期末復習資料《個人與團隊管理》[日期：2023-06-30]來源：順昌電大

作者：[字體：大中小]期末復習資料《個人與團隊管理》

說明

期末考試試題類型有判斷、單項選擇、多項選擇、案例分析選擇，卷面總分數為100分。

1、判斷：判斷命題的錯誤。占卷面分數的10%，即10分。

2、單項選擇：按規定準確選擇，多選、少選均不得分。占卷面分數的20%，即20分。

3、多項選擇：按規定準確選擇，多選、少選均不得分。占卷面分數的10%，即10分。

4、案例分析選擇：規定根據案情分析并選擇對的答案。占卷面分數的60%，即60分。

期末考試的答題時間為120分鐘。

第一單元

自我規劃

各章知識點第1章：思考你的目的1、什么是發明性思維方法，你的工作當中的哪些方面適合應用發明性思維方法？

發明性思維是指不依常規、尋求變異、想出新方法、建立新理論、從多方面尋求答案的開放式思維方式。頭腦風暴法的規則遵循兩個獨立的階段，這兩個階段不能同時進行。在我們的工作中，經常會碰到比如：制定目的、解決問題的情況，我們經常采用頭腦風暴法。

例：培養發明型思維是培養發明能力的一個方面。（對）2、

什么是頭腦風暴法？個人和集體使用頭腦風暴進行發明性思維有什么區別和聯系？

頭腦風暴法(Brainstorming)是為了克服阻礙產生發明性方案的遵從壓力的一種相對簡樸的方法，它運用一種思想產生過程，鼓勵提出任何種類的方案設計思想，同時嚴禁對各種方案的任何批評。個人頭腦風暴不會受到別人的干擾，但是思緒狹窄；團隊頭腦風暴法可以集中很多人的意見，但是人們往往會有所顧慮。

3、假如你現在面對職業或工作的選擇，你會采用什么手段來面對這些選擇？

具體情況具體對待。面對不同的情況，應當有不同的方法。一般來講涉及：

改變境遇

積極進取——使自己更加適應；

面對其他挑戰，如參與訓練和培訓；

改善工作環境；

授權給其別人，讓他們承擔一些平常事務。

改變自己

檢查自己的真實想法——嘴上說的和心中想的是否一致；

改變行為；

發展在其他領域的技能和能力

改變個人與工作之間的關系

適應工作；

將工作看作達成目的的方法；

通過減少問題的重要性來改變見解——更注重工作之余的生活。

離開

4、請思考你是如何制定自己的目的和計劃的。

制定目的時一方面應當分析自己的現狀，考慮自己的選擇，這種情況可以用個人頭腦風暴法來進行，但是一定要遵循頭腦風暴法的規則。

制定計劃：可以按照計劃的時間長短進行，長期計劃一般是提綱挈領的；而短期的計劃則是具體具體的，事情的時間、地點、人物等都應當具體具體。當然其他的方法也可以。第2章：自我認知1、什么是自我認知？在平常生活中你是如何了解自己和別人的？

自我認知是情感智能框架中的一個方面，也就是了解自己的情感，重要涉及：情感自我認知、對的的自我評估、自信等。一般通過測試，視個人情況而定，只要合理即可。

一般來說：與別人溝通，理解別人，換角度思考，反思自己的行為，接受各種反饋意見等都能幫助你去理解自己和別人。

例：情感智能框架中的認知涉及（

D

）。

A

自我認知和對別人的認知

B

對別人的認知和對社會的認知

C

自我認知和自我評價

D

自我認知和社會認知

2、自我認知有哪幾種方式？你通常使用其中的哪一種？

增強自我認知能力有多種方式，最重要的兩種是：反思自己的行為及行為導致的后果，并從中總結經驗；觀測其別人的反饋。通常尚有思考自己的行為，運用反饋、觀測、閱讀、討論等方式。

3、什么是反饋？你通常通過哪些途徑得到反饋？

反饋是發展自我認知的一個有效途徑，也是發展技能和能力的有效途徑。假如我們故意識尋求反饋并接受反饋，那么反饋將無處不在：從朋友和家庭得到的反饋和在工作中得到的反饋同樣有用。

4、什么是個人SWOT分析？你的強項、弱項、機會和威脅是什么？個人SWOT分析對你有什么幫助？

個人或公司的弱項、強項、機會、威脅分析。根據具體情況而定。SWOT分析可以幫助我們了解自身的狀況和外部因素的狀況，可以充足運用自己的優勢，抓住時機。第3章：有效的學習1、學習周期的定義是什么，它涉及哪些階段？

一般來說，我們都是遵循kolb的學習循環周期，他的學習周期是從經驗中學習的周期。從實踐和經驗中學習的過程，涉及獲得經驗、反思、理論化、應用四個階段。

2、你通常從學習周期的哪一個階段開始學習，從這一階段開始學習有什么特點？

學習周期中，從那一個階段開始學習都有自己的特點。n

從獲得經驗開始學習；從反思階段開始學習；從理論化階段開始；從應用階段開始。

不同的人也許對自己從學習周期哪個階段開始學習有不同的的選擇，事實上從哪個階段開始都可以，只要對所有階段都同樣重視，都可以獲得同樣好的學習效果。

3、有哪些正式和非正式的學習機會？

學習的方式涉及正式的或非正式的學習方式。

正式的學習方式涉及：

脫產培訓；工作現場培訓；計算機培訓；開放式或遠程學習；示范/演示。

非正式的學習方式涉及：

觀測學習——在一旁觀測別人的工作情況；

崗位輪換——與別人互換崗位并彼此承擔對方的實際工作內容；

訓練與指導——在任務或項目中進行的一對一的指導和支持；

與“專家”接觸——

一種非正式的訓練。與一位更有經驗的同事和專家一起，通過觀測、提問和實驗進行學習。

每個人的學習方式是不同的，只要適合自己，就是最佳的。

4、在工作中學習的方式是否是最佳的？

生活和工作中充滿各種經驗，因此總是存在著學習和發展的機會。人們也許比較習慣于運用正式的形式來學習，但是要想通過學習獲得發展，就必須抓住各種機會來學習，并積極地在實際中運用學習成果。根據個人情況而定。但是不管以什么樣的學習方式都需要應用到實踐當中去，在實踐中學習，在經驗中學習是一種最佳的學習方式。

5、學習和發展的過程中通常會碰到哪些障礙，如何克服這些障礙？

一般來講重要涉及：

缺少時間；缺少自信；太忙，無暇考慮未來；不良的學習經歷；工作無穩定感；對學習效果有疑慮；習慣“以往”的方式——懼怕新的方式。

要克服學習過程中的障礙，還需要從學習和工作中進行反思，比如可以用“關鍵事件法”來解決一些問題。第4章：職業規劃1、目的的含義是什么？目的分為幾種類型？它們的特點各是什么？

目的具有一定的變化性，就是說一個人也許在其人生的不同階段會有不同的目的，目的受生活環境和周邊條件的影響。目的準時間長短可以分為長、中、短期目的。長期目的是一般性的，可以代表對未來的理性和盼望等，也許會改變，時間一般是2023以上；典型的中期目的一般是3-2023，在這些年當中，會發生各種各樣的變化，所以目的也需要調整；短期目的必須非常明確，這樣才干知道目的是否實現。

2、一個好的目的應當具有哪些方面的特點？如何設立自己的目的？

不管什么樣的目的，我們認為都應當符合SMART原則，SMART原則是人們普遍認可和運用的。設立目的的時候應當在做好SMART目的以后，按照事情的優先級別進行設立，這樣才干實現你所制定的目的。第二單元

時間管理

各章知識點第5章：提高效率1、對人們產生影響的幾種平衡是什么，請思考你現在面臨哪些方面的失衡？

思考和行動之間的平衡；工作效率和工作效果之間的平衡；工作和維持工作能力之間的平衡；壓力局限性和壓力過度之間的平衡；工作和生活之間的平衡。我們可以根據活動跟蹤表來檢查自己在哪些方面出現了失衡。

