工程機械售后服務管理細則目錄(2)((2)(3)(5)(5)(7)(7)(12)(14)一、 售后部組織機構圖一-二、 售后部各部門主要職責三、 服務體系崗位設置四、 三一重機服務政策一一五、 服務政策 六、 服務管理制度 七、 2009年服務考核方案八、 配件管理細則 、八前言秉承“三一重機”一切為了客戶的核心服務理念，以“超越客戶期望，超越行業標準”為服務目標，為了在江蘇我公司管轄地區工程機械行業樹立“服務第一”的品牌，為客戶提供“快、好、實”的三一110服務，以大力促進挖掘機的銷售，大力提高三一挖掘機的市場占有率。特制訂本實施細則。、售后部組織機構1、售后服務組織機構如圖1示：挖掘機售后服務部圖仁組織機構圖、售后服務部各部門主要職責2、售后服務部各部門主要職責.售后服務部：接受公司總經理的領導，對本部門的各項工作負責負責部門的成本預算及控制并對口三一有關部門督促和組織各科室、各分公司服務、配件工作協調各科室的人員、車輛及工作公司成立服務科、服務部、總經理三級處理機制，客戶投訴、抱怨在每一級不超過24小時對投訴及抱怨，建立24小時處理故障制。總經理辦公室專設服務助理強化用戶回訪工作快速處理用戶反映的情〉兄。每月2528日對月服務總結匯總2.服務科：.嚴格遵守公司的各項法律、法規及各項管理制度和規章制度.負責管轄區域內機器的預驗、轉移、防銹運轉、交付、定檢、保養、維修等所有現場服務及相關的管理工作負責對核心客戶的專門服務工作；完成公司下達的服務擴展效益指標（包括配件銷售、附件銷售、主機銷售信息提供等）；提供其他品牌的信息積極提出對公司工作改進建議；完成領導交辦的其他工作。.管理科：建立客戶檔案負責公司內部及客戶服務信息的收集、派工、跟蹤、反饋應對三一重機4008服務熱線調查客戶滿意度2.3.5.服務人員的動態管理維修用件數據收集并整理提供給配件科2.3.7.服務工作的預警系統售后部預算系統及管控體系負責服務工程師獎金核算負責與三一重機服務費申請和索賠費結算負責工具資料管理及服務單據處理等工作負責疑難故障向三一召請服務工程師.技術支援科：負有區域內的服務工作統一難處理的故障技術支援負責區域內服務工作的分管和督導負責技術咨詢及現場技術支援，為分公司提供支持，協助分公司處理故障，公司的服務技術培訓公司服務策略推進，修訂完備各項服務政策2.4.6個月定期到分公司系統檢查工作，檢查內容：工作日志、工具單據、表格、車輛、配件等，匯總報部和公司總經理.配件科：公司配件進、銷、存的管理與經營分公司配件經營督導外購件采購與管理維修換件的管理贈送件的統計及發放大修工廠的籌建工作（略）、服務體系崗位設置

后部副無服務V錫配件/后部副無服務V錫配件/嚴1 常服務服務廠江陰7K務辦鎮服務V江配件J服務服務服務?州配件7四、三一重機服務政策.責任范圍除非國家法律另有規定，三一重機有限公司總是保證在保修期內對挖掘機因產品質量出現的任何故障，將通過修理或更換零部件的方式解決，三一重機有限公司絕不承擔本保證書未明確表述的責任（包括由于設備故障附帶造成的經濟上或道義上的損失），而且在任何情況下，三一重機有限公司都有擁有對本保證的最終解釋權。若挖掘機上的零部件因為濫用、疏忽、不正確使用或不按《使用說明書》中的規定進行保養、操作，不配合服務人員工作、不聽從勸告或未經批準進行改裝、加裝而導致機器故障或失效，該機將喪失保修期內的一切權利。4.1.1、保證期間和保證內容：嚴格按照《使用說明書》正常使用情）兄下，三一挖掘機整機主要結構件：動臂、斗桿、回轉平臺、行走車架（鏟斗除外）、發動機、主泵、控制閥，油缸、行走機構、回轉機構、回轉齒圈、空調壓縮機的質量保證期限為 12個月或2000小時；加裝破碎錘和小于13噸的挖掘機質量保證期限為9個月或1500小時；工作裝置各滑動軸承（與鏟斗連接除外）、皮帶、發電機、啟動馬達的質量保證期限為3個月或500小時。