第一章 客服日常工作制度一、上班時間：〔白班晚班輪換〕白班08:00-17:00 兩人晚班17:00-01:00 兩人常班09:00-18:00 兩人每月四天休息，休息時間由當月排班表執行，晚班客服下班時間原則上以01點為準〔值班除外〕，如還有客戶在詢問，接待客服工作自動延長。二、每位客服三本記錄本。問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。效勞統計本：在工作中要學會記錄，記錄自己效勞的客戶數量，成交的客戶數量計算轉化率，學會做事，學會思考，才會有進步。交接記錄本：白班晚班交接時，登記好移交客戶的狀況，哪些事情是要抓緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯系的。三、產品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹產品，客服必需在產品上架前把握產品屬性。的客服有權利要求客服組長介紹自己想了解的產品，也有義務去生疏全部產品。四、接待好來詢問的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，假設一個月內因效勞緣由收到買家投訴，依據具體狀況進展處理分析賜予相應的措施與懲罰。五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的工號，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己擔當損失。六、上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯系部門主管，參考員工薪資治理制度。七、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩玩耍，嚴禁私自下載安裝軟件。1030八、保持桌面干凈，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，制止放一些雜物九、公司員工入職后，由部門主管安排員工進展上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。十、嚴格遵守公司隱秘，不得將同事聯系方式、客戶資料等隨便透露給他人，違者按公司相關條例懲罰，情節嚴峻交由國家行政部門處理。十一、沒顧客上門的時候，多巡察巡察網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、珍寶描述的各項數據有沒有出錯、也可以常常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網站，了解當下一些主流趨勢、以便自己推舉的時候言之有物。并將學習到的東西記錄到本子上。每覺察一個珍寶數據類的錯誤嘉獎X元，每供給一項好的建議被承受嘉獎X十二、全部罰款作為部門活動經費，由財務統一收取并公布。十三、其他未盡事項由部門經理打算。附則：客服電腦使用規章：未經允許不得私拘束電腦上安裝任何程序、插件。未經允許不得私拘束電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質。使用期間不得訪問除淘寶、浪、網易、騰訊等大門戶站以外任何網站，如有工作需要，先請示負責人。每周對電腦進展一次全面殺毒，消退安全隱患。其次章日常工作流程進店前生疏把握自家產品的學問，打字快速，把握客服標準用語。詢問中太極法：接——卸——打接-不要反對客戶的觀點，先認真傾聽。卸-借力打力，借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。打-取得主動權后，誘導顧客走進自己的思維。依據狀況標準答復，遇到突發狀況隨機應變，處理不了馬上上報。拍下后未付款誰的顧客誰跟進詢問催促，留意方式方法。自動拍下的顧客由當天的值班客服全程跟進。成交后付款成功第一時間制作出訂單確認表，讓客戶確認訂單詳情，盡量避開退換貨，客戶確認無誤之后，負責打單的客服馬上打印快遞單并填寫快遞單號。客戶訂單信息確認表貨號： 聯系人：尺碼： 聯系：顏色： 物流方式：數量： 收貨地址：備注：離開完成的交易有備注事項的務必記得備注。紅色：標準單黃色：快遞有特別要求綠色：需要延時發貨藍色：有贈品、退款信息紫色：其他備注信息。標注挨次：1號客服、發順豐快遞、由于尺碼未確認等確定了再發貨〔需先填寫單號〕、贈送小禮品并退還5元錢。交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期盼客人保藏、關注。附則：一、交接班流程接班人員要提前10-15分鐘到達工作崗位，做好交接班預備。交接班人員必需嚴峻認真，交接要具體、明確、并當面履行交接手續。接班人員應樂觀幫助，盡快處理完畢。值班人員換班肯定要事先征得相關人員同意前方可換班，假設因換班造成脫班現象，雙方均應擔當責任。二、退換貨流程服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、配件、吊牌等；購置物品被洗過、穿過、人為破壞或標牌拆卸的不供給退換；全部預定特別尺碼、代購商品等恕不退換。換貨流程：退貨流程：第三章客服標準用語第三章客服標準用語總原則：進來了詢問的顧客就不能這么輕易的放他走！歡送語：歡送語：1.客人進店1.客人進店顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！回復： 歡送光臨名美服飾XX店，我是客服XX，很快活為您效勞！2.客人詢問a、庫存問題XXXX有 →您好，咱們這款有貨，而且現在打XX折哦〔報優待活動過去〕*您眼光真不錯，這款面料格外舒適，而且款式也是當下最流行的哦，我也格外寵愛這款。