銀行卡跨行交易帳務核對及問題處理

收銀員培訓

2011年11月溫州

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目錄做好分行系統配合改造早作準備提前備戰

帳務核對

常見問題處理一二2帳務核對--概述做好分行系統配合改造早作準備提前備戰商戶應及時做好銀行卡資金的帳務核對工作，保證資金的準確無誤。商戶帳務核對可以根據實際條件與收單機構協商開展，主要有以下幾種可能的途徑：

POS結算到帳資金核對交易核對

一二三3帳務核對--POS結算做好分行系統配合改造早作準備提前備戰通過POS結算功能，可以匯總該臺POS上的銀行卡清算資金，與當日的簽購單逐筆核對交易，確保交易金額、筆數完全正確。POS結算包括的交易種類有：消費、消費撤銷、聯機退貨、預授權完成、預授權完成撤銷等。具體操作流程如下：在POS界面選擇“結算”功能：（一）輸入柜員密碼，并確認；（二）輸入主管密碼，并確認；（三）顯示結算成功，打印結算單，清空流水。打印出的結算單核對后如發現異常，立即通知收單機構處理。4帳務核對--到帳資金核對

做好分行系統配合改造早作準備提前備戰收單機構與商戶約定到帳周期，定期將資金劃入商戶帳戶（我行一般在交易結算后一個工作日劃帳）。商戶應將各周期內的POS交易資金以及向收單機構提交的手工交易，扣除傭金后，與實際到帳資金進行核對。商戶可向我行開戶行申請開通網上銀企對帳功能，便于及時掌握資金的到帳情況。5帳務核對--交易核對做好分行系統配合改造早作準備提前備戰如到帳資金出現不符，有必要進行逐筆交易核對。商戶可向收單機構提出提取交易明細的申請，根據收單機構提供的交易明細與自身帳務進行逐筆核對，核對不符的，根據實際情況由商戶或收單機構進行調整。為了便于商戶及時對帳，我行已開通商戶網上對帳功能，商戶可以登陸中行網站查詢/下載/打印中行已清算的交易明細、匯總及清算金額。商戶可向我行銀行卡部營銷團隊申請開通此項功能。6打開百度網頁搜索－－中國銀行北京市分行帳務核對—網站交易核對7點擊進入，選擇回單下載功能帳務核對--網站交易核對8輸入用戶名（商戶編號）、密碼后登錄帳務核對--網站交易核對9帳務核對--網站交易核對10帳務核對--網站交易核對11帳務核對--網站交易核對12帳務核對--網站交易核對13帳務核對--網站交易核對14常見問題處理做好分行系統配合改造早作準備提前備戰

帳務問題處理消費者跑單處理預授權問題處理

交易資料保管問題處理一二三四15常見問題處理--帳務問題做好分行系統配合改造早作準備提前備戰（一）持卡人收到短信通知與POS交易結果不符當交易被沖正時，可能發生持卡人收到交易已成功的短信而POS顯示交易失敗未打印簽購單的情況。這時交易一般是失敗的，不會進行清算。但持卡人經常不容易接受商戶的說法，要求帶走商品，從而產生糾紛。收銀員可提示持卡人撥打所持卡片的客服電話，詢問該筆交易處理結果，或撥打銀聯95516客服電話進行查詢。16常見問題處理--帳務問題做好分行系統配合改造早作準備提前備戰（二）持卡人事后向商戶投訴

持卡人收到銀行對帳單或進行帳戶查詢后，對在商戶發生的交易本身或商戶扣款金額發生疑義，直接聯系商戶進行投訴時，商戶應積極查找交易相關簽購單，與持卡人進行核實，如發現多扣款，則應填寫手工退款憑證，提交收單機構進行部分或全部退貨。

