T/SZS

4011— 前 言

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II引 言

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III1

范圍

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12

術(shù)語和定義

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13

消費者的權(quán)利

.......................................................................

14

經(jīng)營單位的經(jīng)營義務(wù)

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25

違法違規(guī)行為的發(fā)現(xiàn)及處理

...........................................................

36

未成年人保護

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47

消費和退費

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58

爭議處理

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5T/SZS

4011— 本標準旨在通過規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營單位的經(jīng)營義務(wù)和服務(wù)標準，為網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營單位的規(guī)范經(jīng)營益，構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)文化氛圍，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。IIIT/SZS

4011—1

范圍人保護、消費和退費、爭議處理。本標準適用于中華人民共和國境內(nèi)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營單位的經(jīng)營行為和與經(jīng)營相關(guān)的其他行為。2

術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1網(wǎng)絡(luò)游戲設(shè)備。2.2網(wǎng)絡(luò)游戲消費者下簡稱“消費者”。2.3網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營單位贊助等方式獲取利益的行為。以下簡稱“經(jīng)營單位”。3

消費者的權(quán)利3.1安全權(quán)消費者在購買、使用商品和接受相關(guān)服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。3.2 隱私權(quán)T/SZS

4011—2020服務(wù)器保存的相關(guān)個人信息數(shù)據(jù)應(yīng)依法進行處理。3.3 知情權(quán)游戲出版的單位的相關(guān)信息等。3.4 自主選擇權(quán)消費者有權(quán)自主選擇商品或者相關(guān)服務(wù)。3.5公平交易權(quán)3.5.1

消費者享有公平交易的權(quán)利。3.5.2

在購買商品或者接受相關(guān)服務(wù)時，消費者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理等公平交易條件。3.6 求償權(quán)消費者因購買、使用商品或者接受相關(guān)服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。3.7 受尊重權(quán)消費者在購買、使用商品或者接受相關(guān)服務(wù)時，享有人格尊嚴、民族風俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。3.8 監(jiān)督權(quán)3.8.1

消費者有權(quán)對商品和相關(guān)服務(wù)進行監(jiān)督。3.8.2

消費者有權(quán)檢舉、控告及投訴經(jīng)營單位侵害消費者權(quán)益的行為。4

經(jīng)營單位的經(jīng)營義務(wù)4.1

基本經(jīng)營義務(wù)4.1.1

不應(yīng)損害消費者的合法權(quán)益。4.1.2

提供的商品及相關(guān)服務(wù)，使消費者的合法權(quán)益受到侵害的，經(jīng)營單位應(yīng)依法承擔法律責任。4.2

應(yīng)保護消費者信息安全4.2.1

第三方企業(yè)或者個人提供消費者個人信息的，應(yīng)符合法律規(guī)定。4.2.2

應(yīng)公示消費者的個人信息收集、使用規(guī)則，不應(yīng)違規(guī)收集個人信息。4.2.3

應(yīng)超范圍收集和使用其個人信息。4.3

應(yīng)提供溝通服務(wù)4.3.1

務(wù)入口。4.3.2

除智能客服服務(wù)以外，應(yīng)提供人工客服服務(wù)。4.3.3

消費者的投訴、申訴內(nèi)容記錄保存不應(yīng)少于

30

4.3.4

人工客服服務(wù)時間在法定工作日不應(yīng)低于

8

小時，智能客服服務(wù)不應(yīng)設(shè)置時間限制。T/SZS

4011—4.4

應(yīng)積極處理違規(guī)行為4.4.1

戲類型和服務(wù)內(nèi)容，制定違規(guī)行為懲戒標準，并進行公示。4.4.2

并宜對確認屬實的違規(guī)行為及處理結(jié)果進行公示，公示內(nèi)容應(yīng)不侵犯隱私。4.4.3

經(jīng)營單位有義務(wù)告知被處罰游戲消費者處罰詳情，包括違規(guī)行為原因和處罰結(jié)果。4.4.4

應(yīng)保留被處罰者的申訴權(quán)利并提供申訴渠道，時間不應(yīng)少于

7

5

違法違規(guī)行為的發(fā)現(xiàn)及處理5.1

基本要求為進行處理。5.2

違法行為違法行為包括但不限于：a) 反對憲法確定的基本原則的；b) 危害國家統(tǒng)一、主權(quán)和領(lǐng)土完整的；c) 泄露國家秘密、危害國家安全或者損害國家榮譽和利益的；d) 煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)，或者侵害民族風俗、習(xí)慣的；e) 宣揚邪教、迷信的；f) 擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的；g) 宣揚淫穢、賭博、暴力或者教唆犯罪的；h) 侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；i) 危害社會公德或者民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)的；j) 有關(guān)法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定禁止的其他內(nèi)容的。5.3