〔基于事實根底贊美客服選的款〕沒有→您眼光真好，這款是咱們的爆款，臨時脫銷了→→要不您看看這幾個同類的款有您寵愛的嗎b、尺碼問題珍寶描述里的尺碼表：我身高XX體重XX穿什么型號的？收集C店和商城的評價數據，對購置過的顧客進展尺碼回訪，承受回訪并供給數據的客戶贈送5元消費券煽動二次消費。XXXX依據尺碼表比照，客戶實際測量的數據+5我尋常穿28的，在你們家要穿什么碼的？親，由于每個品牌的碼數可能會有略微的不一樣，咱家28對應的就是L碼，建議您看下咱家L碼的具體數據，比照下適宜與否。c、物流問題親，咱家默認是發申通快遞，假設申通到不了您那里，麻煩您告知我們使用何種快遞。并依據實際狀況補拍運費差價。d、實拍色差問題親，咱家的產品都是100%實物拍攝，并且后期經過技術調色，色差是相對較小的。但由于每個人用的顯示器不一樣，色差是永久無法避開的。e、退換貨問題親，非質量問題在不影響二次銷售的前提下〔吊牌包裝齊全、沒有破損、沒有弄臟、沒有洗滌的〕，咱們商城是七天無理由退換貨的哦，來回的郵費買家擔當。固然你也可以花幾毛錢購置退換貨保險，假設一旦發生退換貨那運費可以由保險公司擔當。〔如有需要，可將具體的退換貨流程發給顧客〕3.討價還價承諾型：顧客：太貴了，第一次你給我廉價點，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的。回復：親，格外感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應的折扣的哦。比照型：顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。回復：第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區分的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，結合咱家用的原料以及咱們的做工、售后效勞來算的話，這條褲子價格還是格外劃算的。其次段：我也不否認您說的那個價格，但是到底一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得，買東西的時候咱們更多的去在意價格，但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質量，假設您能選擇咱家，我們會在我們力所能及范圍內給您最大的優待和最優質的售前售后效勞的。武斷干脆型：顧客：少點我就付款了。/包郵我就付款了。回復：→提出的價格合理：第一步：引導顧客走向多買多優待的方向，提升客單價。親，單價產品我們生怕很難那個價格，您可以考慮XX元買一個搭配套餐，這樣算起來也不止優待了這么多的哦。其次步：實在不行就同意，引導顧客保藏下珍寶和店鋪。好吧，親，我就自作主見給您包郵了，記得幫咱家保藏一下珍寶和店鋪哦。→提出的價格無理：親，這個價格咱們真的格外圓滿，您可以再多考慮一下，信任價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈。借口型：顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。回復：→價格差不多：好吧親~那您就依據您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您便利點，能盡快的穿上咱家的褲子，這也是我們情愿看到的。→價格差很多：沒關系的親，您看您什么時候便利充值，我們盡量給您預留下這個款，您付款了就馬上安排給您發貨，固然，也別讓我們等太久哦~4.其他禮貌用語需要客戶臨時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產品。勞碌時：親，不好意思哦，店里現在比較繁忙，讓您久等了。購置之后：親，格外感謝您的信任，完本錢次交易后您就是咱家店里的VIP會員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優待哦，您可以保藏下咱們店鋪,便利您下次回來逛。詢問未購置：親，感謝您的光臨，格外圓滿沒能跟您完成這次交易，期望您可以保藏下咱家店鋪，以后咱們每半個月都會間續有品上架，也會相應的有些促銷活動，再次感謝光臨~發貨物流：親，我們會在1-3個工作日內給您發貨，您或許3-7個工作日能收到貨哦，具體收貨時間要依據物流以及當地的派件狀況確定。第四章客服績效考核制度是否正品：親，名美服飾網上僅此一家旗艦店哦，旗艦店是需要公司營業執照、注冊商標、稅務登記證、產品質檢報告等手續證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，咱們是廠家直營，不僅確保正品，而且確保實惠。.第四章客服績效考核制度一、客服力量綜合模型簡潔業績提成可以起到很好的鼓勵作用，但存在一些缺點：1、在被動接單的狀況下，銷售業績的凹凸跟詢單的流量相關，按目前E客服的分流規章，各個客服流量存在差異；2、在銷售業績單一目標下，可能會造成短視，無視客戶的購物體驗和團隊之間的協作，不利于店鋪的長期成長；對客服的評估考核可以承受更完善的綜合模型。二、綜合模型設計綜合模型的設計要效勞于店鋪整體業績和店鋪的長期成長，需要平衡客服個人和團隊，店鋪短期和長期的得失關系；另模型的設計實行需要一段磨合調整期。通常的模型設計需要確定3個因素：考核的單項指標：考核指標的選擇需要依據店鋪的狀況，從客服效勞質量，客服銷售力量，團隊協作，工作態度及樂觀性等方面選擇適宜的指標。目前系統供給銷售額，銷售量，客單價，客件數，各項成功率，件均價，回復率，首次響應時間，平均響應時間，中差評關聯等等；指標的評分標準：對選定的各項指標可以承受確定打分標準，即按制定好的標準對