..專業銷售技巧第1講 E.K.Strong銷售技巧〔上[本講重點]銷售員的素養E.K.Strong銷售技巧——建立聯系銷售員的素養成功銷售員的基本特征成功銷售員的基本特征正確的態度合理的知識構成純熟的銷售技巧1．正確的態度[案例]小李,45歲,原來是國營企業的一名普通女工。20XX她下崗了,原本不太寬裕的生活更加拮據,而她的情緒也因此非常低落。后來,她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊伍,之后情緒發生了明顯的變化。見到朋友時常常滔滔不絕地介紹她的產品,使人感受到一種發自內心的對成功的強烈渴望。其實小李的成功欲望非常的簡單,就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學。要實現這個心愿就必須努力多掙錢,所以從加入銷售行列的那天起,她就經常到朋友那里推銷,并希望朋友給她介紹更多的客戶。2．合理的知識構成[自檢]為了取得更好的銷售業績,銷售員需要具備哪些知識？圖1－1銷售員知識構成圖[案例]陳帆是一名電腦工程師。有一次,他去拜訪一家銀行的IT部副經理。這位副經理是他費盡腦汁,用了三個星期的時間才約到的。但是當他出現在這個副經理面前的時候,突然間覺得無話可說了。說了上一句話之后,卻不知道下一句該說什么。結果經常冷場,兩人都覺得非常尷尬。自然,拜訪很快就結束了,見面的結果則是這位副經理沒有任何興趣討論陳帆的產品,更不要說購買了。3.純熟的銷售技巧銷售的兩個基本原則圖1－2銷售的兩個基本原則1.見客戶[案例]在IBM公司經常可以看到這樣的"怪事"：一大早,班車到公司后,很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑,速度非常快。其實這時候還沒到上班的時間,為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來公司的相關政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場部并不是所有的員工都有自己的辦公桌,而是幾個人共用一個辦公桌,所以大家都想第一時間搶占辦公桌,以便盡快整理資料后及早去見客戶,爭取有更多的時間和客戶一起度過。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過,這也促使銷售員用更多的時間去拜訪客戶,和客戶一起度過。2.銷量與拜訪量成正比[自檢]檢查自己的實際工作,看看自己的銷售行為是否符合銷售的兩個基本原則？是否認識到見客戶的重要性？是否是否有充分的時間與客戶在一起？是否你的拜訪量是否超過其他同事？是否你的銷量是最優秀的嗎？是否你的銷量與拜訪量成正比嗎？是否銷售員的工作內容圖1－3銷售員的主要工作示意圖1.甄選潛在客戶2.拜訪客戶3.保持與老客戶的良好關系E.K.Strong銷售技巧——建立聯系如何獲取客戶信任圖1－4與客戶發展關系的三個境界1.從陌生到熟悉2.從熟悉到朋友3.不是親人勝似親人[自檢]要取得客戶的信任,首先要求銷售員對待客戶要有積極、正確的態度。在下列關于對待客戶的態度的敘述中,你認為哪些是可取的？態度可取不可取無論我用什么方式跟他們打交道,他們都是我永遠的"貴人"。他們的要求是對我工作的干擾。在某種意義上,他們是我吵架的對象。他們不是冷冰冰的統計數字〔銷售指標,而是有血有肉的人。他們之所以來找我,是因為他們需要一些東西,我的責任就是盡量滿足他們,同時也讓自己賺點錢。建立聯系的具體步驟1.問候客戶2.自我介紹圖1－5自我介紹的六個步驟3.進一步發展與客戶的關系初次銷售拜訪要注意哪些問題1.營造良好氣氛[案例]小李是一位以輕松、幽默見長的銷售員。