中國電信股份有限公司政政企經理營銷與談判技能提升廈門科大慧明高級講師：陳曉鋒講師介紹科大慧明咨詢公司高級講師國家一級培訓師營銷管理學士獲市場總監證書（教育部考試中心與中國市場學會頒發）獲國際銷售管理專業水平證書

（美國市場管理協會AMMA）中華講師大聯盟500強講師近十年市場一線營銷經驗陳曉鋒老師找講師，就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺課程紀律1為了不影響他人，請關閉手機（靜音、振動）；

在教室內不接打電話；（一次扣小組1分）2上課時間請勿隨意走動，請走動時不要發出聲音；3為了不影響他人，睡覺時請不要打呼嚕；4由老師安排課程討論，授課期間請勿私自議論；5準點上課，小組全員到齊加5分，少一人扣1分；6最后根據上課程期間的綜合表現，小組得分最高獲勝。序號比較項目電信聯通移動1個人市場最弱弱最強2家庭市場（南方17省）最強很弱很弱3家庭市場（北方10省）很弱最強很弱4政企市場（南方17省）最強很弱弱5政企市場（北方10省）很弱最強弱研討交流：從存量分析運營商市場優勢4政企客戶銷售的特殊性產品功能對客戶的價值銷售重點少多重購率個人團隊銷售隊伍簡單復雜購買決定過程少決策者有多個決策者或決策影響者客戶購買決定短期，局部長期、廣泛與客戶關系短，一次訪問長銷售周期一般個人客戶銷售政企客戶銷售562341當前通信行業的發展趨勢與對比分析政企客戶開發流程與關鍵人策略從真實案例談電信營銷策略全業務競爭中的優勢談判技巧課程綱要·固網品牌、寬帶品牌-我的e家·寬帶優勢大·固網維護、運營經驗與專業人員·C網升級快，3G先行優勢·固網與移動網的大捆綁·南方的家庭與政企客戶市場優勢·基層人員匹配完整……·對聯通C網人員整合·C網用戶少，營銷渠道薄弱·人員多、成本相對大·資金緊張、南北市場不平衡·缺乏移動業務運營經驗·終端手機款式缺乏、價格較貴·主動服務意識和水平低……·C網運營陷入老聯通困境·C網難以進入中高端市場·3G后續力度不夠，為人作嫁妝·小靈通客戶流失，難以整合·對手鋪開FTTH，寬帶客戶流失·政企客戶、家庭市場受到沖擊·數據業務、信息業務不理想……SWOT·C網運營成功，獲取回報·C網客戶量大并進入中高市場·成為全業務運營的領導者·擺脫固網下滑，重奪老大地位·率先進入3G，開展融合通信·率先融合互聯網業務·政企客戶和行業信息應用發展……電信的全業務SWOT分析7·WCDMA網絡最好·賣掉C網，獲得一定現金·北方10省家庭與集團集團客戶有一定市場優勢·W終端款式多、優勢大·業務構成相對比較平衡、合理……·多次整合造成企業文化問題·移動和固網品牌劣勢·人員合并整合影響運營·弱弱組合，呈總體性營銷弱勢·G網頻道段資源先天不足·G網網絡不好，底端客戶群南北市場的不平衡……·品牌改善困難、新品牌運做失敗·2G市場定位與3G矛盾·2G客戶群難以調整，甚至散失·3G難以持續獲得中高端端客戶·南方17省弱勢加大·北方市場政企客戶、家庭市場受到沖擊·數據業務、信息業務不理想……SWOT·北方市場攻擊成功·數據業務、行業客戶推廣成功·3G客戶群快速建立，蘋果手機助力其進入中高端市場·2G市場整合成功，表現好·率先進入3G，開展融合通信·率先融合互聯網業……聯通的全業務SWOT分析8·資金實力雄厚·成功的移動三大品牌·移動用戶多、高端用戶多·TD產業發展獲國家政策性扶持·市場化的發展基礎和模式·企業文化底蘊深、團隊氛圍好……·TD技術的不成熟性、有風險·TD終端得不到多廠家的扶持·缺乏固網維護和運營人員·缺乏固網和集團業務品牌·成功的2G與3G間的發展矛盾·家庭與集團客戶市場弱勢·非對稱政策管制帶來的壓力……·失去3G先機、導致3G業務不暢·中高端客戶分流，2G客戶散失·FTTH投資大而帶來的風險·數據業務受到沖擊·政企客戶發展不理想·融合通信發展慢、失去優勢……SWOT·保持2G繼續成功并進入3G·2G客戶順利嫁接到與3G并存·繼續保持運營商老大地位·搶奪集團客戶，獲得一定優勢·率先進入4G，開展融合通信·率先融合互聯網業、WAP業務·數據業務和行業信息應用發展……移動的全業務SWOT分析9電訊盈科的全業務運營成立于2000年，是香港最大的電訊公司。通信服務有本地電話服務以至寬頻服務、電子商業方案等IPTV業務140萬戶采用近萬種套餐，先使用后選套餐資費，2011年營業額214億、凈利30億

