第頁客服主管年終工作總結（精選14篇）客服主管年終工作總結篇1

依據公司《20xx年工作總結與安排》中提出的客服部20xx年工作安排和存在的諸多問題，我部門經過開會探討提出以下安排和措施：

一、20xx年工作安排

1、20xx年x月份之前統計x年以上欠繳物業費業主的具體資料，做到每戶業主姓名、聯系方式、欠繳年限、欠費金額精確無誤。

2、x月份起先催繳多層20xx年度物業服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。

3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項修理起先進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，接著定期組織部門員工做好培訓工作。

5、定期思想溝通，每周總結前一周工作和探討制定下周工作安排。

6、定期召開各部門服務質量評定會，規范客服人員服務，豐富、充溢專業學問，為小區業主供應更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。

7、完善業主檔案，對無檔案、和檔案不具體的業主進行走訪，借助社區居委會駕馭的住戶狀況完善業主檔案。

8、領導交辦的其他工作。

二、xx年工作中存在問題和改進措施

(一)xx年物業費收繳率僅為x%，其中有各種修理問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費方法簡潔

xx年我小區物業費收繳率低，大部分收費員實行的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理

我部門現在實行周x戶收費任務獎懲方法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數的削減收費難度就加大了，后期也沒有剛好的調整。對于20xx年的物業費收繳我部門提議：制定月收繳安排和每天走訪的戶數任務，工資根據月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成狀況發放。詳細任務狀況要經過慎重探討，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。

3、收費員的管理問題

去年的物業費催繳工作中我的領導工作有許多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒剛好駕馭收費員的思想動態，沒有剛好發覺問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作安排和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。20xx年的物業費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發覺問題剛好溝通，用溫婉的看法解決問題。

(二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服接待的服務水平和服務素養干脆影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養。部門樹立了“周到、耐性、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。

(三)客服部的接報修、巡察工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡察區域、路途單一，不細致，沒有剛好發覺、解決、上報各種平安隱患和違反《臨時管理規約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區巡察、裝修巡察等各項巡察標準，仔細執行，嚴格按公司規定填寫巡察記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具體的記錄。制作單戶的修理檔案，大修小修都有據可查。

xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的'指導和關懷下我部門全體員工有信念做好20xx年全部工作。

客服主管年終工作總結篇2

20xx年對于xx物業來說，可以說是成長的一年，發展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關切與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力幫助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，專心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：

本年度客服部x名員工中有x位工齡在半年以內，也是企業的簇新血液，在加入本部后，以最短的時間內，駕馭本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工仔細學習崗位學問，剛好解答業主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業主xxx余戶，投放各類通知x余份。截止20xx年x月底，辦理接房xxxx戶，辦理裝修xxxx戶，現小區在住人數xxxx余戶。

本年度物業費收繳狀況；現1，2，3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了肯定的難度。進入x月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作看法為業主進行解說。截止12月底，已繳納物業費業主xxx戶，占總體的xx%。這個成果是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，奢侈小區資源，客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理，發卡時嚴格核對業主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，限制了乘車卡的外流問題。在20xx年中，業主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已剛好上報剛好派工剛好賜予解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素養和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事務的閱歷不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠剛好妥當，在投訴處理，業辦法見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。

20xx年工作安排和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業費收費水平，在20xx年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業主滿足率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，親密協作各部門工作，剛好妥當處理業主糾紛和看法建議。

同時希望能有機會到比較成熟的社區學習，駕馭更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創建更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無埋怨，服務無缺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

客服主管年終工作總結篇3

伴隨著神話中“年”的接近，我們告辭了任務繁重的20××年，迎來了滿懷希望的20××年。承蒙公司領導的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管。現就過去一年的主要工作進行回顧、思索，希翼于能提煉閱歷，更上臺階。

作為業服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電狀況的核對，并剛好補充相關數據，幫助勝基公司做好數據的完整補錄，做好相關費用的催繳工作，做好售水電異樣狀況的月結統計并上報，檢查督促前臺崗位的接待工作，落實規定的任務目標，幫助同事處理好較為困難的售水電業務，協調與業主較為困難的相關業務，以及負責剛好處理各類投訴與回訪等等。

