營銷部管理辦法總則第一條為加強房地產(chǎn)開發(fā)銷售管理，規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)銷售行為，提高服務(wù)水平，提升樓盤及公司品牌形象，同時提高效率，實現(xiàn)公司資金快速回籠。第二條為加強對合作代理機構(gòu)的管理，提高經(jīng)營管理工作的效率，保障房屋和公用設(shè)施的合理使用，提高項目投資回報率，保證業(yè)主合法權(quán)益得以實現(xiàn)。第二章部門職責(zé)第三條對分管領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)班子負(fù)責(zé)；第四條根據(jù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃，制定相應(yīng)的推廣策劃方案、營銷戰(zhàn)術(shù)及相應(yīng)的費用預(yù)算；第五條負(fù)責(zé)公司廣告推廣、營銷管理工作的具體執(zhí)行及效果監(jiān)測；第六條根據(jù)項目進展需求，負(fù)責(zé)定期進行市場調(diào)研工作，并形成調(diào)研報告存檔；負(fù)責(zé)項目所在地區(qū)的房地產(chǎn)市場信息庫建立及更新；第七條負(fù)責(zé)公司所有自持物業(yè)（包括商業(yè)、公寓、會所及廣告牌等）的招商和租售工作；第八條負(fù)責(zé)定期對推廣方式、客戶資源及市場信息進行數(shù)據(jù)分析；第九條負(fù)責(zé)公司所有預(yù)售物業(yè)（包括公寓、商業(yè)、車位等）的銷售工作；第十條負(fù)責(zé)建立并完善銷售及招商的日常報表制度；第十一條負(fù)責(zé)對外銷售物業(yè)的客戶服務(wù)及銷售內(nèi)業(yè)管理；第十二條負(fù)責(zé)新項目內(nèi)部立項后，參與整體方案設(shè)計和可行性研究分析；第十四條負(fù)責(zé)考察、推薦外部代理機構(gòu)和顧問公司；預(yù)售項目具備交房標(biāo)準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)組織對客戶交房；第十五條負(fù)責(zé)預(yù)售項目的物業(yè)管理工作；第十六條負(fù)責(zé)自持物業(yè)的經(jīng)營管理工作；第十七條完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三章銷售管理與控制第一節(jié)策劃推廣管理第十八條市場調(diào)研流程單位名稱九局房開流程名稱策劃推廣-市場調(diào)研管理流程董事會總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財務(wù)部ABCDEF開始：根據(jù)開始：根據(jù)規(guī)劃部項目建議書制定進行區(qū)域市場調(diào)研形成項目可研銷售策略項目可行性研究營銷費用、營銷收入估算可行性研究報告；總經(jīng)理審批后項目立項持續(xù)了解并反饋市場需求產(chǎn)品、客戶真實需求等信息；審視并反饋相關(guān)部門提升產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品設(shè)計；方案調(diào)整；產(chǎn)品方案確定提供區(qū)域市場客戶需求調(diào)研報告；提出需求產(chǎn)品意向第十九條市場調(diào)研報告大綱（見附件一）第二十條營銷推廣管理（一）管理總則1.為加強和規(guī)范公司整合營銷推廣工作，及時準(zhǔn)確的向市場和社會傳播企業(yè)經(jīng)營活動、新品上市、市場營銷等有關(guān)信息，促進公司產(chǎn)品銷售，樹立產(chǎn)品品牌制定本辦法。2.本制度所稱整合營銷推廣工作，是指公司為樹立企業(yè)和產(chǎn)品形象、進行市場營銷、運用各種媒體進行的傳播活動、網(wǎng)絡(luò)傳播等各種宣傳。3.公司產(chǎn)品傳播推廣、整合營銷推廣工作由營銷部統(tǒng)一管理。4.公司產(chǎn)品推廣、企業(yè)宣傳等營銷推廣工作整體上要滿足集團公司對媒體管理、企業(yè)宣傳方面的要求和原則（二）營銷傳播管理的組織、工作內(nèi)容及費用管理1．營銷部負(fù)責(zé)整合專業(yè)資源實現(xiàn)產(chǎn)品推廣傳播工作2．工作內(nèi)容（1）組織制定相關(guān)管理制度、政策和策略并監(jiān)督實施（2）根據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)，編制年度營銷推廣計劃（3）負(fù)責(zé)各類推廣活動內(nèi)容的確定及費用審批（4）活動方案的落實（5）根據(jù)公司年度經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營進度，編制季度營銷推廣計劃，提交公司總經(jīng)理審批后下發(fā)執(zhí)行（6）參與集團公司相關(guān)推廣、公司其他類推廣互動并給予專業(yè)支持3.營銷推廣互動費用包括：活動費用、人工費用、日常開支、宣傳資料印刷費、名義捐款、廣告費等。（1）活動費用包括：制作費、設(shè)計費、廣告公司推廣材料費等（2）日常費用包括：差旅費、住宿費、編輯費用、會議費用、資料費用、通信費、交際費及其他雜費（3）廣告費包括：制作費、媒體費、發(fā)布費等（三）活動推廣管理1.活動推廣宣傳工作是指企業(yè)為塑造企業(yè)形象，促進產(chǎn)品銷售，樹立企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌而組織參與的各種市場或社會性活動。2.企業(yè)活動傳播工作由公司營銷部歸口管理3.活動推廣管理包括：（1）公司產(chǎn)品上市、產(chǎn)品促銷而舉辦的產(chǎn)品介紹等客戶集中活動（2）公司參與地區(qū)或者行業(yè)組織的展銷會（3）參與專業(yè)研討會（4）參與或贊助的文娛、體育及社會公益活動4.營銷部組織推廣活動的審核審批營銷部就活動策劃方案、活動內(nèi)容、活動形式、經(jīng)費、代理商、活動文本合同、活動推進節(jié)點等內(nèi)容報主管副總和公司總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。5.信息報送推廣活動完畢后，營銷部應(yīng)編制活動快報，簡要描述互動效果，總結(jié)活動得失及活動目標(biāo)完成情況上報公司并留存。（四）廣告推廣管理1.廣告推廣是公司以廣告?zhèn)鞑ト说纳矸荩孕谢蛘呶兴嗽O(shè)計、制作、發(fā)布廣告的行為2.廣告推廣工作以公司營銷部牽頭管理3.廣告推廣包括以下主要范圍和內(nèi)容：（1）公司品牌形象廣告（2）公司新產(chǎn)品上市的產(chǎn)品促銷廣告（3）公司的聲明、公告（4）公司的社會公益廣告4.廣告推廣工作的的審核審批（1）營銷部就代理公司提供的廣告方案進行初審，審核審批的內(nèi)容包括：廣告策劃案、廣告內(nèi)容、廣告形式、廣告代理商資質(zhì)、媒體選擇、費用、合同文本等。（2）營銷部就初審?fù)戤叺耐茝V方案提交總經(jīng)理審批后方可推廣執(zhí)行5.廣告推廣的計劃與策劃（1）廣告推廣計劃包括：投放時間、經(jīng)費預(yù)算計劃、媒體選擇合作計劃。（2）廣告策劃案包括：1）廣告發(fā)布的目的；發(fā)布后實現(xiàn)的目標(biāo);廣告運用的媒體包括:當(dāng)?shù)厥袌雒襟w資源情況分析、媒體確定的理由、各種媒體運用的比例等2）廣告代理商的資質(zhì)、過往業(yè)績、合同文本；代理商選擇的依據(jù)、價格、付款條件、專業(yè)水平、售后服務(wù)等3）廣告經(jīng)費的預(yù)算6.廣告推廣信息報送及留存廣告發(fā)布后，需對發(fā)布情況進行記錄和保存，并發(fā)布廣告發(fā)布的信息（五）網(wǎng)絡(luò)推廣管理1．公司網(wǎng)站進行信息發(fā)布推廣（1）營銷部負(fù)責(zé)推廣信息的方案確定及審批工作（2）綜合部負(fù)責(zé)推廣信息的發(fā)布、網(wǎng)站信息的更新和維護（3）對推廣信息需設(shè)置點擊率、瀏覽數(shù)量統(tǒng)計功能（4）對外推廣發(fā)布信息可以滿足隨時訪問功能；公司內(nèi)信息需設(shè)置登錄帳號進行管理（5）使用圖片必須滿足合法的使用權(quán)，避免版權(quán)糾紛2．其他網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)布推廣營銷部負(fù)責(zé)就產(chǎn)品進行網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)選擇、內(nèi)容確定、費用審批等工作。（六）營銷推廣計劃大綱（見附件二）第二十一條營銷推廣策劃方案作業(yè)指導(dǎo)營銷推廣方案包括：市場分析和推廣策劃。（一）市場分析1．市場分析報告的內(nèi)容（1）宏觀、中觀市場、當(dāng)?shù)厥袌龅囊?guī)模及現(xiàn)狀（2）各競爭評判的銷售量與銷售額的分析比較（3）各競爭品牌市場占有率的比較分析（4）目標(biāo)消費群結(jié)構(gòu)分析（5）各競爭品牌優(yōu)劣勢分析比較（6）各競爭品牌市場區(qū)域與產(chǎn)品定位的比較分析（7）各競爭品牌市場區(qū)域與產(chǎn)品定位的比較分析（8）各競爭品牌廣告費用與廣告表現(xiàn)的比較分析（9）促銷活動的比較分析（10）其他公關(guān)活動的比較分析（11）定價策略的比較分析（12）銷售渠道的比較分析（二）傳播策劃傳播策劃案由三部分組成：1．公司主要政策根據(jù)公司經(jīng)營策略與方向，以確定項目主要推廣計劃。主要內(nèi)容包括：（1）確定目標(biāo)市場與產(chǎn)品定位（2）銷售目的是擴大市場占有或者資金回籠亦或者是利潤最大收益等（3）價格政策（4）主要推廣方式（5）廣告表現(xiàn)與廣告預(yù)算（6）促銷活動的重點與原則（7）公關(guān)活動的重點與原則2．