2、效率和效果之間的區別是什么？

效率是指做事的對的方式，即準時，不超過預算；效果是指工作是如何完畢的，即方法是否奏效，是如何奏效的，涉及接下來會發生什么、長期的后果和影響。

3、在進取與壓力之間保持平衡要注意什么，工作壓力過度是由哪些方面的因素導致的？

保持某種限度的壓力對我們的健康是有益的，也有助于我們保持進取心。但壓力過度和壓力局限性對我們來說都是無益的。通常我們碰到的壓力過度的因素也許有：溝通條件；誤解；對時間和精力的不切實際的規定；短時間內做的事情太多等都會引起壓力過度。第6章：規劃時間1、是否每個員工都必須做出時間計劃，制訂計劃的環節是什么？

根據人的工作內容、工作安排、工作環境等的不同，人們不一定都要做計劃，但是，我們認為，在自己工作的時候最佳做出計劃，計劃可以不像我們平常說的那樣一定要具體具體，有的特殊工作做個大綱也可。一方面做出目的，然后列出任務、時間，按照輕重緩急做出排序，最后是要保持任務、團隊、個人之間的平衡。

2、什么是SMART目的？

具有明確的、可衡量的、可實現的、相關的、時效性的特點。

3、什么是緊迫性/重要性矩陣，運用它如何對的確立優先目的？

按照任務的緊急性和重要性限度劃分的各個象限，運用它就可以將工作的優先順序排列出來；很多人喜歡一方面解決優先級A的工作，事實上應當一方面解決優先級B的工作；最佳是通過前期預測，把優先級A的工作轉化為優先級B的工作；然后是解決優先級C、D的工作。

4、各個優先級的特點是什么？在你的工作中，優先級是如何排列的？

根據緊迫性/重要性矩陣，我們可以把工作分為四個優先級，下面是它們的一些特點

優先級

A:

緊迫且重要——危機和緊急情況、有著最后期限的項目或急待解決的問題。

優先級

B:

重要但不緊迫——準備、防止措施、規劃和審議、團隊建設、團隊和個人的發展。

優先級

C:

緊迫但不重要——電話、不必要的會議、幫助團隊成員解決他們的問題。

優先級

D:

既不重要也不緊迫——閑聊的電話、干擾、雞毛蒜皮的瑣事。

5、

團隊領導的重要工作是什么，他應當如何平衡任務、團隊和員工之間的關系？

團隊領導一般有完畢工作、建設團隊、培養員工三個方面的任務，但是這三個方面的任務并不是1：1：1的平衡，在團隊發展的不同階段這三個任務所占的比重是不同的。第7章：克服障礙1、

人類的行為重要分為幾種類型？特點是什么？

一般情況下我們把人的類型分為自信果斷、進攻性強、自卑/悲觀的三種人。下面是他們的一些行為舉止特點。

自信果斷的人

進攻性強的人

悲觀/自卑的人

說話時總用“我”

清楚表白自己的需求

說話切題

在任何場合言行適度

對別人的想法和需求感愛好

具有合作精神

勇往直前，尋找解決問題的辦法

可以決斷

可以支持別人

合理和公正

認可自身的弱點

聽取別人的意見

考慮問題周到

不惜一切代價想贏

在說話時過度使用“我”

把自己的觀點說成是既成事實

使用“斷定”類語言

不聽取別人意見

威脅、恫嚇、襲擊別人

總愛說“你應當”或“你必須”

責備別人

不耐心

不認可自己的弱點和錯誤

過度謙虛

自我貶低、自嘲

不了解別人的需求

不愿直接說出自己的需要

繞圈子表達自己所需要的

說話轉彎抹角，說不到點子上

對自己的行為不負責任

苦行僧

(自我犧牲)

焦急不安

經常自責

優柔寡斷

易被別人操縱

2、

當說出可以幫助你建立自信的說“不”字時要注意的問題是什么？

當面對一些局面要說“不”時，我們應當積極自信；當被規定做某事時，要三思而后行；別把問題都攬在自己頭上；要真正的把“不”說出口。

3、

在你工作的過程中，有哪些方法可以幫助你排除干擾你是如何做的？

我們可以通過回顧工作，決定哪些工作可以由別人來完畢；避免反復性的工作；把更多的操作性的工作分派出去；不要接手不屬于你職責范圍的工作；授權等方法排除自己工作上的干擾。實際工作中，只要按照上述幾個方法去做，就能做得很好。

4、

在實際的工作中，你可以通過哪些方法應付打擾？

應付干擾有很多種方法，我們可以借鑒下面的一些做法：

找一個安靜的場合；

當別人走近自己的工作區域時，立即站起來，不給他們讓座；

告訴來訪者他們來訪時可以給他們安排一定的時間（可以告訴他你只有五分鐘）。假如已有話在先，就一定按說的去做，以表現出自己說到做到，而不是把自己弄得精疲力竭。

到了規定的時間時看看手表，給來訪者暗示；

告訴來訪者或打電話的人你現在很忙，但會安排時間再讓他們來訪或來電話。第三單元

溝通基礎

各章知識點第8章：溝通基礎1、溝通有哪些形式？你通常應用哪些溝通的形式？

一般涉及口頭、會議、書面溝通等形式。根據溝通的內容、時間、規定的場合等特點選擇溝通的形式。

2、溝通過程有五個關鍵要點？

目的意圖、溝通對象、信息內容、方式方法、時間安排

3、

什么是優質信息？公司獲得優質的信息需要考慮哪些方面的問題?

優質信息通常具有以下特點：

對的的內容、對的的形式

、對的的時間

、對的的人員、適度的費用。

獲取信息時我們應當考慮到：

一方面必須明確無誤地擬定收集信息的目的，然后擬定：

需要哪些信息、以何種形式提供、何時提供、提供應誰（提供應自己或者是部門內那些成員）、時間期限、費用額度

4．目前可以使用哪些常見信息技術進行溝通？

目前可以使用的信息技術進行溝通的有：

（1）計算機網絡技術

例如：①電子郵件

②既是信息

③數字傳真

④視頻會議

⑤互聯網等

（2）無線電通訊技術

例如：①移動電話

②無線網絡等第9章：口頭語言溝通1、請思考各種溝通方式方法的優缺陷。

從下面的圖表中，我們可以看出這些溝通形式的一些優缺陷

合用于

不適于

口頭方式

思想共享

獲得反饋

傳達具體的信息

會議方式

思想共享

獲得反饋

傳達具體的信息

書面方式

傳播信息

形成一項記錄（例如，會議紀要）

評議、討論

2、

交流和溝通的過程中經常會碰到哪些方面的問題和障礙？如何克服它們？

溝通過程中的存在各種障礙，這些障礙涉及：

發送者失真、表達不準確、言辭不妥、姿態、表情、聲調不妥、方法不妥

書面方式中，無法傳達聲調、姿態等肢體語言等。

為了克服上面的障礙，我們應當在溝通時注意發送者、溝通媒介、接受者等所處的環境、自身的狀態、自身特點、所用的方法等等。第10章：書面溝通1、書面溝通有哪幾種形式？每種形式的特點是什么？

你可以參考下面這個表格，其中講述了書面溝通的形式和它們的特點：

適于

不太適于

電子郵件

簡短消息、快速反映

把多種消息放到一起

函件

保存正式紀錄

快速回答

電傳

圖形圖像

不具有電子格式的文檔

直接送到接受者的桌面上

小的彩色打印件

能表現細節的圖形

布告欄

很容易與在場的人們溝通

分散的班組和團隊

建議書

提出一項帶有論點的提案

適于當面交談的內容

報告書

總結一些信息和觀點

非正式的交流內容

圖形圖像

傳達思想（文獻形式或者PowerPoint文獻）

使大量的信息便于接受和消化

電子郵件

——過大的附件會減少網絡上傳下載速度

2、如何檢查信息是否被接受？

一方面可以保證所書寫的文檔可以送到恰當的人員手中，可以規定對方對文檔做出回應，可以在發出文檔時提出相關的問題，在提出問題前，應當盡也許的考慮對方會提出哪些問題。而檢查反饋時，通常我們要從直接的反饋和間接的反饋兩個方面進行。