一年以來，我仔細落實工作職責，貫徹物業管理的各項法規政策，執行公司的有關規章制度，較好的做了日常接待工作：

首先，團結同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關系。我始終認為，假如和同事的關系都搞不好，更不要說去和業主融洽氣氛和氣一團了。作為領班，我以身作則，嚴于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團結一樣，為我們前臺各項接待工作的順當開展，為讓業主滿足作出自己應有的核心作用。

其次，剛好做好新員工的培訓。前臺文員始終人數較少，尤

其在去年底今年初，隨著@@@的相繼離職，給我們部門的工作連接帶來肯定影響。在剛好補充人員后，通過我手把手的演示，耐性具體的講解，讓她們在盡可能短的時間內初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥當處理各項服務工作。

另外，剛好組織相關費用的催收。依據任務分工，我主要負責住房與門面物業費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進行物業費的預繳工作，

此外，剛好對相關數據進行統計整理。嚴格實行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異樣又無記錄的狀況，全部存在異樣的狀況都有書面記錄，業主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。剛好對單元門修理業主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔。

再有，剛好完善物業管理收費系統。補錄全部小區的車庫雜屋資料。

還有，能按質按量完成公司交代的其他重要工作。業主滿足度調查，清理全部車庫雜屋水電費。

一年以來，雖然我的各項工作都能取得肯定成果，但我知道自身也存在許多不足。如對待困難問題的處理上，分析問題解決問題的實力還有待提高，作為領班，個人有時專注于個人工作，對前臺的工作形象尤其是細微環節方面還要加強管理。針對以上問題，今后我的努力方向是：首先要加強理論學習，虛心請教領導和同事，進一步提高業務實力，進一步提高工作效率;其次要在嚴謹、細

致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團隊管理，使自身綜合實力不斷得到提高，使公司的窗口更加規范高效。

另外，我在@@@公司工作的五年多時間里，積累了很多工作閱歷，尤其是接待業主服務業主方面，總結起來有以下幾個方面的閱歷和收獲：

(一)只有擺正自己的位置，心態平和，看法虛心，才能又快又好的做好各項服務工作，贏得業主的滿足;(二)只有堅固樹立服務意識，加強溝通協調，才能消退業主的擔憂，贏得業主的信任。

最終，感謝公司領導的信任。同時信任我們@@@物業公司在20××年各項工作能更上一層樓。

客服主管年終工作總結篇4

20xx年，客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業管理基本學問及崗位職責，熱忱接待業主，主動完成領導交辦的各項工作，辦理手續剛好、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務不遺余力，物業費收取率提高，順當完成了年初既定的各項目標及安排。

截止到20xx年xx月xx日，共辦理交房手續312戶，辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是20xx年重要工作任務完成狀況及分析：

1、日常接待工作。每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，剛好反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

2、信息發布工作。本年度，客服部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用微信、短信發送通知累計968條，做到通知擬發剛好、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時主動協作通知內容，做好相關說明工作。

3、業主遺漏工程投訴處理工作。20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程修理工作聯系單，開發公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部修理完成回單88份，業主投訴報修修理率43%。客服部回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。

4、地下室透水事故處理工作。20xx年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，,客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又主動參加協作與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

5、入戶服務看法調查工作。客服部工作人員在完成日常工作的同時，主動走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業服務過程中的看法及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。截止20xx年月日，客服部對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務看法表38份。調查得出小區業主對客服部的接待工作的滿足率達90%，接待電話報修的滿足率達75%，回訪工作的滿足率達80%。

6、建立健全業主檔案工作。已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

7、幫助政府部門完成的工作。幫助xx街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

8、培訓學習工作。在物業公司經理的多次親自現場指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合學問，進行了較為系統的培訓學習。物業管理圈。部門員工由一個思想相識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充溢向往，對行業發展和自身成長充溢希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理學問空白的隊伍，培訓成具有肯定物業管理學問的團隊。

工作中存在的不足、發覺的問題及遇到的困難總結如下：

1、由于客服部均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的學問仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠剛好;

3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;

4、客服工作壓力大，員工身體素養及自我心理調整實力需不斷提高;