銷售目標(biāo)：根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃制定的年度銷售目標(biāo)3.傳播策劃：包括傳播策劃目標(biāo)、傳播策劃策略、傳播策劃細(xì)部計劃三大部分。（三）經(jīng)費預(yù)算和損益預(yù)估1．選擇合適的經(jīng)費預(yù)算比例，行業(yè)通用比例是銷售目標(biāo)的2%~5%預(yù)算推廣費用。項目越大比例越小，項目越小比例越大。2．不同銷售階段的推廣費用的調(diào)配3．各類推廣方案費用的合理配置4．各種媒體經(jīng)費的合理配置5．應(yīng)急資金的預(yù)留（四）營銷推廣方案的審核審批營銷部負(fù)責(zé)按照公司年度推廣計劃制定營銷推廣方案，或者要求代理公司按照公司運營需求提供銷售推廣方案。推廣方案需要公司銷售副總和總經(jīng)理進行審批。也可以安排代理公司進行公司范圍內(nèi)的統(tǒng)一提報。第二十二條廣告方案實施操作作業(yè)指導(dǎo)單位名稱九局開發(fā)公司流程名稱策劃推廣---廣告發(fā)布管理流程董事會總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財務(wù)部根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃制定年度廣告發(fā)布計劃審批根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃制定年度廣告發(fā)布計劃審批收集公司前期榮譽資料、開發(fā)資料等基礎(chǔ)信息廣告公司進行草案制定提報營銷部審核擇優(yōu)確定審批方案定稿，代理公司進行廣告審批并按時間發(fā)布廣告結(jié)果統(tǒng)計并編制未來廣告發(fā)布建議按合同條款約定進行審批及付款BCDEF123456第二節(jié)銷售執(zhí)行管理第二十三條開盤上市活動管理流程、銷售現(xiàn)場管理流程單位名稱九局開發(fā)公司流程名稱銷售執(zhí)行—開盤上市、現(xiàn)場管理流程董事會總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財務(wù)部ABCDEF123456789101112131415開始：提報開盤上市方案、上市價格、區(qū)域等方案、廣告發(fā)布方案等審批開始：提報開盤上市方案、上市價格、區(qū)域等方案、廣告發(fā)布方案等審批組織召開項目開盤上市動員會相關(guān)手續(xù)辦理完畢提供正式的四證提供上市產(chǎn)品產(chǎn)品上市收款工作；按揭辦理銀行確定開盤上市客戶電話接聽、到訪客戶接待；媒體對接簽約、交款、辦理按揭等手續(xù)反饋客戶付款情況及進度；敦促銀行盡快放款成交客戶催款、未成交客戶跟進催定成交賣場日常管理；客戶日常接待工作周、月客戶付款核對并反饋特殊客戶、關(guān)系客戶折扣審批銷售現(xiàn)場突發(fā)事件處理審批或給予公共關(guān)系支持完成銷售既定計劃銷售員、代理公司傭金匯總審批核準(zhǔn)付款老客戶維系、催款、推薦新客戶；新客戶成交循環(huán)推進第二十四條銷售現(xiàn)場日常管理1.銷售現(xiàn)場工作流程銷售現(xiàn)場是組織實施銷售任務(wù)的主要場所。為確保銷售目標(biāo)有效實施，經(jīng)前期客戶接待測試并與代理公司協(xié)商后，確定了項目銷售現(xiàn)場日常工作過程中各環(huán)節(jié)切實可行的工作標(biāo)準(zhǔn)，作為日常工作的行為準(zhǔn)則，同時以此作為銷售過程創(chuàng)新行為必須滿足的底線。（1）來電接聽標(biāo)準(zhǔn)接聽電話時須保持面帶微笑，講話聲音柔和清晰，內(nèi)容言簡意賅，避免口音、禁用方言；鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，規(guī)范用語：“您好,***項目”。之后詳細(xì)解答客戶所詢問的問題及了解客戶的需求情況；以簡潔而精美的語言闡述項目的賣點和優(yōu)勢，揚長避短，用最形象的語言描述項目最優(yōu)美的畫卷，盡可能激發(fā)客戶對項目的興趣，促使其前來銷售現(xiàn)場了解詳盡信息；盡可能在短時間內(nèi)了解客戶情況，便于以后客戶的分級管理與持續(xù)跟進；為保證熱線電話的暢通，接聽熱線電話內(nèi)容要簡明扼要，可婉言：“對不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶的打入。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯(lián)系方式，我會盡快給您回復(fù)。”或說：“如果您有時間最好來售樓處親自感受一下，我會按您的需要為您準(zhǔn)備詳細(xì)的樓盤資料，這樣會讓您對我們樓盤有一個全面、感性的認(rèn)識。”如客戶不愿留下聯(lián)系方式，切忌讀出對方來電顯示的號碼以求確認(rèn)，以免使客戶感覺不舒服；若客戶開始未留下聯(lián)系方式，則需銷售人員在談話結(jié)束前應(yīng)再次請求客戶留下聯(lián)絡(luò)方式。可說“我們讓您留下聯(lián)系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優(yōu)惠政策好能及時的通知您。如果到時找不到您那多遺憾呀！”盡可能用語言減低客戶的心理抗性留下聯(lián)系方式；客戶留下聯(lián)系方式后銷售人員要在電話中重復(fù)一遍，以便確認(rèn)客戶姓名與電話的正確性，談話結(jié)束后，應(yīng)感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話；嚴(yán)禁使用電話進行與業(yè)務(wù)無關(guān)的聊天，嚴(yán)禁撥打長途電話或聲訊電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按照實際發(fā)生金額扣除相應(yīng)費用外，并處以雙倍罰款，嚴(yán)重者立即除名；當(dāng)有銷售人員在接聽客戶電話時，其他同事應(yīng)保持安靜，禁止大聲喧嘩，影響通話質(zhì)量；如接到其他同事的客戶打來電話時，接聽的業(yè)務(wù)人員要問清客戶的姓氏，說“Ⅹ先生（女士）您請稍等”后放下電話，用內(nèi)線電話通知當(dāng)事人或是走到同事的身邊告之接聽（切忌在聽筒旁大聲呼叫他人），并提示客戶的姓氏，以便同事接聽時使客戶感覺很親切；若同事不在場時，應(yīng)說“對不起，他（她）現(xiàn)在暫時不在，最近來訪的客戶很多，又帶客戶看現(xiàn)場（樣板間）去了，我是他（她）的同事，請問有什么可以幫您的嗎？”，要像對待自己的客戶一樣，對客戶提出的問題做詳盡的解答；不可只根據(jù)電話的內(nèi)容做簡單的判斷，不能對打入電話咨詢的客戶態(tài)度惡劣或敷衍了事。對于每個來電咨詢的客戶均應(yīng)耐心答復(fù)并認(rèn)真對待。嚴(yán)禁對任何來電表現(xiàn)出不禮貌的言辭，如有違反者，視情節(jié)輕重，予以處罰；（詳見代理公司項目現(xiàn)場管理制度）及時做好詳細(xì)的來電客戶登記工作，以備日后銷售人員跟蹤重復(fù)時作為判斷依據(jù)及為項目提供準(zhǔn)確詳盡的信息反饋。就公司進行的多媒體宣傳，接聽電話時需簡明了解客戶知曉項目的分眾媒體，并做好記錄。（2）來訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)銷售階段按照公司指定的順序有效運用沙盤、電視片、效果圖等銷售道具，準(zhǔn)確講解；接待客戶前須準(zhǔn)備好戶型圖、置業(yè)計劃書、計算器等銷售工具，不得在洽談過程中反復(fù)離開而影響洽談質(zhì)量；在客戶走進售樓處前便起身相迎，門口迎接客戶走進現(xiàn)場。銷售人員要熱情微笑與進入現(xiàn)場的客戶打招呼“您好！****項目歡迎您！”得到肯定后再確定客戶身份“有什么可以幫您的？是第一次過來嗎？”如果是新客戶確定客戶身份的同時就要讓客戶認(rèn)識你是誰；要根據(jù)客戶的年齡、身份有針對性的對項目周邊情況和項目的基本概況與配套設(shè)施做詳細(xì)的介紹，語言要有感染力但不夸大其詞；客戶至洽談區(qū)落座，并為客戶倒水，根據(jù)客戶的要求的面積來介紹客戶所能接受的戶型，并為客戶計算房款及相關(guān)費用；在洽談過程中如有緊急客戶打電話來需要解答時，應(yīng)向客戶表示“對不起，請您稍等一下”，盡快處理完電話后繼續(xù)接待；如須進入工地現(xiàn)場，銷售人員必須親自帶領(lǐng)，并做好相應(yīng)的安全準(zhǔn)備如果銷售人員在接待新客戶的過程中有該銷售人員的老客戶來訪，銷售人員如能在短時間內(nèi)結(jié)束洽談可讓老客戶稍等片刻，如不能就應(yīng)請求其它同事幫忙接待老客戶；在接待客戶過程中盡量留下客戶的聯(lián)系方式，在與客戶交換名片時應(yīng)雙手遞上自己的名片（姓名正看朝客戶）或雙手接納，并說“謝謝”；在客戶離開時要送客戶至門外，并說“歡迎您有時間帶家人來，如有問題也可隨時打電話與我聯(lián)系”，看到客戶離開后方可回到售樓處；回到售樓處后要清理用過的洽談桌，收拾文件與紙杯并把椅子歸位；在接待客房后應(yīng)按公司規(guī)定及時填寫業(yè)務(wù)表單，建立客戶檔案詳細(xì)記錄客戶資料便于日后進一步跟蹤；接待客戶中嚴(yán)禁以貌取人，嚴(yán)禁對客戶有任何不禮貌的言談舉止，對客戶提出的問題要有問必答，耐心講解，如確認(rèn)來人為其它公司市場調(diào)查人員請銷售經(jīng)理接待，如果經(jīng)理不在銷售人員應(yīng)在保證公司業(yè)務(wù)機密的前提下禮貌接待，樹立公司形象；銷售人員在接待客戶的過程中嚴(yán)禁吃零食或口香糖，嚴(yán)禁男同事在接待客戶過程中吸煙，即使是客戶遞煙相讓也要婉言謝絕；現(xiàn)場銷售人員禁止大聲喧嘩，禁止在有客戶在場的情況下談?wù)摴緝?nèi)部情況，以免為以后談判帶來不必要的麻煩與障礙；（3）客戶接待基本流程客戶進門，前臺的銷售人員主動招呼“您好，歡迎光臨，您第一次來嗎？”