這些情況中以自機器向第一位最終用戶交貨之日起，或者機器累計運轉的時間為準計算（所有計時均指機載計時器的讀數），以最先達到者為質量保證期限終止。4.1.2、除外條款：雖然在保修期內，但屬于下列情況之一的，不予以保證：由于事故，使用不當，疏忽或者自然災害造成的損壞或缺陷；未經三一重機的書面認定，使用非三一重機提供的零件或安裝附屬件所造成的損壞或缺陷；非三一重機服務人員或指定的維修人員實施更換、改變或改造機器及其任何零部件，從而影響到機器的性能、穩定性和機器的用途；一般不至于影響機器穩定性、可靠性和使用性能的輕微故障；機器的保養，如發動機清洗、散熱器的清潔、消耗件的更換、機器潤滑以及制動調試等；易耗品如：油料、冷卻液、玻璃、反光鏡、各種濾芯、油脂、油杯、皮帶、密封墊、橡膠件、保險絲、線纜、碳刷、燈具、鎖具、黃油嘴、噴油嘴、高壓燃油泵柱塞、出油閥、鏟斗、斗齒、與鏟斗相連接的銷軸、軸套及相關零件、履帶板、履帶板螺栓、電瓶、收音機、點煙器及其它類似部件。4.127.拒絕使用三一重機提供的維護保養零配件的，故意損壞GPS損壞計時器等，從發現之日起，三一重機有權終止一切服務與保養指導。.基本服務政策交付服務及培訓：服務工程師向用戶交付產品時，須向用戶講解、演示機器的操作、保養及基本維修正確方法，按三一重機的要求辦理相關交機手續建立聯絡渠道。定期維護：服務工程師必須在保證期間內對機器用戶實施5次定期上門維護保養和可以在保證期外進行2次定期上門維護保養。第1次：交機后50工作小時；第2次：交機后250小時；第3次：交機后500小時；第4次：交機后1000工作小時；第5次：交機后2000小時；保證期外的2次保養分別為：交機后二年或4000小時，以先到為準；交機后三年或6000小時，以先到為準，在實行上述服務時以三一重機呼叫中心下達的訂單和客戶簽字的服務報告作為結算依據。維修服務：服務工程師在接到三一重機下達的質量保證期內用戶的維修服務訂單時，原則上須24小時內到達現場并以最快的速度給予正確的處理。技術改進：對于已經交付使用的產品，三一重機認為有必要進行改進并向永佳利公司發出《技術文件》和下達技術改進訂單時，永佳利公司必須在三一重機指定的時間內組織實施。保外有償服務：服務工程師在接到區域質量保證期外用戶的維修服務訂單時，不論該機是否屬無錫永佳利公司銷售，乙方都應迅速、滿懷誠意地完成客戶付費訂單，并收回服務費用4.2.6實施特優服務：按三一重機服務部要求，加大索賠預算建立特優服務基金，初步確實建立平均2000元/臺，服務部可按客戶情況申請無貨服務索賠預算，并將預算分解月特優服務的指標、控制在總經理。五、服務政策、參照三一重機基本服務政策、服務擔當工程師制度：設立區域服務主管（或區域經理）、服務擔當分班組，負責該地區所有用戶有關于服務或配件乃至其他方面問題，并由其負責處理直至問題解決，協助片區經理的日常工作、服務資格：服務工程師應取得三一重機服務資格證，我公司提供的所有服務均由三一重機認可的，取得三一重機服務資格的服務工程師實施、滿意度回訪：在用戶接受服務的三天內，我公司將由服務科進行電話跟蹤回訪，調查工程師的服務質量、投訴電話：服務部長投訴電話：或05接受公司內其他部門或客戶的直接投訴，也可以投訴總經理辦公室回訪專線05。六、服務管理制度.日常工作短信管理6.1.1服務人員每天從事每件服務工作必須填寫派工單，特別情況可電話請示及發送工作短信請示后無完成任務，后補派工單。