淘寶客服管理制度XXX客服管理制度總則目的：為了明確XXX客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質服務的目的，特制訂本制度。服務信念：樹立端正、積極的工作態(tài)度。要有足夠的耐心與熱情。工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。對待工作勤懇、努力、負責。不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。服從上級安排的指示，按時完成本職工作。本制度包括總則、組織構架、工作職責、服務規(guī)范、資料管理、vip客戶管理。適用范圍：本制度適用于XXX客服管理工作。崗位職責：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質量服務完成在線客服售前、售中、售后服務工作。同時客戶問題的收集整理，配合其它人員完善網店運營，提高銷售量、服務質量。客服部組織架構客戶服務部客戶服務部售前客服售后客服查件客服投訴處理客服工作流程第三章崗位職責售前客服崗位概要：經過千牛、微信，隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。崗位職責：每天工作開始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復流程、顧客產品改進意見登記、顧客常問問題整理。）做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務水平，成為一個銷售高手。在領導的帶領下，和其它客戶人員團結協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。負責在線接受客戶咨詢做好網上交流，以熱情的服務態(tài)度和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。負責針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，經過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時付款。負責不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的微信推送消息、手機信息和旺旺消息。把忠實買家設為你的VIP買家群體，提出相應的優(yōu)惠政策信息，負責活動通知客戶。負責做好銷售后的訂單備注。做好個人每天的銷售報表。負責完成部門經理交辦的其它任務。二、售后客服崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改進建議。對顧客反應關于產品的問題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門主管。總結經驗優(yōu)化服務。崗位職責：經過淘寶旺旺等聊天工具為已經購買的買家提供售后服務負責訂單管理、發(fā)貨進度的跟進。收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關售后問題店鋪后臺的評論、回評、站內信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息每天工作開始之前，做好售后各項準備事項。（處理中、差評的流程、延伸客戶服務的流程、退換貨的操作流程）做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業(yè)的售后客服。定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者微信的方式關心客戶，與她們建立起良好的客戶關系，同時搜集買家們好的意見和建議。建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。投訴處理：崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改進意見。崗位職責：在領導的帶領下，和其它客戶人員團結協(xié)作，圓滿完成客服任務。負責制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。負責受理客戶投訴并記錄投訴內容，檢查審核（投訴處理登記表）。負責確定具體的投訴事件，協(xié)作調查客訴原因。負責投訴處理過程中的跟進和協(xié)調，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交上級。負責對客訴處理結果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結分析和考核工作。負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況。負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。負責整理分析客戶投訴信息，改進客戶投訴處理方案。負責完成部門經理交辦的其它任務。工作制度與崗位規(guī)范工作制度上班時間：前期4人早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周調休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關的事情。上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經理。每周日下午14:30開部門例會，由部門經理主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進的地方。新產品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給她人。其它未盡事項由部門經理決定。崗位規(guī)范：客服人員應保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認真，熱情，有耐心，責任心強。接待客戶咨詢，要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，熟練掌握本職工作流程和服務項目，全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規(guī)定的進行客戶服務工作。接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內因服務原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，并每周上報工作總結與計劃。每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿?，插上小藍旗，以便計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。沒顧客的時候，多瀏覽詳情頁，對售中的產品加強熟悉和專業(yè)。巡視淘寶后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現上架的寶貝數量低于10件的，第一時間查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其它同事注意。在接受客戶投訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領導。第五章客服禮儀一、辦公禮儀注意儀容儀表，遵守公司相關規(guī)定言行舉止要得當辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀。在和其它人溝通時音量要得當，避免影響她人。不得大聲喧嘩，當同事在和顧客經過電話聯(lián)系時，盡量降低說話的音量。禮貌對待員工同事及客戶，構建和諧氛圍。同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務，培養(yǎng)團隊協(xié)同意識。服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習慣。二、在線客服溝通禮儀1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。2.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點休息晚安等關候用語。3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、非常抱歉等5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等7、征詢語：請問您有什么