，提醒其他銷售人員注意；若非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售人員。(如果客戶只是路過尚未了解我們我們接待區(qū)的功能，我們應(yīng)當(dāng)表示“您好，歡迎光臨，這里是****項目的接待中心，如果方便的話我可以給您作詳細(xì)的介紹”邊說邊將客戶引至沙盤處。)銷售人員立即上前接待（按接待順序），“我是***項目銷售人員XX，請問怎么稱呼您？”第一時間確定客戶的身份。通過隨口招呼，了解客戶的到訪途徑。注意事項銷售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢，時刻保持良好的狀態(tài)。組團前來的接待一名客戶，如確有必要可以一主一副進行講解，以二人為限。如遇到非客戶到訪（如同行調(diào)研請案場經(jīng)理接待），應(yīng)照常提供資料（機密資料除外），本著公司“競合”的態(tài)度作簡要介紹，盡量建立良好關(guān)系，以備日后交流學(xué)習(xí)。沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，隨時準(zhǔn)備給客戶以良好印象。（4）介紹產(chǎn)品說辭及銷售道具使用短暫寒暄，了解客戶個人信息；沙盤解說須配合戶型模型，展板等銷售道具，有重點地解說，判斷客戶情況后對地段、環(huán)境、產(chǎn)品性能、景觀、升值潛力等進行有針對性地介紹，以《銷售手冊》中的《***項目統(tǒng)一說辭》為依據(jù)，并針對客戶提出的疑問隨時總結(jié)，定期補充《答客問》，銷售講解須以說辭為依據(jù).注意事項沙盤解說簡潔而又有側(cè)重，時間不宜過長，以3至5分鐘為宜；通過交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對策略；當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握相互關(guān)系有針對性地介紹。（5）客戶跟進管理流程根據(jù)來訪客戶的意向程度分成ABCD三類，對意向較大的客戶要及時跟進，要培養(yǎng)意向一般的客戶對項目的興趣；銷售人員要在客戶上門后的三天內(nèi)與之再次聯(lián)系，以后根據(jù)客戶的實際情況而安排跟進速度，每次跟進都要在客戶行程跟蹤中做詳細(xì)記錄；在電話中策略探知客戶的想法后，要用語言消除客戶的疑慮，或邀請他（她）再次來售樓處參觀，加深對本項目的了解；如兩周內(nèi)未與客戶聯(lián)系，則取消銷售人員對該客戶的跟進資格，并交銷售經(jīng)理處，另行處理。（6）成交過程管理領(lǐng)取認(rèn)購書后，協(xié)助客戶詳細(xì)填寫相關(guān)內(nèi)容；認(rèn)購書交至合同管理人員處，并引領(lǐng)客戶至財務(wù)室交納認(rèn)購金；爭取在簽約之日內(nèi)解除客戶所有疑問，如遇到需其他專業(yè)協(xié)助解決的問題，及時上報或協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快落實并回復(fù)客戶；督促客戶按時交款、簽約，并協(xié)助客戶簽署購房合同中；當(dāng)日簽約后，銷售人員必須提醒客戶準(zhǔn)備辦理供貸款時所需要的資料及證明；積極協(xié)助客戶辦理貸款手續(xù)，并敦促客戶在合理期限內(nèi)付款到帳（7）銷售人員工作行為標(biāo)準(zhǔn)為確保銷售計劃的實現(xiàn)，同是能夠使代理公司在合作過程中充分理解公司的工作標(biāo)準(zhǔn)，并與公司職員的行為準(zhǔn)則形成默契，經(jīng)與代理公司商榷，確定了本項目銷售人員的工作行為標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)操守銷售員的基本職責(zé)是銷售項目產(chǎn)品并樹立公司形象，是協(xié)助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，因此銷售員須在隨時隨地保持以客戶為導(dǎo)向的專業(yè)態(tài)度——“客戶是我們永遠的伙伴”熱情、客觀、全面地向客戶介紹產(chǎn)品信息。工作積極，態(tài)度誠懇，并不斷改善超越自己的成績，達成銷售目標(biāo)，持續(xù)提升客戶滿意度。保密原則銷售員必須遵守公司的保密原則。不得直接或間接透露公司公司的客戶資料；不得直接或間接透露公司員工資料；不得直接或間接透露公司經(jīng)營策略、業(yè)績或有關(guān)公司的商業(yè)機密。儀容儀表規(guī)范銷售員在客戶接待過程中在售樓處及房地產(chǎn)交易會等公眾場合必須身著代理公司的統(tǒng)一制服并佩戴工作卡及胸牌。工作場所著裝具體要求：襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢；領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳；鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋；衣著服飾應(yīng)保持整潔、大方、得體，工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。物品使用善待公司物品、禁止挪為私用；工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品，及時清理、整理物品和文件；借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時送還或歸放原處；未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等；辦公時間，不允許大聲喧嘩，兩人說話音量以不讓第三者聽見為準(zhǔn)；禁止在辦公區(qū)進行任何形式的娛樂活動，看與工作無關(guān)的書籍、雜志、報紙；禁止在辦公位吃東西（包括口香糖），禁止在非吸煙區(qū)吸煙；辦公時間要求職員坐立姿勢要端正；禁止利用公司的辦公電腦上網(wǎng)聊天和玩電子游戲。正確接打電話電話來時，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通話時先問好，并清晰報出項目名稱。對方講述時要用心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時，應(yīng)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒；通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天，接打私人電話時間不易過長，應(yīng)在5分鐘內(nèi)；若是超出自己處理權(quán)限的電話，請馬上將電話交給能夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請先扼要匯報對方談話內(nèi)容。正確的解難流程遇到疑難問題及特殊客戶銷售人員須向代理公司的銷售經(jīng)理及以上管理層請示工作，緊急問題有案場經(jīng)理隨時與AE溝通以及時解決；嚴(yán)格按照公司制定的相關(guān)制度和規(guī)定進行業(yè)務(wù)流程操作，不得私自變更流程。到訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席；有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座；來客多時按次序進行，不能先接待熟悉客戶；對事前通知的客戶，須先打聲招呼；應(yīng)記住老客戶的姓名；接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)；辦公時間，要求監(jiān)守工作崗位，離開時與同事交代去向、內(nèi)容和返回時間；原則上禁止在售樓處接待親友來訪，接待業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位應(yīng)單獨安排場地。第二十五條代理公司管理管理及考核標(biāo)準(zhǔn)(一)銷售代理模式下銷售工作的基本模式為符合公司長期戰(zhàn)略發(fā)展的需要，滿足公司項目操作運作模式，引入專業(yè)銷售代理公司，通過全面實施銷售代理模式，實現(xiàn)項目銷售監(jiān)控、對接與任務(wù)管理。雙方主要通過簽署的合同文本進行法律約束；為保證項目正常市場運作能力、提高專業(yè)水準(zhǔn)、有效控制銷售與營銷風(fēng)險，營銷部代表公司給予日常專業(yè)管理。銷售代理模式下銷售工作的基本組織形式如下圖所表示：營銷營銷部銷售許可證辦理項目A銷售項目部項目B銷售項目AE銷售代理公司項目AE銷售代理公司（二）銷售代理公司管理根據(jù)項目實際情況，需代理公司持續(xù)提供一定數(shù)量的銷售員團隊，同時配備案場經(jīng)理、策劃師及銷售內(nèi)業(yè)。日常工作的開展由案場經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌計劃，監(jiān)督執(zhí)行。策劃師須不定期為項目提供營銷策劃建議，并充分利用代理公司市場資源為項目提供市場調(diào)研信息。工作績效在項目月度、季度、年度考核中集中反饋。營銷部通過有效管理協(xié)助代理公司執(zhí)行公司制定的銷售額完成情況、回款進度、年度銷售目標(biāo)等。選擇銷售代理公司有營銷部進行推薦，公司總經(jīng)理給予審批。營銷部負(fù)責(zé)對銷售代理公司績效情況、付款進度給予專業(yè)意見并報送總經(jīng)理決策。（三）銷售代理公司考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)以上確定的工作表準(zhǔn)，由銷售AE每月對代理公司的工作結(jié)果進行考核（見附件三）。第二十六條媒體對接流程工作要領(lǐng)及注意事項1．