客服做一名優秀的客服主管

—客服部培訓課件

目錄成為合格客服主管的條件管什么如何管做什么怎么做優秀團隊的表現管理事項匯總公司在本專業倡導服務理念3什么是管

理管理就是管人理事，把事理清，把人管好管理就是要求員工應該怎么做和不應該怎么做做為一個管理者，都是從管事開始的，把自己的事做好，把部門的事管好，這是基本功管理核心--就是對人的管理標準掌握在管理者手里，方法掌握在操作層手里。

對于一個普通員工來說，能否吸引他進入一個企業，往往決定于這個企業的文化；而能不能留住一個員工，則關鍵在于他的直接上司或主管---管理者。5

你扮演什么角色創造性、專業性、思考型的執行力良好的服務意識熟知專業知識、公司管理制度了解行業法律、法規良好的人際溝通與交流能力職業道德、同理心合格客服主管基本條件7合格主管應具備的能力75鎖定目標的能力1利用資源的能力2解決問題的能力3激勵士氣的能力5傾聽問題的能力4指導人員的能力6管理點員工BI行為規范管理入住管理裝修管理信息管理投訴管理走訪管理指揮中心管什么—

主管協助部門員工完成工作，負責監督并承擔管理責任收費管理鑰匙管理社區文化活動客戶檔案管理做的事部門計劃（收費、走訪、社區活動等）工作質量監督、檢查（夜查、抽查）員工溝通班組會議員工培訓績效考核員工關懷服務創新投訴處理重點客戶走訪做什么—