一次在去見客戶的途中,天下起雨來,小李被淋了個落湯雞,于是他想改變拜訪日期,但想到約見這個客戶十分不易,最后他還是準時來到了客戶的寫字樓。見到客戶后,小李的第一句話就是"今天真涼快啊"！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。2.顯示積極的態度3.抓住客戶的興趣和注意力4.進行對話性質的拜訪5.主動控制談話的方向6.保持相同的談話方式7.有禮貌8.表現出專業性[本講總結]本講主要講述了作為一名銷售員,應該具備哪些基本的素養。其中包括銷售員的基本特征〔正確的態度、合理的知識構成、純熟的銷售技巧、銷售的基本原則〔主動見客戶、銷量與拜訪量成正比、銷售員的工作內容。在工作內容方面要注意時刻保持與老客戶長期友好的關系。此外,本講重點介紹了E.K.Strong銷售技巧中的第一條技巧——建立聯系。要想獲取客戶的信任,就要按照建立聯系的具體步驟逐層深入地發展與客戶的關系,使之從陌生到熟悉、到朋友、再到勝似親人。最后,還要了解初次拜訪中需要注意的八個問題。第2講E.K.Strong銷售技巧〔下[本講重點]概述產品益處了解客戶需求重述客戶需求詳述產品益處特點處理客戶異議總結與銷售概述產品益處了解客戶需求1．常見的提問方式2．提問的技巧[案例]丁虞是北京一家大公司直接負責IT產品采購的副總裁,有很多IT行業的銷售員都拼命去拜訪他,但是都得出一個相同的結論：這個副總裁鐵面無私,非常不容易接近。突然有一天,大家奇怪地發現,丁虞把所有的采購訂單都給了一個銷售員。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其實原因非常簡單：丁虞有一個非常特殊的個人興趣——這個副總裁喜歡一個小運動——彈玻璃球,那位銷售員偶爾發現了這個信息以后,就主動邀請丁虞去彈玻璃球,為此還苦練了一段時間。這樣,他們兩人有了一個共同興趣。從那以后,丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員,而那位銷售員所要做的就是經常和丁虞去彈玻璃球。[案例]醫藥銷售的競爭是很激烈的,每一個主治醫師都會見到很多的銷售員。其中有一些主治醫師是很難接近的。北京一家大醫院的一個主治醫師劉某就是這樣一個人,銷售員們常覺得這個老人非常各色,使出了渾身的解數也沒辦法接近。但細心的銷售員阿杜卻打破了這個僵局。有一天,阿杜發現在這個主治醫師的桌上,有一個用易拉罐做成的煙灰缸,旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個水晶的煙灰缸,并且親自給這個主治醫師點了一支煙,從那一刻起這位主治醫師對阿杜的好感便有了一個非常大的飛躍,沒多久阿杜就和這位醫師成了非常好的朋友。重述1．運用時機2．重述的作用詳述產品的益處特點——FAB法則表2—1FAB法則例表產品所在公司產品F〔屬性A〔作用B〔益處家具公司真皮沙發真皮柔軟感覺舒服汽車公司配有12缸發動機的汽車12缸的發動機0到100公里加速時間為6秒省時[案例]大李的隨身聽沒電了,于是他到商店里買新電池。柜臺里有兩種電池,一種是國產電池,另一種是進口電池,進口電池比國產電池的價格貴一倍。大李猶豫了,不知是買進口電池好,還是買國產電池好。這時售貨員過來了,各拿出一個國產電池和一個進口電池,在手上掂了掂后,說："先生您看,這個進口電池非常重。"然后售貨員停住不說了——她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話,也就是買進口電池實際上每分鐘花的錢更少。這就是FAB法則在銷售展示中的用處。處理客戶異議1．真正的銷售從異議開始2．異議的種類圖2—1常見的四種異議3．處理異議的五個步驟圖2－2處理異議的五個步驟[自檢]要得體地處理好客戶提出的異議,并由此真正地促進銷售,必須知道客戶在面對你的時候需要什么東西。