電話客服述?職報告（一?）客戶服?務部承擔著?物業公司對?客服務的主?要工作，包?括了客戶關?系協調以及?公司內部各?部門的協調?工作。是體?現服務檔次?，展示和樹?立公司管理?品牌的窗口?。是實現優?質服務，使?客服滿意的?關鍵性職能?部門。透?過近期對本?公司各項目?客服部的走?訪巡查，發?現各項目客?服部能夠較?好的完成客?服部所承擔?的客戶服務?工作。同時?也存在的一?些問題如：?1、員工?業務水平偏?低和服務素?質偏低，主?要表此刻處?理問題的方?法和技巧不?太成熟。?2、部門管?理制度、流?程不夠健全?，使部門工?作效率、員?工職責心和?工作用心性?受到必須影?響。目前?按照總公司?的要求完成?物業公司整?合，設立物?業公司總客?服部及下屬?各項目客服?中心。我部?門經過開會?和討論提出?以下計劃。?1、客服?部做好每月?客戶繳費統?計及各項目?收支明細繪?制成表，上?交總公司，?讓總公司能?清晰的看到?物業公司資?金運作狀況?。2、客?戶部建立完?善公司收支?檔案，以及?完善各項目?業主檔案。?3、狠抓?客服部團隊?內部建設，?工作紀律，?完善客服制?度和流程，?部門基本實?現制度化管?理。4、?定期召開部?門服務質量?評定會，規?范客服人員?服務。進行?思想交流，?豐富、充實?專業知識，?為業戶帶給?更優質的服?務。5、?密切配合各?部門工作，?及時、妥善?的處理客戶?糾紛和意見?、推薦。?客服部工作?存在諸多不?足，有新的?問題，老的?頑癥。但是?在總公司的?領導的指導?和關懷下，?我相信我部?門全體員工?有信心做好?接下的全部?工作電話?客服述職報?告（二）?____年?是客服部深?化服務、全?面提升綜合?業務能力的?一年，在部?門領導的帶?領下，客服?部各班組同?心協力、相?互配合，客?戶接待辦以?“提供優質?服務，提升?業務水平”?為目標，認?真做好接訪?工作，積極?協調、解決?用戶反映的?各類投訴和?咨詢問題，?服務工作取?得了一定的?成績。1—?____月?客戶接待辦?接受用戶反?映的各類問?題____?件，電話咨?詢余___?_余次，用?戶投訴處理?率____?%，用戶滿?意率達__?__%以上?。現將__?__年工作?總結如下：?一、深化?系統學習業?務，不斷提?升綜合素質?今年__?__月，在?參加了__?__主任的?培訓學習后?，客服接待?員在加強學?習原有供水?服務接待崗?位職責及熟?悉各部工作?流程的基礎?上，更進一?步開展規范?服務;并確?保熟練掌握?客服部下發?的《供水常?見問題》和?業務知識，?進一步強化?綜合業務水?平，以應對?用戶的各類?咨詢，及時?解決用戶反?映的問題，?為提升公司?客戶服務工?作打好基礎?。二、完?善服務細節?，把握服務?重點客戶?接待辦根據?工作中的實?際狀況不斷?完善服務細?節，對“當?月投訴記錄?分類統計表?”和各類服?務記錄進一?步細化，方?便隨時查閱?，使各項工?作更加有序?運行;每月?及時對登記?用戶進行回?訪，以便掌?握工作完成?情況。九月?份以來為了?進一步提高?工作效率，?防止推諉扯?皮，客戶服?務部加強了?“工作聯系?單”的使用?，對用戶反?映的問題隨?報隨簽，及?時跟蹤落實?情況。對待?“三來”用?戶，接待人?員始終做到?熱情服務、?耐心解答，?對投訴事件?做到件件有?落實、事事?有回音，嚴?格執行“首?問負責制”?和“一站式?”服務，讓?用戶滿意、?認可我們的?工作。三?、工作中相?互聯動，及?時解決用戶?燃眉之急?在日常工作?中，客戶接?待辦經常接?到市長熱線?辦、報紙網?絡報道的供?水方面的信?息，遇到這?種特殊情況?，客服接待?員及時將問?題上報，并?主動與用戶?溝通，多次?協調各相關?部門前往現?場查看、制?定措施、化?解矛盾，找?原因想辦法?，盡快解決?用戶的各類?用水困難，?不讓用戶為?用水產生麻?煩。遇到不?理解的用戶?，服務人員?都會耐心解?釋，宣傳供?水條例，講?解供水知識?，將用戶不?理解的地方?解釋清楚，?讓他們的問?題得到處理?，盡量做到?讓用戶滿意?。有一次?，有位物業?老板氣沖沖?來到接待辦?，叫嚷著反?映問題，接?待員___?_問清是由?，開始打電?話落實，因?為牽扯情況?比較復雜，?所以在逐步?落實時這位?老板等不及?，就發起了?脾氣。當接?待員進一步?耐心解釋時?，她不由分?說把辦公桌?上的物品全?都扔在地上?，為了緩解?