一、服務理念與策劃（一）對本項目服務總體要求的理解辦公樓實景總體管理服務思路1、總體管理思路圍繞一個中心目標不動搖，抓住兩個工作重點不放松，貫徹三種管理方法為保障，堅持四項服務原則創品牌。1.1圍繞一個中心目標不動搖。一個中心目標，即以業主單位作為我們所有服務工作圍繞的中心目標。我們將緊緊圍繞這個中心目標不動搖，全心全意，全力以赴，以本機關所有物業使用人的滿意為我們各項工作的最大目標和出發點，滿腔熱忱地做好本機關各項物業管理與服務工作。1.2抓住兩個工作重點不放松，兩個工作重點，即以加強員工隊伍建設和完善內部管理作為管理工作的兩個重點。我們將一手抓物業服務員工的職業道德教育和服務技能培訓，保持員工隊伍尤其是骨干員工的穩定，不斷提高員工隊伍的整體素質，確保物業服務水平的優質和穩定。我們將另一手抓內部管理的標準化、流程化、制度化建設，同等服務標準，同等服務質量，確保本機關物業服務質量和服務水平的不斷穩步提高。1.3貫徹三種管理方法為保障。三種管理方法，即在內部管理和項目管理的實際工作中貫徹執行規范化管理方法、人性化管理方法、親情化管理方法。在本公司管理人員和骨干員工在各級領導的率先垂范下，能夠在限定時間內到達指定區域開展工作，并且能夠保持連續作戰。我們結合本院項目實際情況對基層員工均實施半軍事化的規范化管理，以嚴格的制度要求和確保全體員工召之即來、來之能戰。我們將在本物業的管理實踐中，堅持這種內部管理方法，以保障對本機關物業使用人服務響應的及時性。我們的管理在各項實際工作的安排上將充分考慮人性化管理，尊重員工的個性、長處，因崗設人，注意傾聽員工對工作的意見和建議，我們將定期開展內部員工滿意度調查，調查結果將作為我們改進內部管理，提高項目服務水平的依據之一。我們將使員工充分感受到公司對待員工的公平和平等，我們將盡可能使每一名潔士員工懷著一種良好的心態投入到本機關物業服務工作中，從而保證高品質的物業服務。在人性化管理的基礎上我們進一步對員工實施親情化管理。我們視員工為家人，在日常的工作安排中，我們將注重與員工的平等溝通和交流，開展各種各樣的主題活動，讓員工充分感受到尊重與關懷，確保員工隊伍的穩定性，從而確保項目高水平物業服務工作的穩定性和持續性。1.4堅持四項服務原則創品牌。四項服務原則為：親情化、標準化、專業化、精細化。親情化服務：我們將教育員工把所服務的項目當作自己的家，把本院全體物業使用人當作自己的家人，始終笑臉相迎，盡心服務，將自己的快樂愉悅心情傳送給每一個服務對象，使我們員工的美好而可親的形象存留在每一個服務對象的心中。標準化服務：我們的每一項服務工作都要做到有標準，有操作規范，上崗前有培訓，工作有記錄，檢查有標準和檢查制度，有整改措施和整改記錄，有考核，杜絕隨意性。大到各項服務的操作流程，小到工具的使用方法和服務的具體時間，我們都將有嚴格、操作性強的要求。我們通過在所管項目的長期服務中，已經積累了豐富的規范化服務經驗，我們將繼續在本機關物業的管理和服務中運用這些經驗。我們將使本機關物業使用人感受到本項目有一支訓練有素的物業服務隊伍。專業化服務：本機關物業服務內容全面，專業化水平要求較高。我公司山東眾泰物業在物業服務的專業化分工方面，有一套較為成熟的辦法。我們將依據本機關物業服務的情況，配置各有所長的員工，并進行有針對性的培訓，提出不同的要求，滿足本機關物業服務項目的要求，體現出專業化的特色和水平，從而更好地保證本機關物業服務的高水平。精細化服務：我們力求通過嚴格的規范化和專業化管理，在本機關物業打造一支職業化的物業服務隊伍。我們不僅要求管理人員和骨干員工職業化，也要求基層操作員工職業化，注重每一個服務細節。我們要求員工養成良好的職業素養，充分發揮工作中的主觀能動性，及時發現和掃除工作中的盲點，力求精益求精。員工在服務中的言行舉止符合職業要求，養成良好的職業工作習慣和生活習慣。2、總體服務設想根據我們為本機關物業提供服務的經驗，結合本機關物業的特點，并為了符合和滿足甲方的意圖和需求，我們的總體服務設想為：一手抓物業管理和服務，一手抓健康和諧文化建設，做到服務主線清晰化、服務手段科技化、服務過程環保化、服務內容人性化、服務響應快捷化、服務效果和諧化。2.1服務主線清晰化以“營造優美公共環境，創建優質物業服務品牌”為工作主線。2.2服務手段科技化使用辦公自動化系統、物業管理服務網站系統，提高服務效率與質量。2.3服務過程環保化通過配備環保型服務工具、使用環保型材料、導入環境管理體系，使服務過程環保化。2.4服務內容人性化導入“貼心式”服務理念，提供“貼心式”的公共環境服務，滿足本機關物業使用人多方面個性化的服務需求。2.5服務響應快捷化通過設立24小時服務熱線，規范日常運作流程，配備現代化服務工具，實現服務響應快捷化。