侯德友協管部新員工入職培訓

2016-7-10*目錄

基本認知：協管員是什么？正確定位：協管員做什么？角色把握：協管員怎么做？*

協管員是什么？*物業：是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。物業管理：通常是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋建筑及其相關的設備、設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維修、養護、管理、維護區域內的環境衛生和秩序的活動（簡稱：客服、工程、協管、保潔、綠化）。物業協管部：落實各項治安、消防制度,維護小區秩序,及時發現和打擊違法犯罪活動,保護小區設施設備及轄區內用戶的財產安全的部門。物業協管：就是通過一定的技術手段和方法，預防和終止人為和自然災害事故的發生，如電線短路、電梯關人、水管爆裂、火災事故的預防和及時處置，以及人為事故、偷盜以及其他刑事案件、流氓活動及各種破壞活動的預防與制止，以確保業主或使用者人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活的正常秩序得到維護。協管員的概念*協管員是公司的第一張名片，第一扇窗口，是公司的臉面；協管員的形象直接代表公司的形象。物業協管和與公安機關的區別（一）性質和任務不同公安機關是國家專政機關，其重要職責是鎮壓威脅和危害國家安全的敵對勢力，預防和打擊危害社會的刑事犯罪，保衛人民生命財產安全，維護社會治安秩序。而物業公司是向業主及使用人提供安全防范服務的企業，其職責是預防、制止在區域內發生的各種危害業主及使用人人身、財產安全的自然災害、人為事故及違法犯罪活動。（二）職權不同公安機關在執行任務時可依法行使國家權力，可以依法使用一定特殊的手段，如偵察、審訊、拘留、收容審查等。而物業協管則不能采取上述手段，只可依據與業主及使用人簽訂的合同，協助和配合公安機關執法，在執勤中有權對可疑人員進行盤問，有權將現行違法犯罪嫌疑人扭送公安機關處理。（三）社會職能不同公安機關可以采取公開或秘密的行政執法手段治理社會治安，而物業公司主要是根據合同依法提供安全防范服務。除此之外，公安機關是各級政府的行政執法部門，而物業協管部是在公安機關指導下的治安防范組織。根據有關規定，公安機關對物業協管實行領導和監督，并指導協管員開展安全防范工作，其行為是國家行為。物業協管部受公安機關領導，為社會提供安全防范服務，是公安機關的輔助力量，其行為是企業行為或者說是社會行為。協管員的工作特點

（一）特許性依照《協管服務管理條例》的規定，物業公司自開始協管服務之日起30日內要向所在地設區的市級人民政府公安機關備案。

（二）有償性物業公司為業主提供協管服務時，要向業主收取相應的費用，這種服務是等價有償的服務，不是無償的、義務的。物業公司的有償安全服務與公安機關為社會提供的公共安全服務具有本質上的區別。（三）防范性從協管服務的內容和形式上看，守護、巡邏、押運、隨身護衛及秩序維護、安全檢查等，主要是為業主或服務區域提供安全防范服務，其目的是通過加強防范，確保業主或服務區域內的人身及財產安全，因此，防范為主是協管服務的一個顯著特點。

（四）契約性

物業公司在提供協管服務前，要與業主簽訂物業服務合同，并依據合同為業主提供安全服務。合同是物業公司必須信守的契約。對違法的協管服務要求，物業公司和協管員應當拒絕，并向公安機關報告。

（五）風險性協管員在守護、巡邏、押運、秩序維護等協管服務的過程中，往往會因為預防和制止不法侵害遭遇違法犯罪嫌疑人的襲擊，有時會因為撲救火災、緊急救援、處置突發事件等而受到意外傷害。因此，協管員在服務過程中，要樹立安全意識和自我保護意識，盡量避免或降低風險。*

協管員做什么？協管員的作用

（一）確保物業及附屬設備、公共場所、建筑地段等不受人為損壞、破壞或盡可能減少損失

維護和保養物業及附屬設備、公共場所、建筑地段等，能延長物業使用年限，提高物業的使用價值，從而使物業得到保值、增值。在正常情況下，磚木結構的房屋使用壽命為４０年至６０年，混合結構的房屋使用壽命為６０年至８０年，框架結構的房屋使用壽命為８０年至１００年。在物業的使用壽命期限內及時制止人為因素的破壞，延長物業的使用壽命，使物業發揮最大的使用價值和經濟價值，是物業協管的一項重要任務。