你認為下表中哪些是客戶真正想要的？請在相應項后選擇：關于產品或服務的知識是否愿意在危機時刻提供幫助是否提供足夠而準確的信息是否坦誠對待產品或服務的弱點是否理解客戶對價格的顧慮是否有全局觀念是否總結和銷售[本講總結]本講主要講述了E.K.Strong七個銷售技巧中的另六個技巧,即概述產品益處、了解客戶需求、重述、詳述產品的益處特點、處理客戶異議、總結和銷售。在詳述產品的益處特點時,FAB法則是本講的重點和難點,要認真學習和領會,并在推薦產品時嚴格按照這一順序進行。如何以積極的心態去處理客戶的異議也是本講的重點和難點。首先,要切實領會"真正的銷售從異議開始"的精髓,然后按照處理異議的五個步驟積極主動地打破僵局、變被動為主動。第3講以客戶為中心的銷售技巧[本講重點]以銷售員為中心的傳統銷售模式以客戶為中心的銷售技巧以銷售為中心的傳統銷售模式1．傳統的銷售流程圖3－1傳統銷售流程示意圖2．傳統銷售模式的弊端以客戶為中心的銷售技巧客戶需求1．提高生產力2．提高辦公效率3．最先進的技術4．物有所值5．可靠性銷售的三個層次圖3－2銷售的三個層次1．一輸一贏2．雙贏3．共贏優秀銷售員的特征圖3－3優秀銷售員應具備的特征1．誠實2．專業3．善于聆聽4．了解客戶購買流程[自檢]在以客戶為中心的銷售中,你認為優秀銷售員應該具備哪些特征？如何進行有效開場1．初次拜訪如何開場2．再次拜訪如何開場表3－1有效開場的四個步驟初次拜訪

再次拜訪問候及自我介紹問候客戶概述利益回顧拜訪目的拜訪目的拜訪時間拜訪時間以客戶為中心的銷售過程1．了解客戶的購買過程客戶購買過程的七個步驟■第一個步驟：無購買意識■第二個步驟：出現購買意識■第三個步驟：決定購買■第四個步驟：產生偏好■第五個步驟：選擇產品■第六個步驟：實施購買行為■第七個步驟：買后的感受2．確定銷售流程圖3－4購買流程－銷售流程匹配圖3．運用SPIN提問式銷售技巧開發客戶4．隱藏需求與明顯需求[本講總結]本講著重介紹了什么是"以客戶為中心的銷售技巧",以及如何在與客戶的溝通中成功運用這一技巧的若干方法。與傳統的銷售模式相比,"以客戶為中心的銷售技巧"是一種更加科學、更加富于人性化的銷售模式。它以客戶為中心,使銷售流程嚴格與客戶的購買流程匹配。在學習過程中要注意兩者的比較,深入了解以客戶為中心的銷售技巧的優勢所在,并在理解的基礎上不斷結合實踐練習運用。第4講SPIN提問式銷售技巧[本講重點]SPIN技巧的運用掌握SPIN的訣竅影響采購的五種人[自檢]作為銷售員,你認為應該如何開發客戶的需求并使其最終決定購買自己的產品？SPIN技巧的運用詢問現狀問題1．目的2．注意事項發現困難問題1．目的2．注意事項引出牽連問題1．目的2．認真準備明確價值問題1．目的2．益處圖4－1SPIN提問流程圖掌握SPIN的訣竅1．充分準備2．不斷演練3．先在親友中運用影響采購決策的五種人決策人1.需求2.對策財務人員1.需求2.對策支持人員1.需求2.對策技術人員1.需求2.對策產品使用者1.需求2.對策[自檢]針對影響采購決策的五種人的需求,你打算采取哪些對策？影響決策的五種人需求對策決策人安全、可靠

財務人員符合預算和財務流程

支持人員尊敬、小恩惠

技術人員技術資料

使用人員使用方便