總原則：接待進行“負(fù)面報道”的媒體時，要保持我們接待一般媒體接待工作中堅持的熱情、主動的態(tài)度，有理有節(jié)，不驚慌失措，言辭要有好，表達充分理解和尊重媒體報道的姿態(tài)。2．記者現(xiàn)場采訪時，我方工作人員應(yīng)提供必要的方便，不要形成敵對情緒；3．除非獲得總經(jīng)理授權(quán)，除公司指定的新聞發(fā)言人外，公司其他人員不得接受帶有負(fù)面傾向的、或突發(fā)性的媒體采訪。4．任何情況下不得直接接受電話采訪；對于媒體的電話采訪要求，應(yīng)禮貌接待，請對方以傳真或郵件方式將采訪要求和涉及問題提交給我方。5．如果媒體一定要公司發(fā)表意見，盡可能選擇書面方式；如果不能回避面對面采訪，應(yīng)為公司發(fā)言人提供統(tǒng)一的書面文稿。6．在接待媒體來訪的時候，必須要求其出示可證明職業(yè)身份的證件或名片。否則可以以身份不明為由，暫時不接受采訪，待證明身份后另行安排，并且與此同時，通知公司媒體對接負(fù)責(zé)人。7．不應(yīng)接受媒體以廣告業(yè)務(wù)等換取不報道的交換條件，但可以適度表達希望今后在業(yè)務(wù)上相互支持。8．窗口崗位員工（如前臺、保安）遭遇突發(fā)性采訪，任何情況下（尤其是面對鏡頭時）不得有阻擾或躲避采訪的行為，應(yīng)坦然面對鏡頭、保持笑容、熱情接待。無論對方提出任何問題，一律答復(fù)：“公司對媒體采訪有規(guī)范的接待流程，請您稍候，我馬上為您聯(lián)系”――――“針對您提出的問題，我們將在XX時間后與您再聯(lián)系。”或“關(guān)于這件事，公司將指定發(fā)言人，很抱歉，我無法回答您的提問。”。同時立即聯(lián)系總辦負(fù)責(zé)人或?qū)ｍ椥〗M負(fù)責(zé)人。（二）媒體對接流程圖單位名稱九局開發(fā)公司流程名稱銷售執(zhí)行管理辦法---媒體對接流程董事會總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財務(wù)部ABCDEF突發(fā)事件發(fā)生銷售AE就簡單事件進行現(xiàn)場處理，就復(fù)雜的隱患及可能產(chǎn)生惡劣影響負(fù)責(zé)突發(fā)事件的預(yù)警和上報突發(fā)事件發(fā)生銷售AE就簡單事件進行現(xiàn)場處理，就復(fù)雜的隱患及可能產(chǎn)生惡劣影響負(fù)責(zé)突發(fā)事件的預(yù)警和上報營銷部部長、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通上報并協(xié)助媒體代言解決突發(fā)事件，重大問題需經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)布解決方案根據(jù)審批后方案制定統(tǒng)一說辭，執(zhí)行解決方案給予公關(guān)支持審批或給于公共關(guān)系支持2345第三節(jié)銷售服務(wù)管理第二十七條客戶服務(wù)管理流程（一）銷售階段（未成交）客戶跟進管理流程根據(jù)來訪客戶的意向程度分成ABC三類，對意向較大的客戶要及時跟進，要培養(yǎng)意向一般的客戶對項目的興趣：銷售人員要在客戶上門后的三天內(nèi)與之再次聯(lián)系，以后根據(jù)客戶的實際情況而安排跟進速度，每次跟進都要在客戶行程跟蹤中做詳細(xì)記錄；在電話中策略探知客戶的想法后，要用語言消除客戶的疑慮，或邀請他（她）再次來售樓處參觀，加深對本項目的了解；如兩周內(nèi)未與客戶聯(lián)系，則取消銷售人員對該客戶的跟進資格，并交銷售經(jīng)理處，另行處理。（二）成交階段客戶管理流程客戶成交后（繳納定金并簽屬預(yù)定數(shù)），銷售人員要對客戶前期檔案的內(nèi)容進行整理并形成成交客戶檔案。對客戶的職業(yè)、家庭人口狀況、經(jīng)濟實力付款方式、客戶購買流程等自然狀況進行詳述。掌握客戶一般喜好；建立與客戶的良好溝通。客戶成交后，對樓盤的最新信息、老客戶活動等要進行發(fā)布和告知，保持與老業(yè)主之間感情的交流旨在老業(yè)主推薦帶動新客戶的成交。銷售人員僅掌握其成交客戶信息，客戶檔案需提交營銷部進行存檔和管理。營銷部設(shè)專人對所有客戶檔案進行加密管理。其他部門或個人查閱成交客戶檔案，需經(jīng)過營銷部部長審批后方可查閱，不允許復(fù)印、拷貝等。客戶整體檔案待后期物業(yè)部門接手后進行移交（三）客戶信息的管理銷售員每日將客戶電話來訪、客戶到訪情況進行匯總于當(dāng)日下班前發(fā)送營銷部部長；同時反饋當(dāng)日老客戶溝通情況；銷售人員僅掌握個人成交客戶資料和個人老客戶溝通情況營銷部設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶整體檔案的管理工作，檔案電子版存檔；并進行加密處理；財務(wù)部設(shè)專人對客戶付款、貸款、還款及私人信息進行管理；對客戶提供貸款過程中客戶文本信息進行管理，對借用、領(lǐng)用、使用完畢或者剩余資料進行臺帳登記管理；及時返還客戶資料以免丟失泄露等客戶檔案、客戶付款信息臺帳等資料均設(shè)置權(quán)限進行加密管理，需要查詢時需經(jīng)報部門部長和營銷部部長審批后方可查閱，但不得拷貝和私自外借。客戶資料作為公司范圍內(nèi)機密材料進行管理。（保密、機密、絕密）第二十八條客戶認(rèn)購管理流程（一）定義：認(rèn)購書是客戶認(rèn)購公司產(chǎn)品，雙方簽署的一份過渡性買賣協(xié)議；簽署《商品房買賣合同》前，認(rèn)購書作為買賣雙方權(quán)利和義務(wù)的約定。簽署《商品房買賣合同》后認(rèn)購書與其具有同等法律效力。（二）認(rèn)購書內(nèi)容擬訂及修改程序1．認(rèn)購書由營銷部起草，經(jīng)營銷部長、公司法律人員、公司總經(jīng)理審定后確定，委托相關(guān)公司進行印刷。2．當(dāng)有關(guān)部門要求修改認(rèn)購書條款時，應(yīng)以書面形式闡明條款變更原因，經(jīng)營銷部部長、主管副總、總經(jīng)理共同審批后，報送營銷部，由營銷部負(fù)責(zé)對認(rèn)購書條款做出修改，并重新印制。3．認(rèn)購書印制完畢后一次性交管營銷部管理，實行統(tǒng)一編號管理。（三）簽署認(rèn)購書程序單位名稱九局開發(fā)公司流程名稱銷售服務(wù)管理----認(rèn)購管理流程董事會總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財務(wù)部ABCDEF123456客戶選定認(rèn)購產(chǎn)品客戶選定認(rèn)購產(chǎn)品銷售人員核對銷售情況銷售人員按照指引填寫認(rèn)購書客戶確認(rèn)認(rèn)購書條款、簽名確認(rèn)營銷部部長審核并簽字確認(rèn)財務(wù)：核對認(rèn)購書；收取定金；認(rèn)購書加蓋銷售專用章認(rèn)購書管理：第一聯(lián)：營銷部留存第二聯(lián)：客戶留存第三聯(lián)：財務(wù)留存（四）工作指引說明產(chǎn)品以“公平、自愿”為原則，客戶決定購買我公司產(chǎn)品后，支付一定數(shù)額的定金，雙方簽署認(rèn)購書，具體工作步驟如下：1．客戶確定所選產(chǎn)品單元、房號后，銷售人員再次核對銷控，確認(rèn)屬實可購2．銷售人員要求客戶出示身份證及相關(guān)資料，羅列銷售價格、當(dāng)時折扣方式，協(xié)助客戶計算實際成交價格及首期應(yīng)付款之后填寫認(rèn)購書條款。3．認(rèn)購書填寫完畢后與客戶共同核對，確認(rèn)無誤后請客戶簽字，后交由營銷部部長審核其完整性及準(zhǔn)確性。4．營銷部部長審核簽字后由銷售代表將認(rèn)購書送至項目財務(wù)，并帶領(lǐng)客戶至財務(wù)處交款，項目財務(wù)審核無誤后收取定金，開具收據(jù)，在認(rèn)購書上簽字確認(rèn)加蓋銷售專用章。5．認(rèn)購書在項目財務(wù)審核過程中如發(fā)現(xiàn)未按照規(guī)定簽訂認(rèn)購書（包括日期、折扣、金額、付款方式、等各條款填寫不準(zhǔn)確、不清晰、不全面）原則上一律拒收6．加蓋公章后的認(rèn)購書又營銷部分發(fā)給客戶及相關(guān)部門，原則上第一聯(lián)營銷部留存；第二聯(lián)客戶留存；第三聯(lián)財務(wù)留存。7．認(rèn)購書的簽訂、審核、收取定金必須在認(rèn)購當(dāng)日完成，不得提前或者滯后。特殊情況需營銷部長最后定奪。8.銷售人員在銷售過程中必須向客戶解釋說明簽訂《商品房買賣合同》、辦理銀行按揭時間、程序及客戶所需提供資料、按揭費用、稅費及客戶入住辦理過程中需要繳納的費用等等。同時簽署客戶入住收費明細(xì)、按揭貸款辦理事宜說明，并提供辦理按揭、公積金等手續(xù)的空白表格。9．營銷部長預(yù)先選擇好審核代理人，代理人負(fù)責(zé)營銷部長不在現(xiàn)場期間認(rèn)購書及商品房買賣合同的審核工作。10．營銷部根據(jù)認(rèn)購書簽署情況，每周匯總。部門內(nèi)通報銷售催款、成交客戶付款等情況。11.銷售現(xiàn)場內(nèi)特殊客戶、特殊問題原則上以客戶滿意為出發(fā)點，公司原則上的折扣、付款方式、付款時限等問題銷售人員需按照銷售統(tǒng)一說辭進行回復(fù)，無權(quán)給于特殊承諾。極個別客戶的特約要求需征求營銷部部長意見后，回復(fù)客戶。第二十九條簽約管理流程（一）定義簽約是指公司與客戶簽署沈陽市建委監(jiān)制的《商品房買賣合同》（以下稱簡稱合同）的標(biāo)準(zhǔn)文本及買賣雙方商定的補充協(xié)議。（二）簽約內(nèi)容擬定及修改程序1.合同標(biāo)準(zhǔn)文本的條款約定及補充協(xié)議根據(jù)項目實際情況，經(jīng)營銷部、法律、經(jīng)營部、工程部、財務(wù)部、銷售副總及總經(jīng)理審核后，由營銷部存檔并安排印制。2．有關(guān)部門要求修改或者增加合同及補充洗衣條款時，應(yīng)以書面形式闡明調(diào)侃變更的原因及情況，建議修改后的內(nèi)容，經(jīng)重新會簽后由營銷部存檔。