為了減少持卡人此類問題的投訴，要求商戶及時做好對帳工作。17常見問題處理--帳務問題做好分行系統配合改造早作準備提前備戰（三）持卡人向發卡行投訴引起的調帳流程

1.發卡機構接受持卡人投訴，并通過中國銀聯的跨行交易差錯處理平臺對爭議交易進行提交（如進行查詢、調單、退單等）。2.中國銀聯將相關交易轉給收單機構進行查詢。3.收單機構查詢完畢后，對于核實后可以調帳的交易，在當日商戶交易款項中進行相應調整，并將調整后的款項清算給商戶，同時將相關交易款項通過銀聯差錯處理平臺劃給發卡行。4.發卡機構對持卡人帳戶進行相應帳務調整。18常見問題處理--消費者跑單問題早作準備提前備戰賓館、酒店類商戶會碰到此類情況，即持卡人在入住時，POS操作員聯機獲得了預授權，但此后持卡人未履行正常的手續進行結帳，就離開了酒店。此時，商戶可采用手工輸入卡號進行預授權完成交易；當無法聯機進行預授權完成時（系統故障）可采用離線方式完成；當以上都無法操作時，可以通過收單機構向發卡行進行書面托收，具體流程如下：1.商戶將該交易的預授權簽單和托收申請以及客人簽名的住宿單及有客戶簽名的其他消費清單提交收單機構。2.收單機構將相關資料通過銀聯轉交發卡行請款。3.發卡行向持卡人核實交易無誤后，可將交易款項劃給商戶。

需要說明的是：在這種情況下，發卡行一般要持卡人確認交易無誤并還款后，才會將交易款項劃給商戶，因此托收周期較長。19常見問題處理--預授權問題早作準備提前備戰1.預授權的金額只是凍結在持卡人帳戶上，因此，并未實際從持卡人帳戶中扣除。預授權交易對資金的凍結期限為30天，30天后預授權交易凍結的資金將由發卡銀行自動解凍。因此當預授權已過30天期限，需要重做預授權。2.預授權交易要注意保存簽購單（尤其是授權號），因為在預授權完成時要求必須輸入預授權號、授權日期等信息，否則預授權完成交易無法完成，商戶無法收到結算資金。3.預授權完成金額不得大于原預授權金額的115％。4.如預計持卡人發生的費用將超出原預授權金額，收銀員可先根據持卡人目前實際消費金額，對第一筆預授權交易做預授權完成交易；再預計需要追加的押金金額，發起一筆新的預授權交易，得到新的預授權號碼；收銀員應對入住單上入住天數進行更新，并由持卡人簽字確認；持卡人離店結帳時，收銀員根據持卡人未結帳的實際消費金額，對第二筆新做的預授權做預授權完成交易。20常見問題處理--預授權問題早作準備提前備戰5.人工取消預授權的操作

如果POS暫時無法完成聯機預授權撤銷操作，為避免凍結持卡人的信用額度，影響其用卡，商戶可使用人工預授權撤銷操作，具體操作流程如下：1）收銀員填寫預授權撤銷申請單，要素包括：卡號、預授權撤銷日期、預授權發生時間及金額、預授權號碼、申請撤銷原因、收銀員及其主管簽名并蓋財務章確認。2）商戶將申請單提交收單機構。中行商戶可以通過傳真提交申請。3）我行傳真受理電話：95566（中行卡、外卡）溫州分行卡中心：88229321傳真8822967621常見問題處理--預授權問題早作準備提前備戰6.手工預授權完成的操作

如果POS和網絡出現故障無法通過聯機或離線處理預授權完成時，收銀員可填寫預授權完成手工單，提交收單機構進行處理，具體操作流程如下：1）收銀員填寫預授權完成手工單，要素包括：交易類型、卡號、酒店名稱、酒店所在城市、交易金額、小費金額（可選）、交易日期、商品或服務的描述、入住日期、離店日期、房間號碼、預授權號碼、預授權日期、預授權金額、收銀員及其主管簽字并蓋財務章確認等。2）商戶將手工單附上原預授權交易簽購單的影印件在3個工作日內提交收單機構。22常見問題處理--交易資料保管問題早作準備提前備戰一、妥善保管持卡人的交易資料收銀