從德國電信看全業務發展業務領域覆蓋固網、無線、互聯網和通信解決方案四大領域，成為“世界性綜合電信企業的領導者”。四大措施助力其持續增長

固話：節員縮編業務捆綁網絡：主推寬帶三網融合IPTV：全面覆蓋突出點播移動：走向海外持續升級英國BT電信看全業務發展

在英國，2012年互聯網經濟占其經濟的7%，而到2015年這一數值將增長到13%。選擇FTTCIPTV嶄露頭角嘗試新技術多種方案覆蓋不同場景BT摒棄FTTH，引領FTTC獲得國際認可。2014年實現覆蓋1700萬家庭(2/3用戶）1、開發和布放了動態線路管理系統DLM。2、開通業界首個G.fast友好用戶試驗局3、采用G.fast技術提供與光纖類似的接入速率，作為FTTH的替代1、自己投資、覆蓋2/3；2、參與由政府投資BDUK計劃（1/3）；3、偏遠地區采用個性化方案；4、向商業擴展，高速專線、移動基站。1、購買了英超足球聯賽轉播權；2、第一年免費提供給BT寬帶用戶，3、擁有超過500萬的Wi-Fi熱點，。國外運營商的成功經驗分享大信息服務產業圈通信電視金融網絡娛樂IT------營銷整合固話、寬帶、移動業務、電視業務打包捆綁。如美國與香港終端整合通過一體化終端實現固網、移動網、電視網的整合，提供無縫切換。如英國、法國網絡整合業務整合通過全IP網絡實現業務之間的整合。如日本KDDI，法國固話、寬帶、移動業務、電視業務打包捆綁。如美國與香港實現固話與寬帶、移動業務、電視業務真正整合，讓客戶享受到不受限制的服務，如日本的手機電視整合營銷基于未來全業務發展趨勢固移融合移代固網三屏合一OTO異業聯盟業務捆綁資費下降移動支付1、未來全業務發展我們還可以？小組討論：現在我們已在做，但不強大，未來會成為主流業務，現在不具備條件，未來可發展業務，2、對通信運營商沖擊的業務？小組討論：現在那非通信行業在分流通信業務？至少有三個，并做簡單分享。序號比較項目中國電信中國移動中國聯通原地位變化原地位變化原地位變化1總體市場強

強

中

2移動語音弱

強

中

3固定語音強

┄

┄

4移動增值\數據弱

強

弱

5固定增值/數據強

┄

┄

6移動寬帶弱

中

中

7固定寬帶強

弱

┄

8集團ICT強

弱┄

研討交流：運營商市場格局的可能變化運營商個人家庭政企業務電信聯通·目標--中高端用戶·大市場渠道推廣·與寬帶、固話大捆綁·資費、送機、補貼·3G先行優勢、互聯網應用……·2G走向農村市場·3G目標--中高端用戶·大市場渠道推廣·與寬帶、固話大捆綁·資費、送機、補貼·技術與終端優勢、互聯網應用……·發揮品牌與寬帶優勢·固話與寬帶的捆綁·與3G的捆綁·家庭娛樂、資訊·資費、折扣·老用戶推廣……·由親情1+推進全業務·利用寬帶優勢·家庭與個人用戶捆綁·與3G捆綁·數字家庭概念·資費、折扣……·送機與標準化產品推廣·發揮C+W技術優勢·固話與寬帶捆綁·提高全業務滲透率·ICT服務+IDC服務·高端行業、數字化、信息化、集成與鍥入……·標準化產品推廣·高端市場與重點行業·注重行業深入和集成·注重客戶CPE服務·信息化、互聯網滲透·開發外包業務與服務……主要競爭對手的營銷方式小組討論：請各個小組統一討論：