3．合同由項目財務(wù)部保管，合同要建立管理臺帳，并進行專人保密管理。待物業(yè)公司接收后統(tǒng)一由物業(yè)公司管理。（三）簽訂合同的程序單位名稱九局開發(fā)公司流程名稱銷售服務(wù)管理—簽約管理流程董事會總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財務(wù)部ABCDEF123456銷售人員電話與客戶預(yù)約合同簽署事宜；提示客戶帶齊相關(guān)資料及款項銷售人員電話與客戶預(yù)約合同簽署事宜；提示客戶帶齊相關(guān)資料及款項銷售人員提示公司財務(wù)、營銷部客戶簽約準(zhǔn)備相關(guān)手續(xù)事宜交納首付款收取首付款、開具發(fā)票、合同加蓋合同章銷售人員協(xié)助客戶簽約、合同條款解釋說明；突發(fā)事件處理客戶辦理各項手續(xù)資料的收集、存檔整理客戶檔案錄入整理（四）流程控制標(biāo)準(zhǔn)房屋買賣以“公平、自愿”為原則，客戶簽訂認(rèn)購書后，支付一定數(shù)量的首付款后與公司簽訂合同，具體工作步驟如下：1.銷售人員協(xié)助營銷部在簽約前兩天電話提示客戶簽約的時間及簽約應(yīng)攜帶的款項、文件、與我公司簽訂的認(rèn)購書及認(rèn)購收據(jù)等。上述資料銷售人員必須填寫至客戶溝通記錄中，營銷部進行不定期抽檢。2.如果客戶未能如期付款、簽約、帶齊簽約資料，應(yīng)嚴(yán)格按照認(rèn)購書的約定、依照相關(guān)規(guī)定處理，經(jīng)過批準(zhǔn)后簽訂延期簽約說明或者延期俯瞰申請。3.客戶如期付款、簽約、帶齊簽約資料，由銷售人員協(xié)助客戶辦理付款（原已經(jīng)繳納的定金轉(zhuǎn)換為房款更換發(fā)票）及協(xié)助全程簽約工作。4.客戶付款后，由營銷部簽收客戶辦理各項手續(xù)提供的全部資料。5.如果客戶提出的補充協(xié)議未經(jīng)過正式會簽，營銷部部長或委托的銷售合同審核人要將條款內(nèi)容與各部溝通，并進行后期補簽。當(dāng)時溝通結(jié)果可以滿足客戶需求，合同審核人員確認(rèn)后方可簽約。溝通結(jié)果無法滿足客戶需求，采取補救措施（與客戶協(xié)商后）無效，退定金。6.合同簽訂后，簽約經(jīng)辦人必須將合同交由營銷部合同審核人審核、蓋章并留存復(fù)印件后，辦理備案等手續(xù)。（五）其他說明1.合同統(tǒng)一版本確定后要對銷售人員進行相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)2.簽訂合同過程中必須按照審定的內(nèi)容進行填寫，嚴(yán)禁擅自增加刪減條款或者隨意承諾。3.客戶基礎(chǔ)信息的內(nèi)容要詳盡準(zhǔn)確，聯(lián)絡(luò)方式、地址等內(nèi)容要盡量細(xì)致祥準(zhǔn)。4.營銷部部長負(fù)責(zé)合同的審核工作；審核內(nèi)容包括：價格、折扣、房號、條款是否準(zhǔn)確，內(nèi)容是否完整；付款方式、金額及交付日期標(biāo)準(zhǔn)等是否為統(tǒng)一說辭內(nèi)容。（六）形成的文件記錄：商品房買賣合同統(tǒng)一版本（見附件四）。第四章前期物業(yè)管理與控制第三十條在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，依法簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》，由受聘的物業(yè)管理企業(yè)實施前期物業(yè)管理。第三十一條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個或者建筑面積少于5萬平方米的，經(jīng)區(qū)、縣（市）房產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。第三十二條物業(yè)管理企業(yè)與建設(shè)單位辦理物業(yè)承接驗收時，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗。查驗中發(fā)現(xiàn)問題的，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)，并由交接雙方書面認(rèn)定。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。第三十三條辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料：（一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；（二）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；（三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；（四）物業(yè)管理用房、《商品房買賣合同》示范文本、《業(yè)主臨時公約》、書面承諾等物業(yè)管理所必需的其他資料。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同終止時將上述資料移交給業(yè)主委員會。第三十四條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷（預(yù)）售物業(yè)之前，制定《業(yè)主臨時公約》，并在與買受人簽訂《商品房買賣合同》時，向買受人明示，并予以說明。買受人應(yīng)當(dāng)對遵守《業(yè)主臨時公約》予以書面承諾。《業(yè)主臨時公約》應(yīng)當(dāng)對物業(yè)的使用、維護、管理和業(yè)主的共同利益、業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)、違反業(yè)主臨時公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項依法作出約定，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。第三十五條建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的《商品房買賣合同》應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)管理服務(wù)合同約定的內(nèi)容。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)將前期物業(yè)管理服務(wù)合同向物業(yè)買受人明示。第三十六條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照不低于物業(yè)總建筑面積03%的標(biāo)準(zhǔn)配置物業(yè)管理用房，但總面積不得低于150平方米。其中，物業(yè)辦公用房和業(yè)主委員會辦公用房應(yīng)為地面以上的成套房屋，具備水、電、供熱等條件。任何單位和個人不得改變物業(yè)管理用房的使用用途。確需改變的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)業(yè)主大會同意，并依法辦理相關(guān)手續(xù)。第三十七條業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán)，建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自處分。第三十八條已建成物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)存在的開發(fā)建設(shè)遺留問題，由相關(guān)行政主管部門依法處理。業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)開發(fā)建設(shè)遺留問題，應(yīng)當(dāng)及時向相關(guān)行政主管部門報告。第三十九條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其服務(wù)合同、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)以及所承接物業(yè)的有關(guān)情況進行公開，接受業(yè)主和其物業(yè)所在地的房產(chǎn)行政主管部門及相關(guān)部門監(jiān)督。第四十條客戶入住辦理指引（見附件五）。第四十一條物業(yè)服務(wù)費測算流程流程如下：單位名稱九局開發(fā)公司流程名稱前期物業(yè)管理—物業(yè)費測算董事會總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財務(wù)部ABCDEF123456根據(jù)產(chǎn)品定位確認(rèn)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)產(chǎn)品定位確認(rèn)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營銷部結(jié)合市場行情和產(chǎn)品實際情況對物業(yè)管理服務(wù)費進行全面測算選定物業(yè)公司簽訂物業(yè)前期服務(wù)合同，就雙方全責(zé)利進行約束物業(yè)公司前期進場接受物業(yè)銷售到一定階段，辦理正式入駐，物業(yè)公司全面接管物業(yè)日常運營管理提供公共物業(yè)設(shè)施設(shè)備相關(guān)數(shù)據(jù)第五章其他業(yè)務(wù)管理第四十二條其他與銷售推廣業(yè)務(wù)相似業(yè)務(wù)參照既有流程和辦法執(zhí)行，如商業(yè)物業(yè)的招商參照銷售管理流程執(zhí)行，商業(yè)運營及廣告位運營參照物業(yè)管理流程執(zhí)行等。附件一市場調(diào)研報告大綱一、單個樓盤調(diào)查