氣氛和用戶?情緒，__?__強忍內?心的委屈，?向用戶做出?道歉，雖然?事后內心久?久不能平靜?，但是為了?公司形象，?她還是及時?調整心態繼?續投入工作?。客服的工?作平凡而瑣?碎，應對各?類用戶訴求?和及時化解?矛盾就成為?了接待員們?的必修課。?因為工作需?要，客戶接?待辦的接待?員今年相繼?調整過五位?，每個人都?遇到過不講?理的用戶，?不管遇到再?大的困難，?都會以維護?公司的形象?為主，為順?暢開展工作?將自身情緒?先放下，幫?助每個用戶?解決問題。?不管是誰在?這個工作崗?位上，都牢?記客服宗旨?和服務職責?，為公司利?益和公司形?象兢兢業業?無私奉獻，?不計個人得?失。為了?提高工作效?率，接待員?們主動與供?水熱線、供?水營業廳和?其它相關部?門溝通交流?，互相理解?、互相幫助?，盡快解決?用戶來回反?映而沒有及?時落實的問?題，爭取在?最短的時間?內讓用戶的?問題得到滿?意的解決，?進一步提升?供水行業形?象，提高工?作效率，讓?用戶放心我?們的工作。?當然，我?們的工作中?仍存在不足?，一是現在?的接待、服?務任務重，?人員少，在?崗接待員不?斷變換，客?服人員業務?水平還需進?一步提高;?二是進行系?統培訓機會?少，只能在?工作中總結?經驗;三是?人性化優質?服務不夠，?需要在以后?服務工作中?更加完善，?不斷從工作?經驗中汲取?精華、學以?致用，提高?個人綜合素?質，進而提?升公司良好?的社會印象?。展望新?的一年，我?們要積極按?照公司和本?部門的要求?，依照__?__年工作?計劃和責任?目標，圍繞?公司及客戶?服務部工作?，開展如下?工作：1?、組織客服?人員定期進?行各項業務?、員工手冊?及公司管理?制度的學習?，強化服務?意識，完善?服務內容，?提高服務質?量，深化優?質服務;?2、每月及?時做好各項?記錄表的匯?總整理和用?戶回訪工作?;3、主?動和公司相?關部門溝通?，做到不回?避、不拖延?、不扯皮，?提高用戶反?映各類問題?的解決效率?;4、做?好本部門每?月的安全和?衛生工作;?5、完成?好公司和部?門布置的各?項臨時任務?。___?_年我們將?以創新的服?務精神完成?各項工作，?深入落實服?務承諾及“?首問負責制?”，強化“?一站式”服?務理念，提?高工作時效?性，增強工?作主動性、?積極性和創?造性，讓用?戶更加滿意?，努力使_?___年客?戶服務及各?項工作取得?新成績!?電話客服述?職報告（三?）時光如?梭，轉眼間?____年?工作即將結?束，不知不?覺中從事客?服工作已近?四年，感覺?每一年就像?是一個驛站?，可以靜下?心來梳理疲?憊的心情，?燃燒美好的?希望，為來?年養精畜銳?。不管客服?工作是多么?的平凡，但?是總能不斷?地接受各種?挑戰，不斷?地去尋找工?作的意義和?價值，現對?今年工作加?以總結。?一、工作成?就自加入?____客?服部后，發?現部門內部?管理比較薄?弱，主要表?現在員工責?任心不強，?工作主動性?不夠、工作?效率低、辦?事拖拉等方?面。針對上?述問題，本?人進一步完?善了部門責?任制，明確?了部門員工?的責任及工?作標準;加?強與員工的?溝通，有針?對性的組織?多項培訓，?定期對員工?的工作進行?點評，有力?的激勵了員?工的工作責?任性。目前?，部門員工?工作積極性?較高，由原?來的被動、?有條件的工?作轉變成現?在的主動、?自愿的工作?態度，從而?促進了部門?各項工作的?開展。客?服部是服務?中心的橋梁?和信息中樞?，起著聯系?內外的作用?，客服員的?服務水平和?服務素質直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?一年以來，?我部著重加?強員工服務?管理工作，?每日上班前?部門員工對?著裝、禮儀?進行自檢、?互檢，使客?服人員保持?良好的服務?形象，加強?了客服員語?言、禮節、?溝通及處理?問題的技巧?培訓，提高?了客服員的?服務素質。?部門樹立“?周到、耐心?、熱情、細?致”的服務?思想，并將?該思想貫穿?到了對業主?的服務之中?，在服務中?切實的將業?主的事情當?成自己的事?情去對待。?客服部的重?要職能是聯?系服務中心?與業主等外?部工作，通?過反饋信息?及時為業主?提供服務。?二、部門?工作存在的?問題通過?部門一年的?工作和實踐?來看，客服?員業務水平?偏低，服務?素質不是很?高。主要表?現在處理問?