第9頁共9頁2023年銀行客服工作心得體會中國銀行?業與國外銀?行最大的差?距在于服務?無論是服務?的理念服務?的手段服務?的營銷或服?務的管理。?西方銀行長?期以來一直?處于比較激?烈的競爭狀?態，在客戶?服務方面積?累了相當的?經驗。國內?銀行在此方?面才剛剛起?步，銀行呼?叫中心最早?從___年?開始引入概?念，很多銀?行一邊規劃?呼叫中心的?業務功能，?一邊開始進?行系統建設?，從簡單地?接受客戶咨?詢投訴開始?，到可以實?現銀行賬戶?的查詢轉賬?的自助交易?功能，目前?又要努力將?呼叫中心發?展成為銀行?的營銷服務?中心，呼叫?中心的功能?越來越多，?發揮的作用?也越來越大?。銀行呼叫?中心至少包?括四個方面?的職能，服?務咨詢服務?監督交易處?理外呼營銷?，其中咨詢?服務包括投?訴處理仍是?最基本的職?能。客戶服?務最基本的?工作包括解?答客戶咨詢?受理客戶疑?難問題化解?客戶抱怨受?理客戶投訴?等，如何能?夠在這些看?似簡單，卻?又復雜的業?務中，高效?率的幫助客?戶，提高客?戶服務的效?率，提高客?戶對銀行服?務的滿意度?，成為我們?不斷探索和?研究的內容?。一建立?并完善業務?信息資料庫?呼叫中心?首先要建立?業務信息資?料庫。業務?信息資料庫?是座席代表?戰斗的武器?，武器的好?壞，直接影?響到座席代?表處理客戶?問題的效率?。資料庫的?設計不必要?追求大而全?，在我們的?實踐中發現?，比較有效?座席代表使?用較為方便?的資料庫的?是將業務知?識設計為F?AQ形式，?座席代表可?以通過關鍵?字索引很快?地找到答案?。因此要求?資料庫的問?題要由呼叫?中心的客戶?專家和業務?部門的專家?共同設計審?核，大多數?的客戶只需?要了解操作?層面的問題?，很少涉及?專業或技術?性的內容，?因此，資料?庫的FAQ?中的答案要?提示操作要?點，另外資?料庫中要設?計一個計數?器，統計客?戶所問問題?的頻率，定?期對客戶問?題進行統計?分析，查找?出使用頻率?非常高較高?較低和非常?低的問題，?對各類業務?問題重新分?類組合和排?列。另一?方面，資料?庫的及時更?新至關重要?。客戶的問?題往往具有?時間性，經?常在某一產?品或某一促?銷活動開始?時，呼叫中?心要應對客?戶大量的咨?詢，如果只?依賴業務部?門提供文件?或等待業務?部門進行通?知，呼叫中?心往往錯過?了進行業務?準備業務宣?傳的最佳時?機。因此我?們要求在所?有的呼叫中?心中配備專?職的`信息?管理員，他?們每天專職?收集銀行內?部各項業務?信息，包括?從企業網站?各種宣傳媒?體等收集銀?行金融信息?，將業務信?息轉化成座?席代表可以?直接使用的?FAQ形式?，或以通告?欄的形式提?醒座席代表?注意。他們?另一項重要?職責就是檢?查座席代表?轉發的客戶?疑難問題，?與業務部門?直接進行電?話郵件溝通?，及時找到?答案，反饋?給座席代表?。二建立?統一的服務?規范規范?是一種標準?法則，服務?規范也是呼?叫中心最基?本的管理制?度。在我們?的服務規范?中，對座席?代表的服務?形象服務語?言服務流程?客戶呼入電?話的處理呼?出電話的處?理流程等都?進行了詳細?的規定。?我們要求各?個呼叫中心?必須統一著?裝。統一著?裝不僅是為?了樹立企業?形象的需要?，對在呼叫?中心的每個?工作人員來?說，穿著制?服可以強化?他們的主人?翁意識，在?對客戶服務?的過程中，?每一個工作?人員代表的?是企業，而?不是個人。?在實踐中，?我們也的確?覺察到統一?制服后，呼?叫中心的工?作面貌有了?積極的改進?。在服務?規范中，我?們要求座席?代表在辦理?