宏觀方面：

a.區(qū)域歷史沿革

b.區(qū)域特性(商業(yè)中心、工業(yè)中心、學(xué)院社區(qū)等)

c.區(qū)域交通狀況，(公交、地鐵、高架、輕軌、省市級公路、區(qū)縣級公路等)

d.公共配套設(shè)施(水、電煤等市政配套；公園、學(xué)校、醫(yī)院、影劇院商業(yè)中心、超市、賓館、圖書館、體育場館、集貿(mào)市場、著名餐館等生活配套)

e.人文環(huán)境微觀方面：

a.所處位置、項目區(qū)域

b.樓盤地塊的大小形狀

c.進出道路、是否臨街

d.周邊競爭對手

2.分析產(chǎn)品

基本情況：

樓盤的占地、建筑面積、容積率

開發(fā)商、策劃公司、代理公司

土地使用年限、綠化率、外立面材質(zhì)及顏色

產(chǎn)品力情況：

a.產(chǎn)品類別與規(guī)劃

b.建筑設(shè)計與外觀

c.面積配比、戶型格局

d.建材標(biāo)準(zhǔn)

e.智能化系統(tǒng)（可視對講系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、煤氣報警系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、緊急呼救系統(tǒng)、寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、三表遠傳系統(tǒng)、遠程遙控家電系統(tǒng)、周邊防范系統(tǒng)、LED屏幕顯示系統(tǒng)）

f.公共配套設(shè)施（衛(wèi)星電視、空調(diào)預(yù)留口、電話通訊分布、熱水系統(tǒng)、消防設(shè)施、電力額定功率）

g.會所設(shè)施

h.施工進度

3.定價策略

單價、總價、折扣、付款方式和促銷活動

4.廣告策略

a.媒體選擇

b.廣告密度

c.實施效果

二、區(qū)域市場

1.區(qū)域分析（側(cè)重于整體的分析和宏觀評估）

a.區(qū)域交通狀況

b.區(qū)域特征

c.區(qū)域發(fā)展規(guī)劃

2.區(qū)域產(chǎn)品（研究區(qū)域產(chǎn)品共同性特異點及市場反映強

弱）

a.樓盤的總量

b.類別、位置、分布、

c.單價分布、總價結(jié)構(gòu)

d.各類營銷手法的市場反映

e.市場空白點的捕捉

3.需求特征

a.區(qū)域人口數(shù)量和密度

b.人口結(jié)構(gòu)和家庭規(guī)模

c.購買力水平

d.客戶的需求結(jié)構(gòu)與特征

e.人口素質(zhì)和習(xí)慣嗜好

三、宏觀環(huán)境

1.政治社會

a.國家運作體制

b.政治安定狀況

c.社會治安程度

d.房地產(chǎn)投資和城市化進程

2.經(jīng)濟因素

a.經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r

b.財政收支與物價

c.人口數(shù)量與消費

d.居民收入與儲蓄

3.行政法規(guī)