3、如何安排書面溝通的內容？思考什么時間是傳達信息較好的時間？

籌劃文獻時我們通常應當考慮：

文獻的重要信息

尚有哪些信息需要加入其中

文獻的那些論點、思想、建議

如何組織這份文獻

是否需要反饋

4、書寫各種商業文獻應當注意哪些方面的內容？

我們認為書寫商業文獻時應當考慮下列幾點重要的部分：主題、目的、規定采用的行動。

這三個部分是所有商業文獻共有的部分，其他的內容可以有所區別。同時我們認為較短的商業文獻和較長的商業文獻應當有不同的書寫方式。

5、商業文獻一般的特點是什么？

通常我們認為商業文獻一般具有清楚明了、準確無誤。敘述簡潔、條理明晰。直截了當、開門見山等特點。第11章：非語言溝通非語言溝通及其分類？

所謂非語言溝通就是：通過非語言、非文字的形式來傳遞信息，它重要涉及身體語言溝通形式、副語言溝通形式和道具溝通形式三類。

2．身體語言溝通及其分類？

身體語言簡稱體語，指非詞語性的身體符號，涉及肢體語言、面部表情、姿態語言、和其他一些著裝、化裝等等。在與人交流溝通時，即使不說話，我們也可以憑借對方的身體語言來讀出一些信息，對方也同樣可以通過身體語言了解到我們真實的想法。

3．副語言溝通及其分類？

副語言溝通是通過非詞語的聲音來實現的，它在溝通的過程中起著十分重要的作用。副語言溝通一般是指說話的聲音、語調、語氣、，以及哭、笑、停頓等，比如語音的低沉、穩健、激昂、高亢，語調的高低，語氣的輕重，節奏的快慢等。它們和語言一起表達信息的真正含義，并且可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。

副語言溝通可以表現出一個人的情緒狀況和態度，影響人們對信息的理解以及交流雙方的互相評價。副語言溝通涉及：說話速率；說話音調；說話音量和聲音補白等。

4．道具溝通？

道具溝通也叫物體操縱，是指人們借助于操縱物體或者布置環境來傳遞一定的信息，一般涉及環境的布局設計；環境的顏色搭配和環境陳設。第四單元

工作溝通

各章知識點第12章：會議溝通1、目前會議一般采用哪些方式？公司趨向于用哪些方式來代替傳統的會議形式？

公司目前一般采用面對面、電話、電視或網絡等會議形式。公司趨向于電話、電視、網絡等形式的會議。

2、如何選擇合適的會議形式？

根據下面的表格內各種會議形式適于解決哪些問題來選擇

適于

不太適于

面對面會議

充足地互換思想和見解

由于交通不便或其他因素人員難以聚集

電話會議

快速征詢眾人熟悉的主題，貫徹執行正在進展中的項目

需要長時間討論的問題

電視會議

分散在各地的成員可以實時地進行聯系，大家對設備的使用都非常熟悉

大家歷來沒有會過面

網絡會議

分散在各地的成員對信息技術都得心應手

需要長時間對問題展開更為廣泛和進一步的討論

快速的征求意見和征詢

參會人員互相間并不結識

3、如何準備會議？主持會議?

在我們準備會議時應當考慮會議的目的，會議的方式方法，會議日程表等，應當準備日程表上的每一項內容，涉及會議內容、時間、人物等。在主持會議時應當考慮參會人員、會議的時間、會議進展、發言人員的時間、人員的反饋，會議記錄等。

4、在會議的過程的當中，經常會出現哪些問題？如何解決？

會議的過程中，人們一般會碰到下面這些難題

偏離正題、獨霸會場、啞場或悶會、私下開小會、爭論、私自插入的消息和話題。

對于上述情況，根據不同的情況所具有的特點使用不同的方法進行分析，解決。

5、如何貫徹執行會議的決議？

一般情況下，我們通常按照記錄會議備忘錄，然后分發會議備忘錄，最后監督實行進展情況的順序進行。第13章：工作報告團隊溝通交流的一種方式嗎？它的重要目的是什么？

工作報告是團隊內部交流溝通的重要形式。它重要是保持上下信息溝通、提供有效的反饋渠道、提供討論解決問題的方法等。

2、

思考你的工作工作報告的目的是什么？如何評價工作報告是否達成了目的？

工作報告的目的可以是團隊成員一些小的事情，也可以是團隊制定的各種政策等大事，答案并不是唯一的，答出其中一個即可。而評價工作報告是否達成了目的，就得看這個目的是否達成了你想達成的效果。

3、簡述工作報告的弊端。

工作報告的弊端涉及：做報告的人員本人的觀點錯誤；沒有理解聽眾的心理；接受不到聽眾的反饋等。

4、在你的實際工作中，哪些情況下需要雙向溝通？在工作報告的過程當中有哪些因素可以導致溝通的失敗？

一般來講在緩解沖突，收集信息，報告信息和提出建議等方面需要雙向溝通。在講述的過程中講述人沒有明確自己的觀點，沒有選擇出恰當的語言表達，沒有積極地收到反饋等都是在工作報告的過程中導致溝通的失敗。

5、如何抓住聽眾的心理？有哪些方法可以幫助你？

一方面要考慮聽眾的狀況，了解他們的需求，然后再運用各種視覺輔助手段、采用提問、布置一些小的任務或者活動、經常階段性的做出總結、采用清楚的敘述結構使聽眾便于跟蹤等方法幫助你抓住聽眾的心理。

6、需要從哪些方面分析聽眾的基本狀況?