客戶電話中?堅持：認真?傾聽適當引?導努力化解?積極協商十?六字。傾?聽是座席代?表應具備的?基本技能之?一。座席代?表在應對客?戶電話過程?中，要耐心?請聽，充分?了解客戶的?需要，并在?傾聽的過程?中，以誠懇?的態度，說?對是我明白?等語言作回?應。適當?引導是要求?座席代表正?確分辨客戶?的真實意圖?，尋找為客?戶解決問題?的關鍵。通?過循序漸進?使用開放或?封閉式語言?，適當提問?客戶或重復?客戶的問題?，準確區別?分辨，迅速?了解客戶的?意圖適時作?回應。努?力化解是當?座席代表接?到客戶投訴?后，要耐心?地聽取客戶?投訴，作出?正面解釋，?不與客戶爭?論，避免矛?盾升級，并?積極化解客?戶投訴。如?果無法通過?解釋避免客?戶投訴，座?席代表就需?要積極與客?戶協商解決?方案。這對?座席代表是?比較高的要?求，座席代?表需要了解?各項業務的?操作流程，?并要具備一?定的應變能?力。如對于?卡折丟失的?客戶需要取?款或類似緊?急情況的客?戶，就需要?座席代表能?夠靈活應變?，為客戶提?出應急的方?案。三加?強與各部門?的溝通通?過不斷完善?資料庫加強?對座席代表?的培訓，提?高他們的服?務技能，呼?叫中心對客?戶問題的處?理能力也在?逐漸提高。?發展至今，?我們感到驕?傲的是在呼?叫中心內部?可以完成的?客戶咨詢投?訴電話所占?比率越來越?高，各業務?部門也從不?理解逐漸轉?為理解，繼?而主動配合?，并給與支?持。當然，?其間呼叫中?心也在不斷?努力地與各?業務部門進?行溝通協商?，并逐步在?建立一套體?系，通過規?定制度進行?約束，共同?提高客戶服?務水平。?經過不斷努?力，近幾年?，我們在呼?叫中心的定?位和未來發?展中逐漸取?得主動。通?過文件的形?式清晰定位?了各部門在?客戶服務過?程中的職責?和作用。同?時，我們也?通過各種方?法主動積極?宣傳營銷呼?叫中心的服?務和重要作?用，使各個?業務部門逐?漸了解客戶?服務中心，?變被動的服?務為主動的?營銷，積極?爭取各業務?部門的支持?。目前我?們的呼叫中?心要接受銀?行內銀行外?各界的監督?。我們從銀?行內各業務?部門工會團?委___干?部以及行外?一般社會公?眾中選定名?義務監督員?，每月對客?戶服務中心?的服務進行?打分和評比?。將呼叫中?心的服務公?開化，讓更?多的人了解?新的服務渠?道，感受新?的服務方式?。同時，?呼叫中心建?立了與各業?務部門或分?支機構的交?流制度，每?季度至少_?__一次(?時間不少于?天)部分業?務部門或分?支機構負責?人在客戶服?務中心進行?現場監督，?交流客戶服?務問題，提?出改進建議?等。呼叫?中心是銀行?與客戶重要?的接觸點，?呼叫中心所?能覆蓋到的?客戶群體遠?遠高于其它?銀行渠道，?呼叫中心也?成為銀行網?點柜臺小時?以外的重要?服務渠道，?成為銀行服?務的最后一?道屏障。在?銀行服務不?斷提高的過?程中，呼叫?中心也在不?斷的更新服?務理念提出?更高的服務?要求，不斷?追求更高更?遠的發展。?2023年銀行客服工作心得體會（二）___?年初我很榮?幸客戶服務?中心一員從?進入___?之日起我把?___視同?家中心每一?位員工都是?親人不論是?公司正式員?工還是聘用?員工無論是?年紀大員工?還是剛進入?社會女孩她?們性格興趣?我了如指掌?她們喜怒哀?樂都讓我牽?掛在心相互?信賴無話不?談在溝通中?她們傾訴委?屈釋放壓力?在放松中調?整心態保持?陽光心情她?們眼中我不?僅是中心負?責人更是她?們工作和生?活導師我常?與她們__?_工作和人?生快樂心法?：即做人要?有品德做事?要有品質生?活要有品位?