a.土地制度

b.住房制度

c.稅收政策

d.城市發(fā)展戰(zhàn)略

e.城市規(guī)劃和特殊政策

4.國際狀況附件二營銷推廣計劃大綱TOC1概述1.1公司簡介1.2今年經(jīng)營概況1.3經(jīng)營主要影響因素分析2組織結(jié)構(gòu)2.1管理及人員2.2團隊主要組成2.3年度人員分析與費用2.4管理機構(gòu)3產(chǎn)品組合3.1選擇產(chǎn)品組合3.2銷售預(yù)測3.3分析產(chǎn)品組合4市場分析4.1市場分析4.2目標(biāo)市場4.3市場研究計劃5其他銷售與服務(wù)5.1職能的構(gòu)成5.2目前銷售渠道分析5.3客戶服務(wù)與支持6競爭6.1當(dāng)前產(chǎn)品組合的競爭地位6.2我們主要的競爭對手6.3采取的對策7廣告與促銷7.1目標(biāo)與策略7.2下一年的媒體組合7.3廣告代理信息7.4下一年廣告效果評測8營銷人員8.1營銷員工數(shù)8.2理想的銷售團隊8.3非銷售人員8.4200年營銷人員費用8.5人力資源發(fā)展計劃9優(yōu)勢劣勢分析9.1優(yōu)勢9.2劣勢9.3問題和可能性10目標(biāo)與策略10.1概述10.2介紹：新產(chǎn)品組合10.3每個產(chǎn)品線組的市場目標(biāo)10.4銷售目標(biāo)10.5各銷售渠道的的銷售目標(biāo)10.6營銷策略10.7價格政策11銷售計劃11.1未來三年的銷售計劃11.2銷售目標(biāo)11.3圖表表示12營銷預(yù)算12.1營銷費用12.2市場預(yù)算圖表13活動時間表14評估與過程控制14.1結(jié)果14.2按金額計算的結(jié)果附件三代理公司月度評估考核表代理公司：填寫時間：考核內(nèi)容指標(biāo)序號評估分值考核標(biāo)準(zhǔn)543210銷售管理銷售業(yè)績銷售完成率1120%為5，100%以上為4，100%為3，90%為2，90%以下為1簽約完成率2100%為5，90%以上為4，80%以上為3，70%以上為2，60%以上為1，60％以下為0回款完成率3定金至首付回款時間不超過3天，超1組及以下為4，依次類推案場管理銷售資料齊全完整4不定期檢查，無違反為5，違反一次為4，兩次為3，依次類推歸類明晰5不定期檢查，無違反為5，違反一次為4，兩次為3，依次類推工作紀(jì)律嚴(yán)明6不定期檢查，無違反為5，違反一次為4，兩次為3，依次類推檔案管理齊全完整7不定期檢查，無違反為5，違反一次為4，兩次為3，依次類推歸類明晰8不定期檢查，無違反為5，違反一次為4，兩次為3，依次類推投訴管理處理及時9無違反為5，違反一單為4，兩單為3，依次類推處理有效10無違反為5，違反一單為4，兩單為3，依次類推首問負(fù)責(zé)11無違反為5，違反一單為4，兩單為3，依次類推非個人態(tài)度原因12無違反為5，違反一單為4，兩單為3，依次類推業(yè)務(wù)流程銷售接待說辭完整13不定期檢查，無違反為5，違反一次為4，兩次為3，依次類推說辭準(zhǔn)確14不定期檢查，無違反為5，違反一次為4，兩次為3，依次類推說辭調(diào)整及時15不定期檢查，無違反為5，違反一次為4，兩次為3，依次類推認(rèn)購簽約認(rèn)購協(xié)議簽署16要求填寫正確、完整、無遺漏、字跡清晰；不定期檢查，無違反為5，違反三單為4，六單為3，依次類推，不足三單的以三單計算。銷售網(wǎng)錄入17要求填寫正確、完整、無遺漏、字跡清晰；不定期檢查，無違反為5，違反三單為4，六單為3，依次類推，不足三單的以三單計算。按揭資料催促18首付至辦理貸款時間不超過3天，超1組及以下為4，依次類推銷售特例執(zhí)行19按照公司相關(guān)操作規(guī)定、流程、表單執(zhí)行；無違反為5，違反一單為4，兩單為3，依次類推市場研究月度營銷報告資料來源明確，翔實可靠20若我公司提出疑問，不能合理解釋的視為違反；一次為4，兩次為3，依次類推。按時提交21無違反為5，違反一次為4，兩次為3，依次類推專題研究資料來源明確，翔實可靠22若我公司提出疑問，不能合理解釋的視為違反；一次為4，兩次為3，依次類推。按時提交23無違反為5，違反一次為4，兩次為3，依次類推價格定位報告資料來源明確，翔實可靠24若我公司提出疑問，不能合理解釋的視為違反；一次為4，兩次為3，依次類推。按時提交25無違反為5，違反一次為4，兩次為3，依次類推企劃推廣成交率到訪客戶成交比率26達到50％以上的為5，40％以上的為4，30％以上的為3，20％以上的為2，10％以上的為1，10％以下的為0。有特殊原因且為公司所認(rèn)可的以3分計算。意向客戶流失比率27達到100％以上的為5，90％以上的為4，80％以上的為3，70％以上的為2，60％以上的為1，60％以下的為0。有特殊原因且為公司所認(rèn)可的以3分計算。按時提交成交客戶分析28無違反為5，違反一次為4，兩次為3，依次類推；公司調(diào)整的除外SP活動方案知悉29方案完全清楚內(nèi)容詳實為5，基本情況掌握為4，知曉為3，完全不知為0。組織執(zhí)行力30嚴(yán)格按照進度的為5，超出進度要求三個工作日內(nèi)的一次為4，兩次為3，三次為2，依次類推；超出整體進度要求七天以上的即為0。客戶反饋好評度31嚴(yán)格按照進度的為5，超出進度要求三個工作日內(nèi)的一次為4，兩次為3，三次為2，依次類推；超出整體進度要求七天以上的即為0。其他資料按時提交32無違反為5，違反一次為4，兩次為3，依次類推；我公司調(diào)整的除外返稿率33三次審稿通過為標(biāo)準(zhǔn)，全部通過為5，未通過一次為4，依次類推。協(xié)調(diào)配合人員配備34遭到公司口頭投訴一次的為4，兩次為3，依次類推；遭到書面投訴一次的即為0。溝通及時35遭到公司口頭投訴一次的為4，兩次為3，依次類推；遭到書面投訴一次的即為0。分值合計29200001、考核平均分值3分以上為達標(biāo)，達到4分以上為良好，達到4.5分以上為優(yōu)異；若低于3分連續(xù)三次者，代理公司需出具書面整改報告；若全年有6次低于3分者，將建議更換代理公司。當(dāng)月平均分值2、考核填表人為營銷管理部直接負(fù)責(zé)人，考核結(jié)果在提交我公司營銷部的當(dāng)天應(yīng)知會代理公司相關(guān)負(fù)責(zé)人；若對考核結(jié)果有異議的，應(yīng)在收到此表三個工作日內(nèi)提出，否則即視為準(zhǔn)確有效；上月平均分值3、此表的每月評估結(jié)果將作為年度評估的直接依據(jù)，并作為我公司扣除銷售保證金的憑據(jù)之一。綜合評述附件四編號：GF—2000—0171商品房買賣合同遼寧省建設(shè)廳監(jiān)制遼寧省工商行政管理局商品房買賣合同說明⒈本合同文本為示范文本，也可作為簽約使用文本。簽約之前，買受人應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀本合同內(nèi)容，對合同條款及專業(yè)用詞理解不一致的，可向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)開發(fā)主管部門咨詢。⒉本合同所稱商品房是指由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開發(fā)建設(shè)并出售的房屋。⒊為體現(xiàn)合同雙方的自愿原則，本合同文本中相關(guān)條款后都有空白行，供雙方自行約定或補充約定。雙方當(dāng)事人可以對文本條款的內(nèi)容進行修改、增補或刪減。合同簽訂生效后，未被修改的文本印刷文字視為雙方同意內(nèi)容.。⒋本合同文本中涉及到的選擇、填寫內(nèi)容以手寫項為優(yōu)先。⒌對合同文本【】中選擇內(nèi)容、空格部位填寫及其他需要刪除或添加的內(nèi)容，雙方應(yīng)當(dāng)協(xié)商確定。【】中選擇內(nèi)容，以劃√方式選定；對于實際情況未發(fā)生或買賣雙方不作約定時，應(yīng)在空格部位打×以示刪除。⒍在簽訂合同前，出賣人應(yīng)當(dāng)向買受人出示應(yīng)當(dāng)由出賣人提供的有關(guān)證書、證明文件。⒎本合同條款由中華人民共和國建設(shè)部和國家工商行政管理局負(fù)責(zé)解釋。商品房買賣合同（合同編號：）合同雙方當(dāng)事人：出賣人：_____________________________________________________________注冊地址：____________________________________________________________營業(yè)執(zhí)照注冊號：______________________________________________________企業(yè)資質(zhì)證書號：______________________________________________________法定代表人：________________________聯(lián)系電話：_______________________郵政編碼：_____________________________委托代理人：________________地址：____________________________郵政編碼：________________________聯(lián)系電話：________________________委托代理機構(gòu)：______________________________________________________注冊地址：____________________________________________________________營業(yè)執(zhí)照注冊號：______________________________________________________法定代表人：________________________聯(lián)系電話：_______________________郵政編碼：_____________________________買受人：____________________________________________________________【本人】【法定代表人】姓名：___________________國籍:__________________【身份證】【護照】【營業(yè)執(zhí)照注冊號】【】_____________________________地址：_______________________________________________________________郵政編碼:___________________________聯(lián)系電話：______________________【委托管理人】【】姓名：________________國籍：______________地址：________________________________________________________________郵政編碼：____________________________電話：_________________________根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》及其他有關(guān)法律、法規(guī)之規(guī)定，買受人和出賣人在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上就買賣商品房達成如下協(xié)議：第一條項目建設(shè)依據(jù)。出賣人以_______________方式取得位于__________________編號為__________________的地塊的土地使用權(quán)。【土地使用權(quán)出讓合同號】【土地使用權(quán)劃撥批準(zhǔn)文件號】【劃撥土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓批準(zhǔn)文件號】為______________________________________________________該地塊土地面積為________________，規(guī)劃用途為_____________。土地使用年限自_____年______月______日至______年______月______日。出賣人經(jīng)批準(zhǔn)，在上述地塊上建設(shè)商品房，【現(xiàn)定名】【暫定名】___________________。建設(shè)工程規(guī)劃許可證號為____________________，施工許可證號為__________________。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二條商品房銷售依據(jù)買受人購買的商品房為【現(xiàn)房】【預(yù)售商品房】。