5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規范工作流程。

6、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣揚及組織業主的文化消遣活動，尚未組織開展起來。

20xx年工作的努力方向及工作設想：

客服部在做好收費及日常工作的基礎上，接著加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任，強化部門工作紀律和服務規范，并根據目標、預算和工作安排剛好做好各項工作:

1、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

2、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、精確;

5、通過部門的日常工作支配和心理調試技巧學習，營造出“在工作中熬煉，在熬煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“驚慌但又不會感覺壓力太大”的充溢感和被重視的成就感。

6、主動學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

7、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣揚工作，并定期組織業主的文化消遣活動。同時主動開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了肯定的成果，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后肯定加強學習，在物業公司經理的干脆領導下，依據有關物業管理的法律法規及《物業服務合同》為業主供應規范、快捷、有效的服務，仔細做好接待工作，為業主創建美麗、舒適的生活氛圍，提升物業的服務品質。

客服主管年終工作總結篇5

不知不覺間，一年的時間一晃而過。作為xxx公司客服部的主管，在這一年來的工作上，我始終都特別的勞碌，甚至都遺忘了時間的在不斷的消逝。如今，新年的鐘聲再次敲響，我才驚醒，20xx年已經結束了。

反思這一年，作為工作者，也作為管理者，在工作方面，我始終在主動的加強自己的熬煉，同時也在加強手下的管理。在提高了自身業務實力的同時也組建出了一支優秀的客服團隊。為公司在20xx年里的前進道路上取得了特別不錯的成果。

如今，充溢xx人努力和奮斗的20xx年已經結束了，回顧自己作為主管，在這一年來的工作中，也算是有失也有得。在此我對自己在工作中的狀況做如下的總結：

一、加強自我反思和思想心態

作為一名管理，我深知自身的重要性。我在工作中的實力和行為并非僅代表我一人，我的選擇，更是會對我的團隊和員工的努力方向造成極大的影響。為了能加強自身在工作中的榜樣作用。在今年工作依靠中，我始終堅持做好自身總結和反省，剛好的去相識自身的問題。并切，還主動改進自己，讓自己能在工作中保持學習性，先進性。

此外，思想和看法也同樣是工作的重點。客服是一個服務性的崗位，為此，保持服務的思想和看法也是極其重要一點！我從，在團隊的管理方面，我也始終特別重視著在思想方面的要求。工作中，不僅通過培訓和管理保持大家盡量能在工作保持看法和思想上的一樣性，還能剛好的調整自己，調整團隊，緊跟公司的發展路途，主動的做法會作為客服主管的作用。

二、工作狀況

在一年來的工作上，我嚴格根據公司發展的安排和方向，仔細領導xxx公司客服團隊去完成自身的工作和任務，在工作之中，有很多的改進，也遇上過很多問題。但在自身的任務上，我始終主動應對，引導客服員工們主動的更新自己，仔細處理好客服的工作和業務。

三、工作的反思

回顧一年來的狀況，在工作方面，我們的確都特別的努力，也特別的拼搏。但我在個人的工作種卻還有很多不到位的事情。并且，回顧團隊在這一年來的狀況和表現。其實，還有很多可以加強和優化的地方！但我卻沒能剛好的做好調整。對此，我很是慚愧。

但總的來說，近年來的狀況還是比較不錯的，我也會仔細的牢記這次的閱歷，努力做好下一年的工作任務。

客服主管年終工作總結篇6

時間如梭，轉瞬間20xx年工作即將結束，不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理乏累的心情，燃燒美妙的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去找尋工作的意義和價值，現對今年工作加以總結。

一、工作成就

自加入__客服部后，發覺部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素養干脆影響著客服部整體工作。今年下一年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養。部門樹立“周到、耐性、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息剛好為業主供應服務。

二、部門工作存在的問題

通過部門一年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素養不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事務的閱歷不足，在服務中的職業素養不是很高。由于部門在近一年的工作中，主要精力放在了__交付的打算工作中，因而忽視了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到肯定影響。在投訴處理、業辦法見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠剛好全面，接到問題后未剛好進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、明年年工作安排要點

