接待服務標準

VIP（VeryImportantPerson）:直譯為“重要人物”、“要員”、“非常重要的人”，其它稱呼還有“貴賓”，“貴客”、“重要人士”、“高級用戶”、“高級會員”等。

VIP接待是體現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)服務的集中表現(xiàn)，也代表著酒店整體接待服務的最高水平。VIP的概念

1、國家元首級領導

2、省、部級領導

3、廳、局、司領導

4、市、縣、區(qū)及黨、政、軍負責人

5、影視娛樂體育界著名演藝人員、運動員

6、社會各界名流、知名人士

7、新聞傳媒的資深編輯、記者

8、總經(jīng)理指定的客人

9、來本地的外商代表、外籍工程師

10、根據(jù)酒店統(tǒng)計消費排名前十位的商務公司VIP

所

包

含

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范

圍VIP接待的準備VIP賓客的預訂確定VIP賓客的級別下發(fā)VIP接待行動計劃檢查VIP房間一、VIP的批準及申請

1、VIP的確認須由酒店高層管理人員審批、簽字；2、預訂員需取得賓客的姓名、身份、職位、喜好習慣等，確認賓客是否符合VIP接待條件及時報告上級；3、市場營銷部在接洽商務協(xié)議公司接待該公司主要領導時，及時報告上級，并對其接待制定相應接待標準和計劃。4、經(jīng)前廳部經(jīng)理確認后，填寫備忘錄呈送相關領導審批簽字（原訂房資料保留、復印件存盤、備案），審批后進行接待準備工作。二、輸入電腦、預排房1、將訂房內(nèi)容輸入電腦，注明是“VIP”；2、所有的VIP接待均須按照接待規(guī)格預排房；3、根據(jù)賓客所需房間類型至少提前一天確定排房，為賓客選擇同類型房況最好的房間，并將房號寫在訂單上，注明“DNC（不可更改）”。VIP

賓

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VIP

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別一、特A級VIP接待標準：入住房型：總統(tǒng)套房、總理套房；領導職務：國家省部級領導、國內(nèi)外政界要員房間配置：特A級鮮花、特A級果盤（2小時保鮮期，時令水果，低糖、高檔水果為主，如領導的行程安排不確定，將制作果籃便于長時間保鮮），致意卡及總經(jīng)理名片，住宿安排表，酒店歡迎信、2盒軟中華香煙，2盒16支裝吉祥蘭州香煙，《參考消息》1份，《環(huán)球時報》1份，《蘭州晨報》1份，《蘭州晚報》1份，6樣干果，6瓶依云礦泉水，撤原有香煙；附加值贈送：免費花床、電腦歡迎桌面、電視開機畫面、大廳電子或紙質(zhì)水牌、A級手捧花1束（按照季節(jié)要求制作）；迎送人員：酒店行政領導、酒店各部門經(jīng)理、大堂副理、營銷代表、6名禮儀人員；管家部安排貼身管家1名，專職服務主要領導；15種水果西瓜500g、蜜瓜500g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小乳瓜50g、小芒果30g、柚子20g、小番茄30g、菠蘿50g、鮮桂圓20g、木瓜40g、楊桃60g、橙子50g、沙糖桔20g特A級果盤價格：120元果種類：一般情況下為6種，開心果、大杏仁、貢棗、山楂、大板瓜子、花生也可根據(jù)客人喜好配備：小黃豆，炒大豆，葵花籽，栗子等。歡迎花床樣本圖片花床形式可以根據(jù)入住賓客的情況來定：WELCOME、LOVE、歡迎**回家，生日快樂等信息。西餐部果盤、果籃配送標準品種級別水果種類水果品種及份量價格特A15種西瓜500g、蜜瓜500g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小乳瓜50g、小芒果30g、柚子20g、小番茄30g、菠蘿50g、鮮桂圓20g、木瓜40g、楊桃60g、橙子50g、沙糖桔20g120元A級11種西瓜500g、蜜瓜500g、葡萄30g、橙子50g、菠蘿50g、沙糖桔20g、小乳瓜20g、柚子50g、小番茄20g、楊桃30g、鮮桂圓1080元B級7種西瓜400g、蜜瓜250g、沙糖桔20g、小番茄20g、橙子50g、菠蘿50g、小乳瓜20g50元C級6種西瓜350g、蜜瓜250g、小乳瓜20g、菠蘿30g、小番茄20g、橙子30g30元特A14種西瓜80g、蜜瓜80g、紅蛇果50g、紅富士30g、黃金梨50g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小番茄30g、木瓜300g、小乳瓜50g、青蛇果30g、柚子20g、小芒果30g120元A級11種火龍果50g、西瓜50g、橙子30g、楊桃30g、小乳瓜80g、小番茄30g、鮮桂圓20g、葡萄60g、紅富士20g、、黃金梨30g、金桔20g80元B級7種紅富士20g、黃金梨30g、橙子30g、紅蛇果30g、小乳瓜80g、小番茄30g、金桔20g50元C級6種紅富士20g、黃金梨30g、橙子50g、小乳瓜20g、小番茄20g30元C級歡迎果3種橙子50g、紅富士30g、黃金梨50g免費贈送果盤果籃二、A級VIP接待標準：入住房型：大使套房以上；領導職務：國家廳局級領導、國內(nèi)外知名人士房間配置：A級鮮花、A級果盤（2小時保鮮期，時令水果，低糖、高檔水果為主，如領導的行程安排不確定，將制作果籃便于長時間保鮮），致意卡及總經(jīng)理名片，住宿安排表，酒店歡迎信、2盒軟中華香煙，2盒16支裝吉祥蘭州香煙，《參考消息》1份，《環(huán)球時報》1份，《XX晨報》1份，《XX晚報》1份，4樣干果，4瓶依云礦泉水，撤原有香煙；附加值贈送：免費花床、電腦歡迎桌面、電視開機畫面、大廳電子或紙質(zhì)水牌、A級手捧花1束（按照季節(jié)要求制作）；迎送人員：酒店行政領導、酒店各部門經(jīng)理、大堂副理、營銷代表、4名禮儀人員；管家部安排貼身管家1名，專職服務主要領導；確