通常我們從聽眾的人數，什么樣的人，聽眾的背景情況，聽眾的需要，聽眾的特殊需要等這些方面分析聽眾的基本狀況。

7、如何運用“提問”這種可以抓住聽眾的手段和方法？

一方面擬定“提問”可以用于那些場合，另一方面是問題有哪些類型，這些場合適合哪些類型的問題，并能控制回應，接受聽眾的反饋。

8、如何運用“展開討論”這種可以抓住聽眾的手段和方法？

以討論的形式吸引聽眾，一方面應當明確討論的目的；第二擬定討論時間；第三保持討論不走題，扼要重述論點，鼓勵建設性意見；第四用提問引導討論達成目的。

9、如何運用“布置簡短的活動”這種可以抓住聽眾的手段和方法？

一般情況下，我們都是選擇運用頭腦風暴法進行，或用小組活動的方式進行。只要可以很好的運用其中一種做出陳述，就可以。

10、如何運用“運用輔助的視覺手段”這種可以抓住聽眾的手段和方法？請假設一種情形并做出分析。

一方面擬定有哪些視覺手段，然后擬定什么場合應當應用什么樣的輔助手段，最后擬定在演講的什么時候給出這些手段。

11、如何組織工作報告的內容？

從兩個方面回答：一是自己組織內容；二是別人組織內容。無論會議的材料是誰準備，陳述人都需要：思考講述哪些內容才可以達成預期目的

、思考使用什么方式吸引聽眾，以進行適當的交流。

12、準備材料的過程？

考慮好報告花費多長時間，然后搜集所需要的信息、事實和數字，對所有內容加以總攬，最后找出重要論點使之邏輯化。

13、

如何安排工作報告的時間？具體問題具體對待。

14、做工作報告時有哪些輔助手段和材料？

視覺、投影、幻燈、活頁等。

15、工作報告時如何選擇適合聽眾的言語？注意哪些言語方面的技巧？

搞清聽眾對論題的理解限度，使他們樂意聽；自己給出清楚的消息、前后協調一致、無歧義等。

講過的內容及時作總結、對將要講述的內容給出綱目和輪廓、強調對聽眾的實際意義等。

16、工作報告時應當注意哪些方面的形體語言？

面部表情（皺眉、微笑、茫然、輕蔑）

身體姿態（是否翹著二郎腿、聳肩、歪向一側、傾向某人）

眼光接觸（是否專注、限度如何）

17、在工作報告的過程中如何運用形體語言？

發言過程中目光要能互相接觸

目光與每個人接觸，時間以表達完一個觀點的長度為宜

在講述一個論點時，維持目光專注不變

尋求反饋

——

例如，從形體語言和目光交流中尋求反饋

不要目光茫然毫無注視地信口說話

當展示幻燈片或圖片時，一定要面向聽眾，以便通過目光進行交流。千萬不要對著活頁圖片或幻燈片發言第14章：談判準備在實際生活中，哪些想法通常成為我們行動的障礙？

認為自己應當是某一種人。

認為別人應當按照自己的想法去做。

認為事情應當是這種模式等。

2、在談判的過程當中，哪些方法可以避免我們做出倉促的回答？

一句話也不說，先仔仔細細認認真真地聽

暫停、喘口氣

說“讓我考慮考慮”，有必要的話，臨時休息一會

說明你必須征求上級意見等借口

3、處事情的時候，一般可以把解決的方式分為那三種形式？這三種類型的人解決問題時各有哪些特點？

處事果斷的人

專橫武斷的人

優柔寡斷的人

想要什么，直言不諱

言談中肯，直截了當

考慮到別人的需求

能接納別人的觀點

樂意合作

尋求問題的解決

當機立斷

真誠坦率

敢于負責，處事公平

能結識到自己的弱點

為了取勝，不惜一切代價

發表自己的意見并視其為不可改變的事實

不顧別人的感受

威脅恐嚇

蠻橫霸道

貶低輕蔑別人

只受功勞不擔責任

不認可任何缺陷和錯誤

過度辯解

自卑

不知道想要什么

不說想要什么

對自己的行為不負責任

一旦碰到挑戰就退縮

憂心忡忡

優柔寡斷

容易受別人影響

4、什么是影響力？它一般從哪幾個方面來考察？

影響力很復雜具有多面性，影響力有很多因素組成，其效果也是多方面的。領導者的影響力包含主觀和客觀兩個層面。就主觀而言，領導者是否樂意更大范圍地影響別人，是否希望更多的人追隨自己行動。反映在行為上，熱情地推銷自己的主張，極力說服別人，喜歡擁有追隨者和支持者；作為內驅力，是建立在自信心基礎上的對領導責任、權力和成就的追求，并且積極提高領導水平和領導藝術，提高組織效率，達成更高的領導效果，從而獲得更廣泛的領導力。從客觀方面來說，領導者的影響力包含許多因素，這些因素都在一定限度上影響和制約著領導的影響力：行業背景或從業經驗、個人價值觀、溝通能力等。通常從個人才干、人際關系、社會壓力、說服力等方面來考察。

5、在說服別人之前，必須明確自己所要做的是什么？

明確問題和需求，尋求解決方案。

6、要想說服別人，你必須考慮哪些方面？

明確自己所需、時機恰當、贏得人們支持、心胸開闊的接納意見、研究和收集信息等。

7、一般來說重要存在幾種談判的結果？每種結果的特點是什么？

談判結果一般分為：雙贏、贏-輸、兩敗三種。下面圖表中說明了它們各自的特點。

雙贏

贏-

輸

兩敗

雙方都獲得好處

只有一方獲得好處

雙方都沒有獲得好處

強調雙向溝通

聚焦于各自立場

聚焦于各自立場

雙方都有靈活性

一方有靈活性，另一方沒有

雙方都沒有靈活性

著眼于解決問題

聚焦于短期利益

各自聚焦于不能讓對方獲利

維護長期關系

損害長期關系

損害長期關系

8、

一般來說，談判對手分為幾種類型？

談判對手一般分為：魅力型、思考型、懷疑型、守法型、控制型。

9、談判的過程當中，除了按部就班的談判程序以外，應當需要注意哪些方面的事情？

談判中除了按照程序進行談判以外，還要注意收集信息和實例、整理和組織論據、準備幾套談判策略、應付臨場變化等。

10、假如談判毫無進展，那么在談判的過程當中可以采用哪些應對的策略？

在談判不能取得很好的進展時，我們不得不采用此外的方法是談判進展下去，比如：重新開始當前論題、另起爐灶變換格局、尋求正面的積極效果、提問題以鞏固共同基礎等。

11.在實際的談判過程中你會碰到各種沖突，請思考面對不同的情況你也許會采用哪些方式來應對？

一般來講人們會采用：不回避，并且加以解決；正面沖突；避免或不予理睬等方式進行應對。

12.談判過程當中會碰到很多種類型的問題，面對各種問題你會做出如何的反映？

一般會碰到下面幾種情形：一、對于批評的回應：假如批評是實事求是的，也是公平合理的，應表達認可并公開的予以接受，反之，就不應當接受。二、偏離正題：最佳不予理睬，指出另找時間解決。三、耍弄職權：回答問題的直接意思，不理睬隱含的其他想法等。第五單元

融入組織

各章知識點第15章

影響組織的因素1、根據你的理解，請說出你認為組織應當是什么樣的概念？

組織是一個輸入-運作過程-輸出的過程。

組織的輸出——用以滿足客戶需要的產品或服務

組織的運作過程——組織在提供服務或生產產品時所采用的方式

組織的輸入——運作過程所必需的所有資源

2、組織發展的推動因素是什么？你認為你所在的組織的推動因素是什么？

提高客戶滿意度、減少營業成本

、盡量增長收益

、盡量增長利潤等多種，答出其中幾種即可。

3、請思考利益相關者是否涉及所有的人？

不是。利益相關者涉及受公司影響且影響公司的個人和團隊。

例：每個利益相關者多希望從公司中獲得利益，他們應當對其他利益相關者（C）。

A

保證目的的實現

B

保證目的的可行性

C

負有一定的責任

D

提供產品和服務

4、組織在發展的過程中面臨的挑戰是什么？內部變化、組織外部的重要特性是什么?

組織面對的挑戰涉及：組織的變革等。組織內外變化可以參考下面的表格。

組織外部變化

客戶需求，如新產品和新服務

市場變化，如全球一體化

技術進步，如組織流程發生變化

勞動力供應，如，輸入其他國家或地區更便宜的技術工人

競爭對手當前的業務狀況

提高利潤額的規定

導致

T

組織內部變化

工作程序的變化

對新技術的需求

組織重組

裁人第16章

組織目的組織的目的、組織的價值觀？

組織的目的為組織的前進指明了方向，從而也為組織的活動擬定了發展路線。擬定目的是組織的戰略、計劃和其他各項工作安排的基礎。

組織的價值觀是指組織評判事物和指導行為的基本信念、總體觀點和選擇方針。它是一種以組織為主體的價值取向，由組織內部的絕大多數人共同認可的價值觀念。

組織的目的決定了組織的核心價值觀，而組織的核心價值觀必須可以體現組織的目的，由核心價值觀產生的組織服務理念和行為準則為組織目的提供了強大的行為保證，所以價值觀有助于組織界定員工的行為規范。

2、組織的階段，現狀？

了解組織目前所處的階段、現狀，一般從：組織的優勢、劣勢（SWOT分析）；組織外部環境分析（PESTLE分析）；客戶需求分析；競爭對手分析等方面進行分析組織的現狀。