指導年輕員?工怎樣去工?作如何去生?活真正讓員?工感受到工?作快樂從而?把握著幸福?生活需要查?看完整文章?：請聯系論?文網歡迎您?兩年來我?將關愛體現?在生活最小?細節中把真?情融入工作?每一環節里?從愛心出發?相互理解真?心相待贏得?了員工尊敬?和認同這是?我人生最大?財富!我驕?傲是公司最?友愛團隊我?自豪我是優?秀團隊中一?員!一注?重___服?務理念和團?隊文化建設?努力創建一?支富有凝聚?力和戰斗力?學習型團隊?所謂團隊?單純理解為?特定范圍一?群人而應是?大家同一目?標聲音一起?努力團體這?一團體是否?團結是否有?凝聚力是否?有相互學習?知識共享決?定了團隊戰?斗力它是影?響單位或部?門發展關鍵?因素之一。?眾心齊泰?山移我深知?：無論多么?優秀管理人?員其個人能?力是有限而?眾人智慧是?無窮怎樣去?設計___?內部文化激?發每一位員?工愛崗敬業?積極向上工?作熱情創建?一支富有凝?聚力和戰斗?力學習型團?隊讓每員工?具有歸屬感?和職業自豪?感這是自_?__成立之?日起至今一?直是我孜孜?追求境界和?竭力奮斗目?標。號在?公司團隊建?設中是難度?系數最大單?位中心員工?年齡差別大?用工方式不?統一薪酬待?遇偏低工作?煩瑣壓力大?個人素質要?求高而且在?工作中經常?不被理解遭?遇委屈是家?常便飯__?_是防火墻?話務員是滅?火器這是號?日常工作真?實寫照常戲?稱___對?外是矛盾匯?集中心對內?是克服困難?中心事實確?如此面對現?狀如何在這?種情況下舒?緩員工壓力?怎樣防止服?務過程員工?自我情緒失?控而產生負?面影響通過?樣方式和途?徑去激發員?工工作和學?習熱情增強?員工對崗位?認同感對企?業忠誠度是?我常常思考?和需解決實?際問題。?管理是觀點?是服務更是?藝術激勵與?日常管理與?團隊建設密?切相關不可?分割___?激勵工作具?有人力資源?管理共性也?有它特殊性?大家都知道?無論任何單?位發展都離?不開全體員?工創造力和?積極性雖然?物質激勵仍?然是衡量員?工自身價值?重要指標但?事實上在特?定環境下精?神激勵作用?在一定程度?上超出了物?質獎勵意義?我認為：有?激勵就有動?力有期許就?有沖刺有認?同就會產生?歸屬感兩者?之間是作用?力與反作用?力關系基于?這個觀念在?號日常管理?工作中將激?勵措施面向?所有員工我?___每個?員工一點一?滴進步表現?量體裁衣靈?活運用一張?滿意笑容贊?許眼光一句?肯定話都會?員工溫馨服?務天天進步?動力重視員?工欣賞員工?塑造員工點?點滴滴積累?就形成了團?隊合力保證?了中心整體?服務水平不?斷提升和各?項目標順利?完成。我?常常告戒和?勉勵同仁：?面對市場面?對客戶所呈?現必須是最?好已與電信?溶為一體站?出來就代表?著隨州電信?!二細化?基礎管理量?化績效指標?營造了公平?公正公開考?核氛圍標?桿要定位管?理要精細指?標要量化評?價要公允這?是我對__?_日常管理?工作簡單概?括。以正?面引導為主?大膽執行分?公司績效考?核精神結合?中心實際針?對不同崗位?進行了分工?分別制定了?崗位職責給?每一員工下?達了績效考?核指標設置?優質服務明?星崗在細化?量化員工工?作任務同時?提出工作具?體要求和標?準使每個員?工對應承擔?職責做到心?中有數客觀?評價公平看?待他人最大?限度發揮員?工工作積極?性營造了積?極向上爭先?創優競賽氛?圍。2023年銀行客服工作心得體會（三）_?__年前三?個季度的工?作已經結束?了，在全體?員工不懈努?力與堅持下?，基本完成?了前三季度?的工作任務?。具體分以?下幾方面?提升服務品?質。首先我?們認為公司?的服務品質?