國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專科【客戶關(guān)系管理】2025期末試題及答案[試卷號(hào)：2417]盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題[每題2分，共20分]在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中與另外三個(gè)不同類的是[]o企業(yè)客戶內(nèi)部客戶渠道分銷商和代理商VIP客戶企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以[]為中心。服務(wù)產(chǎn)出任務(wù)信息CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為[]。業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心和Web集成管理呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理縱向?qū)佣希蛻魸M意的最基礎(chǔ)層次是[]o精神滿意物質(zhì)滿意社會(huì)滿意企業(yè)行為滿意5.多品牌汽車經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)在于[]。消費(fèi)者人氣旺盛可以獲取較高利潤(rùn)營(yíng)運(yùn)成本較低以上均對(duì)客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？[]壟斷忠誠(chéng)親友忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)信賴忠誠(chéng)在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？[]客戶的期望和感知客戶的抱怨和忠誠(chéng)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格產(chǎn)品的性能和價(jià)格關(guān)于公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系，下面說(shuō)法不正確的選項(xiàng)是[]0核心理念是公司價(jià)值觀的外化公司核心理念應(yīng)表達(dá)公司價(jià)值觀公司核心理念與公司價(jià)值觀完全一致公司核心理念表達(dá)公司個(gè)性在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值[]相關(guān)。直接負(fù)向直接正向不間接正向在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，CRM的基本目標(biāo)不包括[]。不必關(guān)注客戶的需求提高客戶忠誠(chéng)度挖掘客戶現(xiàn)在價(jià)值尋找有價(jià)值的關(guān)鍵客戶二、多項(xiàng)選擇題[每題2分，共20分]客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總價(jià)值包括[]。產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值E.未來(lái)價(jià)值關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下面說(shuō)法正確的選項(xiàng)是[]。處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈〞基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E.以上均對(duì)下面屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點(diǎn)有[]。電子郵件制造商銀行專賣柜臺(tái)E.傳真客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有[]。客戶合作管理再造市場(chǎng)營(yíng)銷的再造銷售流程的再造客戶服務(wù)流程的再造E.數(shù)據(jù)分析管理再造CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為[]o決策支持營(yíng)銷推廣溝通銷售渠道E?服務(wù)支持關(guān)系營(yíng)銷的特征包括[]o雙贏合作雙向溝通親密E.控制市場(chǎng)營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P〞基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C〞，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下面兩項(xiàng)：[]o購(gòu)買的方便價(jià)格溝通銷售渠道E.數(shù)據(jù)挖掘關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下面說(shuō)法正確的選項(xiàng)是[]。渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源渠道包括電話、傳真、郵件等接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過(guò)以下渠道銷售的，包括[]o品牌專營(yíng)店汽車交易市場(chǎng)多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店汽車生產(chǎn)廠汽車連鎖店品牌專賣模式是一種以“四位一體〞為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。關(guān)于品牌專賣模式下面說(shuō)法正確的是[]o便于提高客戶信息的管理維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分不能樹(shù)立品牌形象整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4貫穿汽車銷售、使用全過(guò)程三、 填空題[每空1分，共20分]CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。客戶忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知表達(dá)在四個(gè)方而：客戶對(duì)總成本的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。客戶滿意橫向?qū)佣ǖ娜齻€(gè)層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺(jué)滿意對(duì)企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個(gè)方而開(kāi)展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。“一對(duì)一營(yíng)銷〞的核心是以顧客份額為中心，即通過(guò)與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏〞關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客作為一個(gè)銷售與服務(wù)型的企業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營(yíng)銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)理念和活動(dòng)，都將以用戶的滿意為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建設(shè)、實(shí)施和推廣，最后以用戶的滿意為終點(diǎn)。四、 簡(jiǎn)答題[每題5分，共10分]試說(shuō)明如何提高客戶滿意度？答：從客戶角度出發(fā)，努力達(dá)到并超出客戶的期望值，謹(jǐn)慎地處理額外的服務(wù)功能，不斷預(yù)測(cè)客戶的需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提升。關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別表現(xiàn)在：[1]傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客。[2]傳統(tǒng)營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客；關(guān)系營(yíng)銷高度重視顧客服務(wù)。[3] 傳統(tǒng)營(yíng)銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾。[4] 傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問(wèn)題；關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題。[5] 傳統(tǒng)營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系；關(guān)系營(yíng)銷的核心在于發(fā)展與顧客長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系。五、論述題[每題15分，共30分]31.深入分析說(shuō)明客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)和客戶的作用。答：企業(yè)方而含營(yíng)銷智能、自動(dòng)化、營(yíng)銷效率三者。[3分]其中營(yíng)銷智能指的是可以提高企業(yè)的營(yíng)銷水平，主要指軟件；[1.5分]自動(dòng)化主要指可以提高管理的程序化規(guī)范化的水平，包括硬件；[1.5分]營(yíng)銷效率則指營(yíng)銷的效率和效果。[1.5分]客戶方而含節(jié)約成本、滿足潛在需求、接受細(xì)致服務(wù)o[3分]其中節(jié)約成本指的是可以降低客戶的總成本，從而提高讓渡價(jià)值；[L5貧]滿足潛在需求指的是可以更好地滿足客戶的各種需求，從而使客戶得到更大的滿意；[L5分]接受細(xì)致服務(wù)指的是可以通過(guò)客戶關(guān)系管理是客戶得到最優(yōu)異的服務(wù)從而提高競(jìng)爭(zhēng)力并贏得市場(chǎng)。[1.5分]32.指出汽車銷售的四種營(yíng)銷模式，并簡(jiǎn)要說(shuō)明各種模式下的特點(diǎn)。答：目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品的營(yíng)銷模式主要有四種：一是品牌專營(yíng)店，二是各地的汽車交易市場(chǎng)，三是多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店，四是汽車連鎖店。[4分][1] 品牌專賣模式是一套完善的汽車營(yíng)銷服務(wù)體系，貫穿售前、售中、售后的全過(guò)程。[1分]在整個(gè)汽車獲利過(guò)程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1:4,維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分。[1分][2] 汽車交易市場(chǎng)主要指一些小規(guī)模的經(jīng)銷商租借一些汽車市場(chǎng)的攤位或者某個(gè)店而開(kāi)展而對(duì)直接客戶銷售汽車的一種模式。[1分]它集中了國(guó)內(nèi)外各種品牌、價(jià)格、檔次的車，由多個(gè)代理經(jīng)銷商分銷，形成集中的多樣化交易場(chǎng)所，使購(gòu)車人在一地即可欣賞全國(guó)車輛品牌全貌，便于選購(gòu)。[2分][3] 多品牌經(jīng)營(yíng)模式主要指經(jīng)銷商通過(guò)連鎖加盟或單獨(dú)投資建設(shè)一些具有一定規(guī)模的汽車綜合銷售店鋪，實(shí)施多品牌的同店銷售模式。[1分]經(jīng)銷商同時(shí)代理多家品牌，并將各個(gè)專賣品牌的各項(xiàng)服務(wù)功能優(yōu)化組合形成自己的經(jīng)銷商品牌，其中最具代表性的如上海永達(dá)汽車等。[2分][4] 汽車連鎖