（二）防止或預防任何危及業主或使用人的生命財產安全的行為

生命權，是公民最重要的權利，是工作和生活的先決條件。財產是公民用來滿足物質生活需要的物質資料，是進行一切社會活動的基礎，是人們生存、發展的基本保障。保障業主或使用人的生命財產安全是物業協管的根本任務。

協管員的作用（三）終止任何影響業主或使用人身心健康的行為，維護正常的生活秩序消除如噪聲、廢氣對業主或使用人的影響，維持正常的交通秩序，以及制止外來人員的騷擾，是物業協管的重要任務。例如，采取相應措施，嚴禁任何推銷人員，各類修補、買賣、舊物回收等流動閑雜人員進入轄區，不準裝修工程隊擅自進入轄區內找生意；禁止非轄區內的機動車輛駛入轄區，確需進入的要按規定辦好登記手續，駛出時查驗車內有無可疑物品等，從而維護正常的生活秩序與工作秩序，保障業主或使用人的身心健康。

（四）加強小區、小區內的精神文明建設，減少鄰里糾紛

鄰里關系，是生活在一定區域內共享同一空間和設施的住戶彼此通過人際交往結成的社會關系。人們對居住環境的要求往往存在著一些矛盾：既希望有和睦、友好的人際關系，又希望不受到鄰里的干擾，保護自己的隱私。在這種要求下，鄰里之間就難免產生各種矛盾和糾紛。此類問題產生后，協管員應正確、及時地進行處理，從而促進鄰里的團結和社會的穩定。

（五）預防和打擊各種犯罪，確保一方安全，為社會穩定創造條件

協管員要準時上下班和交接班，尤其是在巡邏過程中，如遇到可疑情況，要及時報告有關部門；如發現犯罪情況，要立即報警，情況緊急時應挺身而出，制止犯罪，從而維護社會的穩定。*協管員的工作任務

從目前物業管理實踐來看，協管員任務主要有三項，即治安管理、消防管理與交通管理。這是從安全保衛工作的性質來劃分的。防盜、防流氓犯罪活動、防各種破壞活動，是屬于治安管理范疇；防火、防電梯故障及各種自然災害，是屬于消防管理的范疇；防車輛失竊、維護轄區內交通秩序，是屬于交通管理范疇。還有一種從管理或管理的空間來劃分，物業管理協管的任務又可分為固定崗哨、安全巡視、監控值班等。門崗、各種重要位置的崗哨如車庫崗哨、定點伏擊哨位、倉庫和機房等重要區域設崗等都是固定崗位，各種流動的巡查、巡更則是流動崗哨。流動崗哨是一種有指定巡查路線的，另一種則無規則的巡查。第三種是根據安全工作所處狀態來劃分，可分為正常狀態（或一般狀態）下的安全管理和緊急狀態（或非正常狀態）下的安全管理。正常狀態下的安全管理，是指按原定班次、時間、人員、崗位、工作性質來執行任務的管理；非正常狀態下的安全管理，是指突發性的事件、案件處理，緊急情況下的臨時性處置、管制。在規范的物業協管管理中，它有一種預案，也即緊急應變方案或突發事件應變方案。根據事故內容不同，方案又可分為火災應急預案、交通應急預案、治安應急預案等。非正常狀態下的安全管理，一般要打亂正常狀態下的班次、人員、崗位、時間與工作的性質，必須一切服從、聽從方案中所指定負責人的調動。*協管員的職責任務門衛職責：疏導進出口大門的人員與車輛，保持大門的暢通，維護良好的出入秩序；盡快熟悉區域內人員、車輛情況，發現進出車輛、人員有可疑之處，要進行必要的證件、裝載攜帶物品的檢查，如有必要可進行登記；堅持大宗及貴重物品憑證出入制度（辦理放行條）；堅持禮貌服務，文明迎送客人等；巡邏職責：確定巡邏的路線、方法、人力和時間；對存在不安全因素的部位要加強巡邏，如發現危險情況，須盡快解決，一時難以消除隱患的，要詳細、準確地做好記錄，及時向有關方面反映情況；*