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別三、B級VIP接待標準：入住房型：酒店套房；領導職務：處級干部、知名演藝人員房間配置：B級鮮花、B級果盤（2小時保鮮期，時令水果，低糖、高檔水果為主，如領導的行程安排不確定，將制作果籃便于長時間保鮮），致意卡及總經(jīng)理名片、住宿安排表，酒店歡迎信，2盒16支裝吉祥蘭州香煙，《XX晨報》1份，《XX晚報》1份，4樣干果，4瓶火山巖礦泉水，撤原有香煙；附加值贈送：免費花床、大廳電子或紙質(zhì)水牌、對首次入住的VIP提供B級手捧花一束（按照季節(jié)要求制作）；迎送人員：當值EOD、MOD、前廳公關部經(jīng)理、市場營銷部經(jīng)理、大堂副理、營銷代表；確

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別四、C級VIP接待標準：入住房型：不限；領導職務：身份較為重要的商務賓客房間配置：C級鮮花、C級果盤（2小時保鮮期，時令水果，低糖、高檔水果為主，如領導的行程安排不確定，將制作果籃便于長時間保鮮），致意卡及總經(jīng)理名片迎送人員：當值MOD、大堂副理、營銷代表；確

定

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別下發(fā)VIP行動計劃特A級、A級、B級VIP接待C級VIP接待必須下發(fā)VIP接待行動計劃，由市場營銷部下發(fā)至各部門必須下發(fā)VIP通知單，由前公關部下發(fā)至各部門VIP接待計劃模式特A級.docA級.docB級.docC級.doc前廳公關部根據(jù)VIP抵店的時間，確定配送致意用品或完成其它相關工作的時間（以下簡稱“指定時間”，通常為抵店前兩小時），并以“VIP接待通知單”、“VIP接待行動計劃”或“鮮花水果派送單”等形式告知相關部門。管家部在接到VIP接待通知單（或行動計劃）后，分級（領班、主管、經(jīng)理）對房內(nèi)狀況進行檢查，要求衛(wèi)生狀況、物品的通用配置符合售賣標準。正常情況下，此項工作必須于“指定時間”前完成。3.質(zhì)監(jiān)部（含大堂副理）應在“指定時間”所指之時到達房間進行檢查，檢查的重點是致意用品是否準時配入、質(zhì)量是否符合要求、擺放位置是否合理美觀等。同時可對其他項目進行抽查。此項工作應于“配送時間”后30分鐘內(nèi)完成。運行總監(jiān)在“配送時間”30分鐘之后對A級（必要時對Ｂ級）VIP用房進行全面檢查。總經(jīng)理視情況或需要對重要房間進行抽查。檢查VIP房間1、接到行動計劃后，提前半天與營銷部和接待方負責人確定菜單標準及用餐人數(shù)身份、姓氏、飲食習慣，生活忌諱及特殊要求；2、提前3小時做好包廂擺臺布置及宴會主題設計等工作；3、所有準備工作在開餐前45分鐘全部到位,所有餐前檢查提前30分鐘完成；4、在客人確定用餐時間前30分鐘開始起涼菜（全部上齊需要15—20分鐘）；5、開餐前20分鐘將酒水倒入酒杯（高檔紅酒需提前30分鐘醒酒）；6、客人入座后，1分鐘提供熱毛巾服務；7、宴會開始后，10分鐘內(nèi)起第一道熱菜；8、席間服務及宴會全程一般需要1---1.5小時（視具體情況而定）；9、所有熱菜上齊需要40----60分鐘；10、上主食需要15---20分鐘；11、主食結束后，餐后水果3分鐘之內(nèi)上齊；以上服務流程僅限于市場營銷部下發(fā)的《VIP行動計劃》，其它接待均根據(jù)實際情況，按工作標準嚴格執(zhí)行。VIP用餐流程管家部如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)設施設備出現(xiàn)問題并且不能自行修復的，必須第一時間通知工程部，工程部應全力以赴在最短的時間內(nèi)予以解決。如確屬短時間內(nèi)不能解決的問題并導致房間不能使用的，應立即通知前廳公關部調(diào)換房間。需配送致意用品的相關部門應嚴格按照“指定時間”將物品配入房間。如遇特殊情況需延后配入的，必須提前告知質(zhì)監(jiān)部。如遇VIP用房數(shù)量多時，質(zhì)監(jiān)部可提前增派人手參與此項工作以保證在30分鐘之內(nèi)完成。各部門管理人員對致意用品的質(zhì)量檢查應在各自部門出品前完成，避免因在客房進行而影響客房的最佳狀態(tài)及質(zhì)量。