就單從政企市場一個維度討論中國移動營銷方式/手段。至少寫五點；老師會按照參與的積極程度，發言質量進行評分。

采用5分制。非常滿意5分，很滿意4分，滿意3分。最終課程結束后，進行統計，得分最高小組勝出。將頒發由科大慧明提供的獎品。19134當前通信行業的發展趨勢與對比分析2政企客戶開發流程與關鍵人策略從真實案例談電信營銷策略全業務競爭中的優勢談判技巧課程綱要政企客戶采購的六大步驟對供應商初步調查、篩選

制定采購指標招標、評標簽定 合同實施內部需求與立項20項目 分析銷售 策略提案階段投標階段銷售談判簽定 合同售后 服務信息 搜集政企客戶經理的工作流程21小組討論：政企客戶信息收集有那些內容？

（可分為幾類信息，具體那些內容）信息搜集1、單位情況、經營與管理現狀、通信及信息化現狀、問題、需求等2、預算和資金來源3、參與購買者和決策人員4、決策過程和時間框架5、競爭對手（態勢）23信息搜集項目分析24A、我們在當地所處的地位（成功的機會有多大，決定著投資的力度）A對關鍵人進行分析（性格、經歷、決定權限）B業務攻關人組合分析（對等、匹配、綜合）對競爭態勢進行分析（發揮優勢、回避劣勢；攻對方劣勢，掩蓋其優勢）123環境分析對人分析態勢分析客戶采購的主要角色分析政企客戶采購決策的五類人政企單位25經辦人技術權威影響者決策人使用者求安求利求比求奇求利求實求廉求好求名求精求實求便求順感性理性內向外向活躍型平和型完美型力量型

性格分類知彼：從客戶性格分析業務洽談技巧①②③④從聲音跡象看性格特征盛氣凌人的勢頭，暗含挑戰意味的語調聲音變化復雜，語速快，常常聲音很大慢條斯理，沉穩平和，帶有溫情和真誠很少有變音，一個聲調，適度，有分寸從視覺跡象看性格特征力量型活躍型平和型完美型握手有力，目光沉著鎮定，姿勢時刻在變化中說話配合著身體語言，臉部表情豐富，用手“說話”對視眼神游移，不愿直視對方，肢體語言不緊不慢面部表情很少，手勢很少，不會忘乎所以個性特征1令人敬畏、充滿威嚴2少謙虛客套，追求支配地位3行動是追求目標,而不取悅別人4讓所有人貫徹自己意圖強烈愿望5熱衷于棘手的工作，不喜歡“婆婆媽媽”7喜歡變革，往往是變革的倡議者8對抽象的事物不感興趣9喜歡直截了當，快刀斬亂麻，不拐彎抹角10對阿諛奉承和贊美表揚不感興趣力量型力量型個性正面1精力充沛，雷厲風行，挑戰精神，善做決斷2不畏懼向阻礙前進的人和制度發起挑戰3強烈的求勝欲望，克服艱難險阻的勇氣4獨立把握自己的命運個性負面1有時冒冒失失，給人魯莽的感覺，缺乏耐心2有時直來直去，給人咄咄逼人的感覺3情緒化，往往忽略別人的感受，不給人顏面4太過嚴肅，有失溫柔5爭強好勝（好爭斗）6往往自尊自大活躍型性格特征、正面、負面個性特征1靠感覺判斷自己的想法2需要不斷有新的刺激和激勵，不喜歡循規蹈矩、墨守成規3想的不如說的快，喜歡談論自己個性正面1熱情洋溢，能言善辯，樂于助人，率性樸直，不拘小節2喜歡出奇制勝（但可能不會長久）3善于各種場合的社交活動4幽默，愛開玩笑5長于出謀劃策（拙于貫徹執行）個性負面1說話太多，有時口無遮攔2有任性、沖動的傾向3對不感興趣的事情有拖延的傾向4做事不專心平和型個性特征1力圖避免多做重大決定(猶豫不決)2奉行中庸之道,易滿足,留戀穩定安逸的生活3很少會在情感上有大的起伏4喜歡在一個按部就班的的組織里當一名穩定成員5作風“務實”，對破釜沉舟和積極進取的行為感覺不可思議6行動中喜歡萬事具備，按程序行事，謙虛謹慎7執行時，行動后于方案，一旦行動會全心投入，不遺余力個性正面1謙虛謹慎、平和沉穩、使人愉快、有歸屬感2善于傾聽、貫于執行3寬以待人，為人隨和，能接受任何人，重感情，但不善表露4對工作恪盡職守，耐心細致，善始善終，但不喜歡對抗和沖突負面1對變革有所抵觸，害怕風險，有時表現怯弱，缺乏主見2堅持己見，相對固執完美型個性特征1不茍言笑，習慣分析思考，喜歡邏輯推理和毫厘不差的精確2富于理性，喜歡工作甚過喜歡人3做事明定主次和進度，小心翼翼，有條不紊的按工作秩序行事4執行前了解事情的前因后果，事無巨細，然后作出周密、客觀的評價和對策5通過控制自己和限定環境來避免尷尬事情發生6疏于人情,喜歡與沉穩持重和精細的人交往7做事喜歡合乎邏輯,合情合理,先了解(調查)后發言,總是看到事情嚴肅復雜的層面8考慮事情不只細節,還有退路完美型個性正面1遇事深思熟慮、小心謹慎、計劃精密、、誠信可靠、自尊心強、潔身自好2精于細節，且訓練有素3能有效的和組織融為一體，并能提出獨到見解4有無與倫比的堅持不懈的韌性個性負面1孤高自傲，是過于挑剔的完美主義者，2很少有人能滿足他們的要求3處理問題瞻前顧后、拖泥帶水，壓力下可能過于精細4生性保守，過于儉樸5有戒備和自我封閉的心理傾向6回避風險各性格類型代表人物，并簡要說明你的認知原因。每組至少舉6個。

