關鍵時刻〔MOT〕與客戶效勞王雅波2023/3/9第一講：關鍵時刻〔MOT〕解讀2023/3/9關鍵時刻解讀關鍵時刻(MomentofTruth):“當一名顧客和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無多么么微小，都是一個形成印象的時機。〞——〔瑞典〕詹.卡爾森2023/3/9無處不在的關鍵時刻與他人相處時到商場購物時到餐廳用餐時2023/3/9無處不在的關鍵時刻投訴時到銀行辦理業(yè)務時緊急事件突發(fā)時賓館入住時2023/3/9航空公司的服務時刻當乘客打預定航班時；當乘客辦理托運手續(xù)時；當乘客迷茫中尋求幫助時；當乘客情緒沖動需要安撫時；當乘客被迫長時間等候時；當乘客邁進機艙時；當乘客提取行李時……我們是否做到了讓顧客難忘？2023/3/9第二講：管理者的姿態(tài)與能力2023/3/9我們是否傾聽了客人的心聲，是否做真正到了以客戶需求為導向？以客戶需求為導向2023/3/9一線員工是否有膽量“自作主張〞，以迅速得體地處理客人的特殊需求？傾聽一線員工的心聲2023/3/9主管是否看見了一線員工的工作表現(xiàn)？是否關心了他的感受？是否傾聽了他的心聲？獎懲與激勵2023/3/9

管理人員溝通能力測試2023/3/9

作為主管，

你是否激發(fā)了員工的活力與責任感？獎懲與激勵2023/3/9作為主管，自己是否樹立了一個正面的典范？以身作則2023/3/9作為主管，是否有“穿墻而過〞的魄力與勇氣？敢于創(chuàng)新2023/3/9

我們的效勞行為與效勞理念是否保持了一致？

2023/3/9顧全大局，把效勞點連成效勞線2023/3/9第三講：禮儀標準與效勞模式2023/3/9美麗的眼神美女的定義——好看而且溫暖的女人

2023/3/9美麗的眼神“顏面布施〞

2023/3/9美麗的眼神讓他人主動靠近的技巧

2023/3/9一度微笑表達——友善沉著平和舒適

2023/3/92度—3度微笑表達——真誠感謝歡送愉快

2023/3/9

提倡中國式效勞東方人的審美情趣2023/3/9

示意禮回應禮2023/3/9

尊重他人的自由權保持心靈上的空間2023/3/9溝通情境應對讓你的聲音具備畫面感控制音量

2023/3/9

溝通藝術——這么問

這么答2023/3/9溝通情境應對

學會跟客人請假

2023/3/9溝通情境應對真誠致謝受寵假設驚成全他的好意

2023/3/9溝通情境應對保持冷靜毋跟著對方的負面情緒走2023/3/9溝通情境應對

見好就收吧2023/3/9溝通情境應對減輕他人精神上的等待時間2023/3/9溝通情境應對說“不〞的藝術

2023/3/9

讓客人更愿意配合我們的工作溝通情境應對把面子給他，里子留下2023/3/9客人不永遠是對的但他永遠是最重要的

2023/3/9要有“名角〞心態(tài)

2023/3/9報怨應對一他不過是想發(fā)泄一下

2023/3/9報怨應對二表達同理心積極地幫他尋求解決的方法

2023/3/9報怨應對三

聰明的退讓藝術——

2023/3/9傾聽表達同理心積極地尋求解決方法報怨回訪填寫投訴日志——投訴處理步驟2023/3/9第四講：效勞體驗&情境應對2023/3/9

第五講：職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)2023/3/9沒有人不在為他人效勞

2023/3/9理解萬歲，不理解也正常

2023/3/9我們都會碰到“渣人〞

2023/3/9

所有的難題，都有它的解決方法

2023/3/9

危機背后，通常是轉機

2023/3/9我們所憂慮的問題——40%不會發(fā)生30%是懊悔從前的決定12%是太在意別人的評價10%是過于擔憂8%是正確的

2023/3/9懊悔是最大的浪費

2023/3/9盡力而為，隨遇而安

2023/3/9積極心態(tài)與消極心態(tài)不抱怨，不饒舌適時放下防護自己，溫暖他人快樂是一種能力快樂是身心健康的象征