[本講總結]本講主要涉及三個方面的問題：第一,針對SPIN技巧的四個核心問題——現狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題,提供打開銷售局面的思路：首先了解客戶的現狀,然后從中發現客戶的不滿和問題,接著不斷擴大問題,使客戶的需求更加迫切,最后讓客戶感覺到解決方案〔即新產品的好處,從而使客戶自己說服自己購買。第二,針對熟練掌握SPIN技巧非一朝一夕之功的實際情況,給出了一些訣竅和建議。第三,針對影響采購決策的五種人,給出了應對策略——在與這五種人的溝通過程中運用SPIN技巧這件利器,使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求,從而以一個團隊的姿態推進銷售流程。第5講如何應對低調反應[本講重點]客戶購買階段的注意事項如何應對低調反應要點回顧確保銷售流程與購買流程同步1．客戶的購買流程圖5－1客戶的購買流程示意圖2．銷售員的工作流程圖5－2銷售流程示意圖掌握SPIN提問技巧調整客戶的優先順序1．步驟[案例]一個客戶在買一臺手提電腦的時候,他很可能說想買一個便宜點的,那么便宜就可能是客戶排列優先順序時的第一個選項。這個時候客戶所說的便宜,可能僅僅指的是便宜的內涵,即價錢低。如果銷售員所推薦的手提電腦恰好價格昂貴,怎么辦？這個時候就必須調整客戶的優先順序。便宜的外延主要包括兩個：一個是它的購買成本,另外一個就是它的使用成本及使用年限。作為銷售員,就要把外延盡可能擴大,就要問一下客戶所謂的便宜是指哪一方面？是單指使用成本,還是使用成本加上購買成本以及使用壽命？經過這樣提醒以后,客戶就可能把便宜的外延擴大了,他就會想到,買一個東西不僅要考慮它的購買成本,還要考慮到使用成本和使用的年限。可能客戶原來想買一臺一萬元的電腦,現在通過銷售員進行優先順序的調整,最終他可能會選擇兩萬元的電腦。因為他意識到一萬元電腦的所謂便宜,僅僅指的是一次性采購成本便宜,而兩萬元電腦的便宜指的是采購成本加使用成本和使用年限,總體考慮它可能比一萬元的電腦更加便宜。2．注意事項嚴守FAB法則[案例]現在要銷售一種木質地板。如果用FAB法則介紹木質地板,可能就是這樣：木質地板的屬性就是純木做的,是天然的純木；純木的優勢就是純天然,不含任何化學成分；而不含任何化學成分給客戶帶來的好處就是有利于健康。這樣進行推薦的時候,客戶就比較容易信服。客戶購買階段的注意事項了解購買流程內部銷售1．特征2．技巧3．遺忘曲線與內部銷售圖5－3遺忘曲線如何應對低調反應低調反應對銷售工作的影響1．無法作出判斷2．變得緊張三種低調反應者1．專業采購人員2．大生意的決策者3．高級經理四種常見錯誤1．說話太快2．把低調反應者錯當異議者3．過度反應4．過度重復應對方法1．"明天再來"2．少說多看3．找準決策人4．低調對低調5．直言不諱[本講總結]本講首先回顧了前面幾講的幾個重要問題,然后分析了在客戶購買階段需要注意的兩個事項和應對低調反應者的問題。在講解購買階段的注意事項時,重點講解了內部銷售：首先分析了內部銷售的特征,然后結合遺忘曲線,有針對性地提供了進行內部銷售的技巧。在應對低調反應者這個問題上,首先闡述了低調反應對銷售的影響,然后分析了三種低調反應者,并指出了銷售員面對低調反應者時的四種常見錯誤,最后介紹了五種應對方法。第6講提供優質服務[本講重點]關注客戶的感受提供優質服務正確處理客戶投訴服務技巧日益重要確保客戶的滿意度關注客戶的感受1．定期拜訪2．主動詢問在拜訪客戶的時候,每次都要問一下他使用產品后有什么感受。當客戶提出意見時,不論是正面的還是負面的,首先都要對客戶表示感謝,這樣也可以增進與客戶之間的感情。此外,一份相關的調查報告得出了值得關注的驚人數據：在客戶感受某件產品的時候,即便遇到了不滿意的情況,96%的客戶并不投訴,而只有4%的客戶會主動投訴。也就是說,如果銷售人員不主動去詢問客戶的意見,那么96%的意見是得不到的！這個調查就得出了一個結論——每次拜訪客戶的時候都要主動詢問其感受,而不要坐等客戶來向你訴說感受,否則就很可能失去許多老客戶。提供優質服務[案例]IBM在很早以前做過一個調查,研究老客戶為什么選擇了離開。這個調查的結論是這樣的：１%是由于老客戶去世了；３%是由于老客戶搬遷,離開了原來的區域；４%是非常自然的流動——因為好奇心而不斷更換品牌；５%是由于購買了朋友或親人推薦的產品；９%是由于選擇了更加便宜的產品；10%是由于他長期就對產品有抱怨情緒；68%是由于客戶的需求得不到關注,他的抱怨得不到及時處理！