個案社會工作謝捷瓊副教授國家二級心理咨詢師第三講個案社會工作的基本技術個案社會工作主要內容溝通與會談123訪視記錄個案社會工作一、溝通與會談溝通是雙方當事人借助語言或非語言彼此互相交換觀念、感受、態度、資料、情感等內容的雙向互動過程。個案社會工作一、溝通與會談有效的溝通是個案社會工作成功的關鍵。有技巧性的溝通可以獲得案主和社會工作者之間相互滿意的關系并得到最佳的結果。個案社會工作（一）溝通性質媒介

Descriptionofthecontents雙方當事人觀念

感受態度資料情感互動1.溝通的基本要素主體內容語言非語言

觀念

感受態度資料情感個案社會工作（二）溝通方式會談等信件等體態語言等語言溝通身體符號溝通文字溝通標準：媒介個案社會工作溝通態度不強迫不急于求成堅定信心真誠幽默防止敵對個案社會工作溝通技術明了動機審視自己表達自己理解案主多肯定，少猜測少問“為什么”語言簡潔溝通技術溝通技術明晰自我審視自己表達自己盡量避免問“為什么”……溝通中的困難常見的困難語言及方言的差異身體符號的理解模糊性語言一、溝通與會談溝通技術明晰自我審視自己表達自己盡量避免問“為什么”……溝通中的困難常見的困難語言及方言的差異身體符號的理解模糊性語言二、會談１.會談的特征預先確立會談內容有目的和方向指引受一定的約定限制特定的角色分工三.會談的基本原則個別化建立關系引導案主非評判處理雙方消極情感全面包容案主幫助案主成長尊重案主選擇注意保密及時總結四、會談準備四、會談準備場所準備時間安排時間安排40-50分間隔15分鐘以上適度放松及時記錄（五）會談技術表達技術詢問技術同感安慰消除矛盾沉默表達技術表情自然不直視、不逼視合適距離體態自然詢問技術開放式問題避免誘導性問題適當提問不問“為什么”３.同感表達技術放下主觀標準觀察、傾聽、辨別移情分享感受個案社會工作個案社會工作溝通與會談的前提參與性技術

傾聽開放式詢問與封閉式詢問鼓勵和重復技術內容反應情感反應具體化參與性概述非言語行為的理解與把握

處理沉默：

沉默是會談過程中來訪者停頓數十秒或數分鐘不講話的情況。咨詢者要善于分辨沉默的原因，從而采取針對性的解決辦法。由來訪者引起的沉默一般可分為三種：

領悟性沉默－－－這是來訪者對剛才的談話，剛剛發生的感受的一種內省反應。目光凝視空間某一點是領悟性沉默的典型反應。這時候咨詢員最好也保持沉默，什么也不要說，也不要有引人注目的動作，以免分散對方的注意力。咨詢員的沉默，是一種鼓勵，讓其掌握繼續思考或交流想法的主動權。

自發性沉默－－－自發性沉默往往來自不知下面該說什么好的時候。咨詢的初始階段往往會出現這種現象。這時的沉默，來訪者的目光是游移不定的，也可能會以征詢、疑問的目光看著咨詢員。這時雙方都會感到有說話的壓力，沉默時間越長，壓力越大，也越緊張。咨詢員宜立即有所反應，可以這樣發問：“你可以告訴我現在正在想什么嗎?”“你還有什么要說的嗎?”以減輕來訪者的壓力。

沖突性沉默－－－由于內心沖突造成的沉默。可能是對將要說出的事感到難堪，難以出口；或不知自己的話該不該說，有無必要說，要不要表達不同的看法以反駁咨詢員；用什么方式比較妥當等。沖突性沉默常伴隨著較強的情緒體驗、如羞恥、害怕、委曲、憤慨等。因此咨詢員要注意和分辨來訪者的情緒表現，針對不同的情況，給予鼓勵、保證，主動說明自己的看法等。如果一時難以判斷，就應以鼓勵、撫慰、坦率為反應原則，以真誠的態度和來訪者相處，向來訪者表明不管是什么，也不管是否重要，咨詢員都準備傾聽，并且愿意正視和解決這個問題。

沉默不是空白！沉默可能是咨詢過程中的一種危機，但也可能是一種契機。

（六）特殊情況的處理延長會談時間早退遲到哭泣詢問私人問題說謊贈送禮物邀請二、訪視友好、關心、誠懇的態度；保持中立的立場，不作任何的批評或表揚；多替對方著想，保持公正和客觀。個案社會工作個案社會工作個案社會工作三、記錄作用

促進思考提高成效有利于服務持續有利于正確診斷有利于督導有利于檢驗有利于深入開展記錄的主要形式敘述記錄問題取向記錄摘要記錄摘要記錄