3、組織的外部環境？

在考慮外部環境時，應當考慮下面三個方面：客戶需要什么、競爭對手在做什么、外部環境存在哪些機遇和威脅。

4、組織現狀分析的方法？

掌握分析組織現狀的方法：五力模型、PESTLE分析法、SWOT分析。第17章

組織戰略1、

什么是組織的價值標準？價值標準對于不同的組織來說有哪些？你的組織屬于其中的哪一種？

組織的價值標準是員工共同的行為方式、思想理念等。一個組織和另一個組織的價值標準是不同的，有的是實現股東權益的最大化，有的是實現利潤最大化等等。

2、什么是組織的戰略？請思考你所在的組織的戰略是什么？

戰略是指組織為實現某個大目的而采用的一系列決策。

3、組織使命、戰略、目的、價值標準之間有什么區別和聯系？

使命是公司對未來的一個描述。價值標準有助于員工為公司的遠景目的奮斗。戰略是為了實現公司的使命、目的所做出的決策等。

4、簡述波特的“五種力模型”分析。

五種力分別為：供應商的議價能力、現存公司之間的競爭、買方的議價能力、替代產品的威脅、新競爭對手的威脅

5、簡述“PESTLE”分析方法，及其各種因素的特點。

PESTLE分析是英文單詞的六個首字母組成，它涉及政治因素（P）、經濟因素（E）、社會因素（S）、技術因素（T）、法律因素（L）、生態環境因素（E）。

6、運用“SWOT”分析法分析組織的優勢和劣勢、面臨的內外環境威脅和機遇。

通過判斷公司優缺陷來分析內部情況；辨認外部環境的機遇與威脅；擬定出對自己有影響的因素；分析優缺陷；提出問題；制定策略等方面。

7、什么是Ansoff矩陣？它涉及幾種戰略？這些戰略的特點是什么？

是公司將現有服務/產品、新服務/產品、現有市場、新市場四種因素制定的四大重要戰略。涉及：市場滲透、市場開發、產品開發、多種經營。

例：Mars公司正在使用Mars棒棒糖等自產的糖果產品制作冰激凌。那么這個公司運用的市場策略是（A

）。

A

產品開發

B

多樣化經營

C

市場開發

D

市場滲透

8、在組織中，戰略是如何轉化為個人的工作目的的？

公司戰略轉化為目的和計劃—各部門的目的和計劃—團隊的目的和計劃—個人的目的和計劃。

9、我們如何評估是否實現了目的？依據是什么？

評估依據是看它是否符合制定的完畢標準。

10、組織評估應當評估哪些方面？平衡記分卡一般針對哪些方面進行評估？

員工、利益相關者、客戶等的滿意度。平衡記分卡一般在財務成果、客戶滿意度、向客戶交付服務和產品的流程、學習和發展等。第18章

組織文化什么是組織文化？它的組成涉及哪些因素？

公司文化是指貫穿公司始終的信念、觀點、價值標準和習慣等。涉及：規范和行為、傳聞、象征、調控系統、權力結構、公司結構等。

2、查爾斯·漢迪提出的組織文化分為哪幾種類型？每種類型的特點是什么？

查爾斯·漢迪的組織文化共分為權力文化、角色文化、任務文化、個人文化等四種。

3、簡述組織文化的重要性。

文化影響到公司中的員工，文化影響到公司戰略的實行等。第二部分

單元測試每個單元后的單元測試（見教材）。第三部分

練習題個人與團隊管理模擬試題一、判斷題(1～20題，每題0.5分，共10分。對于下面的敘述，你認為對的的，請在題后的括號內打“√”，你認為錯誤的，請在題后的括號內打“×”)1．適度的壓力對健康有利，過度的壓力對健康有害。(

)

2．積極樂觀的人會積極推動事情向前發展。(

)

3．頭腦風暴法是一種發明性思維的方法。(

)

4．公司的輸入是指公司運作過程中所必須的原材料。(

)

5．不同類型的任務需要不同的領導方式。(

)

6．溝通中所獲信息重要來自于言語交流，少部分來自身體語言。(

)

7．所有的計劃都毫無例外地受到各種條件的限制和約束。(

)

8．計劃執行階段所得到的反饋信息可以指導未來計劃的調整。(

)

9.

演講由三部分組成：開場白，正文，結束語。(

)

10．績效目的一般是直接的或實際的目的。(

)

11．工作面臨挑戰或存在不擬定因素的時候，你只有唯一的選擇，而不是多種選擇。(

)

12．只要做好周密的計劃和嚴格的控制，就能完畢工作任務。(

)

13．領導者信任其團隊時，就會將一切任務的管理權交給他們。(

)

14．平衡記分卡是一種很有用的工具，它既能定性地、又能定量地分析問題。(

)

15．要想取得好的溝通效果，必須以互相信任為前提。(

)

16．不滿和抱怨具有相同的形成過程。(

)

17．評估學習時，既要評估學習的效果也要評估學習方法的有效性。(

)

18．傾向于“x理論”的管理者會對團隊擁有更高的盼望值。(

)

19．電子郵件可以被當作是傳統郵政信件的一種替代產品。(

)

20．不同種類的信息需要有不同的使用和記錄方式。(

)二、單項選擇題(21～60題，每題0.5分，共20分。請從四個備選答案中選擇一個最恰當的答案，將對的答案前的字母填到題目中的括號內，多選、不選或錯選均不得分)

21．在緊迫性／重要性矩陣中，(

)屬于優先級為A的工作。

A.

亟待解決的問題

B．干擾和電話

C.

雞毛蒜皮的事

D．團隊和個人的發展

22.

關于頭腦風暴法，說法不對的的是(

)。

A.

排除評論性批判

B．鼓勵“自由想象”

C.

提出的想法越多，就越有也許獲得有價值的觀念

D．規定與會者改善別人提出的觀念

23．只要對學習周期的各個階段賦予(

)的權重，就不會對學習質量產生什么影響。

A.

不同

B．一定

C.

相等

D．不等

24．有效地與別人共事的能力是指領導者的(

)。

A.

人際技能

B．技術技能

C.

知識技能

D．概念技能

25.

(

)最有也許增長公司的利潤。

A.

供應商的增長

B．縮減經營成本

C.

商品價格的上漲

D．經常進行創新

26．公司變革需要時間，在這個過程中，必須(

)。

A.

等待時間，坐觀其變

B．發展自己的核心競爭力

C.

跟著政府的政策走

D．審閱公司的外部因素，抓住機遇

27．PESTLE分析法重要用來分析公司的(

)。

A.

外部環境

B.

產品策略

C.

機遇和威脅

D.

內部環境

28．平衡記分卡的作用不涉及(

)。

A.

擬定戰略方向

B.

提高市場份額

C.

公司的連續改善

D．保證公司行動與戰略目的一致

29．(

)不是非正式溝通的優點。

A.

可以自由選擇溝通渠道

B．信息傳插速度快

C.

可以獲得組織需要的大量的信息

D．信息可以被高層管理者迅速采納

30．傳遞優質信息時的“適度的費用”是指(

)。

A.

該信息是否值得花費時間和費用

B.

需要盡也許的削減費用

C.

信息準備妥當需要花費多長時間和多少費用D．需要盡也許的減少時間

31．根據(

)的不同，會議可分為面對面、電話、電視和網絡等幾種形式。

A．組織特點和會議規定

B．會議需要和人員規定

C.

會議規定和召開方式

D．會議目的和召開方式

32．彼得·圣吉的《第五項修煉》中所提到的五項修煉，不涉及下面的(

)。

A.

改善心智模式

B．建立共同愿景

C.

團隊創新

D．團隊學習

33.

傾聽各種觀點、廣泛征求成員意見都表白你對團隊成員的(

)。

A.

信任

B．自我意識的尊重

C.

個性的關心

D．理解

34．員工看到的公司內部的變化通常是由(

)引發的。

A.

公司內部的結構

B．公司重組

C.

技術進步

D.

外部因素

35．在工作中，人們往往運用WBS方法，但此方法不能用來進行(

)。

A.

資源分派

B．審查結果

C.

項目成本估計

D．規劃計劃進度

36．在客戶服務中心，為了使員工可以隨時接聽客戶的呼喊，必須使呼喊代理人的數量與來電的數量(

)。

A.

相匹配

B．一致

C．平衡

D．相等

37．從訂購資源到接受資源期間所需要的時間為(

)。

A．訂購時間

B．到達時間

C.

等待時間

D．選購時間

38．管理者必須得到團隊成員對計劃做出的承諾，這是由于(

)。

A.

這樣才可以少花錢

B．管理者的成功離不開計劃

C.

只有這樣，團隊成員才干更加投入

D．這樣的計劃才是符合SMART規定的計劃

39．假如團隊中存在大量的沖突，很也許是由于(

)。

A，團隊成員參與不夠

B.

團隊成員的素質問題.

C.

成員不能共享信息

D．團隊成員之間沒有足夠的信任

40．(

)不會出現在實行計劃的過程當中。

A．擬定目的和計劃

B．進行實行的行動

C.

統一完畢工作的時間

D．擬定必要的實行行動

41．小張是一家公司的職工，他的大部分工作都是為別人服務，或者在需要的時候做一些應急的事情。那么，有關小張的工作計劃，描述最恰當的是(

)

A．盡也許對涉及到的工作進行計劃

B．無論如何，他需要做出具體、準確的計劃

C．他沒有必要做計劃

D．他的工作無法做計劃

42．有這樣一個故事，說一個農夫在耕地的時候農具壞了。計劃先借用一下鄰居的農具。

在去鄰居家的路上他一直想“也許鄰居自己一定也要用耕具，他肯定不會借我”、“他決不會幫我的，他為什么要幫我?”、“他也許主線不喜歡我。”最后，他決定放棄向鄰居借農具。這個故事中的情況說明農夫(

)。

A．不能積極說出自己的需求

B．采用了一種積極的自我暗示

C.

假設一切應當順其自然

D．事先估計到存在的困難

43．小李感覺自己的工作狀態不佳，他想通過反思的方式思考自己目前的狀況。(

)不是合適的反思活動。

A.