6.1.2短信平臺系統號碼為：056.1.3服務人員工作短信方案格式服務人員編輯短信時必須按照以下方案格式發送，否則短信系統將接收不到：服務，⑴挖掘機，⑵工作時數，⑶故障位置及現象，⑷聯系人，⑸聯系電話，⑹服務內容，⑺其它（是否收費等）1.具體范例例1：今天給鹽城客戶張三維修軟管漏油，聯系電話***，機號是LYS820C1060***工作小時為1450小時。編輯系統短信內容可如下：服務，ALYS820C1060***，B1450,C鹽城，D張三，E,F維修軟管漏油，G收費300元注意：每個英文字母前用逗號隔開，其他地方不允許有逗號，如果G備注里字數很多需用符號隔開，除了逗號別的符號都可以用，但一條短信結束不允許加任何符號！例2.當天沒有具體服務，在公司整理資料/促銷/援助法務/開展銷會/休息等。則寫在備注一欄中。編輯系統短信內容可如下：服務，A,G整理資料例3.如果一條信息里想輸入兩臺機器的服務內容，例如給張三做完維修軟管漏油，接著又給李四的機器做了定檢和保養。那編輯系統短信內容可如下：服務，ALYS820C1060***,C鹽城，D張三，E***,F維修軟管漏油，G收費300元，ALYS820C1061***,B250,C無錫，D李四，E6**，F定檢保養.短信格式說明6.2.1每個字段都要和模板一致，字段內的字母代號ABC或abc大小寫都可以6.2.2服務信息平臺每日根據服務信息統計工作量并進行回訪客戶；月底將根據短信做分公司和個人的服務工作量統計，作為公司考核依據處罰規定：不發/遲發/漏發/錯發當日工作信息的服務人員將扣除崗位工資20元/次；回訪發現亂收費或服務態度不好的，扣除本月崗位工資，每次扣 1分.服務表格填寫規范產品預驗收表填寫規范（參見《服務管理表格填寫樣本》）缺貨要求表填寫規范（參見《服務管理表格填寫樣本》）樣機保管（參見附件）樣機轉移（參見《服務管理表格填寫樣本》）6.3.5.防銹運轉（參見《服務管理表格填寫樣本》）開機驗收報告填寫規范（參見《服務管理表格填寫樣本》）到貨檢查報告填寫規范（參見《服務管理表格填寫樣本》）質量保證聲明填寫規范（參見《服務管理表格填寫樣本》）操作手培訓記錄填寫規范（參見《服務管理表格填寫樣本》）定期檢查交機服務報告填寫規范（參見《服務管理表格填寫樣本》）維修換件申請單填寫規范（參見《服務管理表格填寫樣本》）維修服務報告填寫規范（參見《服務管理表格填寫樣本》）索賠申請表填寫規范（參見《服務管理表格填寫樣本》）召請報告表填寫規范（參見《服務管理表格填寫樣本》）配件免費更換證明單填寫規范（參見《服務管理表格填寫樣本》）.服務資料管理.服務資料正確性：對于服務單據中服務日期、機號、工作小時、出廠日期、故障件制造編號等基本數據，填寫必須完整、無誤，交機報告必須要有客戶簽名，填寫時出現錯誤的，導致索賠損失的，服務費用申請不能批復的，除罰款外，當事人還要承擔公司損失的 50%；當用戶在使用工況、操作方法上存在不當或日常保養、維護中未使用純正部件，出現明顯故障隱患，必須在服務單據上注明。如未注明引起糾紛而導致公司損失的，當事人還要承擔公司損失的50%；從事保內維修服務時，必須拍攝相應照片。其中至少應包括工況照片、工作小時照片、機器銘牌照片、故障照片、故障處理過程照片、故障處理完畢照片，如有配件更換還應有新舊件對比照片，如系重大故障還應有反映故障詳情或可能導致故障產生原因的照片仗如動臂開裂需有斗桿和鏟斗部位的照片等）維修照片不合格造成不能索賠的，除扣發獎金外，當事人還要承擔公司索賠損失的50%；以上服務資料不完整或不正確的，每發生一次扣除服務經理50元，責任人20元。.