2.6服務效果和諧化通過做好本物業環境管理服務，確保客戶與公共環境的和諧；通過開展各項文化建設，促進項目員工之間的和諧；通過做好物業管理服務工作，促進山東眾泰物業與本機關全體物業使用人之間的和諧；通過建立與外部各機構、組織的溝通協調機制，確保山東眾泰物業公司與相關組織的和諧。3、總體管理方式針對本機關物業的物業特性，我們的管理方式從總體上可概括為“導入三個管理體系，運用三種管理手段，建立三種運行機制”3.1導入三個管理體系我公司品質管理部設有專職質量體系和環境體系管理員，結合公司的質量手冊和環境管理手冊，編制本物業的《質量管理計劃》和《環境管理計劃》，將物業管理的各項活動納入質量管理體系和環境管理體系中。根據本物業客戶和物業使用人的需求，我們還將導入顧客滿意戰略管理體系，從顧客滿意的角度來分析、設計和改進我們服務行為、服務流程，加強理念滿意、行為滿意、視覺滿意、服務滿意、環境滿意各子系統的建設，切實提高顧客的滿意率。3.2采用三種管理手段3.2.1制度手段在本物業的內部管理方面，我們將堅持“以制治企”的管理理念，制定《員工業績考核辦法》等內部管理制度，使內部管理制度化、科學化、規范化，促使員工高標準、主動地完成工作。在對外服務工作的標準、流程等方面，我們將制定科學性、實用性強的制度，以制度規范員工的服務行為，確保服務質量的優質與高效。3.2.2文化手段山東眾泰物業管理有限公司是有著優秀企業文化的企業，我們將通過企業理念宣講、舉辦文化活動等方式，把企業文化理念深入到為本機關物業提供服務的每個員工的心中，用高尚的企業文化引導人、塑造人、凝聚人，營造團結和諧的員工團隊，提高員工以企業為榮、以本物業項目為家的意識，進而提高隊伍的整體戰斗力。同時，我們將立足本機關全體物業使用人文化服務需求，單獨或配合甲方行政后勤服務部門開展節日文化、環境文化、精神文化建設工作，致力于我們管理服務活動的每個環節充滿文化氣息。3.2.3科技手段我們將在本物業的管理活動中采用科技手段，運用計算機管理辦公等技術，實施科技性物業管理，以科技促進管理服務水平的提高和管理目標的實現。本機關物業服務部在物業檔案管理、客戶服務需求統計分析、內部部門信息溝通等物業管理各個環節，將充分運用電腦等現代化設

備，以提高管理效率與服務水平。3.3、建立三種運行機制3.3.1自我約束機制PDCA循環，即計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Action），一個階段一個階段進行，抓住關鍵，循環往復，步步提高。PDCA管理示意圖：b、.心屯'￡"-果b、.心屯'￡"-果j發現問題5、按計劃實施|8、遺留問題I轉入下次循環TOC\o"1-5"\h\z1、分析現狀，找出問題— 口2、 分析影響質量的因素 i3、 找出主要原因 14、 擬訂措施計劃3.3.2服務跟蹤回訪機制1、客戶滿意度調查公司品質部將每半年對本機關物業開展一次客戶滿意度調查，調查內容包括物業使用人對服務部秩序維護、保潔、設備維護等各項服務的具體評價，以及對服務改進的具體建議。客戶滿意度調查的各個專項服務的得分，將作為考核本機關物業服務部業績的重要依據，直接與本機關物業服務部人員的工資、獎金掛鉤，從而達到約束每個工作人員行為的效果。年底的客戶滿意度調查總結果還將作為項目經理的年度業績考評的重要依據。2、服務跟蹤和回訪客戶，本機關物業服務部將對每次服務進行登記、下發派工單、跟蹤，在服務結束后打電話給服務接受單位或客戶，對服務人員的態度、服務技巧、服務滿意度進行回訪，對整個服務過程進行控制。3.3.3建立監督機制1、 山東眾泰物業對本機關物業服務項目部的監督作為日常運作的監督管理，主要通過公司品質部來實施。主要方式為季度品質考評管理和半年一次的客戶滿意度調查等措施。2、 公司外部對本機關物業項目部的監督接受甲方主管部門、各客戶單位的總體監督管理。本機關全體物業使用人對本物業管理服務的監督，主要通過日常的服務派工單意見簽署、客戶滿意度調查表的填寫、向物業辦公室投訴等方式來進行。（二）服務定位服務理念1、服務理念我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業中，都一如既往的倡導“管理和服務相結合，以服務為主”的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統一體，只有將兩者有機的結合，才能實現管理和服務水平的同步提升，并獲得持續改進。尤其是以提供無形服務為本機關物業管理，其必須依照有關法律、法規、政策及物業服務合同賦予的權力和責任行使職權和承擔責任，實施對樓體、設施、設備的管理以及對公共秩序的管理。