特

殊

情

況

說

明VIP的接待VIP的迎接VIP在店期間跟進VIP的歡送VIP的迎接

一、了解VIP的抵店時間（熟記VIP的交通工具），在VIP抵店前半小時與禮賓員、管家部密切聯(lián)系，確定專梯的控制、手捧鮮花的準備以及大廳布置情況、迎接人員是否到位。跟蹤VIP到店情況，并部署好相應的準備工作。VIP抵店前五分鐘，及時通知客房中心開啟VIP房間房門及燈光，加濕器開啟，熱水器燒開水，按VIP人數(shù)準備歡迎茶和熱毛巾。二、檢查迎接人員著裝是否符合標準，手持鮮花提前十分鐘站在酒店正門等候VIP的光臨；三、VIP到達后主動上前迎接，介紹酒店領導并引領VIP至房間辦理入住實名登記手續(xù)；四、入住登記表填寫完成后禮貌地和賓客交換名片（視情況而定），并預祝賓客居停愉快，同時禮貌告知用餐地點和時間；五、與接待方確認賓客的行程，并詢問在酒店入住期間或離店時是否需要代辦訂火車票或機票等服務。航班查詢網(wǎng)址：一、酒店B級、C級VIP接待工作，由當值大堂副理負責跟進（導引VIP去目的地、確定VIP的叫醒、早餐時間并及時通知相關部門等），并將相關信息（如抵店、用餐、外出活動等）隨時以短信形式匯報酒店總經(jīng)理與當值EOD；二、酒店A級VIP接待工作，由質(zhì)監(jiān)主任或前廳部經(jīng)理指定1名大堂副理負責全程跟進，并將相關信息隨時以短信形式匯報酒店行政級領導與MOD；三、酒店特A級VIP接待或已指定管家的A級VIP接待，大堂副理不再對第一位VIP進行服務，而是負責次位的VIP接待服務，但必須掌握總體的接待情況，并將相關信息隨時以短信形式匯報酒店行政級領導與MOD；四、如一天有2批以上的VIP接待工作，大堂副理須提前安排好班次，保證每批VIP接待工作的順利進行。VIP在店期間跟進一、根據(jù)VIP行動計劃確認VIP離店時間，以保證信息的準確；二、禮賓員在VIP離店前十分鐘收取VIP行李并確認行李件數(shù)，做好記錄；三、通知相關領導到大廳歡送，并協(xié)調(diào)內(nèi)務員準備專梯，提前十分鐘前往VIP房間門口等候；四、檢查行李的裝車情況，歡送VIP離店。VIP的歡送ThankYou市場營銷部內(nèi)容總結接待服務標準。VIP

所

包

含

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圍。3、市場營銷部在接洽商務協(xié)議公司接待該公司主要領導。2、所有的VIP接待均須按照接待規(guī)格預排房。VIP

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訂。確

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別。管家部安排貼身管家1