第六章導游帶團藝術

本章提要：導游員在帶團過程中所表現(xiàn)出來的方式、方法和技巧就是導游帶團藝術。本章第一節(jié)指出，導游帶團的特殊之處決定了導游員的帶團理念、模式和層面；第二節(jié)分析認為，導游帶團中的組織藝術表現(xiàn)在把握游客個性差異、樹立良好形象、調整旅游活動節(jié)奏、合理引導旅游者審美和正確使用導游的方法等五個方面；第三節(jié)闡述了導游帶團的交際藝術，導游員在與游客打交道時，首先必須運用多種方法來了解游客的心理，然后通過與所有游客保持等距離和建立伙伴關系來營造和諧的旅游團氛圍，并努力向每一位旅游者提供個性化的服務；第四節(jié)進一步指出，為了確保與相關部門之間的協(xié)作順利進行，導游員還要掌握好與旅游領隊、旅游司機和其他旅游接待單位的協(xié)作藝術。在按照旅游接待計劃帶領旅游團開展旅游活動的過程中，導游員需要根據(jù)實際情況隨時調整自己的服務行為，處理好與游客、協(xié)作單位和其他導游人員之間的關系。在這期間，導游員所表現(xiàn)出來的方式、方法和技巧就是導游帶團藝術。法國第一節(jié)導游帶團的基本藝術

一、導游帶團的特點（一）環(huán)境的流動性（二）接觸的短暫性（三）工作的主動性（四）服務的契約性二、導游帶團的理念（一）誠信待人（二）理解游客（三）有序引導（四）融為一體三、導游帶團的模式導游帶團模式是指導游員在帶領旅游團開展旅游活動過程中所表現(xiàn)出來的一種行為特征。導游帶團模式可以大體上分為自我中心型和游客中心型兩種。

（一）自我中心型自我中心型的帶團模式是指導游員帶團的主要目標是為了完成旅游活動的既定計劃。（二）游客中心型游客中心型的帶團模式是指導游員帶團的主要目標是為了盡量滿足游客的需求。四、導游帶團的層面（一）凝聚層面

1．努力提高可信程度可信度是導游員為游客所相信、所依賴的程度?？尚哦雀叩膶в螁T，自然會對游客產(chǎn)生強烈的吸引力，成為凝聚旅游團的核心。

2．加強與游客的溝通要使游客凝聚在導游員的周圍，還有賴于相互溝通。溝通可以加強導游員與游客之間的聯(lián)系，縮短彼此間的心理距離。導游員與游客的溝通包括信息溝通、意見溝通和情感溝通。（二）影響層面導游員影響游客的方式很多，其中最常用的就是勸導與暗示。1．勸導勸導是一種直接的影響方式，表現(xiàn)為導游員通過明確的語言或行為去勸服、誘導游客的心理行為，使游客最終理解和接受導游員的建議，從而與計劃目標保持一致。2．暗示暗示是一種間接的影響方式，表現(xiàn)為導游員通過含蓄的語言或行為，使游客在不知不覺中接受安排或按照導游員的指導去行動。暗示的關鍵在于引起注意，進而激發(fā)聯(lián)想。（三）調控層面所謂調控，指導游員對旅游者心理和行為的偏差進行矯正，使之回到原來預期的狀態(tài)之中。從宏觀上看，旅游者的目標和導游員的目標是一致的。但是在旅游過程中，由于外部因素（其他旅游服務部門的服務、天氣的變化和交通時刻的調整等）和旅游團內(nèi)部因素（游客個別要求、懶散習性和自私心理等）的作用，旅游團的活動可能偏離目標甚至導致原定目標根本無法實現(xiàn)。為了保障旅游者和旅游企業(yè)的利益，導游員必須盡力將旅游團帶回原來的軌道，進行一定的調控。第二節(jié)導游帶團中的組織藝術一、把握游客的個性差異導游員要善于觀察游客的表現(xiàn)，從中揣摩游客的內(nèi)心思想，把握游客的個性差異，然后通過對不同游客的具體分析，靈活地開展針對不同游客的引導工作。二、樹立良好的個人形象讓游客樂意服從的導游員首先必須是一個具有良好形象的導游員。在旅游過程中，導游員處事要果斷、利索，沉著冷靜且游刃有余地處理各種突發(fā)事件，給游客一種可信賴感。

三、調整旅游活動的節(jié)奏（一）旅游活動的張與馳旅游活動的張與馳也可以理解為活動日程的緊與松。（二）行進速度的緩與急導游員在帶領游客參觀、游覽的行進過程中，其速度也要有節(jié)奏感，既不能為趕時間一味催促旅游者走馬觀花式地急速走完，也不能因時間寬裕而故意慢吞吞。（三）導游講解的快與慢導游員講解時要注意到語速的快慢，視實際情況而靈活變化。（四）導游聲音的高與低導游講解和交談時要控制好自己的語音，在音調的高低、音量的大小、語調的升降之間作適當?shù)恼{節(jié)。四、合理引導旅游者審美（一）掌握好旅游景觀的美各種旅游景觀都是美的體現(xiàn)，主要包括自然美、社會美和藝術美。