服務資料及時性實施接貨檢查時，本公司在接到產品5日內向三一重機客戶服務部提交由三一重機服務代表簽字確認的《產品預驗收》報告。若發現零部件丟失或產品損壞，須在24小時內以傳真的形式向客戶服務部提交由三一重機服務代表簽字認可的《缺件要求書》，原件在下月8日前隨同其他服務報告一起提交向最終客戶實施交機服務時，服務工程師應填寫《開機驗收報告》、《到貨檢查》、《質量保證聲明》、《操作手培訓記錄》、《交機檢查與培訓》經用戶、服務工程師及三一重機服務代表簽字確認，次月8日前提交三一重機客戶服務部，因此服務管理科要求，服務完成后10日內以上相應資料必須返還到服務管理科處（以簽收日為準）實施定期維護時，服務工程師應填寫《定期檢查服務報告》，經用戶簽字確認后寄回服務管理科收，服務管理科在次月8日前提交三一客戶服務部在維修服務過程中，經服務工程師確認是因為制造或材料缺陷發生故障時，服務管理科必須在24小時內以傳真的方式向三一重機客戶服務部提交由三一重機代表簽字認可的《維修換件申請單》報告，服務工程師必須在12小時內以傳真的方式至服務管理科，該報告原件10日內隨其他服務報告一起寄回服務管理科收在產品質量保證期內，經服務工程師確認是因制造或材料缺陷發生故障且需要申請配件索賠時，服務管理科必須在24小時以內以傳真的形式向三一重機客戶服務部提交有用戶和三一重機服務代表簽字確認的《維修服務報告》、《維修換件申請單》和《索賠申請表》，保存、提取、傳送三一重機所要求的索賠證據。服務工程師將該報告12小時內傳真至服務科，并將原件10日內隨其他服務報告一起寄回服務科，月底30日之前將《月度索賠統計表》傳真至服務科收服務科須在每月8日前向三一重機客戶服務部提交《月度服務報告》按三一重機提供的《服務行政及運作手冊》的要求及時提交其他各項服務報6428以上服務資料傳送不及時的，每發生一次扣除服務經理30元，責任人20元。超時一倍以上罰款50元。.服務用件管理制度服務用件丟失服務人員在服務的過程中把公司的配件（新件）丟失，所相關的人按照配件價格的100%進行處罰；服務人員在服務的過程中公司的配件（新件）被搶，必須有被盜地方公安派出所證明文件，不需按價賠償；如配件在發貨的過程中丟失，所相關的人按照配件價格減去貨運公司賠償金額的10%進行處罰。服務用件損壞服務人員在服務的過程中由于自身過失造成配件的損壞，相關責任人按照配件價格的20%進行處罰，其中現場主要負責人及損壞者各占一半。如因此導致機器停機或重大損失，每次扣除3分。扣除方法以上處罰金額均從當月的崗位工資中扣除，如當月不夠下月續扣。.服務及時性管理661.對于機器發生故障，要求收到故障信息后當天到達現場（不超過 8H）服務工程師接到信息后，立即反饋8H內是否可以到達現場，如不能8H到達的向服務管理科請求服務支援，無正當理由而未及時到達現場的，每發現一次扣責任人20元，扣除崗位工資30元；定檢率管理：管理科每月對每位服務擔當下發月度定檢計劃，當月個人定檢率無充足理由而未達到100%，罰金50元；重大故障必須立即向服務區域分管領導反映，停機1天必須反饋到部長，停機達2天以上必須反饋到總經理，若發生停機故障而未及時反饋，每發現一次扣20元，扣除當月崗位工資50元；對重大故障引起重大服務糾紛，影響新機銷售和公司信譽的事件，需及時向部長報告，并由部長向總經理報告，以便采取措施并及時解決；如發現誤報、瞞報的則扣發當月崗位工資100元；.服務舊件管理6.7.1故障件返還時間要求：除有特別要求外，故障處理完畢后7日內，分公司須將故障件及《配件免費更換證明單》、《顧客索賠申請表》帶到或寄到配件科擔當收，委托物流公司托運時必須辦理送貨上門，運費由分公司先行支付。