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文檔簡介

城市公眾交通出行服務培訓

應變應急能力與服務品質提升

主講：廣西師范學院旅游系主任楊春玲一、交通服務中的各種易發情況責任事件非責任事件對公交車問題的反映較集中在公交車晚點線路調整服務不安全行車未照顧趕車乘客服務生硬指示不明確不作為態度治安事件車內衛生車輛外觀對出租車問題的反映較集中在挑客拒載繞路甩客難打車不打表態度差開快車擅自拼車車內衛生差說話帶臟字不熟悉路況硬件/設施/設置司乘人員服務乘客主觀原因二、責任事件及應變處理的關鍵因素（一）服務至上熱情周到尊重人格放送關愛（二）合理而可能☆合理的基本判斷標準：不違法違規不損害國家利益和企業合法權益不損害司乘服務人員的人格尊嚴☆可能：具備滿足乘客合理要求的條件（三）防范為主三、應變應急處理的原則（一）程序規范（二）嚴格操作（三）服務到位（四）協作精神（五）補救善后四、投訴分析與矛盾化解（一）乘客訴求的根源性心理分析求尊重求發泄求補償（二）化解矛盾的建議1.正確看待別把別人的心情當成自己的負擔，既然目前改不了行，也沒有更好的選擇，與其用負能量影響自己的工作與生活，不如看開看淡，情緒才不會沸騰。2、認真傾聽態度是一種情感潤滑劑！3、深入了解確認乘客的真實目的4、善于溝通☆多用軟性語言☆學會換位思考☆巧妙回答問題管好自己的嘴不要只顧痛快不要人身攻擊嘗試切換角色不要信口開河5、積極處理有效溝通能夠解決80%的投訴問題解決剩余問題就應拿出一定的行動

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