需要主管親自做，不能由部門員工代替—親力親為目錄如何管管什么成為合格主管的條件做什么怎么做優秀團隊的表現管理事項匯總公司在本專業倡導服務理念是否對全員進行了BI行為規范的要求（如主動問好、見面微笑、起身服務）——通過班前班后會、新員工培訓、溝通等方式通過考核、模擬演練保證員工能夠熟悉標準要求日常工作中是否采取監控手段，如：班前檢查、暗訪調查等措施對員工執行BI行為規范的過程，是否采取了獎懲措施（與個人績效掛鉤考核），不合格是否處理，處理的結果是否向全員公示。G1—BI行為規范管理管理重點及方法管理重點及方法G2—入住管理編制入住統一答詞對員工是否進行培訓、員工是否掌握：采取一問一答、現場模擬的方法了解員工是否熟知入住辦理流程（業主資料審核、收取費用、簽署協議、發放資料、陪同驗房、鑰匙及物品領取）驗房質量問題是否轉交地產客服（在《遺留工程臺賬》登記，每天記錄并轉交）交房現場與其他部門配合程度、是否存在群訴風險點入住資料是否齊全、歸檔（基本信息登記表、聲明、前期物業服務協議、安全承諾書、照片、入住通知書等）電子版臺賬是否建立（房態表及業主信息、遺留工程臺賬、鑰匙保管及托管臺賬，每日更新）管理重點及方法G3—裝修管理了解員工是否熟知裝修手續辦理流程、裝修巡查的內容及處理方法（包括：裝修資料審批、裝修現場巡查、違章行為及處理方式、裝修驗收、退還押金手續）裝修區域是否進行劃分裝修手續辦理是否符合要求，關注：裝修前質量確認單、裝修協議、費用收取、其他部門審核等裝修資料是否存檔、裝修臺賬是否更新（與臺賬對比抽查，每周兩次）監控區域客服員巡查頻次、巡查質量（每天一次、巡查是否記錄及裝修現場成品保護、垃圾堆放、裝修時間、墻體、防水、防護欄、露臺及陽臺等設施拆改、安裝情況）監控違章裝修處理情況（留有證據、掌握技巧）裝修驗收合格后是否結算、退押金G4—信息管理了解員工是否熟知客戶報修處理流程（保修期內、保修期外業主及公共區域）、員工熟練操作ERP信息錄入系統（上機操作）——（登記、派工及錄入、處理跟進、回訪）監控客服員服務用語及技巧是否得當——神秘客戶、抽查電話錄音、現場檢查是否對客服員劃分責任區跟進處理客戶信息是否缺失、漏登——抽查電話錄音、神秘客戶監控處理時限、處理過程是否與客戶進行溝通（三天未完成留有溝通記錄）入戶維修客戶是否確認、是否100%回訪（電話錄音抽查、查看記錄或給客戶打電話，一定比例，每月一次，重點關注有償服務、保修單）資料是否歸檔、文本與電子版記錄是否相符（派工單、服務記錄表及保修單存入客戶檔案，當月抽查20%）管理重點及方法管理重點及方法G5—投訴管理了解員工是否熟知投訴處理流程（安撫、登記、下單、跟進、回訪）監控客服員服務用語、處理技巧是否得當——現場模擬、案例分享、抽查電話客戶投訴信息是否缺失——抽查電話錄音、神秘客戶，每月1次監控投訴處理時限、處理過程是否與客戶進行溝通（查看溝通記錄）關注客戶對處理結果的滿意程度（電話回訪100%）定期梳理投訴風險點，存在群訴風險的預警（存在風險第一時間告知項目經理）資料是否歸檔（投訴處理記錄表存入客戶檔案）管理重點及方法G6—走訪管理了解員工是否熟知入戶走訪服務標準、走訪內容解釋口徑（模擬實操、提問、入戶跟蹤）審核月度走訪計劃是否合理——戶數不重復、走訪比例≥8%，走訪內容客戶提出意見和建議是否得到整改和反饋（回訪率100%，查看不合格項處理記錄表或電話抽查）監控滿意度指標完成情況（走訪月報）客戶反映共性問題、超出權限范圍或需要公司解決是否預警（第一時間告知項目經理）了解員工是否熟知崗位職責、夜間客戶信息處理流程——通過班前班后會、溝通等方式詢問、模擬了解員工是否清楚突發事件處理流程、其他崗位人員信息（夜間檢查或突發事件模擬，如：著火、翻越、電梯困人、可疑人員進入等，每月1次）夜間未處理完成的信息是否轉出值班記錄是否完整、交接物品有無缺失（每月不少于兩次）G7—指揮中心管理管理重點及方法了解員工是否掌握入戶收費及上服務中心繳費服務標準（見面微笑、主動問好、起身服務、雙手遞交）——（模擬實操、提問、入戶跟蹤）了解員工是否清楚分管區域客戶繳費的基本信息、收費指標（月初制定收費計劃、指標分解、班前班后會）關注客服臺賬與出納臺賬的一致性（每周）是否對欠繳客戶采取措施，措施是否得當（電話、上門、發單、短信等）是否跟進指標完成情況，是否與個人績效考核（每月25日前）G8—收費管理管理重點及方法是否設定專人管理，專人是否清楚借用、托管手續辦理流程鑰匙是否做標記、擺放整齊鑰匙是否定期核對，有無缺失、（要求管理員每日核對，主管每周抽臺賬與實物相符）缺失鑰匙是否履行審批手續、是否追究責任人的責任（項目經理審批）文本及電子版記錄是否更新、借領手續是否齊全（重點關注業主領取簽字，手續完成后相關記錄表存入客戶檔案）G10—鑰匙管理管理重點及方法是否制定年度活動計劃，制定前是否進行意向調查——每年12月開展調研，擬定計劃報品質部審核活動開展前是否編制活動方案，方案是否得到審批（品質部）——活動前一個月制定，內容包括：組織分工、活動內容、宣傳方式、經費及風險預案活動期間與各部門的配合程度大型活動是否進行滿意度調查（參加活動人數25%）活動是否進行總結、資料是否留存（三年）G11—社區文化活動管理管理重點及方法是否設定專人管理，專人是否清楚檔案相關規定及借閱手續辦理流程（借閱必須由項目經理簽字審批，溝通、現場查看指導）客戶檔案是否履行借閱手續（查看記錄，每月一次）客戶檔案目錄與內容是否相符、是否定期核對，有無缺失檔案丟失是否追究責任人G12—客戶檔案管理管理重點及方法目錄怎么做管什么成為合格主管的條件做什么如何管優秀團隊的表現管理事項匯總公司在本專業倡導服務理念是否清楚部門應制定哪些工作計劃、時間節點要求（如：收費計劃、走訪計劃、年度社區文化活動）計劃目標是否可衡量、可考核，是否有挑戰（如：收費計劃）計劃是否和部門人員進行研討、商榷，目標進展是否得到分享是否幫助下屬制定目標Z1—部門工作計劃工作要點是否按照巡視頻次（每月四次）要求對現場進行巡視，并留有記錄（自檢手冊）工作記錄是否定期進行查看，能從中發現問題并及時予以糾正；是否通過多種形式對員工服務質量、服務效果進行考評（電話回訪、暗訪、電話錄音）。是否對檢查問題與員工進行溝通，分析，并制定糾正措施Z2—工作質量監督、檢查工作要點你是否都了解下屬（如：年齡、籍貫、家庭情況、生活背景、脾氣、性格、愛好長處、短處）是否每月都與下屬進行了溝通、都采用了哪些方式（面談、周例會、班前班后會、網絡、其他）每次溝通時間10-15分鐘，溝通次數（每周一次），溝通氣氛是否融洽Z3—員工溝通工作要點尊重、包容、信任員工學會傾聽員工的心聲Z4—信息管理是否在每天固定時間開始行，時間是否控制得當除值班外，其他人員是否全部參加開會前是否對員工BI進行檢查是否有工作點評是否有問題溝通是否對頭天工作完成情況總結、當日工作部署（留有會議記錄)工作要點Z5—員工培訓