接著加強客戶服務水平和服務質量，業主滿足率達到96%以上;加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。親密協作各部門工作，剛好、妥當處理業主糾紛和看法、建議。加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧20xx年，工作中充溢了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將接著團結一樣，同心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力氣。

客服主管年終工作總結篇7

轉瞬間,20××年在我們勞碌的工作中已經過往。

回首20××年物業公司客服部,可說是進一步發展的一年,精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中,物業客服部得到了公司領導的關切和支持,同時也得到了其他各部分的大力幫助,經過全體客服職員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業戶至上"的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作,有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20××年初步完善的各項規章制度的基礎上,20××年的重點是深化落實,為此,客服部依據公司的發呈現狀,加深其對物業治理的熟識和理解。同時,隨著物業治理行業一些法律、法規的出臺和完善,客服部也剛好調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際,主動開展客服職員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間,加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是依據一周來在工作當中遇到的實際題目綻開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服職員對"服務理念"的熟識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。依據報修內容的不同主動進行派工,爭取在最短的時間內將題目解決。同時,依據報修的完成狀況剛好地進行回訪。

四、××區物業費的收繳工作

依據年初公司下達的收費指標,主動開展××、××區物業費的收繳工作。終極在物業經理、書記及其它各部分的支持下,完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成××區每季度進戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務××區首次進戶抄水表收費工作。

六、××區底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年景功的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在×月份,完成了×#、×#的收樓工作;同時,又完成了部分××區回遷樓(×#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展捐獻活動

在得知青海玉樹地震的消息后,物業公司領導馬上確定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的捐獻活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體職員主動獻計獻策,終極圓滿的完成了這次捐獻活動。

九、節日期間園區的裝飾布置工作

主動完成各節日期間園區內的'裝飾布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝飾布置的力度,在小區××門及××區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕,組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上主動發言,對物業公司的服務工作給了充分的確定并提出了公道的建議。

總之,在20××年的工作基礎上,20××年我們滿懷信念與希看,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,主動探究,勇于進取,我們肯定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

××物業公司客服部

撰寫人:××

20××年12

客服主管年終工作總結篇8

時間如梭，轉瞬間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職xxx項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和協作下，基本完成了預期工作目標及各項工作安排。項目交付以來，客服部圍繞xxx前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥當處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高。

一、20xx年工作狀況

1、規范內管管理，增加員工責任心和工作效率

自加入xx客服部后，發覺部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。

2、嚴抓客服人員服務素養和水平，塑造了良好的服務形象

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素養干脆影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養。部門樹立“周到、耐性、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

3、圓滿完成xxx一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年xx月中旬，xxx一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。

4、親密協作各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作

客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息剛好為業主供應服務，本年度累計處理。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

1、員工業務水平和服務素養偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素養不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事務的閱歷不足，在服務中的職業素養不是很高。

2、部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了xxx交付的打算工作中，因而忽視了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到肯定影響。

3、協調、處理問題不夠剛好、妥當

在投訴處理、業辦法見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠剛好全面，接到問題后未剛好進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作安排要點

1、接著加強客戶服務水平和服務質量，業主滿足率達到96%；

2、加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%；

3、加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

4、完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

5、親密協作各部門工作，剛好、妥當處理業主糾紛和看法、建議。

6、加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧20xx年，工作中充溢了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將接著團結一樣，同心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力氣

客服主管年終工作總結篇9

過去的一年里我能夠在客服工作中嚴格要求自己，作為客服主管讓我明白自身工作的完成對物業發展的重要性，所以我能夠在領導的指示下仔細履行好作為客服主管的職責，在客服部門的管理方面也能夠仔細聽從其他客服人員的看法，通過團結合作的方式共同促進客服部門的整體發展，現對一年來在客服主管崗位上的表現進行簡要總結。

完善客服部門的制度并在工作中做到以身作則，我明白管理閱歷的積累是須要通過工作中的不斷嘗試獲得的，因此我在管理方面制定了嚴格的制度并以此來約束部門的員工，主要是希望提升部門成員的自律性從而為工作質量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人員應當要在工作中以身作則才能夠得究竟下員工的認同，所以我在對客服人員的工作提出要求之前會先反思自己是否能夠做到，通過這種方式來讓客服部門的員工認同自己，得益于工作中的良好表現導致我在這一年取得了不錯的成就。