要___階?單靠我們服?務辦的跟蹤?檢查是遠遠?不夠的，所?以在年初我?們就制定了?樓層兼職值?班經理，由?個樓層主任?級人員擔任?，和我們共?同配合，對?各樓層的員?工日常行為?規范進行檢?查，從而在?賣場檢查方?面力量得到?加強。在本?年第二季度?，服務辦帶?領各商品部?開展班組建?設。以商品?部各區域為?單位，具體?在顧客投訴?，領班交_?__導購日?常考核方面?進行建設，?實行賣場互?查部門自查?，每周由服?務辦帶隊進?行二至三次?聯合查場并?根據結果下?發查場整改?通知單(參?加人員由服?務辦人員部?門領班主任?樓層值班經?理)，現場?管理逐級負?責分級管理?(服務辦公?司級各商品?部部門級班?長級店長員?工)，加大?力度。部門?干部負責本?部門的現場?管理，有問?題時可以及?時處理，從?員工接受和?配合方面更?有利于管理?效果。建立?店長培訓制?，進行銷售?跟進。第?三季度服務?辦對全員的?服務質量跟?蹤卡進行了?更換，并建?立了全員服?務管理檔案?，對全年違?紀的員工累?計超過次，?我們將暫停?員工的上崗?資格，進行?培訓并重新?辦理入職手?續，使全體?員工樹立危?機意識，全?面提升服務?品質，從而?營造最佳服?務環境，截?止目前為止?累計更換下?發服務質量?跟蹤卡余張?，在店慶前?我們還在員?工中推出了?我微笑我引?領的服務口?號，并__?_制作員工?微笑服務牌?并全員下發?，全員佩戴?，通過這樣?的方式使全?體員工都微?笑面對每一?位顧客，為?顧客留住國?芳百盛的微?笑。___?月份為了_?__的提升?服務品質，?樹立員工服?務意識，還?推出服務明?星候選人共?人，起到了?以點帶面的?作用。顧?客投訴接待?與處理。在?本年度我們?多次利用部?門例會或溝?通會專題培?訓等形式對?樓層管理人?員進行公司?退換貨規定?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓?，重點以規?范自身接待?形式規范服?務為主要工?作目標，做?到投訴規范?化接待禮_?__范化接?待程序規范?化處理結果?落實規范化?樓層接待及?記錄規范化?，(服務辦?定期檢查，?對不規范的?管理人員進?行處罰)，?在今年月份?公司安排我?對一線領班?的投訴技巧?進行培訓，?我精心準備?后，帶出了?顧客投訴處?理藝術，并?得到基層管?理的好評，?通過本次培?訓提高樓層?基層管理人?員處理投訴?能力。__?_年前三季?度服務辦全?體共接待各?類投訴起完?結率(質量?類：例，服?務類:例，?綜合類：例?，___：?例)在__?_處理方面?，我們與保?險公司又續?簽了投保協?議第三方責?任險(保費?共元，三店?同保)，只?要是在我公?司發生的_?__，均屬?于保險范圍?，從而為公?司減低了損?失。人員?管理檢查范?圍全面化制?度化。將二?線和一線員?工管理納入?同步軌道，?進行日常監?督和管理。?依公司相關?規章制度，?一視同仁，?嚴格落實，?做到公平公?正，不厚此?薄彼，達到?監督檢查透?明化，管理?標準化，杜?絕執行標準?不一的問題?，我們還制?定了整改通?知單，對發?現的問題及?時進行整改?，從而使部?分工作得到?很大提升，?而且我們還?加大力度對?干部在崗進?行檢查，從?以前的每天?兩次增加到?四至六次，?使各部門管?理人員有了?自律意識。?在迎賓方面?我們要求各?樓層管理人?員在每天員?工進店前，?就要站在員?工通道迎接?員工進店，?通過這種方?式，管理人?員的親和力?得到加強，?使各級管理?人員與員工?之間距離更?加接近。?賣場五大管?，嚴格查場?制度，對