一、填空題：〔每空2分，共20分〕1、CRM的核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關系，提高企業競爭力。2、CRM的運營系統主要關注企業的市場營銷治理、銷售治理、效勞治理。3、CRM系統中喚叫中心是與客戶接觸的中心樞紐。4、客戶交易卡片是將與該客戶所有的交易信息都整理列表，以方便治理。5、客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中包括這個客戶的效勞請求、客戶投訴、活動、費用申請、費用報銷、滿意度等信息。6、對于已經存在重復記錄的客戶資料，我們可以通過客戶合并的功能刪除余外記錄。二、單項選擇題：在以下各題的備選答案中選擇1個正確的。〔每題2分，共10分〕1．CRM產品的應用對象哪一類不適合〔C〕A、市場營銷人員B、銷售人員C、倉庫治理人員D、效勞人員2．EAS-CRM系統屬于〔C〕模式A、Client/ServerB、B2BC、Brower/ServerD、html/3．CRM是〔C〕。A、銷售自動化B、客戶信息治理C、客戶關系治理D、客戶關系營銷4．下面哪個權限不是特殊權限〔A〕。A、查看客戶權限B、查看日志權限C、計量單位保護D、時間進程調度自動化5．客戶關系治理的概念最初由誰提出〔B〕。A、IBMB、GartnerGroupC、SiebelD、Microsoft三、多項選擇題：在以下各題的備選答案中選擇2個及2個以上正確的。〔每題3分，共15分〕1、KINGDEECRM有幾類權限〔ABCE〕A、功能權限B、特殊權限C、數據權限D、審批權限E、部門權限2、CRM與ERP的不同〔ABCDE〕A、ERP企業資源方案，治理企業內部應用，稱為企業后臺應用B、CRM客戶關系治理，治理面向客戶的前臺應用C、ERP的目標是“節流〞，CRM目標是“開源〞D、使用人員不同，CRM主要給銷售、效勞、市場人員使用，ERP主要是訂單處理人員、財務人員使用E、ERP的核心治理思想就是實現對整個供給鏈的有效治理，而CRM的核心思想是以“客戶為中心〞。3、CRM系統中重復客戶有什么負面影響〔ACE〕A、重復客戶對報表分析不正確，如前十位客戶分析B、沒有什么影響C、重復客戶無法發現它的價值所在D、重復客戶使系統無法顯示客戶信息E、降低了客戶的準確度，增加了客戶的冗余4、控制客戶流失的計策〔ABCDE〕A、進行全面質量治理；B、區分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改良的地方；C、關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；D、計算降低流失率所需要的費用；E、增進與客戶的溝通。5、如果系統給定的競爭對手的字段不能滿足客戶的需要怎樣操作實現〔AB〕A、通過業務對象自定義增加競爭對手字段B、在競爭對手特征項中記錄信息C、在競爭對手的產品中添加信息D、在競爭對手的客戶中添加信息E、無法增加競爭對手的字段四、判斷題：。〔每題2分，共10分〕1、客戶關系治理是一項企業經營的商業策略，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，透過選擇和治理客戶，挖掘其最大的長期價值。〔√〕2、可以通過個性化菜單設置哪些菜單顯示，哪些菜單不顯示。〔√〕3、CRM是一種策略，不僅僅是一種技術。〔√〕4、CRM就是“One-To-One〞一對一營銷。〔×〕5、客戶在整個生命周期內給企業帶來的所有奉獻稱為客戶終生價值。〔√〕五、簡答題。〔每題6分，共30分〕1．簡述一下漏桶原理？一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒有存貨、劣質效勞、未經訓練的員工、質量低劣、選擇少等。而洞中流出的水，那么是企業的客戶。為了保有原有的營業額，企業必須從桶頂不斷注入“新客戶〞來補充流失的客戶。這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。結果是企業銷售額大幅度增加，但利潤未必有所改觀。2．客戶價值表達在哪幾個方面，企業期望從客戶身上到達什么樣的目標？客戶價值表達在以下三個方面：首先是“挽留客戶〞，這關系到客戶停留在企業的時間長短；其次是客戶購置的額度和頻率，這關系到企業的利潤；最后是獲得客戶和挽留客戶所花費的本錢。企業期望到達的目標：〔1〕保持對企業有利可圖的客戶，識別對企業無利可圖的客戶；〔2〕隨著時間的推移，覓找更多適合客戶的商品和效勞；〔3〕開發更多的新方案，并提供給客戶。3.什么是客戶滿意？企業為什么要提高客戶的滿意度？客戶滿意是指通過對一個產品或效勞的可感知的效果與他期望值項比擬后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。企業不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發現更好或者更廉價的產品后，會很快的更換產品供給商。只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供給商。所以，企業不斷提高客戶的滿意度。4．簡述備份帳套、復原帳套的步驟？備份帳套：開始——程序——SQL——企業治理器——數據庫——在“自己的帳套名〞上單擊右鍵——在出現的菜單中選擇“所有任務〞——備份數據庫。恢復帳套：開始——程序——SQL——企業治理器——右擊“數據庫〞——所有任務——復原數據庫——“從設備〞——復原為數據庫〔改名〕——選項〔選擇文件位置〕。5、簡述根據客戶的價值進行細分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點。根據客戶的價值進行細分：〔1〕VIP客戶：數量不多，但消費額在企業的銷售額中占有很大的比例，對企業奉獻的價值最大。〔2〕主要客戶：消費金額所占比例較多，能夠為企業提供較高利潤的客戶。〔3〕普通客戶：消費金額所占比例一般，能夠為企業提供一定的利潤。〔4〕小客戶：客戶人數眾多，但是為企業提供的盈利卻不多，甚至企業不盈利或虧損。六、論述題〔15分〕論述客戶生命周期各個階段的CRM策略。〔一〕客戶關系建立階段的CRM中心任務——