1．優質服務的衡量標準2．四類服務表6－1常見的四種售后服務類型3．服務的四個步驟正確處理客戶投訴1．仔細聆聽2．復述投訴3．道歉4．認同客戶感受5．闡明解決措施6．表示感謝圖6－1處理客戶投訴的六個步驟服務技巧日益重要以前,一個完整的銷售流程通常是這樣的：銷售是起點,服務是銷售工作的重點——銷售員銷售產品,然后由售后服務人員提供售后服務。然而實踐證明,任何一個百年公司保證其長久興隆的決定因素是留住老客戶。留住了老客戶,他就會繼續向你采購,你的業務就會變得更好。所以說,在新的銷售流程中,銷售的起點很可能來自于售后的服務——如果你為客戶提供了良好的售后服務,讓他覺得很滿意,那么他就會自然而然繼續向你購買產品。顯然,在這個新的銷售流程中,優質的服務技巧將變得越來越重要。其實不僅在銷售環節,就是在一個公司中,優質服務也變成了越來越重要的一個技巧,服務的技巧將是以后一個人、一個公司生存的技巧。所以說,在客戶的感受階段為客戶提供優質的服務以便留住老客戶,將是一個公司長久生存的重要保證,也是現在一個以客戶為中心的銷售人員需要具備的非常重要的技巧。確保客戶的滿意度1．滿意度決定再次購買我們先來看這樣一個實際情況：有很多優質的產品,原來客戶都去搶購,但是有一天,這些客戶卻逐漸轉向購買競爭對手的產品。再好的產品似乎都會有這樣一個衰落的過程,原因是什么？原因來自于客戶的滿意度的變化。也就是說,滿意度決定再次購買。2．期望值影響滿意度在再次購買的過程中,客戶對滿意度的定位就是客戶所期望的服務水平和實際提供的服務水平之間的差距——如果所提供的服務水平高于客戶的期望值,那么客戶的滿意度就高；如果所提供的服務水平低于客戶的期望值,客戶就會不滿意。此外,即使服務水平不斷提高,但是由于客戶的期望值提高得更快一些,那么也會使客戶的滿意度降低。很多優秀產品和優秀公司的老客戶逐步流失的原因也正在于此。客戶在第一次使用某個產品的時候,他的期望值一般都不高,而當他使用過好產品并享受到優質的服務以后,他的期望值就會提升。當他再次接受服務的時候,他的滿意度很可能反而降低了。也就是說,如果服務水平的提高速度低于客戶期望值的提高速度,最終就可能失去客戶。[案例]很多人都有過這樣的感受：在高檔地方買東西,后來的滿意度反而會降低；而在一些路邊小攤買的東西,由于期望值本來就低,所以滿意度反而會很高。比如,你在路邊一個小餐館吃面條時發現了一根頭發絲,你很可能不會去投訴,因為你覺得這完全說得過去,也就是說你的期望值本來就低。但是,如果你是在肯德基或麥當勞發現了一根頭發絲,那么肯定會去投訴,因為你覺得不應該出現這種事情,而這個觀點正是源于你的高期望值。這個例子就提醒銷售員,每次為客戶提供服務的時候,都要了解一下客戶的期望值到底有多高,以便使所提供的服務能永遠達到甚至高于客戶的期望值。此外,還有一點也要注意,即所提供的服務沒有必要無限的高于客戶的期望值。比方說快遞公司就非常有必要了解客戶的期望值——如果客戶的期望值是24小時內送到,那就沒有必要在12小時甚至4個小時內送到。所以說,期望值是衡量客戶滿意度的最重要的標準,也是為公司節省成本、創造更多利潤的一個重要因素。確保客戶的滿意度1．滿意度決定再次購買我們先來看這樣一個實際情況：有很多優質的產品,原來客戶都去搶購,但是有一天,這些客戶卻逐漸轉向購買競爭對手的產品。再好的產品似乎都會有這樣一個衰落的過程,原因是什么？原因來自于客戶的滿意度的變化。也就是說,滿意度決定再次購買。2．期望值影響滿意度在再次購買的過程中,客戶對滿意度的定位就是客戶所期望的服務水平和實際提供的服務水平之間的差距——如果所提供的服務水平高于客戶的期望值,那么客戶的滿意度就高；如果所提供的服務水平