分享力量型的溝通技巧基本原則講求效率和積極務實具體表現1在適當的時候，要對他們的目標和意愿表示支持和理解2從務實的角度考慮，怎么保持你們的關系3如果有不同意見，要以事實為依據，以理服人，不能憑個人意氣用事4提高一絲不茍、講求實效和訓練有素的品質5計劃時，多設計幾個方案，附以簡潔明了的分析，便于他們作出選擇6開門見山，不拖泥帶水，直切主題7注重事情的結果和發展機會，而不要在過程，形式上糾纏不休完美型的溝通技巧基本原則做事要顯得周到精細，準備充分具體表現1適當的時候，要對他們提出的有條不紊、考慮周到的方法予以支持和理解2通過行動實踐諾言，不能只停留在嘴上3要變的細致一些、精確一些、理智一些4要試著把任何計劃的長處和短處都一一列舉出來5要務實一些6遵循已有的規章制度，不要越軌7保證自己的決定與他們的不發生抵觸和產生反作用力活潑型的溝通技巧基本原則表現出對他們個人有興趣具體表現1在適當時機，對他們的觀點或不切實際夢想表示支持2變的積極活躍，富于激情和快節奏一些3容忍他們過分的行為，不急于解釋4盡力不要爭吵，否則您會難以取勝5為人要熱情、隨和和瀟灑一些6多向他們解釋怎樣做才能提高他們的形象和信任度7細節瑣事可以不讓他們過多參平和型的溝通技巧基本原則要讓自己先成為一個真誠熱心的人具體表現1在適當的情況下，要主動的顯示出你非常關注他們的情感和精神世界2要能想到他們做事事無巨細，親力親為3不急于要他們信任你，給他們一些時間4在有不同的意見時，要多討論個人的感情方面的事，而不是事實本身的是非5學會放慢節奏，但邁出去的每一步都應扎扎實實6積極的傾聽（提問），讓他們去說7確保風險已降到最低程度，或盡可能保持在合理控制的范圍之內知己：從性格色彩看你是什么樣的人紅色：行動者綠色：和平者

黃色：領導者藍色：思想者性格色彩學測試.docx完美型活潑型力量型和平型四種色彩對生活的態度藍色：最遵守規則的人，并且竭盡全力作到規則內的最好紅色：不喜歡被規則束縛，偶爾不按規則出牌會覺得新鮮有趣黃色：打破規則的人，他們更希望由自己來制定而不是遵守規則綠色：害怕違反規則的人，但可能因為懶散而無法達到規則要求更加寧愿不冒風險安于現狀古典主義穩定主義浪漫主義有自己的夢想．更加看重的是人生的體驗現實主義在夢想中更加注重的是成功黃色藍色綠色紅色藍色對人忠誠，黃色對事忠誠