返還方式：分公司須在故障件上牢固地貼上故障件標簽，注明該故障件的詳細信息（機器編號、客戶名稱、使用小時數、更換日期、更換地點、故障描述、分公司名稱、責任服務擔當）。由于故障件返還不及時造成不能索賠的，除扣發崗位工資外，當事人還要承擔公司索賠損失的20%，最多1000元。故障件標簽出錯或故障件返還不及時的，每次扣除服務經理3分，責任人2分，扣除崗位工資50元。.維修規范管理小修：比較簡單故障，一般為1人4小時以內工時可完成的任務；中修：故障原因不太明確，有一定技術難度或維修工作量較大，一般為1人4-8小時內完成的任務；大修：大型故障、惡化故障或技術復雜、難度較高，維修工作量很大的故障，一般1人或多人8小時以上工時才能完成的任務；對單一小、中修，要求一次成功，因未帶全配件、工具或判斷失誤，出現兩次以上返工的，不累計計算服務獎金，當出現三次返工的，則故障維修服務獎金全部取消。出現三次以上返工的，小修扣除崗位工資300元，中修扣除崗位工資500元，大修扣除崗工資800元；現場檢查出現疑難問題時，必須在現場電話請求技術指導，在無法獨立完成時可以向管理科申請技術支援6.9.三包外服務管理制度三包外維修服務是服務擴展的手段之一，由公司統一管理收費：三包外維修工時費，總公司服務人員返回公司后，即上交給財務部，第二天未上交者扣罰100元。分公司以月度結算，必須全數足額上繳總公司財務三包外維修服務合同管理：對三包外維修服務，應在維修前簽訂《三包外維修服務合同》；對所需配件價值超過5000元以上的維修，應先派人診斷機器故障、與客戶簽訂三包外維修服務合同傳真至管理科備份，售后部長同意后攜帶配件進行維修服務。三包外維修同樣需要發送工作短信，并需向售后部提交維修服務記錄單和維修合同（案值5000元以上大型維修），在維修服務單上要注明收取費用明細（配件費和工時費分列），售后部以此為依據計算獎金三包外維修工時費收入的30%，配件提成=［差價費用-稅金（差價的20%）］*10%，作為經辦人的個人提成，售后部按每月到帳統計，次月發放.服務工具管理制度工具管理：公司的服務工具由配件科全權管理、統一采購、統一配置發放。工具領用：建立工具保管卡，由領用者負責；工具的保管：個人工具由個人保管，分公司工具由服務經理保管；工具更新：廢舊工具更換，必須以I日換新；維修中正常使用損壞的工具，要把損壞的工具還回服務科報批給服務科長審批后，到配件庫給予調換新工具夕卜購工具管理：臨時急用的工具，經部長同意后可臨時購置，購置后需將發票清單等報管理科備案，配件庫入庫后，再領用并入庫單及有關財務規定到財務部報銷。損壞或丟失責任：非正常使用造成損壞的工具，價值在100元以下的工具責任人按50%進行賠償；價值在100元以上的工具責任人按40%進行賠償；服務的過程中工具被搶必須有被盜所在地的公安派出所證明材料，不需要賠償；丟失和非正常使用損壞的工具由服務經理打專題報告報服務管理科，服務管理科按以上處罰比例確定賠償金額，在當月獎金中扣除。貴重工具（單價超過500元）丟失或損壞的，每發生一起扣除1分。服務無貸管理（即特優服務）服務無貸是在處理服務事件中，不在三包范圍內，廠家不給予索賠，由公司承擔損失的款項，由服務、管理科統一管理。1.無貸資金的使用事先應以書面報告形式向售后部申請，1000元以內并由部長審批。2.服務無貸流程參照維修換件流程、考核標準參照服務部考核方案3.服務無貸資金單次超1000元的服務無貸事件報公司總經理批準4.出現停機故障狀態超過1天，可先采用服務無貸資金處理服務投訴管理制度.