儀容、儀表及服務(wù)禮節(jié)海岸城員工培訓(xùn)培訓(xùn)提綱

1、制服2、好的儀容、儀表3、正確的儀態(tài)及行為規(guī)范4、言談禮儀5、電梯禮儀6、電話禮儀制服為什么要穿制服？衣著整齊，儀容莊重，充滿自信的人更容易被客戶接受。穿制服有助于體現(xiàn)公司良好的管理服務(wù)素質(zhì)，保持專業(yè)形象，令客戶信賴。應(yīng)怎樣穿著制服？應(yīng)扣上所有的鈕扣領(lǐng)帶打整齊衣服要筆挺，清潔無污漬、無異味鈕扣齊全、衣服無破損工牌應(yīng)戴于左邊胸口正確位置應(yīng)著深色襪子（黑色或深藍(lán)色）應(yīng)著黑色皮鞋，并保持光亮、整潔只能在上班時(shí)穿制服，非當(dāng)值時(shí)不可以穿西裝著裝的三色原則儀容有了醒目的制服，還需要有相襯的儀容:1、發(fā)型＊應(yīng)蓄短發(fā)(女員工長發(fā)應(yīng)梳理整齊)＊勤洗發(fā)，無頭屑，保持整潔＊保持原色（黑色），不能染發(fā)2、首飾＊不能戴夸張的首飾＊女員工的耳環(huán)為粒狀、手鏈要精巧,不戴腳鏈＊項(xiàng)鏈須藏于衣服里儀容3、胡子＊不得留胡子4、指甲＊剪短，保持整潔5、清潔＊常洗澡，勤換衣＊如廁后洗手＊有體味的需要用止汗劑儀容6、牙齒＊每天刷牙＊飯后清理牙縫＊上班時(shí)盡量避免吃蒜、蔥等食物＊不吸煙，以保持口氣清新＊定期檢查及清洗牙齒現(xiàn)實(shí)中我們常有的小毛病1、鑰匙掛在腰間2、手指甲沒有打理3、帶比較夸張項(xiàng)鏈、手鏈4、隨地吐痰言談舉止的重要性您的一舉一動(dòng)，一言一行，走路的樣子，說話的聲音，面部的表情都是您內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)、修養(yǎng)的真實(shí)流露，會(huì)給人留下深刻的印象。

所以，請(qǐng)注意您的言談舉止及表情。儀態(tài)舉止站姿雙腿直立，兩手自然下垂(或右手搭在左手上)，體重均落在雙腳上，肩平、頭正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。坐姿須坐姿端正，右手搭在左手上。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得抖動(dòng)腿，不得脫鞋。儀態(tài)舉止不應(yīng)有的儀態(tài):東倒西歪前傾后靠伸懶腰打哈欠駝背聳肩背手手插衣袋抱肩

(切忌傲慢和懶散)正確的儀態(tài)還應(yīng)注意私人物品要放在指定儲(chǔ)物柜內(nèi)，部分崗位員工不得帶手機(jī)上崗。鑰匙切忌掛在腰間。當(dāng)值時(shí)不得做與工作無關(guān)的事，如:吸煙、喝酒、看書報(bào)、聽收音機(jī)等。在任何情況下不能講粗口。不能三五成群、高談闊論、竊竊私語。言談禮儀表情:面帶笑容，保持微笑------是每位員工應(yīng)必備的表情。面對(duì)客戶時(shí)應(yīng):熱情、親切、真誠、友好、必要時(shí)要給予同情.精神振奮、情緒飽滿、自然大方。與客戶交談時(shí):全神貫注、用心傾聽、適度點(diǎn)頭稱是，不得東張西望、心不在焉，不能虛情假意。言談禮議語言力求文謙恭,準(zhǔn)確聲調(diào)要自然親切,不要裝腔作勢音量不得過高或過低,以免對(duì)方厭煩或聽不清楚不得使用蔑視污辱性語言三人以上對(duì)話,要用相互都懂的語言同事之間,與客戶之間不開過份的玩笑言談禮儀耐心傾聽對(duì)方講話,一般不應(yīng)中途插話或打斷對(duì)方談話如有要插話,應(yīng)先說對(duì)不起,經(jīng)允許后再插話.當(dāng)需離開所接待的客戶時(shí),一定要說請(qǐng)稍候,并說明原因.回來后要講:對(duì)不起,讓您久等了.不得一言不發(fā)就接著服務(wù).舉止禮儀----服務(wù)禮節(jié)與客戶交談時(shí)保持真誠的目光與眼神進(jìn)入房間時(shí)的禮節(jié)指引手勢多用敬語乘坐電梯的禮節(jié)進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客人、女士先行。有客人時(shí)應(yīng)先用手擋住電梯門，另一支手平端胸前做禮讓手勢，請(qǐng)客人先行。站在電梯內(nèi)應(yīng)靠邊側(cè)立，盡量與人方便，在電梯內(nèi)不得推搡擁擠、大聲喧嘩。乘搭扶梯時(shí)應(yīng)靠右站立，將左邊通道讓出給趕路的人，不要堵塞通道。電話禮節(jié)面帶笑容，說話清楚，不急不慢電話玲響不能超過三聲，必須接聽接電話時(shí)應(yīng)說“您好，海岸城！”“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”“請(qǐng)問您找哪位？”“請(qǐng)問要留言嗎？”做好電話記錄拿話筒要輕拿輕放

電話受理問題如何受理客戶來電投訴相關(guān)管理事宜