違規(guī)行為但不限于以下行為：a) 進入游戲前的違規(guī)行為，包括但不限于：1) 違規(guī)注冊，如惡意批量注冊、違規(guī)使用他人身份注冊等；2) 違規(guī)登錄，如破壞服務(wù)器鑒權(quán)、惡意擠服等；3) 違規(guī)創(chuàng)建游戲昵稱，使用非法或不當詞語、字符等；4) 賬號共享、賬號盜取、賬號交易等影響賬號安全的。b) 游戲過程中的違規(guī)行為，包括但不限于：1) 使用惡意第三方軟、硬件作弊，如使用游戲同步器等；2) 非法篡改游戲客戶端，如修改或偽造軟件運行中的指令、數(shù)據(jù)等；3) 炸房作弊，如使用流量攻擊、協(xié)議攻擊等手段導(dǎo)致游戲服務(wù)器宕機等；4) 的行為等；5) 游戲代練，如將游戲賬號交予他人進行等級提升、分數(shù)提升的行為等；T/SZS

4011—20206)

消極游戲，如消極掛機、惡意傷害或擊殺本方隊友玩家等；7)

為等；8)

惡意利用游戲漏洞，如利用游戲漏洞破壞其他玩家正常游戲體驗的行為等；9)

站等；10)

侮辱、誹謗，侵害他人合法權(quán)益，如辱罵、誹謗以及惡意騷擾其他玩家、侵犯隱私等。5.4

對違法違規(guī)行為的發(fā)現(xiàn)及處理5.4.1

游戲經(jīng)營秩序、保護消費者合法權(quán)益。5.4.2

違規(guī)行為的情節(jié)嚴重程度，按等級分別予以一種或多種處理措施。5.4.3

法違規(guī)行為的種類和處理措施，為對處理產(chǎn)生異議的消費者提供相應(yīng)的申訴處理途徑。5.4.4

經(jīng)營單位應(yīng)保存處理消費者違法違規(guī)行為的材料和消費者申訴的記錄。5.5

對違法違規(guī)行為的處理措施經(jīng)營單位應(yīng)規(guī)定并向消費者公示對違法違規(guī)行為的處罰措施，包括但不限于：a) 警告；b) 禁言，包括但不限于游戲全區(qū)禁言、單區(qū)禁言以及公共頻道禁言；c) 內(nèi)容重置，包括但不限于重置或強制修改非法昵稱、房間名、圖片等非法信息或內(nèi)容等；d) 減少或限制游戲收益，包括但不限于游戲中與游戲角色成長升級相關(guān)的所有數(shù)據(jù)的提升,游戲中的道具、裝備、虛擬貨幣等虛擬物品的獲??；e) 刪除或注銷游戲賬號、游戲數(shù)據(jù)或其他游戲相關(guān)信息；f) 限制或禁止進入游戲中的特定場景或使用游戲特定功能；g)游戲行為；h) 暫時或永久性地禁止游戲賬號登錄游戲；i) 暫時或永久性地禁止違法違規(guī)行為涉及的特定終端（包括但不限于

PC

終端、移動終端等）登錄游戲；j) 暫?；蚪K止使用游戲及相關(guān)服務(wù)；k) 通過用戶協(xié)議、游戲公告、通知及其他合理方式，規(guī)定的其他處理措施。6

未成年人保護6.1

實名制6.1.1

新用戶和已注冊用戶均應(yīng)進行實名認證。6.1.2

經(jīng)營單位應(yīng)要求消費者使用有效身份證件進行注冊和認證，并對未成年人進行登記。6.2

身份驗證6.2.1

，T/SZS

4011—并要求該類型用戶補充身份認證材料或進行人臉識別。6.2.2

驗證未通過的用戶在通過驗證之前應(yīng)被視為未成年人并納入網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)范圍。6.3

適齡提示經(jīng)營單位應(yīng)對游戲內(nèi)容進行適齡提示。6.4

游戲時長控制6.4.1

人身份的、實名身份信息不規(guī)范的和驗證未通過的用戶均應(yīng)納入網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)范圍。6.4.2

/設(shè)置游戲時長/時段等方式，協(xié)助未成年人監(jiān)護人對未成年人的游戲行為進行干預(yù)。6.5

消費服務(wù)向未成年人提供充值、付費服務(wù)。7

消費和退費7.1

經(jīng)營單位提供游戲充值、付費服務(wù)的，應(yīng)符合主管部門的監(jiān)管要求。7.2

不應(yīng)為游客模式（指未進行實名認證）的消費者提供游戲內(nèi)充值或者消費服務(wù)。7.3

消費者的充值及消費等信息記錄應(yīng)保存不少于

180

7.4

支付環(huán)節(jié)應(yīng)設(shè)置明確的資費提示，并及時準確地提供符合約定方式的確認支付的信息。7.5

應(yīng)提供專門針