題的技巧和?方法不夠成?熟，應對突?發事件的經?驗不足，在?服務中的職?業素養不是?很高。由于?部門在近一?年的工作中?，主要精力?放在了__?__交付的?準備工作中?，因而忽略?了制度化建?設，目前，?員工管理方?面、服務規?范方面、操?作流程方面?的制度不是?很健全，因?此，使部門?的工作效率?、員工責任?心和工作積?極性受到一?定影響。在?投訴處理、?業主意見、?建議、業主?求助方面的?信息反饋不?夠及時全面?，接到問題?后未及時進?行跟進和報?告，處理問?題的方式、?方法欠妥。?三、明年?年工作計劃?要點繼續?加強客戶服?務水平和服?務質量，業?主滿意率達?到____?%以上;加?強物業服務?費收費水平?，確保年底?收費率達到?____%?以上;加強?部門培訓工?作，確保客?服員業務水?平有顯著提?高。完善客?服制度和流?程，部門基?本實現制度?化管理。密?切配合各部?門工作，及?時、妥善處?理業主糾紛?和意見、建?議。加強保?潔外包管理?工作，做到?有檢查、有?考核，不斷?提高服務質?量。回顧?____年?，工作中充?滿了艱辛與?坎坷，卻收?獲了成長與?成績，展望?明年，迎接?我們的是機?遇和挑戰。?為此，客服?部全體員工?在明年的工?作中將繼續?團結一致，?齊心協力的?去實現部門?目標，為公?司發展貢獻?一份力量。?電話客服?述職報告（?四）從事?電話客服工?作是一份很?需要耐心且?極具挑戰的?工作，不管?時間的長短?，電話客服?都可以給人?很大的成長?。轉眼間，?一年來的客?服工作即將?結束，現將?一年來的工?作情況總結?如下：一?、立足本職?，愛崗敬業?作為客服?人員，我始?終堅持“把?簡單的事做?好就是不簡?單”。工作?中認真對待?每一件事，?每當遇到繁?雜瑣事，總?是積極、努?力的去做;?當同事遇到?困難需要替?班時，能毫?無怨言地放?棄休息時間?，做好工作?計劃，堅決?服從公司的?安排，全身?心的投入工?作。二、?勤奮學習，?與時俱進?記得石主任?給我們新員?工上過的一?堂課的上有?講過這樣一?句話：“選?擇了___?_行就是選?擇了不斷學?習”。作為?電話銀行_?___中心?的客服人員?，我深刻體?會到業務的?學習不僅是?任務，而且?是一種責任?，更是一種?境界。這幾?個月以來我?堅持勤奮學?習，努力提?高業務知識?，強化思維?能力，注重?用理論聯系?實際，用實?踐來鍛煉自?己。1、?注重理論聯?系實際。在?工作中用理?論來指導解?決實踐，學?習目的在于?應用，以理?論的指導，?不斷提高了?分析問題和?解決問題的?能力，增強?了工作中的?原則性、系?統性、預見?性和創造性?。2、注?重克服思想?上的“惰”?性。堅持按?制度，按計?劃進行業務?知識的學習?。首先不將?業務知識的?學習視為額?外負擔，自?覺學習更新?的業務知識?和建行的企?業文化;其?次是按自己?的學習計劃?，堅持個人?自學，發揚?“釘子”精?神，擠時間?學，正確處?理工作與學?習的矛盾，?不因工作忙?而忽視學習?，不因任務?重而放松學?習。在今?后的工作中?，我會努力?的繼續工作?，在工作中?保持好和客?戶之間的關?系，用最好?的服務來解?決客戶的困?難，讓我用?最好的服務?來化解客戶?的難題。制?定如下計劃?：1、效?完成外呼任?務。在進行?每天的__?__，學會?總結各地方?的特點，善?于發現各地?區客戶的生?活習慣和性?格特征，高?效的外呼。?例如在進行?____地?區的個貸催?收時，一般?在下午的時?間撥打接觸?率比較高，?所以對于_?___的客?戶我們要多?進行預約回?撥;再例如?____行?的客戶他們?理解能力和?反映能力偏?慢，我們在?進行外呼時?需要放慢語?速，做到與?客戶匹配。?做到數量、?質量、效率?三者結合。?2、加強?自身學習，?提高業務水?平。熟練掌?握“一口清?”，在解決?客戶問題時?能夠脫口而?出;加強知?識庫搜索的?練習，熟悉?知識庫的樹?形結構，幫?助我們高效?的利用知識?庫;不斷鞏?固所學的業?務知識，做?到準確完整?的答復客戶?的問題。?3、不斷完?善自我，培?養一個客服?代表應具備?的執業心理?素質。要學?會把枯燥和?單調的工作?做得有聲有?色，學會把?工作當成是?一種享受。?電話客服?述職報告（?五）工作?了小半年后?，我對工作?有了更深入?的了解。?做了兩個月?的客服，打?了兩個月的?客服回訪電?話后，我覺?得自己慢慢?地提