藍色對人負責，黃色對事負責．藍色富有責任心，黃色富有責任感．

紅色發射飛船，藍色辦保險公司對工作的態度如果他們是科學家：紅色發明飛機，藍色發明降落傘紅色發明游艇，藍色發明救生圈紅色建造高樓，藍色生產救火栓如果他們是主持人綠色播報類的主持紅色娛樂類的主持藍色訪談類的主持黃色記實類的主持陳曉鋒--從《甄嬛傳》看人物性格色彩.ppt紅色：藍色：黃色：綠色：今朝有酒今朝醉，明日再擔明日憂天下本無事，庸人自擾之無論風吹雨打，我自巍然不動

居安思危，不進則退喜歡刺激挑戰穩定安全藍色

紅色綠色黃色

性格愛好連線44從客戶微表情分析心理活動遇到棘手問題了對不起我要下臺了！他肯定被問住了…從微表情看客戶情理活動VS那個在說謊？抖腳右轉左轉微表情與心理活動說話很急，將物品放在胸前形成一種障礙，刻意與對話者保持距離，代表焦慮;向對方詢問某事時，對方一側肩抖動，表示對方對所言不自信;摸鼻子，男性=說謊；女性，則不確定雙手緊握并有摩擦：典型的自我安慰的姿態，通常表明自己并不相信自己所說事情時，使自己安心自我安慰。嘴角向下癟眉毛微微上揚用手撫額眉骨處，如擦汗狀五官向面部中心聚攏經典的犯錯表情明知故問的時候表示羞愧。代表暗暗反感49124當前通信行業的發展趨勢與對比分析政企客戶開發流程與關鍵人策略3從真實案例談電信營銷策略全業務競爭中的優勢談判技巧課程綱要案例分享：鄂爾多斯電信教育系統營銷案例剖析50圈子營銷從真實案例談電信營銷策略案例分享：福建某地電信視頻監控系統營銷案例51從真實案例談電信營銷策略利益現場案例分享：河北電信電力局寬帶營銷案例52從真實案例談電信營銷策略體驗試用案例分享：河北某地電信鋼鐵集團營銷案例53從真實案例談電信營銷策略

個性化營銷案例討論《電信運營商政企客戶開發案例》.doc三點問題：1、根據A公司的情況，我們有哪些業務可以介入？2、根據A公司的采購流程，我們從那個部門切入？3、根據四個經理人的性格特點，政企經理應如何與之打交道？55123當前通信行業的發展趨勢與對比分析政企客戶開發流程與關鍵人策略從真實案例談電信營銷策略4全業務競爭中的優勢談判技巧課程綱要感情共鳴法：贊美法：投其所好：幽默法：談判如此重要1、指責法；2、沉默法；3、冷卻法；4、拖延法；全世界賺錢最快的辦法就是談判！談判應在友好的氣氛中進行應該避免出現：見面禮與寒暄57見面禮作用：有助于氣氛的融洽，有助于氣氛的營造。1、握手禮2、名片禮4、介紹他人3、稱呼禮寒暄時間：數分鐘的寒暄禁忌：過分熱情，政治、宗教，與年齡經歷不符話題：天氣、客戶關心、年齡經歷相符，關照等客戶關心的話題58愛情、友情、錢、知識、交際、經驗、

時尚、事業、叛逆、沖動、自我為中心房子、工作、錢、名利、家庭、人際關系、能力、健康、車子、感情（男：事

業、物質。女：感情、好強）

事業、地位、家庭、健康、收入、孩子、父母、年齡、愛情、失落感（男：穩重、閱歷。女：家庭、父母和孩子！）

退休、上老下小、健康、第三代、和睦、孝順、清閑、孤獨感、失落感、子女25歲前25-35歲35-55歲55歲后推介工具一：FABE推介模式推介工具二：SPIN提問模式推介工具三：AIDA銷售模式推介工具四：+-X/營銷法推介技巧中國電信政企客戶產品體系60塔基產品份額產品利潤產品塔尖產品小組討論：就目前在湖州電信產品進行分類？F代表特征(Feature)A代表優勢(Advantage)B代表利益(Benefit)E代表證據(Evidence)指產品的物質、特性等方面的功能。商品特性發揮了什么功能？顧客購買理由。商品優勢帶給顧客的好處。演示、證明文件、品牌效應印證前面的介紹工具一：FABE銷售法說明、溝通、談判、展示、建議的最有效話術用FABE方法介紹電信寬帶網S現狀問題(SituationQueations)P困難問題(ProblemQueations)I牽連問題(ImplicationQueations)