是否制定培訓計劃，培訓內容是否與需求相符（業務培訓：專業技能、專業知識、法律法規、溝通及處理技巧等崗位培訓）培訓方法是否得當——技能比賽、模擬場景外部參觀、學習等是否幫助自己的下屬將培訓的內容帶到工作中新員工上崗前是否經過培訓、考核（合格后方可上崗）培訓效果是否得到驗證（筆試、實操、模擬測試

、現場考核）分享管理經驗——指導員工時，不但告訴他怎么做，還要讓他知道為什么。工作要點Z5—員工培訓Z6—員工激勵激勵方式是否使用得當（正面激勵：口頭表揚、通報表揚、事跡宣傳、加薪、晉升、授權；負面激勵：口頭批評、通報批評、降薪、降職、經濟處罰）激勵過程是否做到“公平、公正、公開”是否能夠通過激勵本人，影響他人工作要點Z7—員工關懷員工的生日會你是否都參加了員工的家庭情況、興趣愛好你是否都了解員工提出困難和問題你是否幫助解決是否為員工創造一個輕松、愉悅的工作環境工作要點沒有100%完美的服務，只有100%完美的感受你的服務產品質量與你的競爭對手一樣，則你為平庸想明白什么動作才能令客戶欣喜并留下印象抓住“客戶需求”，并在此基礎上不斷創新自己的服務產品人的服務才是客戶感受的關鍵，是構成客戶滿意的主要因素Z8—服務創新工作要點對小區的重點客戶信息是否了解每個月是否對重點客戶進行走訪（不少于2戶），客戶反映問題或提出意見是否得到解決與反饋春節期間是否對重點客戶進行走訪留有溝通記錄Z9—重點客戶走訪工作要點是否每天關注客戶投訴（升級、非升級），監控下屬處理進度與方式是否定期與業主溝通處理情況，并留有記錄對重要投訴應親自處理，處理不了及時與經理溝通關注投訴處理滿意程度，有效投訴滿意度100%Z10—投訴處理工作要點目錄管理事項匯總管什么成為合格主管的條件做什么怎么做優秀團隊的表現公司在本專業倡導的理念如何做序號管理事項管理內容備注1BI行為管理規范1、是否對全員進行了BI行為規范的要求（如主動問好、見面微笑、起身服務）；

