經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！國家開放大學電大專科《客戶關系管理》2021期末試題及答案（試卷號：2417）國家開放大學電大專科《客戶關系管理》2021期末試題及答案（試卷號：2417）盜傳必究一、單項選擇題【將正確答案的字母填在答題紙上。每題2分，共20分）1·()是客戶關系管理成功的關鍵，是客戶關系管理實施應用的基礎；信息系統和技術是客戶關系管理成功實施的手段和方法。A.管理BCD2.(是在確定目標市場的情況下，從目標市場的客戶群體中識別出對企業有意義的客戶，作為企業實施客戶關系管理的對象。A.客戶細分BCD3門當戶對矩陣圖中，()區域的客戶屬于企業在適當的時機（如當服務能力提高時）可以選擇的客戶群。ABCD4(和零頭定價。ABCD5性公關、(、宣傳性公關等。A．公益性公關B．合作性公關C．征詢性公關D．補救性公關6(的數據、過程、資源和環境進行集成管理。A．企業資源計劃B．供應鏈管理C．產品質量管理D．產品生命周期管理7.()是客戶關系的快速發展階段。在這一階段，益增加，愿意承諾一種長期關系。A．考察期B．形成期C．穩定期D．退化期8．在客戶生(客戶關系沒能越過考察期就進入了退化期，這種模式代表的是一種非常多見的客戶關系形態。A．早期流產型B．中途夭折型C．提前退出型D．長久保持型9配投入挽回客戶的資源，對待流失的關鍵客戶，企業應(。A．極力挽回B．盡力挽回C．見機行事D．徹底放棄10.企業文化是無形的、非正式的、非強制性和不成文的行為準則。組織成員往往會自覺地服從那些根據全體成員根本利益而確定的行為準則，產生從眾行為。以上描述的是企業文化的(。ABCD二、210分）11．按照應用集成度分類，可將客戶關系管理分為(。A.CRM商業應用B．CRM專項應用C．CRM整合應用DCRM企業集成應用12.運用數據庫管理客戶信息的意義主要體現在(。A．運用數據庫可以深入分析客戶的消費行為B．運用數據庫可以對客戶開展一對一的營銷C務及管理的自動化D．運用數據庫可以實現對客戶的動態管理13.(方式提高處理客戶投訴的質量。A.建立完善的投訴處理系統BC客服人員進行危機處理培訓D“14.客戶維系策略的三個層次包括(，無論在哪一層次上實施客戶維提供個性化服務。A.增加客戶關系的財務利益BC深層次的結構性聯系D15.挽回流失客戶是指運用科學的方法對將要流失或已經失去的有價值的客戶采取措施，爭取將其留下或挽回的營銷活動，主要原則包括(。A.服務第一、客戶為先B．關系的培育和積累C．客戶關懷可以成為核心競爭力D．不要忽略潛在的優質客戶三、判斷正，錯誤的打。每題2分-共20分）16.客戶關系管理的重要性。(√)17.在識別潛在客戶時，應接受平戶。(×)18.企業向客戶提供的各種服務越完善，產品的附加價(√)19.對企業來說，客戶的投訴監管會帶來很多麻煩，但客戶投訴是企業提高產品與服務質量的絕好機會。(√)20.在進行客戶溝通時，對不同的客戶可以實施相同的溝通策略。(×)21驗到的購物價值。(√)22.忠誠的客戶會經常反復地購買某品牌產品或服務，甚至可以定量分析出客戶的購買頻度。(√)23.客敏感度較高。(×)24.在市場競爭中，企業通過各種誘惑條件去渡價值時，客戶可能會改變選擇，轉投他家。(√)25.企業核心競爭力的要素包括：核心技術能力、核心生產能力、戰略決策能(√)四、簡答題（每題15分，共30分）26.優質客戶通常要滿足哪幾個條件，請列舉并做簡單描述。答：企業提供的產品或服務，特另U是對企業高利潤產品的采購數3分）3分）3分）背景與前景進行全面、客觀、遠景性的分析，才能對客戶有一個3分）業的關系，合作意愿高、忠誠度高，讓企業做擅長做的事，通過3分）27.請簡述客戶滿意度的含義和主要影響因素。3分）影響客戶滿意度的主要因素包括如下五個方面；(1)企業因素。企業是產品或服務的提供者，其規模、效益、3分）產品在功能、質量、價格方面的比較；產品的消費屬性；產品包含服務的多少；3分）售后服務時間長短，服務人員的態度、響應時間，投訴與咨詢的2分）2分）2分）五、案例分析題（20分）28.強生公司的客戶溝通美國強生公司(JohnsonJohnson)是化的公司之一。公司成立于1886年，已在世界57個國家設有230多家子公司。強生（中國）有限公司1992年成立于上海，是美國強生公護理知識。強生公司重視與客戶的溝通交流，通過有特色的網站建設，以網絡傳載文化，用心服務客戶，拉近了與客戶的距離，實現了消費者。問題：根據案例，結合相關理論知識，請分析強生（中國）有限公司的做法體現了哪些企業與客戶之間雙向溝通的途徑。2分）企業與客戶溝通的途徑。①2分）②2分