2、管理策劃在全面執行國務院頒布的《物業管理條例》的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為本機關提供優質的管理和服務，來營造安全、舒適、整潔、方便的工作環境。管理模式統一管理理念：嚴謹、快速、高效統一服務理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意統一管理目標：客戶是朋友，人才是根本，服務是核心，質量是生命，進一步倡導我們物業管理實踐中一直堅持的科學發展觀，信守“講程序、講效率、講服務、講奉獻”的企業精神，通過專業精細化物業管理，確保服務區域安全，優化環境，從而提升本院形象，達到社會效益、環境效益、經濟效益良性循環發展。兩個意識：管理意識：寓管理于服務之中，以改革、開拓精神創新的管理新思路，樹立客戶就是上帝，管理就是服務的觀念。服務意識：全方位的主動服務，客戶的一切所需，均是服務之想為之的觀念。工作目標1、政治上與本機關保持高度一致對于本機關來說，物業管理公司所體現和代表的是機關的管理與服務機構，但對于機關的外來辦事人員來說，機關的所有工作人員包括物業公司的人員都代表著政府機關的形象。因此，物業管理公司必須服從于政府的統一領導和指揮，在政治上必須與政府保持高度一致。2、物業管理人員要求思想覺悟高為保證政治上的高度一致，嚴防與杜絕政治錯誤，要求物業公司員工要有較高的政治思想覺悟，組織大家定期或不定期的學習黨的路線、方針和政策，進行經常性的思想政治教育，提高廣大員工的政治覺悟。3、 要具有高度的政治敏銳性及警惕性物業管理公司員工除了執行本崗位的職能外，同時也是政府機關安全的守衛者。對于進入的每一個陌生人，無論是管理人員、護管人員、維修工、還是普通清潔工都要提高警惕，嚴防不法分子作案。同時，每個員工對外來陌生人員及社會媒體詢問內部情況及政務事項時，都應有高度的政治敏銳性，未經允許決不能擅自接受訪問。在機關內工作必須嚴格遵守《保密守則》，做到不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說，不該動的不動。4、 對本機關物業服務工作目標如下：4.1安全目標：4.1.1無重大火災事故；4.1.2無重大水浸事故；4.1.3無重大惡性刑事案件發生；4.1.4無重大財產報廢、損毀事故；4.1.5治安發案率小于1%。；4.1.6違章發生率1%以下，處理率100%。4.2服務目標：4.2.1共用設備設施完好率95%；4.2.2關鍵設備完好率100%；4.2.3物業設施設備使用完好率大于95%；4.2.4服務回訪率90%以上；4.2.5維修處理回訪率100%；4.3環境衛生目標：4.3.1保潔率大于95%；4.3.2垃圾日產、日清率100%；4.3.3綠化完好率98%；4.3.4衛生消殺達標率100%。4.4處理投訴目標：4.4.1接待投訴率100%；4.4.2有效投訴辦結率90%以上；4.4.3業主反饋滿意率90%以上。4.5內部管理目標：4.5.1健全項目規章制度；4.5.2健全項目崗位工作（手冊）指導書;4.5.3健全項目培訓制度；4.5.4健全項目績效考核辦法；4.5.5建立公司分配方案；4.5.6健全項目激勵方案；4.5.7健全項目用人方案;4.6品牌目標：4.6.1為本機關提供管理標準以外的超質優質服務；4.6.2執行品牌服務模式；4.6.3建立一支具特色的準軍事化物業服務隊伍；4.6.4啟動質量體系和環境體系管理；面對物業管理市場的激烈競爭，我們要奉行“客戶是朋友，人才是根本，服務是核心，質量是生命”，遵循“嚴謹、快速、高效”的管理理念，詮釋“始于客戶的要求，終于客戶的滿意”的服務理念，堅持把經營、管理、服務溶為一體，做到經營有道、管理有方、服務有情，全方位為本機關業主提供安全、整潔、便捷、舒適的工作環境，全力塑造物業品牌。整體設想和策劃1、細化服務考核與培訓并重物業管理服務的核心在于強化細節管理，對于本機關辦公樓這樣的智能物業更應如此，針對該辦公樓的特點，我們提出了“細化服務考核與培訓并重”的物業管理服務思路。“細化服務”是指細化物業管理服務的各項工作程序，尤其是公共秩序維護和保潔服務，不僅僅要量化工作程序，還要從服務禮儀上逐步細化。一方面，嚴格按照我們公司質量環境管理體系各項管理程序和作業指導書進行操作，另一方面，還要結合本機關的工作特點，積極與相關領導溝通，細化各項服務程序。“考核與培訓并重”是細化服務的重要保障，一方面，要針對各項考核標準對各區域、各從業人員進行考核，另一方面，還要加強培訓工作，采用集中培訓、觀摩學習、互動交流等方式逐步提升服務意識，進而細化服務，全面提升設施設備服務品質。“細化服務、考核與培訓并重”是我們公司服務的重要內容，也是全面提升公共秩序維護品質的核心部分，這必將促進其服務工作不斷優化，形成良好的服務循環體系。