ICS03080

A12.

中華人民共和國物資管理行業標準

WB/T1040—2012

物流企業客戶滿意度評估規范

Evaluationcriteriaforcustomersatisfactionoflogisticsenterprises

2012-03-24發布2012-07-01實施

中華人民共和國國家發展和改革委員會發布

WB/T1040—2012

目次

前言…………………………

Ⅰ

范圍………………………

11

規范性引用文件…………………………

21

術語和定義………………

31

評估指標的設定…………………………

42

評估指標的量化處理……………………

53

評估指標權重的確定……………………

64

數據的調查方法…………………………

75

評估的步驟………………

86

物流企業客戶滿意度等級劃分標準……………………

98

附錄資料性附錄物流企業客戶滿意度評估模型…………………

A()9

參考文獻……………………

10

WB/T1040—2012

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國物流與采購聯合會提出

。

本標準由全國物流標準化技術委員會歸口

。

本標準起草單位湖北物資流通技術研究所江蘇六維物流設備實業有限公司

:、。

本標準主要起草人陳方健徐正林王鋒安民秦明森鄭朝霞

:、、、、、。

Ⅰ

WB/T1040—2012

物流企業客戶滿意度評估規范

1范圍

本標準規定了物流企業進行客戶滿意度評估時評估指標的設定原則與內容評估指標的量化處理

、

與評估指標權重的確定方法評估數據的調查方法及具體的評估步驟并給出了物流企業客戶滿意度的

、,

等級劃分標準

。

本標準適用于中所規定的物流企業生產企業物流服務客戶滿意度評估亦可參照

GB/T19680,

執行

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

物流術語

GB/T18354—2006

物流企業分類與評估指標

GB/T19680—2005

3術語和定義

界定的及下列術語和定義適用于本文件

GB/T18354—2006。

31

.

物流企業logisticsenterprise

從事物流基本功能范圍內的物流業務設計及系統運作具有與自身業務相適應的信息管理系統實

,,

行獨立核算獨立承擔民事責任的經濟組織

、。

定義

[GB/T18354—2006,2.16]

32

.

客戶customer

委托或接受物流企業服務的組織或個人

。

注本標準中的客戶包括以下兩類一是直接接受物流企業服務的組織或個人稱為直接客戶一是委托物流企業

:。,;

為其服務對象提供服務的組織或個人稱為間接客戶

,。

33

.

客戶滿意customersatisfaction

客戶對其服務要求指明示的通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受

(、)。

注客戶通過物流企業服務的可感知效果或結果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態有三種如果可感知

:()。

效果低于期望客戶便會感到不滿意如果二者相符合客戶便會感到滿意如果可感知效果超過期望客戶便

,