回顧自己過去的工作檢查自己的工作成果

B．與別人進行交流

C.

運用非批判性的觀點思考問題

D.

運用頭腦風暴、繪制腦圖等技術

44．“小張，我一點也不批準這種觀點，但是，我能理解你，我們的意見出現分歧是有因素的”，小李的這段話并沒有得到小張的任何回應，根據這種情況，小李和小張之間的交流過程是(

)

A．雙向的

B．有效的C.

無效的

D．完整的

45．團隊領導者李總發現自己在授權的過程中出現了問題，一名員工在完畢工作的過程中使項目進展偏離了正常的軌道，在這樣的情形下，李總不應當(

)。

A.

繼續信任和關注該員工

B.

把授予的權力收回

C.

制訂一份雙方一致批準的行動計劃

D．為員工提供必要的工具

46．某零售公司為了獲取連續的利潤，保持客戶的忠誠度，采用了很多方法。在他們分析問題的時候，發現客戶的忠誠度與(

)無關。

A.

公司的實力

B．銷售渠道

C.

售后服務

D.

產品質量

47．在一家零售店的旁邊，兩年內將要開一家類似的商店。從波特的五力模型分析，新店的開張對這家零售店的影響將是一種(

)。

A.

買方議價能力的威脅

B．供應商議價能力的威脅

C.

新競爭對手的威脅

D.

環境的威脅

48．某高新技術公司發現目前的產品已不能滿足人們的需求。該公司于是投入大量資金，研發出了新的產品，新產品一上市，人們的反響很大。該公司采用的策略是(

)。

A.

多元化經營

B.

市場滲透

C.

市場開發

D．產品開發

49．張總準備為員工的發展選擇方案，這些方案取決于很多因素。這時(

)不應在張總的考慮之內。

A.

成員個人的技能水平

B.

成員的工作和學習的方法

C.

公司過去的經營業績

D．資源的可用性

50．有些藝術家為了發明傳世之作，寧愿終日與貧困為伴。這種情況說明(

)。

A．馬斯洛的需求層次論是不對的的

B．在低層次的需求沒有完全實現之前，人們也也許追求高層次的需求

C.

可以通過各種方法來滿足不同層次的人類的需求

D.

只有滿足了低層次的需求之后，人們才會集中精力考慮高層次的需求

51.

老張是某工廠車間主任，他管轄流水線上的工作人員，他認為該車間的人員普遍學歷較低，不樂意承擔責任，不喜歡自身的工作。那么，老張的見解符合管理學中的．(

)理論。

A．Y

B．Z

C.

X

D．X加Y

52．某團隊領導剛被公司聘任，他想更加了解該團隊中的成員。對于該團隊領導來說，在與團隊成員交流的過程中最應當強調的是(

)。

A．傾聽

B．交談

C.

思考

D．關注

53.

某團隊在制定績效目的的時候，遵循了績效循環的規定。也就是說，這個團隊在制定

績效目的的過程中(

)。

A.

強調目的的SMART原則

B.

其他答案都對

C.

通過目的來監督成功

D．通過目的來檢測成功

54.

有一個公司，所有人都把工作看得高于一切。這個公司能集中最杰出、最具有發明性的人員共同實現目的。這個公司的文化類型更也許是(

)公司文化。

A．權力型

B.

任務型

C.

個體型

D．角色型

55.

某團隊領導經常為不能定期舉行團隊會議而苦惱。其實從建立團隊共批準識的角度考慮，對待團隊會議的對的見解應當是(

)。

A．舉行團隊會議可以是正式的，也可以是非正式的

B．必須舉行非正式的團隊會議

C.

可以不舉行團隊會議

D．團隊會議必須是正式的

56．王某的領導總是安排時間和他溝通，去年領導知道他的孩子逃學，專門讓他請假到學校去，后來還關心地問孩子如何了，并對孩子取得學習上的進步表達快樂。這種領導屬于(

)的領導。

A．愛管閑事

B．重視團隊成員

C．顧問型

D．干涉別人生活

57．小張和小李是同一部門的員工，他們倆為了掌握更多的知識，彼此互換自己的工作，他們所采用的這種學習方式稱為(

)。

A．工作輪換

B．工作充實

C.

工作擴展

D．工作交叉

58．“凡事預則立，不預則廢”，在協商目的時這種說法是指(

)。

A.

制訂目的前一定要做好計劃

B．制訂目的時一定要注意方法

C.

制訂目的時需要采用一定的技巧

D．制訂目的前一定要做好充足的協商

59．西方學術界對什么是公司的價值觀有不同的見解。“在擬定公司利潤水平的時候，把員工、公司、社會的利益統籌起來，不能失之偏頗”，這種價值觀是(

)。

A.

最大利潤價值觀

B．經營管理價值觀

C．育人價值觀

D．公司互利價值觀

60．老王是一個退休的工人，退休前經常參與工廠組織的各種活動。退休以后，一個人在家呆著，他感覺特別悶。從馬斯洛的需求理論來看，老王現在的需求屬于(

)。

A.

自我實現的需求

B.

生理需求

C.

社會需求

D．自尊的需求三、案例題I(第6l～100題，每題1分，共40分。請從四個備選答案中選擇一個最恰當的答案，將對的答案前的字母填到題目中的括號內，多選、不選或錯選均不得分)

案例(一)：

在兩年前，假如你問我是否有一個明確的目的，我的回答是“沒有”。我整天在忙碌地工作著，事情一件接著一件，日子一天又一天。這么說吧，我主線沒有時間思考什么目的不目的的。我一直是一位稱職的酒店經理，我整天在自己的崗位上忙忙碌碌，我把酒店的業務打理得井井有條。可是忽然有一天，我變成了一個多余的人。由于集團業務重組，酒店業務被撤消，我被解雇了。剛開始失掉工作的時候，我曾經試圖去應聘，但是并沒有多少同以前工作相類似的職位，我屢屢碰壁。我開始沉淪和氣餒散氣，我整日無所事事，生活也變得一團糟。我開始在白天看電視，酗酒……，這樣的日子連續了整整一年的時間。

在親友的幫助下，我開始思考自己的行為。我開始認真考慮自己的前程和出路：難道我真的找不到自己喜歡做的事情?難道真沒有適合我從事的工作?我應當轉變觀念，并非一定要做同過去完全同樣的工作，于是我開始考慮應聘其他類型的工作。我現在是一家休閑中心的會議和慶祝活動部助理，職位不如以前的高，但說真的，我非常喜歡這個工作。這里有我喜歡的團隊和同事。新的工作更多的是策劃和與客戶接觸，工作時間也不像以前那么緊張。我干得得心應手。

回頭想一想，我奇怪剛下崗的時候為什么沒有立即找到這樣的工作?當時的我已經陷入了成見的泥潭，需要一記當頭猛喝，讓自己擺脫定勢。是挫折給我上了真正的一課。我可以說，現在我有了自己喜歡的工作，我會再次達成新的目的!

根據以上案例，回答61～65題。

61．根據對目的的理解，主人公的經歷說明(

)。

A．假如不能連續審閱與調整目的，我們也許會被某些觀點與假設誤導，從而偏離對的的方向。

B．一個人的目的應當是隨著時間的推移，目的越來越大，而不應當像案例中的主人公同樣目的短淺。

C.

目的決定了我們的生活，決定了我們對自己和生活的見解。

D．我們在制定目的時，必須應用發明性思維方法

62．“我”在失去第一份工作后和得到第二份工作一年的時間里，“我”的狀態不佳，重要是由于(

)，“我”才處在這種狀況之中。

A．能力太差

B．目的不明確

C.

機會太少

D．人員太多

63．“我”在下崗后一直找不到工作重要是由于(

)。

A.

個人行為與社會格格不入B．無法適應此外一種工作

C.

傳統的思維定勢和成見，不能開拓自己的思緒D.

沒有參與一些訓練和培訓

64．“我”在擁有第一份工作的時候，歷來沒有考慮過以后(

)。

A.

自己的職業與工作選擇

B．自己的工作時間

C.

自己的工作內容

D.

自己的工作能力

65．人們在建立自己的目的時通常通過一些方法對目前的狀況進行分析，那么(

)方法不是我們經常應用的。

A.

PESTLE分析

B.

腦圖

C.