1．自然美自然風景是一種全面的空間美，一種變幻莫測的風光美，一種綜合的整體美。

2．社會美社會美是人類在改造自然、征服自然過程中表現(xiàn)出的能力，既表現(xiàn)在精神領域（民俗風情、趣聞典故等），也表現(xiàn)在物質領域（建筑田園、服飾器物等）。

3．藝術美藝術美是在自然美和社會美的基礎上提煉和升華出的一種美感，在各種旅游風景中往往起著畫龍點睛的作用。西雙版納（二）扮演好旅游審美角色導游人員要通過自己的導游服務工作，力爭使游客從一般的以生理快感為特征的“悅耳悅目”的審美體驗，升華到以精神愉悅為特征的“悅心悅意”的審美體驗，最終達到以道德和理性啟示為特征的“悅志悅神”的審美體驗。（三）運用好旅游審美方法要使旅游者獲得最佳的審美感受，除了受到旅游者自身審美水平等的影響外，導游員能否合理地運用各種方法進行引導也是非常重要的一個因素。在實踐工作中，導游員引導游客觀景賞美的方法很多，其中常用的有靜態(tài)觀賞、動態(tài)觀賞、移情觀賞、距離觀賞、觀賞時機、觀賞位置、觀賞節(jié)奏、登高觀賞、重點觀賞等。五、正確使用導游的方法（一）推薦附加的旅游項目（二）調整游覽行程和時間（三）合理選擇站立的位置菲律賓第三節(jié)導游帶團中的交際藝術

一、了解游客的需求心理（一）從人口統(tǒng)計因素的角度了解游客心理其中國家（地區(qū)）、社會階層、性別、年齡和職業(yè)這幾個因素尤為重要。

1．不同國家（地區(qū)）的旅游者東方人含蓄、內(nèi)向，往往委婉地表達意愿。西方人開放、外向，直截了當?shù)乇磉_意愿。

2．不同社會階層的旅游者

3．不同性別的旅游者

4．不同年齡的旅游者

5．不同職業(yè)的旅游者（二）從地理環(huán)境因素的角度了解游客心理地理環(huán)境因素包括地區(qū)、城市、鄉(xiāng)村、人口密度、氣候、地形地貌等。（三）從旅游動機因素的角度了解游客心理游客的旅游動機一般包括四種，即探親訪友、考察別國的社會制度和人民生活方式的社會動機；觀賞風景名勝、文物古跡的文化動機；度假休息或參加其他消遣娛樂活動的身心動機；考察投資環(huán)境、購買土特產(chǎn)品和工藝品的經(jīng)濟動機。（四）從個性差異因素的角度了解游客心理個性是指個體在先天心理素質的基礎上，在一定的社會歷史條件下形成和發(fā)展起來的一種比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。個性具有獨特性和穩(wěn)定性兩個主要特點。（五）從旅游活動階段的角度了解旅游者

1．初期階段——求安全心理和求新心理

2．個性表露階段——懶散心理和求全心理

3．結束階段——自私利己心理二、保持游客的對等距離三、建立良好的伙伴關系四、提供優(yōu)質的個性服務第四節(jié)導游帶團中的協(xié)作藝術

一、與旅游領隊的協(xié)作（一）尊重領隊權限，積極支持其工作（二）多同領隊協(xié)商，主動爭取其配合（三）多給領隊榮譽，調動領隊積極性（四）有理有利有節(jié)，不發(fā)生正面沖突二、與旅游司機的合作

1．如果接待外國游客，在旅游車到達景點時，導游人員用外語向游客宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機。

2．旅游線路有變化時，導游人員應提前告訴司機。

3．導游人員要協(xié)助司機做好安全行車工作。

4．與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。三、與其他單位的協(xié)作（一）了解旅游接待單位的信息由于旅游接待中涉及的環(huán)節(jié)多，情況經(jīng)常發(fā)生變化。為了保證旅游接待環(huán)節(jié)不出現(xiàn)問題，導游人員應經(jīng)常與飯店、餐廳、飛機場(火車站、碼頭)溝通，及時了解各種信息。（二）尊重旅游接待單位的工作是否尊重為游客提供相關旅游接待工作的人員，是衡量導游人員修養(yǎng)的重要標志。導游人員應尊重自己的同事，尊重其他同事的勞動和人格。（三）注重工作上的相互支持在與酒店部門、交通部門、景區(qū)景點部門以及其他部門的接觸中，導游人員應注意在工作上給予他們支持和幫助。接待單位即使再優(yōu)秀，也難保工作上萬無一失。思考題：

1、導游帶團具有哪些特殊性？

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