重視新客戶的開發從而履行好作為客服人員的職責，在工作中服務好每個客戶是客服人員的職責所在，作為客服主管更是要重視客戶對物業的評價才行，若是因為客服工作沒能做好導致客戶對物業服務的評價很差，那么這也意味著我在管理方面存在著嚴峻的失職之處，因此有時我也會在客服部門員工的工位旁邊進行巡察，主要是為了對客服人員與客戶之間的溝通有所了解，若是存在語氣不好的看法則會進行指責并要求員工進行整改，對于員工不確定能否做主的事情則會接過電話并幫助對方進行處理。

加強對新員工的培訓力度從而提升客服部門的工作質量，我明白客服人員應當要具備較高的綜合素養才能夠更好地勝任這份工作，所以我也會利用開會的時間和部門的同事探討工作中的問題，今年的工作重心主要放在對新員工的培訓方面，關于這點我們經過探討總結出了客服部門的話術手冊，通過對話術的學習可以在短時間內駕馭客服工作的基本技巧，而且我們在培訓期間也會進行多次的模擬對話練習，讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發狀況應當如何去解決。

盡管一年來在客服工作中付出了不少的努力，但在我看來自己取得的成果還是有些差強人意的，所以我得接著履行好客服主管的職責并為了物業公司的發展而努力，希望通過對客服工作負責的心態能夠在今后有所進步。

客服主管年終工作總結篇10

時間如梭，轉瞬間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和協作下，基本完成了預期工作目標及各項工作安排。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥當處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理乏累的心情，燃燒美妙的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去找尋工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我始終在不斷地探究，希望能夠限度的化解和消融業主與物業之間的沖突。

許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業學問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現很多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告知她們，一個優秀的客服人員，僅有嫻熟的業務學問和超群的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素養，學會把枯燥和單調的工作做得繪聲繪色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主供應切實有效地詢問和幫助，在為業主供應詢問時要仔細傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主心情上的怒火，防止因服務看法問題火上燒油引起業主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、規范內管管理，增加員工責任心和工作效率

自加入豐澤園客服部后，發覺部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓客服人員服務素養和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素養干脆影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養。部門樹立“周到、耐性、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理（這個內容自己加）

（四）親密協作各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作

客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息剛好為業主供應服務，本年度累計處理（這個內容自己加）

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業務水平和服務素養偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素養不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事務的閱歷不足，在服務中的職業素養不是很高。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的打算工作中，因而忽視了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到肯定影響。

（三）協調、處理問題不夠剛好、妥當

在投訴處理、業辦法見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠剛好全面，接到問題后未剛好進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、明年工作安排要點

（一）接著加強客戶服務水平和服務質量，業主滿足率達到96%以上；

（二）加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上；

（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

（五）親密協作各部門工作，剛好、妥當處理業主糾紛和看法、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧20xx年，工作中充溢了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將接著團結一樣，同心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力氣

客服主管年終工作總結篇11

時間如梭，轉瞬間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職xx項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和協作下，基本完成了預期工作目標及各項工作安排。項目交付以來，客服部圍繞xx前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥當處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理乏累的心情，燃燒美妙的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去找尋工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

20xx年x月，我正式升任xx客服部主管，對于物業客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我始終在不斷地探究，希望能夠限度的化解和消融業主與物業之間的沖突。

許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業學問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現很多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告知她們，一個優秀的客服人員，僅有嫻熟的業務學問和超群的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素養，學會把枯燥和單調的工作做得繪聲繪色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主供應切實有效地詢問和幫助，在為業主供應詢問時要仔細傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主心情上的怒火，防止因服務看法問題火上燒油引起業主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、規范內管管理，增加員工責任心和工作效率

自加入xx客服部后，發覺部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。

（一）嚴抓客服人員服務素養和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素養干脆影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養。部門樹立“周到、耐性、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

（二）圓滿完成xx期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎xx年x月中旬，xx期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。