客戶關于服務質量方面的投訴，由產品部長代表公司向客戶致歉并提出改進措施。.服務完工后，客戶依舊有報怨的，必須反映全分管領導處。總經理辦公室設回訪專線電話、并接受用戶抱怨，電話：05。.用戶對亂收費或服務態度方面提出投訴的，確認屬實后，取消當次服務獎勵，并罰款100元，情節嚴重者，公司給予行政及辭退處理。七、2009年服務考核方案.服務業績考評服務人員以當月實際完成的服務任務計算月度提成獎金，另應乘以服務滿意度系數（當月數低于80%時取消月獎）由售后部考評，人事部審核，公司總經理批準為準服務積分辦法：交付、保養、小修1分/次，中修2分/次，大修5分/次銷售業績轉化服務積分辦法：大挖（30噸級以上的）6分/臺，中挖（20噸-27噸級）5分/臺，小挖3分/臺,配件每1萬元計1分，其它產品每實現2萬差價計1分7.1.3服務擔當業績積分X滿意度系數考核與人事級別考核直接掛鉤， 每半年調整一次客戶滿意度考核：三一客服部和本公司售后部綜合考評每季度進行一次服務競賽，根據業績積分評選前三名，公司通報表揚并給予獎勵，第一名獎勵1200元，第二名獎勵800元，第三名獎勵500元參加三一重機培訓人員取得前三名的服務工程師，公司獎勵通報表揚并給予獎勵，第一名獎勵5分，獎勵2000元，第二名獎勵4分，獎勵1500元，第三名獎勵3分，獎勵1000元服務擔當本職工作是挖掘機的售后服務，當服務工作與銷售工作發生沖突時，必須服從售后部工作分配，否則一次扣10分。如果出現三次違規操作行為，則取消該服務擔當一季度銷售資格及獎勵。建立服務與銷售業績掛鉤的激勵規定：服務擔當，當客戶二次購機時對該區域服務（或客戶服務擔當）獎勵:購小挖每臺1000元，中挖2000元，大挖3000元.配件提成（配件貨款收齊后，方可支付獎金）配件提成=銷售價X［差價-稅點（差價的20%）］X10%.保養、維修考核獎勵：交付、保養一次獎勵50元。維修按每1工時獎勵20元（工時的計算按三一重機規定，不足1小時按1小時計算。）考核細則：.同一臺機器的保養服務和維修服務同時進行，分別計算獎金.獎金考核以服務次數累加.售后部部長不參加交付、保養及小修提成736管理人員及部長、科長經理的獎勵另按規定實施：①部長按服務擔當的平均值 X；②科長按服務擔當的平均值X;③主管科員按服務擔當的平均值x 1;④科員按服務擔當的平均值X。.維修索賠資料考核：.單據、照片、|日件未按規定到達總部，每項扣除本次提成20元，扣完為止.資料每出現一處錯誤或遺漏，扣除本次提成20元，扣完為止資料提供不完整或不及時導致索賠不成功，服務擔當承擔索賠損失的50%.服務質量考核：用戶對亂收費或服務態度方面投訴的，確認屬實后扣除當次服務提成.工作短信考核：每項服務工作按規定發送工作短信，不發、遲發、漏發、錯發，每次罰款20元。.服務規范考核.簡單故障計算一次提成，出現兩次返工的，不累計計算服務獎金，出現三次以上返工的，由經辦人承擔50%的當次差旅或車輛費用。.重大疑難故障檢查，經服務管理擔當事先同意可以計算提成。.交付、定檢、保養、簡單維修提成只計算一人次；中修以上兩人協作時按主修人與協助人6：4分成；三人協作時按主修人與協作人5：3：2分成.服務人員應保持手機24小時暢通，如發現關機現象罰款30元攻。如在工作時間或者利用公司資源干私活罰款200元/次500元/次，并收回客戶支付的配件差價及工時費，嚴重者予以辭退。.保外考核：大修以下不收取修理費，大修保外維修工時費收入的 30%，作為經辦人的個人提成服務管理部按每月到帳統計，次月發放。.考核計獎辦法服務管理科每月15日前編制《服務部獎金表》，匯總各項服務經部長審核，報