預(yù)售商品房批準(zhǔn)機關(guān)為____________，商品房預(yù)售許可證號為______________________。______________________________________________________________________________,______________________________________________________________________________.買受人所購商品房的基本情況買受人購買的商品房（以下簡稱該商品房，其房屋平面圖見合同附件一，房號以附件一上表示為準(zhǔn)）為本合同第一條規(guī)定的項目中的：第__________________【幢】【座】_________【單元】【層】_______________號房。該商品房的用途為___________，屬___________結(jié)構(gòu)，層高為_________，建筑層數(shù)地上________層，地下________層。該商品房陽臺是【封閉式】【非封閉式】。見附件一房屋平面圖該商品房【合同約定】【產(chǎn)權(quán)登記】建筑面積共 _______平方米，其中，套內(nèi)建筑面積_________平方米，公共部位與公用房屋分?jǐn)偨ㄖ娣e________平方米（有關(guān)公共部位與公共房屋分?jǐn)偨ㄖ娣e構(gòu)成說明見附件二）。________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________計價方式與價款。出賣人與買受人約定按下述第________種方式計算該商品房價款：⒈按建筑面積計算，該商品房單價為（________幣）每平方米______元，總金額（_______幣）______千_____百_____拾_____萬_____千_____百_____拾_______元整。⒉按套內(nèi)建筑面積計算，該商品房單價為（______幣）每平方米________元，總金額（______幣）_______千_______百_______拾_______萬_______千_______百_______拾______元整。⒊按套（單元）計算，該商品房總價款為（______幣）_______ 千______ 百_____拾_____萬______千______百______拾______元整。⒋________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第五條面積確認(rèn)及面積差異處理。根據(jù)當(dāng)事人選擇的計價方式，本條規(guī)定以【建筑面積】【套內(nèi)建筑面積】（本條款中均簡稱面積）為依據(jù)進行面積確認(rèn)及面積差異處理。當(dāng)事人選擇按套計價的，不使用本條約定。合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積有差異的，以產(chǎn)權(quán)登記面積為準(zhǔn)。商品房交附后，產(chǎn)權(quán)登記面積與合同約定面積發(fā)生差異，雙方同意按第______種方式進行處理；⒈雙方自行約定：（1）___________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）___________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）___________________________________________________________________________________________________________________________________________________（4）___________________________________________________________________________________________________________________________________________________⒉雙方同意按以下原則處理：（1）面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)（含3%）的，據(jù)實結(jié)算房價款；（2）面積誤差比絕對值超出3%時，買受人有權(quán)退房。買受人退房的，出賣人在買受人提出退房之日起30天內(nèi)將買受人已付款退還給買受人，并按______________利率付給利息。買受人不退房的，產(chǎn)權(quán)登記面積大于合同約定面積時，面積誤差比在3%以內(nèi)（含3%）部分的房價款由買受人補足；超出3%部分的房價款由出賣人承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸買受人。產(chǎn)權(quán)登記面積小于合同約定面積時，面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)（含3%）部分的房價款由出賣人返還買受人。產(chǎn)權(quán)登記面積—合同約定面積面積誤差比=_________________________________________×100% 合同約定面積因設(shè)計變更造成面積差異，雙方不解除合同的，應(yīng)當(dāng)簽署補充協(xié)議。付款方式及期限。買受人按下列第_______種方式按期付款：⒈一次性付款________________________________________________________________________________________________________________________________________________________⒉分期付款________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ⒊其他方式________________________________________________________________________________________________________________________________________________________買受人逾期付款的違約責(zé)任買受人如未按本合同規(guī)定的時間付款，按下列第______ 種方式處理：⒈按逾期時間，分別處理（不作累加）（1）逾期在_____ 日之內(nèi)，自本合同規(guī)定的應(yīng)付款期限之第二天起至實際金額支付應(yīng)付款之日止，買受人按日向出賣人支付逾期應(yīng)付款萬分之______的違約金，合同繼續(xù)履行；（2）逾期超過_______日后，出賣人有權(quán)解除合同。出賣人解除合同的，買受人按累計應(yīng)付款的______%向出賣人支付違約金。買受人愿意繼續(xù)履行合同的，經(jīng)出賣人同意，合同繼續(xù)履行，自本合同規(guī)定的應(yīng)付款期限之第二天起至實際金額支付應(yīng)付款之日止，買受人按日向出賣人支付一氣應(yīng)付款萬分之______（該比率應(yīng)不小于第（1）項中的比率）的違約金。本條中逾期應(yīng)付款指依照本合同第六條規(guī)定的到期應(yīng)付款與該期實際已付款的差額；采取分期付款的，按相應(yīng)的分期應(yīng)付款與該期的實際已付款的差額確定。⒉_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________交付期限出賣人應(yīng)當(dāng)在_______ 年______ 月______ 日前，依照國家和地方人民政府的有關(guān)規(guī)定，將具備下列第______種條件，并符合本合同約定的商品房交付買受人使用：⒈該合同房經(jīng)驗收合格。⒉該商品房經(jīng)綜合驗收合格。⒊該商品房經(jīng)分期綜合驗收合格。⒋該商品房取得商品住宅交付使用批準(zhǔn)文件。⒌________________________________________________________________________但如遇下列特殊原因，除雙方協(xié)商同意解除合同或變更合同外，出賣人可據(jù)實予以延期：⒈遭遇不可抗力，且出賣人在發(fā)生之日起______ 日內(nèi)告知買受人的；⒉_______________________________________________________________________⒊_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________出賣人逾期交房的違約責(zé)任。除本合同第八條規(guī)定的特殊情況外，出賣人如未按本合同規(guī)定的期限將該商品房交付買受人使用，按下列第______種方式處理：⒈按逾期時間，分別處理（不作累加）（1）逾期不超過_______ 日，自本合同第八條規(guī)定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，出賣人按日向買受人交付已交付房價款萬分之______的違約金，合同繼續(xù)履行；（2）逾期超出________ 日后，買受人有權(quán)解除合同。買受人解除合同的，出賣人應(yīng)當(dāng)自買受人解除合同通知到達之日起_______天內(nèi)退還全部已付款，并按買受人累計已付款的_____ %向買受人支付違約金。買受人要求繼續(xù)履行合同的，合同繼續(xù)履行，自本合同第八條規(guī)定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，出賣人按日向買受人支付已交付房價款萬分之______（該比率應(yīng)不小于第（1）項中的比率）的違約金。⒉_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________規(guī)劃、設(shè)計變更的約定。經(jīng)規(guī)劃部門批準(zhǔn)的規(guī)劃變更、設(shè)計單位同意的設(shè)計變更導(dǎo)致下列影響到買受人所購商品房質(zhì)量或使用功能的，出賣人應(yīng)當(dāng)在有關(guān)部門批準(zhǔn)同意之日起10日內(nèi)，書面通知買受人：（1）該商品房結(jié)構(gòu)形式、戶型、空間尺寸、朝向；（2）______________________________________________________________________（3）______________________________________________________________________ （4）______________________________________________________________________ （5）______________________________________________________________________ （6）______________________________________________________________________ （7）______________________________________________________________________買受人有權(quán)在同志到達之日起15日內(nèi)做出是否退房的書面答復(fù)。買受人在通知到達之日起15日內(nèi)未作書面答復(fù)的，視同接受變更。出賣人未在規(guī)定時限內(nèi)通知買受人的，買受人有權(quán)退房。買受人退房的，出賣人須在買受人提出退房要求之日起_________ 天內(nèi)將買受人已付款退還給買受人，并按________________________利率付給利息。買受人不退房的，應(yīng)當(dāng)與出賣人另行簽訂補充協(xié)議。________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第十一條交接商品房達到交付使用條件后，出賣人應(yīng)當(dāng)書面通知買受人辦理交付手續(xù)。雙方進行驗收交接時，出賣人應(yīng)當(dāng)出示本合同第八條規(guī)定的證明文件，并簽署房屋交接單。所購商品房為住宅的，出賣人還需提供《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。出賣人不出示證明文件或出示證明文件不全，