（三）親密協作各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作。

客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息剛好為業主供應服務。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業務水平和服務素養偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素養不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事務的閱歷不足，在服務中的職業素養不是很高。

（二）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了xx交付的打算工作中，因而忽視了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到肯定影響。

（三）協調、處理問題不夠剛好、妥當。

在投訴處理、業辦法見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠剛好全面，接到問題后未剛好進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、xx年工作安排要點

（一）接著加強客戶服務水平和服務質量，業主滿足率達到96%以上；

（二）加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上；

（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高；

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理；

（五）親密協作各部門工作，剛好、妥當處理業主糾紛和看法、建議；

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧xx年，工作中充溢了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將接著團結一樣，同心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力氣。

客服主管年終工作總結篇12

時間總是過得很快，新的一年即將起先。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領我部的員工順當完成了20___年的各項工作任務。在此，對始終以來支持我工作的客服部全部員工表示感謝。假如沒有她們的努力工作，就不會有客服部今日的成果。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與協作。

20___年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有許多不同的收獲。許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業學問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現很多失誤、失職。

前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要剛好地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、根據要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改剛好做好跟蹤并更新。

2、對業主的報修、詢問剛好進行回復，并記錄在業主信息登記表上（報修395戶，服務101戶，投訴19戶）。

3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行修理，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，仔細做好錄入及編排打印，依據各部門的工作須要，制作表格文檔，草擬報表等。

7、新舊表單的更換及投入運用。

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

9、做好管理處各項收支工作。

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在xx物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。

所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細微環節的重要性。細微環節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細微環節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的相識到，只有深化細微環節，才能從中獲得回報；細微環節產生效益，細微環節帶來勝利。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一樣認可后，心中充溢勝利的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣揚欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會仔細負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20___年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度。

2、努力學習物業管理學問，提高與客戶溝通的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐性度，更加注意細微環節，加強工作責任心和工作主動性。

4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面實力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入xx物業這個優秀的團隊，xx的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

客服主管年終工作總結篇13

敬重的公司各級領導：

你們好!

首先，感謝您們能給我在00物業管理公司工作成長學習的機會。在我試用期的兩個月時間里，我主要的工作是環境、人員、制度流程的熟識了解，通過學習，我熟識了oo花園的整個物業操作流程。工作中，我始終嚴格要求自己，仔細剛好做好領導交代的每一項任務，同時主動為領導分憂及提出好的建議;項目方面不了解的問題虛心向同事學習請教，不斷提高充溢自己，希望能盡早融入到工作中，為公司做出更大的貢獻，在公司領導的幫助下和全體員工的協作下已工作了兩個多月，對這段期間的工作匯報如下：

一、全面熟識公司、項目人員環境、制度流程，感悟公司企業文化。

本人加入公司時，全體公司員工在老總的帶領下，滿腔熱忱，主動進取，呈現出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。

二、訂正錯誤、合理建議：

由于前期多種緣由，造成物業管理服務中心工作滯后，特殊是工程修理方面，通過努力逐一處理，充分調查探討，科學合理執行公司領導的交代的各種事宜;合理結合本小區物業管理的特別性;在參考同行業操作規律的前提下，對客服和保潔、綠化工作進行了調整。

三、規范管理制度、提高項目執行實力：

加大與本部門員工交談，增進了解，利用例會、臨時會議進行溝通。在工作中發覺存在的問題隱患，剛好的講解學習消退，同時在利用好原有制度的基礎上完善建立了一些規章制度：

1.裝修裝飾巡查制度;

2.綠化養護管理制度;

3.保潔工作流程安排方案;

經過初步的規化調整，每個員工的確做到責任到人、獎罰到人;做到培訓、考核常常化，有效提高員工專業服務學問與技能。現在員工的服務意識和對客戶服務實力有較大進步。經過兩個多月的工作，雖然取得了一些成果，然而，仍存在不足，如個別工程修理方面未能完全剛好的解決，現盡力逐個協調解決，本人信任在公司各級領導的帶領支持下，00花園物業服務中心的工作會更加進步。

客服主管年終工作總結篇14

回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關切和支持，同時也得到了其他各部分的大力幫助，經過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業戶至上