2、 節能降耗清潔與養護互補清潔服務作為物業管理服務的一部分，其核心價值同樣在于有效促進物業保值升值，不僅僅包括要延長裝飾裝修材料使用壽命，還要通過精心養護保障各種材質的光潔如新，且在此基礎上盡量節能降耗，針對本院辦公樓各項建筑指標，結合我們物業成熟的質量運行控制體系，我們提出了“節能降耗清潔與養護互補”的清潔服務思路。“節能降耗”是清潔服務的基礎目的，而“清潔與養護互補”則是達到這一目的的核心工作模式。“節能降耗清潔與養護互補”是針對本機關辦公樓裝修高檔的特點所提出的服務思路，有效解決了由此產生的清潔程序繁瑣不易控制的問題，更將清潔突破至新的層面，不僅僅要做到整潔如新，還要有效延長材質的使用壽命，而我們物業完善的質量環境管理體系必將為這一指導思想的實施提供良好的核心保障。3、 保密守則為保證機關工作安全，確保機關機密安全，我們特制定了《保密守則》，對全體員工嚴加要求，以確保本院各部門機關機密安全。3.1總則3.1.1物業公司員工入職前必須學習并嚴格遵守《中華人民共和國保守秘密法》。3.1.2各崗位所有員工必須嚴格遵守本崗位保密規定。3.1.3物業公司員工未經允許不能擅自接受任何媒體的采訪。3.1.4未經允許不能將機關內的任何資料帶出機關或以電子郵件的形式發出。3.1.5機關所有會議、貴賓接待行程等信息未經允許不得向任何非接待人員透露。3.1.6所有工作人員不允許談論、打聽機關領導及工作人員的私人生活。3.1.7所有工作人員進入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進入。3.1.8嚴禁使用臨時工參加涉及機密的工作，外來人員在機關內從事維修等工作時，現場必須最少有一名機關工作人員或物業公司工作人員。3.1.9未經同意任何人嚴禁加配機關大院及機關內任何地方的鑰匙。3.1.10任何人未經授權嚴禁擅自接聽機關各部門的電話。3.1.11對違反保密規定，失密泄密員工必須從嚴處理，情節嚴重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機關處理。3.2管理人員保密規定3.2.1管理人員原則上只能在機關的公共區域內巡查，如需進入辦公室或檔案室時，必須首先得到機關相關工作人員的批準。3.2.2管理人員在處理日常書報信件收發時，不得偷看其中內容，不能打聽信件內容，不得向任何人透露信件的來源及去向。3.2.3日常管理中管理服務中心與機關各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經允許不得擅自處理。3.2.4對機關內任何非管理范圍內的事情，必須做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說。3.2.5秩序員保密規定（1） 對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經允許不得向任何人泄露。（2） 日常信訪、工作中發生的任何異常情況，必須做好記錄并通過文字表格從護管系統內部渠道向相關部門報告，嚴禁向無關人員透露。（3） 日常監控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關人員及領導報告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。（4） 嚴禁向無關人員透露管轄范圍內發生的任何案件情況。（5） 嚴禁利用安全監控設備對機關內的工作人員私人日常活動進行監控。4、維修人員保密規定4.1維修人員未經允許不得進入各部門辦公室。4.2維修人員到辦公區域內進行維修工作時，必須得到機關相關部門的允許，并且現場必須有一名機關工作人員。4.3進行室內維修工作時，未經允許不得擅自移動、翻動、偷看辦公室內的任何文件。4.4維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。4.5嚴禁向任何無關人員描述各辦公室的所見所聞。5、保潔員保密規定5.1重要部門、主要領導辦公室指定專人進行清潔，人員應保持相對穩定。5.2清潔過程中未經允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。5.3所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經機關各相關部門同意，并由專門途徑處理，嚴禁未經允許擅自將機關內廢紙變賣。5.4清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。服務承諾一、 服務承諾1、遵照甲方要求，完全遵從文件的要求；二、 管理目標1、 接管后，各項管理工作均應由我們物業公司獨立完成。2、 爭取在自接管之日起，一年內達到縣級物業管理優秀辦公樓考評標準，在兩年內達到市級物業管理優秀辦公樓考評標準。為實現我們對本院物業管理服務的整體策劃及設想，依據國家及泰安市物業管理優秀辦公樓評比標準，并結合我們的質量方針和質量目標，對各項管理服務工作承諾如下指標，并采取切實可行的措施予以落實。三、 各項管理指標的承諾標準如下1房屋及配套設施完好率國家標準98%

