、收據(jù)、發(fā)票、支票等；并查看交班本，對相關(guān)及未完成事項進(jìn)行口頭交班。電腦打印相應(yīng)交班報表。4.記錄早餐券起始號；小商品的清點.認(rèn)真檢查預(yù)訂抵店情況，將已到的預(yù)訂單與未到區(qū)分開并在電腦中再次核對預(yù)訂情況。此時段為到客高峰，客人登記完后，根據(jù)入住情況收押金（150%），開出相應(yīng)訂金收據(jù)，請客人簽字。將中班期間退房的房號與電腦房態(tài)進(jìn)行確認(rèn)并在公安系統(tǒng)中做退房處理。1.對客人傳真應(yīng)及時與客人聯(lián)系并填好雜項單；訂房中心傳真應(yīng)及時回復(fù)；2.根據(jù)客情確定燈光關(guān)閉區(qū)域。1.檢查當(dāng)班期間登記的資料是否完備；是否已錄入公安系統(tǒng)；

20:00---22:0023:50

核對團(tuán)隊、會議、VIP用房房號了解預(yù)訂到店情況做好對客服務(wù)

2.數(shù)據(jù)包是否與錄入的資料數(shù)相一致；未及時錄入的應(yīng)補(bǔ)錄好。1.查看電腦中團(tuán)隊、會議及VIP用房量及房號心核對確認(rèn)，確保用房的質(zhì)量。1.認(rèn)真核對預(yù)訂到店情況，對未到店的根據(jù)房間狀況及預(yù)訂類型確訂是否取消；3.查看是否有抵店較晚的預(yù)訂，并做好接待準(zhǔn)備；00：30時后，總臺人員方能入座（：30時離座），但有客人進(jìn)店，應(yīng)迅速起立表示迎候。確保熱情、禮貌、高效、耐心。1．檢查每個帳袋中的明細(xì)帳單是否與電腦中的明細(xì)相符，如有不符的要及時查0：00-0：40核查每個帳袋的帳單

明原因并交班。2．如一個帳戶有多個房間，看其帳單是否放最前面一個房的帳袋中。以便早班收銀快速結(jié)帳。0:401:00---2:002:002:20

做好空房記錄夜審期間補(bǔ)錄登記單協(xié)議單位入住情況統(tǒng)計

在夜審前將各類型空房做好記錄，便于夜審期間接待來賓做好對客服務(wù)及與客房部的工作協(xié)調(diào)1．在上夜班后夜審之前結(jié)的帳做離店處理。2.在夜審期間入住的登記單應(yīng)及時錄入并通知收銀手工加收房費將協(xié)議單位入住房號及單位名稱做好歸類統(tǒng)計，每星期日夜班進(jìn)行一周匯總。15

2:30-3:003:104:004:405:407:00

檢查信用卡整理會議、團(tuán)隊、訂房中心等預(yù)訂單；統(tǒng)計自用房及換房記錄整理臺面、補(bǔ)充物品、準(zhǔn)備第二天會議、團(tuán)隊房卡等整理各類未到預(yù)訂并歸類所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生核對房態(tài)

查看所有的信用卡的卡單，將其授權(quán)金額和電腦中進(jìn)行核對，如超出金額要寫交班。1.將已離會議、團(tuán)隊及已到訂房中心訂單整理并歸類；2.將在住及未到會議及團(tuán)隊接待單區(qū)分開并整理好，便于查看；3.將自用房單及換房單整理好并做記錄；確保準(zhǔn)確無誤。1.整理臺面物品并歸類放置好；2.將所缺物品補(bǔ)配齊全；3.將第二天需領(lǐng)的各類表單、辦公物品等寫在交班本上，在交班時提醒下班工作人員領(lǐng)物品。4.掌握第二天會議、團(tuán)隊的詳細(xì)情況，做好制作房卡等準(zhǔn)備工作；對于團(tuán)隊、訂房中心及銷售人員所訂的應(yīng)記錄并與早班交接將信息進(jìn)行反饋。接待臺面物品整齊、無雜質(zhì)；抽屜內(nèi)物品擺放整齊、干凈；電腦及柜內(nèi)死角清潔無異物；休息間內(nèi)整潔無雜質(zhì)；1.再次核對房態(tài)，確保輸入正確；核實凌晨入住客人房費錄入情況；及退房電腦處理，避免出現(xiàn)漏結(jié)情況發(fā)生。2.6：30離座，將椅子放入辦公室。16

7:307:55全天

核對登記單及電腦資料、公安系統(tǒng)錄入情況交接班對客提供接待登記、退房結(jié)帳、問詢、留言、帳務(wù)查詢、預(yù)訂等服務(wù)

1.檢查當(dāng)班期間登記的資料是否完備；是否已錄入公安系統(tǒng)；數(shù)據(jù)包是否與錄入的資料數(shù)相一致；2.未及時錄入的應(yīng)補(bǔ)錄好。確保準(zhǔn)確無誤；同早班1.接待入住客人時應(yīng)注意：A客人進(jìn)店后應(yīng)面帶微笑目視客人，待客人至前臺二米處禮貌向其問候“好或歡迎光臨”B、待客人要求登記時，應(yīng)禮貌詢問是否有預(yù)訂及所需房型；C、迅速查看房態(tài)并進(jìn)行登記；D、如有預(yù)訂且為常客的，將提前準(zhǔn)備好的登記單及帳單取出請其確認(rèn)；E、禮貌請其辦理信用金手續(xù)，并將已準(zhǔn)備好的房卡雙手遞給客人；F、祝客人入住愉快，指明電梯方位及樓層；G、如登記客人較多時，應(yīng)面帶微笑目視準(zhǔn)備登記的客人并說明“稍候”再將登記單拿出請其先登記；H：在完成上一批次客人的登記后應(yīng)對下一批次說明“不起，久等了”以示對客人等候的歉意；2.提供問詢時應(yīng)注意：A、接到查詢在住客人的電話應(yīng)問清對方所查詢?nèi)嗣皝碜缘貐^(qū)及對方身份；B、根據(jù)了解信息查找在住名單，如有，應(yīng)有另一部電話先與住客取得聯(lián)系，告之來電人身份，經(jīng)同意后，將房號告訴查詢