2、通過考核、模擬演練保證員工能夠熟悉標準要求；

3、日常工作中是否采取監控手段；

4、對員工執行BI行為規范的過程，是否采取了獎懲措施不合格是否處理，處理的結果是否向全員公示。2入住管理1、編制入住統一答詞對員工是否進行培訓、員工是否掌握；

2、了解員工是否熟知入住辦理流程；

3、驗房質量問題是否轉交地產客服（在《遺留工程臺賬》登記，每天記錄并轉交）；

4、交房現場與其他部門配合程度、是否存在群訴風險點；

5、入住資料是否齊全、歸檔；

6、電子版臺賬是否建立。3裝修管理1、了解員工是否熟知裝修手續辦理流程、裝修巡查的內容及處理方法；

2、裝修區域是否進行劃分；

3、裝修手續辦理是否符合要求；

4、裝修資料是否存檔、裝修臺賬是否更新；

5、監控區域客服員巡查頻次、巡查質量；監控違章裝修處理情況；

6、裝修驗收合格后是否結算、退押金。4信息管理1、了解員工是否熟知客戶報修處理流程、員工熟練操作ERP信息錄入系統；

2、監控客服員服務用語及技巧是否得當；是否對客服員劃分責任區跟進處理；

3、客戶信息是否缺失、漏登；

4、監控處理時限、處理過程是否與客戶進行溝通；

5、入戶維修客戶是否確認、是否100%回訪；

6、資料是否歸檔、文本與電子版記錄是否相符。G—什么內容匯總序號管理事項管理內容備注5投訴管理1、了解員工是否熟知投訴處理流程；

2、監控客服員服務用語、處理技巧是否得當；

3、客戶投訴信息是否缺失；

4、監控投訴處理時限、處理過程是否與客戶進行溝通（查看溝通記錄）；

5、關注客戶對處理結果的滿意程度（電話回訪100%）；

6、定期梳理投訴風險點，存在群訴風險的預警（存在風險第一時間告知項目經理）；

7、資料是否歸檔。6走訪管理1、了解員工是否熟知入戶走訪服務標準、走訪內容解釋口徑；

2、審核月度走訪計劃是否合理；

3、客戶提出意見和建議是否得到整改和反饋；

4、客戶反映共性問題、超出權限范圍或需要公司解決是否預警。7指揮中心管理1、了解員工是否熟知崗位職責、夜間客戶信息處理流程；

2、了解員工是否清楚突發事件處理流程、其他崗位人員信息；

3、夜間未處理完成的信息是否轉出；

4、值班記錄是否完整、交接物品有無缺失。8鑰匙管理1、是否設定專人管理，專人是否清楚借用、托管手續辦理流程；

2、鑰匙是否做標記、擺放整齊；

3、鑰匙是否定期核對，有無缺失；

4、缺失鑰匙是否履行審批手續、是否追究責任人的責任；

5、文本及電子版記錄是否更新、借領手續是否齊全。G—什么內容匯總序號管理事項管理內容備注9社區文化管理1、是否制定年度活動計劃，制定前是否進行意向調查；

2、活動開展前是否編制活動方案，方案是否得到審批（品質部）；

3、活動期間與各部門的配合程度；

4、大型活動是否進行滿意度調查；

5、活動是否進行總結、資料是否留存。10客戶檔案管理1、是否設定專人管理，專人是否清楚檔案相關規定及借閱手續辦理流程（借閱必須由項目經理簽字；

2、客戶檔案是否履行借閱手續；

3、客戶檔案目錄與內容是否相符、是否定期核對，有無缺失；

4、檔案丟失是否追究責任人。11收費管理1、了解員工是否掌握入戶收費及上服務中心繳費服務標準（見面微笑、主動問好、起身服務、雙手遞交）；

2、了解員工是否清楚分管區域客戶繳費的基本信息、收費指標；

3、關注客服臺賬與出納臺賬的一致性（每周）；

4、是否對欠繳客戶采取措施，措施是否得當；

5、是否跟進指標完成情況，是否與個人績效考核。G—什么內容匯總序號管理事項管理內容備注1部門工作計劃1、是否清楚部門應制定哪些工作計劃、時間節點要求；

2、計劃目標是否可衡量、可考核，是否有挑戰；

3、計劃是否和部門人員進行研討、商榷，目標進展是否得到分享；

4、是否幫助下屬制定目標。2工作質量監督、檢查1、是否按照巡視頻次（每月四次）要求對現場進行巡視，并留有記錄；

2、工作記錄是否定期進行查看，能從中發現問題并及時予以糾正；

3、是否通過多種形式對員工服務質量、服務效果進行考評；

4、是否對檢查問題與員工進行溝通，分析，并制定糾正措施。3員工溝通1、你是否都了解下屬；

2、是否每月都與下屬進行了溝通、都采用了哪些方式；

3、每次溝通時間10-15分鐘，溝通次數（每周一次），溝通氣氛是否融洽。4班組會議1、是否在每天固定時間開始行，時間是否控制得當；

2、除值班外，其他人員是否全部參加；

3、開會前是否對員工BI進行檢查；

4、是否有工作點評；

5、是否有問題溝通；

6、是否對頭天工作完成情況總結、當日工作部署；Z—什么內容匯總序號管理事項管理內容備注5員工培訓1、是否制定培訓計劃，培訓內容是否與需求相符；

2、培訓方法是否得當；

3、是否幫助自己的下屬將培訓的內容帶到工作中；

4、新員工上崗前是否經過培訓、考核（合格后方可上崗）；

5、培訓效果是否得到驗證；

6、分享管理經驗——指導員工時，不但告訴他怎么做，還要讓他知道為什么。6員工激勵1、激勵方式是否使用得當；

2、激勵過程是否做到“公平、公正、公開”；

3、是否能夠通過激勵本人，影響他人。7員工關懷1、員工的生日會你是否都參加了；

2、員工的家庭情況、興趣愛好你是否都了解；

3、員工提出困難和問題你是否幫助解決；

4、是否為員工創造一個輕松、愉悅的工作環境。

Z—什么內容匯總序號管理事項管理內容備注8服務創新1、沒有100%完美的服務，只有100%完美的感受；

2、你的服務產品質量與你的競爭對手一樣，則你為平庸；

3、想明白什么動作才能令客戶欣喜并留下印象；

4、抓住“客戶需求”，并在此基礎上不斷創新自己的服務產品；

5、人的服務才是客戶感受的關鍵，是構成客戶滿意的主要因素。9重點客戶走訪1、對小區的重點客戶信息是否了解

2、每個月是否對重點客戶進行走訪（不少于2戶），客戶反映問題或提出意見是否得到解決與反饋；

3、春節期間是否對重點客戶進行走訪；

4、留有溝通記錄。10投訴處理1、是否每天關注客戶投訴（升級、非升級），監控下屬處理進度與方式；

2、是否定期與業主溝通處理情況，并留有記錄；

3、對重要投訴應親自處理，處理不了及時與經理溝通；

4、關注投訴處理滿意程度，有效投訴滿意度100%。Z—什么內容匯總目錄公司在本專業倡導服務理念管什么成為合格主管的條件做什么怎么做優秀團隊的表現管理事項匯總