淘寶賣家如何做好會員管理

會員管理，圍繞會員體驗-會員滿意度為中心點做文章，細小致微。經過三個維度發展，更多，更久，更深，重在客戶體驗。會員管理分為四個方向：獲取會員(擴充會員)+會員保持(盡可能的保留會員)+會員價值擴展(建立忠誠度)+選擇會員(選擇最有利可圖的會員)。會員發展分為：普通、高級、VIP、至尊。普通會員的特點，初次購買，對產品有一定興趣，也就是潛在客戶，他們最重視的就是外界的評價，會員的層次、職業，也就是購買力決定以后的發展。高級會員的特點：對產品質量的感知，也就是對產品功能的了解，能否滿足自己的需求，解決自己肌膚的問題，滿足就繼續使用，不滿足就會流失。然后就是服務的感知，這個我們公司客服沒有問題。Vip、至尊的特點：對公司有一定的信賴，公司產品能滿足需求，對待這一級別的會員就要服務特殊對待，并且針對性的推薦不同的產品深層次的需求(比如某一產品已經滿足會員控油的需求，就要提供收縮毛孔的需求)。會員管理的主要內容：一、建立會員關系，三個環節：對會員的認識，對會員的選擇，對會員的開發(把目標和潛在客戶開發為主要客戶)；二、維護會員的關系五個環節：對會員信息的掌握，對會員會員分級，與會員進行溝通和互動，對客戶進行滿意度分析，并想辦法實現客戶忠誠；三、關系破裂的情況下，分析原因，恢復關系，挽回流失的客戶。重新做好會員章程形成科學的會員管理制度，這是會員管理的開始也是關鍵，首先制度要有會員的尊貴，和優越性丶不是人人都能輕易的成為會員和享受服務，然后進行分析來區別對待，根據會員消費情況和消費潛力進行滿足需求的個性化服務，其中制度要含會員的條件和擁有的權利，做為基本的制度。一個總的目的就是合理的激勵機制，挖掘會員的終身價值。會員信息表管理會員信息表是真正提升店鋪會員銷量和利潤的關鍵，會員信息管理分兩塊管理，會員的基本信息和會員的消費信息。會員的分類管理在信息表管理的基礎上分類，一句話就是人以類聚，物以群分，按年齡和收入丶目標群里，忠誠度等分類，按金字塔理論看清楚：那些是關鍵客戶，主要客戶，潛在客戶，目標客戶，只有這樣會員管理才算是成形。購買習慣，也就是說偏好可分析他們下一步的欲望途徑，消費金額，客單價越高，忠誠度越高，信賴度也高，哪就有挖掘更大的利潤，及培養的潛能。管理的目的就是看清楚，那些是大客戶，看清新會員的增長率，老客戶的流失率，了解需求，和變化的情況，對會員金字塔及時做出對策。一、會員價值分析與管理1.會員關系的生命周期觀察-形成-穩定-退化2.會員的終身價值終身價值對產品試用年限平均每年帶來的利潤推廣，維系，服務的費用3.會員價值細分按年齡，需求，購買力，價值等細分出客戶是誰，是什么樣的客戶，區別對待二、會員滿意度和忠誠度的管理1.會員滿意度分析滿意度客戶體驗客戶期望，就是超出客戶期望之上的驚喜。《1:25:8:1》定理證明一個客戶的滿意度非常重要。我們要把握客戶的期望，不過度的承諾，甚至可以降低承諾，超額兌現，這是提升忠誠度的有力方法可以對主要客戶部分有價值的潛在客戶進行回訪制定滿意度調查表。2.會員忠誠度分析忠誠度高不一定滿意，滿意不一定忠誠度。忠誠分為：惰性忠誠：一直在這買，也沒出現在大問題，不想換別家購買；價格忠臣：可能只有在搞活動，促銷時來購買；高度忠臣：不管怎么樣，都來購買，并推薦朋友，維護公司形象，對這類客戶高度重視。3.會員流失管率理對流失會員進行分析可能是：對我們不滿意，并未解決，未相互聯系，自身原因等。挽回的措施：調查原因，緩解不滿，對癥下藥爭取挽回，各個對待，必要的時候也可以徹底放棄。三、會員關系的選擇與開發1.優質會員的鑒別通俗的說就是有錢，購買欲望強烈，對價格敏感度低，信譽好，能提出良好的建設性意見。劣質客戶，購買產品單一，要求又多，還不好管理。所以需要正確的認識優質和劣質，把握好對其投入的成本。四、會員互動及管理1.SNS五部曲：T接觸會員；i讓會員產生興趣；i會員和品牌形成互動；A提升對品牌的認知度和忠誠度；S分享和口碑傳播。簡單來講就是，互動分享。2.會員關懷的內容、手段需要注意的是，要針對，體貼，精細，要了解需求，是長期的主動的了解真實需求，不是營銷。購買過程關懷可以分為售前，售中，售后，但是需要成本。節假日送上祝福，生日祝福。上新提示，付款提示，發貨提示。客人收到貨后，要先詢問運輸中有沒有損壞，商品是否滿意，不要急著催促顧客確認收貨。對不經常購買