個人頭腦風暴法

D．SWOT分析

案例(二)：

迪斯尼·包威斯公司，是一家擁有12023余員工的大公司，它早在2023前就結識到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實踐。現在，公司的員工意見溝通系統已經相稱成熟和完善。特別是在80年代，面臨全球性的經濟不景氣，這一系統對提高公司勞動生產率發揮了巨大的作用。

迪斯尼公司的員工意見溝通系統重要分為兩個部分：一是每月舉行的員工協調會議，二是每年舉辦的主管報告和員工大會。

員工協調會議

早在2023前，迪斯尼·包威斯公司就開始試行員工協調會議，員工協調會議是每月舉行一次的公開討論會。在會議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關心的問題。無論在公司的總部、各部門、各基層組織都舉行協調會議。這看起來像法院結構，從地方到中央，逐漸反映上去，以公司總部的首席代表協會會議為最高機構。員工協調會議是標準的雙向意見溝通系統。

在開會之前，員工可事先將建議或怨言反映給參與會議的員工代表，代表們將在協調會議上把意見轉達給管理部門，管理部門也可以運用這個機會，同時將公司政策和計劃講解給代表們聽，互相之間進行廣泛的討論。要將迪斯尼12023多名職工的意見充足溝通，就必須將協調會議提成若干層次。事實上，公司內共有90多個這類組織。假如有問題在基層協調會議上不能解決，將逐級反映上去，直到有滿意的答復為止。事關公司的總政策，那一定要在首席代表會議上才干決定。總部高級管理人員認為意見可行，就立即采用行動，認為意見不可行，也得把不可行的理由向大家解釋。員工協調會議的開會時間沒有硬性規定，一般都是一周前在布告牌上告知。為保證員工意見能迅速逐級反映上去，基層員工協調會議應先開。

同時，迪斯尼公司也鼓勵員工參與另一種形式的意見溝通。公司在四處安裝了許多意見箱，員工可以隨時將自己的問題或意見投到意見箱里。為了配合這一計劃實行，公司還特別制定了一項獎勵規定，凡是員工意見經采納后，產生了顯著效果的，公司將給予優厚的獎勵。令人欣慰的是，公司從這些意見箱里獲得了許多寶貴的建議。假如員工對這種間接的意見溝通方式不滿意，還可以用更直接的方式來面對面和管理人員互換意見。

員工大會都是運用上班時間召開的，每次人數不超過250人，時間大約3小時，大多在規模比較大的部門里召開，由總公司委派代表主持會議，各部門負責人參與。會議先由主席報告公司的財力狀況和員工的薪金、福利、分紅等與員工有切身關系的問題，然后便開始問答式的討論。

這里有關個人問題是嚴禁提出的。員工大會不同于員工協調會議，提出來的問題一定要具有一般性、客觀性，只要不是個人的問題，總公司代表一律盡也許予以迅速解答。員工大會比較歡迎預先提出問題的這種方式，由于這樣可以事先充足準備，但是大會也接受臨時性的建議。迪斯尼公司每年在總部要先后舉行10余次的員工大會，在各部門要舉行100多次員工大會。

那么，迪斯尼公司員工意見溝通系統的效果究竟如何呢?

在80年代全球經濟衰退中，迪斯尼公司的生產率每年平均以10％以上的速度遞增。公司員工的缺勤率低于3％，流動率低于12％，在同行業最低。

根據以上案例，回答66～70題。

66．在溝通中一方面應當考慮溝通的目的和意圖，迪斯尼公司的員工意見溝通系統的目的是(

)。

A.

獲取信息

B．提高勞動生產率

C．發送信息

D．向員工進行征詢

67．針對迪斯尼公司的員工意見溝通系統，它的溝通對象是(

)。

A.

公司經理層人員

B.

公司管理人員

C．公司全體人員

D．公司競爭者

68．迪斯尼公司的員工意見溝通系統采用的溝通方式重要是(

)的方式。

A.

會議和書面溝通

B.

口頭聯系和會議

C.

口頭聯系和書面溝通

D．電視會議和書面溝通

69．迪斯尼的員工協調會議一般在一周前貼出告知，這種安排考慮了(

)問題。

A.

能否獲取優質的信息

B．什么時候可以達成溝通的目的

C.

參與人員的時間安排

D．去除溝通的障礙

70．迪斯尼公司在80年代取得了顯著的成果，說明(

)是非常重要的。

A.

員工的知識水平

B.

管理人員的管理水平

C．溝通在一個組織中

D．員工的積極性

案例(三)：

有一個媽媽把一個橙子給了鄰居的兩個孩子。這兩個孩子便討論起來如何分這個橙子。兩個人吵來吵去，最終達成了一致意見，由一個孩子負責切橙子，而另一個孩子選橙子。結果，這兩個孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高快樂興地拿回家去了。

第一個孩子把半個橙子拿到家，把皮剝掉扔進了垃圾桶，把果肉放到果汁機上打果汁喝。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻為物盡其用。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩個孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價值導致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，結果，雙方各自的利益并未在談判中達成最大化。

假如我們試想，兩個孩子充足交流各自所需，或許會有多個方案和情況出現。也許的一種情況，就是遵循上述情形，兩個孩子想辦法將皮和果肉分開，一個拿到果肉去喝汁，另一個拿皮去做烤蛋糕。然而，也也許通過溝通后是此外的情況，恰恰有一個孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。這時，如何能發明價值就非常重要了。結果，想要整個橙子的孩子建議可以將其他的問題拿出來一塊談。他說：“假如把這個橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了”。其實，他的牙齒被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不讓他吃糖了。另一個孩子想了一想，不久就答應了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準備買糖還債。這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。

根據以上案例，回答71一75題。

71．有很多情況需要通過溝通使別人接受某個方案或就某些目的同別人進行商討，這些溝通的方式都屬于廣泛意義上的(

)。

A.

交流

B.

合作C.

談判

D．協商

72．兩個孩子用棒棒糖互換橙子的結果是一種(

)的結果。

A.

雙蠃

B.

欠棒棒糖的孩子贏了

C.

獲得整個橙子的孩子贏了

D．無法判斷

73．(

)是談判的最佳目的。

A．可以滿足雙方的最大利益

B．可以滿足自己的最大利益

C.

使對方獲得的利益最大

D．使對方獲得的利益最少

74．談判分為不同的類型，一開始，兩個孩子各自得到一半橙子的談判屬于(

)。

A．立場談判

B.

原則性談判

C.

自信型談判

D．對等談判

75．一個成功的談判不應當是(

)。

A．與對方充足交流

B．為自己的利益，堅決不妥協

C.

發明各種解決方案

D．用較小的讓步換取最大的利益

案例(四)：

羅先生想通過讓團隊成員輪流主持團隊會議的方法來培養團隊成員的能力。

他知道小吳對這個想法并不太積極，由于小吳在有機會這樣做的時候沒有積極去做。從經驗中羅先生還得知，小吳可以讓團隊恪守議事日程，因此他已經具有了主持會議的基本技能。羅先生斷定小吳有中檔的能力和低的情愿限度。在這個基礎上，羅先生決定說服小吳接受他的想法。小吳接受了。在后來的一次會議上，小吳采用了在每個議題結束后做總結的方式，還說要對每個會議進行計劃和審查。羅先生給予小吳很高的支持。

對于蘇小姐，羅先生則需要使用不同的領導方式。蘇小姐非常熱情，但是羅先生從她雜亂無章的論點，就能知道讓她主持任何會議也許都將是一場劫難。羅先生覺得他需要一方面使用指令的方式讓蘇小姐注意一下她的論點。羅先生說他希望蘇小姐能把她的論點集中在會議上，而蘇小姐立刻表現出接受的態度。羅先生表揚蘇小姐對自己的工作負責，他不久就看到了

蘇小姐的進步，并與蘇小姐達成了主持她的第一個會議的協議。

根據以上案例，回答76～80題。

76．羅先生對小吳采用的領導方式是(

)的領導方式。

A.

授權

B．協商

C.

命令

D．參與

77．羅先生對蘇小姐應當采用(

)的領導方式，才干最終達成主持第一個會議的協議。

A.

命令

B．協商

C.

說服

D．參與

78．假如說羅先生作為團隊領導者，他在團隊中經常扮演很多角色，在這個案例中，羅先生的角色為

(

)

A.