承諾指標98%承諾標準房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設施及通道無隨意占用。測定依據完好、基本完好房面積/建筑物面積X100%N98%質量保證措施制訂詳細的房屋及配套設施維修養護計劃，并嚴格執行。房屋及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態。維修基金的妥善管理與使用。2房屋零修、急修及時率國家標準99%承諾指標99%承諾標準接到急修通知10分鐘到達現場，零修及時完成，不超過4小時。測定依據已完成零修急修數/總零修急修數X100%N99%

國家標準100%承諾指標100%承諾標準維修工程符合質量標準，無二次返工現象。測定依據質量合格的維修單數/總維修單數X100%=100%質量保證措施加強對維修技工的專業培訓，所有技術人員持中級證上崗，嚴格按照操作規程進行維修。維修工程實行業主、客戶質量簽驗制度。加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業主檢驗確認。較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監督和驗收。質量保證措施建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業戶報修專線電話。接到保修電話的客戶助理實行首問責任制，對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務。質量保證措施建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業戶報修專線電話。接到保修電話的客戶助理實行首問責任制，對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務。維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達現場，零修立即處理，急修不過夜。根據本院辦公大樓的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。每月對維修及時率進行次統計，結果作為相關項目組及個人的考核依據。3維修工程質量合格率4綠化完好率內控標準內控標準98%承諾指標98%承諾標準花草樹木按季節習性長勢良好，修理及時，園藝造型巧致新穎。測定依據完好綠化面積/總綠化面積X100%N98%質量保證措施制訂科學的綠化養護計劃，并嚴格執行。環境主管每周對綠化養護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為綠化工的考核依據之一。定期開展環保宣傳，組織開展花卉展示活動，增強員工愛護綠化的自覺性。5保潔率國家標準99%國家標準99%承諾指標99%承諾標準垃圾日產日清，環境整潔，地面無垃圾雜物，無異味。測定依據保潔達標面積/保潔總面積X100%N99%質量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設施，方便員工使用，加強宣傳教育，提高業主保潔意識。垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕一次污染，實施垃圾分類處理。^每日巡視檢查保潔情況，發現問題立即處理。d.提倡“全員保潔，人過地凈”。6道路、車場完好率國家標準100%承諾指標99%承諾標準道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。測定依據道路完好面積/道路總面積N99%

質量保證措施制定詳細的養護計劃，并定期組織巡視和保養。設置車輛疏導崗位，在上下班高峰時間及時疏導，減少對道路的破壞。市政工程進入轄區時，物業項目部派人跟蹤協助管理并備案。7化糞池、雨水井、污水井完好率內控標準100%承諾指標99%承諾標準井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內無垃圾雜物。測定依據完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積/化糞池雨水井污水井總面積X100%N99%質量保證措施制訂詳細的維修養護計劃，并嚴格執行。b.化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。C.日常維護檢查與定期維修相結合，確保良好狀態。8排水管、明暗溝完好率內控標準100%承諾指標99%承諾標準排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。測定依據完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管明暗溝總面積X100%N98%質量保證措施制訂詳細的排水管、明暗溝維修養護計劃，并嚴格執行。排水管、明暗溝的巡查、保養落實到人。^日常維護檢查與定期維修相結合，確保良好狀態。

9路燈完好率國家標準85%承諾指標99%承諾標準路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測定依據路燈完好數量/路燈完好總數量N99%質量保證措施制訂詳細的養護計劃，并定期組織巡視和保養。發現有損壞的路燈，及時維修，保證小區正常路燈照明情況。10公共文體設施、休息設施及雕塑、小品完好率內控標準98%承諾指標98%承諾標準無損壞，整潔干凈。測定依據完好、基本完好的如上設施數量/總設施數量X100%N98%質量保證措施制訂詳細的公共文體設施、休息設施及雕塑、小品維修養護計劃，并嚴格執行。將以上設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。11辦公樓治安案件年發生率國家標準1%0承諾指標1%0承諾標準基本無偷、盜、搶案件發生（用戶內部原因除外）測定依據案件發生次數/使用總戶數x1000%°V1%。

質量保證措施發揮智能化安防立體交叉式監管體系的作用，提供全方位的大樓監控服務，并有24小時保安服務，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保障體系。樹立“24小時防范”意識，建立“快速反應和快速支持”體系。安全管理員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發事件的能力。“全員防范”的安全防范意識。12消防設備設施完好率國家標準98%承諾指標100%測定依據完好、基本完好消防設備設施數量/總消防設備設施數量X100%N100%承諾標準系統運作正常，反應靈敏，無事故隱患。質量保證措施制訂詳細的消防設備設施養護計劃，并嚴格執行。將消防設備設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。13火災年發生率內控標準0.5%。承諾指標0.5%。承諾標準基本無因管理原因造成的火災事故。測定依據火災發生次數/總使用戶數X1000%<0.5%

質量保證措施實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案，每年組織不少于一次的消防演習。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業主的消防意識。定期為業主提供安全用電檢查的檢測服務，及時消除隱患。加強其它自動噴淋系統的巡視和維修養護工作，確保消防設施設備的完好。14年違章發生率與處理率a.年違章發生率內控標準1%承諾指標0.5%計算測定依據違章發生次數/入住總人數X100%W0.5%b.年違章處理率內控標準100%承諾指標100%計算測定依據違章處理數/總違章數乂100%^99%質量保證措施加強物業管理法規宣傳，培養全員共同參與意識。全員協調管理，建立交叉巡視制度，及時發現及時處理。采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。15業戶年投訴率和處理率a.年有效投訴率

內控標準2%o承諾指標2%o測定依據投訴次數/入住總人數X1000%°W2%°質量保證措施不斷培養和樹立員工的服務意識，將“顧客滿意經營”的核心價值理念納入到每個員工的價值體系中。保持業主和物業項目部之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴郵箱，持續提供超越業主期望的服務，及時改進物業項目部工作中存在的問題和缺點。

b.有效投訴處理率國家標準99%承諾指標99%承諾標準用戶對物管服務工作舒心滿意。測定依據處理投訴次數/投訴總次數X100%N99%質量保證措施設立