計劃工作

B．培養團隊成員

C.

對團隊下達工作指令

D．讓團隊知情

79．就團隊中人員因素而言，領導者在選擇領導方式時，通常考慮的應當是(

)。

A．領導者自己的能力水平

B．員工需要支持的限度

C.

下屬工作的情愿限度

D．下屬承擔這項工作的能力和意愿

80．就項目環境而言，團隊應當(

)選擇適合的領導方式。

A.

根據領導者的能力

B．根據領導者的個性

C.

根據任務、時間表、公司文化等情況

D．根據常規的管理方法

案例(五)：

2023年，浪潮軟件全年實現主營業務收人5．56億元，凈利潤6725．95萬元，分別同比增長了67．32％和28．5％。在通信軟件業務取得平穩增長的基礎上，電子政務和煙草業務成為公司利潤增長的兩大亮點，其中在煙草行業信息化領域的市場占有率達成20％，列全國首位。

浪潮軟件董事長兼CEO!柏華在接受記者采訪時說：“浪潮軟件推崇并提倡的是‘以團隊人才為本’的理念。團隊合作精神和‘團隊人才’是浪潮軟伺：核心競爭力的重要組成部分和市場競爭中重要的價值體現。金、白、藍，為軟件團隊著色浪潮軟件董事長兼CEO

柏華說，“團隊人才”并不是浪潮軟件的獨創，而是早已被國際上認可的一種先進的管理理念。哈佛商學院的《第五項修煉》特別推崇“團隊”能力。該學院非常強調’~team"，強調提高每個"team

member"的基本素質。王柏華認為，三類人才構成了軟件公司的“團隊人才”，第一類是懂技術、行業知識和管理的“軟件金領”；第二類是系統分析及設計人員的“軟件白領”；第三類是可以純熟編程的“軟伺：藍領”。三者缺一不可。

基于對“團隊人才”的深刻結識，浪潮軟件近年來通過與韓國LG—CNS的合資合作，加速了對“軟件金領”、“軟件藍領”的培養，從而構成了一個比較合理的“團隊人才”結構體系，使浪潮軟件在兩年多時間內，發展成為由1500多名各類人才組成的我國軟件業的中堅力量。《致加西亞的信》引發管理思考

2023年年末，《致加西亞的信》一書在浪潮軟件掀起了一次“學習的革命”。浪潮軟件山東大區的不少員工被書中的靈魂人物羅文的事跡所感動。浪潮軟件總裁丁兆迎對記者說；“有人說，這是一本站在管理者角度，讓職工甘心接受管理的書。這么說也許有些偏頗，但也不是沒有道理。作為管理者，不僅要注重工作的效益，還應統一思想方向，才干廣納賢才。”丁兆迎介紹，浪潮軟件從成立之初起，就建立了一套科學有效的“以團隊人才為本”的管理體制。在浪潮軟件的管理思想中，“創新”是主旋律，整個團隊都要不斷地進行戰略、制度、組織、觀念和市場創新。丁兆迎介紹，浪潮軟件還建立了適應自身發展的扁平化的組織體系。“浪潮是我，我就是浪潮”浪潮軟件副總裁肖成鋒說：“浪潮是我，我就是浪潮”，這是ElS產品部全體員工數年工作凝結的語言，從2023年的一個分銷系統，擴展到分銷物流、呼喊中心、專賣管理、客戶關系管理、資金結算和電子商務多個系統，無不來自于這種共同的價值理念。

浪潮在隊伍管理方面，EIS團隊已經開始在大連研發中心試行項目任務書制度和項目積分制度，對每一個項目成員的工作進行量化，為員工的評價提供參考數據。現在，EIS團隊成員不再是簡樸地遵守規則，而已經成為建立和實行規則的積極推動者。

浪潮軟件副總裁肖成鋒認為，“用好人才的關鍵是要做到崗位合適和對其充足信任。崗位合適分為三方面，一是根據個人的特點安排合適的崗位，二是個人要愛慕崗位，三是崗位工作要具有一定的挑戰性。“行業信息化的快速發展，使得在EIS產品部，具有挑戰性甚至是完全創新的崗位不斷出現，每個想在EIS發展的員工，都能找到足夠大的舞臺。EIS管理層并根據公司需要和個人意愿多次調整工作崗位，部分本來表現并不杰出的員工在調崗后成為核心骨干，就得益于崗位的轉變。肖成鋒認為，“以團隊人才為本”，就是規定在公司文化建設中，更講整體利益、團隊價值。EIS管理層認可每一個為團隊做出奉獻的員工的成績和價值，但不允許任何個人認為團隊離不開自己，而發生不顧及整體利益的現象。在浪潮軟件領導的強力支持下，年輕的EIS團隊正處在蓬勃向上的發展中。

根據以上案例，回答81一85題。

81．浪潮軟件培養金、白、藍三類人才，說明(

)。

A.

一個優秀的團隊必須可以具有信任與支持的氣氛

B．一個優秀的團隊必須目的明確

C.

一個優秀的團隊必須要有多種角色的人，必須具有廣泛的技能和經驗

D.

一個優秀的團隊必須可以公開交流

82．浪潮軟件ElS管理層根據公司需要和個人意愿多次調整工作崗位，部分本來表現并不杰出的員工在調崗后成為核心骨干。這種情況說明(

)。

A.

充足地發揮了員工的技能與技術

B.

決策更合理

C.

加強了工作的整體協調性

D．靈活地適應了快速變化的環境

83.

浪潮軟件的組織體系的最高端是客戶，公司領導和員工處在同一個水平線上，這說明(

)。

A．浪潮公司的領導管理水平是最佳的

B．領導和員工的管理能力是同樣的

C.

浪潮公司的領導和員工的關系非常好

D．員工有獨立解決問題的管理權力，并可以承擔相應的責任

84．根據任務、團隊、個人需要劃分團隊發展的階段，浪潮EIS團隊現在處在(

)階段。

A.

成熟

B．形成C．波動

D．規范化

85．團隊的類型有很多，浪潮殿EIS團隊屬于(

)團隊。

A.

有明確領導的

B.

自我管理型

C.

項目

D．虛擬

案例(六)：

某機床廠推行目的管理：為了充足發揮各職能部門的作用，充足調動一千多名職能部門人員的積極性，該廠一方面對廠部和科室實行了目的管理。通過一段時間的試點后，逐步推廣到全廠各車間、工段和班組。數年的實踐表白，目的管理改善了公司經營管理，挖掘了公司內部潛力，增強了公司的應變能力，提高了公司素質，取得了較好的經濟效益。

按照目的管理的原則，該廠把目的管理分為三個階段進行。

第一階段：目的制訂階段

1．總目的的制訂。

該廠通過對國內外市場機床需求的調查，結合長遠規劃的規定，并根據公司的具體生產能力，提出了19××年“三提高”、“三突破”的總方針。所謂“三提高”，就是提高經濟效益、提高管理水平和提高競爭能力；“三突破”是指在新產品數目、創匯和增收節支方面要有較大的突破。在此基礎上，該廠把總方針具體化、數量化，初步制訂出總目的方案，并發動全廠員工反復討論、不斷補充，送職工代表大會研究通過，正式制定出全廠19××年的總目的。

2．部門目的的制訂。

公司總目的由廠長向全廠宣布后，全廠就對總目的進行層層分解，層層貫徹。各部門的分目的由各部門和廠公司管理委員會共同商定，先擬定項目，再制訂各項目的指標標準：其制訂依據是廠總目的和有關部門負責擬定、經廠部批準下達的各項計劃任務，原則是各部門的工作目的值只能高于總目的中的定量目的值，同時，為了集中精力抓好目的的完畢，目的的數量不可太多。為此，各部門的目的分為必考目的和參考目的兩種。必考目的涉及廠部明確下達目的和部門重要的經濟技術指標；參考目的涉及部門的平常工作目的或重要協作項目：其中必考目的一般控制在2—4項，參考目的項目可以多一些。目的完畢標準由各部門以目的卡片的形式填報廠部，通過協調和討論最后由廠部批準。

3．目的的進一步分解和貫徹。

部門的目的擬定了以后，接下來的工作就是目的的進一步分解和層層貫徹到每個人。

(1)部門內部小組(個人)目的