協管員怎么做？協管員的基本條件協管員的基本條件是年滿18周歲，身體健康，品行良好，具有初中以上學歷的中國公民并取得協管員證。協管員證是由國家法定機構依法頒發的協管服務從業資格證書。經設區的市級人民政府公安機關考試合格、審查通過并留存指紋信息的人員，由設區的市級人民政府公安機關發給協管員證。有下列情形之一的，不得擔任協管員：①曾被收容教育、強制隔離戒毒、勞動教養或者3次以上行政拘留的；②曾因故意犯罪被刑事處罰的；③被吊銷協管員證未滿3年的；④曾兩次被吊銷協管員證的。協管員的權利協管員依法享有國家法律法規規定的權利：（一）享受社會保險的權利；（二）接受安全教育和技能培訓的權利；（三）簽訂勞動合同的權利；（四）享受勞動條件和勞動保護的權利；（五）受表彰獎勵的權利；（六）正當防衛、緊急避險根據我國《刑法》的規定，協管員可以在協管服務中行使正當防衛和緊急避險妙權利。協管員在履行職責過程中制止不法侵害及違法犯罪行為，進行正當防衛不負刑事責任，但要注意不能防衛過當。協管員依法采取緊急避險也不負刑事責任。協管員有權拒絕執行物業公司或者業主的違法指令。物業公司不得因協管員不執行違法指令而解除與協管員的勞動合同，降低其勞動報酬和其他待遇，或者停繳、少繳依法應當為其繳納的社會保險費。協管員的義務協管員在依法享有相應權利的同時，還必須切實履行以下義務：

（一）守法義務守法是每一個公民應盡的基本法律義務。由于涉及服務對象的人身及財產安全乃至公共安全問題，因此，對協管員的守法義務提出了更高的要求。法律規定中對協管員禁止性行為規定，是協管員務必要嚴格遵守的。

（二）履行合同的義務協管員應當履行勞動合同，按照勞動合同規定的時間、地點和要求履行義務。勞動合同是一個整體，合同中訂立的各項條款相互之間有內在聯系，不能任意割裂。協管員必須認真履行勞動合同規定的全部義務，從而保證合同得到有效執行。

（三）保密義務協管員在服務過程中，往往會接觸到公司秘密以及客戶信息等。隨意泄露這些秘密和信息會給公司和客戶利益造成損害。因此，協管員必須認真履行保密義務。

（四）遵紀義務遵守本單位規章制度和工作紀律是作為一名員工應盡的基本義務。協管員的職業道德1、忠于職守、勇于奉獻協管服務職業的特殊性要求協管人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行協管人員的義務，在工作中要以公司利益、業主利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害公司和業主利益的行為進行斗爭。2、熱愛本職工作，精益求精高尚的職業道德和良好的職業修養既來自協管人員對自身職業的深刻理解和執著熱愛，也來自于對專業知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求協管人員在工作發揚敬業精神，認真學習和鉆研業務，對工作精益求精。協管員的職業道德3、熱心服務，禮貌待人全心全意為人民服務，為用戶服務，是協管服務業的宗旨，也是協管服務業在市場經濟條件下能夠贏得信譽，占領市場的主要保證。4、清政廉潔，奉公守法協管人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質，要求別人遵守的規章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權范圍內的事情，絕不越權去做，監守自盜，以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。5、遵守社會公德協管人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業道德為基礎，職業道德是社會公德在各個職業領域的延伸。協管員守則1、

遵守國家法律、法規、道德規范，遵守本公司規章制度。

2、

按要求如實提供有效證件，填寫各類表格，不得有隱瞞或假造。

3、

按照公司要求接受業務指導、各類培訓及考核。

4、

服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。

5、

嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，工作場所禁止無關人員逗留。

6、

講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。

7、

愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。

8、

勤儉辦公，節約用水、用電，杜絕一切浪費現象。

9、

衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，用語文明。

10、

關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業主人翁精神，為企業作貢獻。協管員儀容儀表

員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著裝，并將工作牌端正佩戴在左胸前。

任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。

男員工應每日修剪胡須，發不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型。

面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

協管員行為舉止

舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。

遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。

站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）

進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。

進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。

協管員禮貌用語“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。禮貌用語要求說話和氣，不強詞奪理，不惡語傷人；談吐文雅，不說粗話臟話；與人交談時，要謙遜、尊重對方，多用商量的口吻，不要盛氣凌人，也不要說大話。協管員日常禮貌用語大體分為見面語、感謝語、致歉語、告別語等幾類。見面語感謝語致歉語告別語征詢語應答語慰問語贊美語敬語

協管員權限協管工作是服務行業，實行24小時值班制度，負責區域安全防范工作。根據業主規約來對小區業主（顧客）的車輛、物品、人員等來進行管理及公現場共部位的秩序維護。消除可能危害人身財產的公共安全隱患，通過值班、守護、巡邏（人防）及物防、技防手段，而實施的防范性安全保衛工作。制止違法犯罪人員，對發生在物業區域內的各類案件和事故，要采取應急措施，配合公安機關及政府部門等開展其他工作。協管員的禁止性行為協管員在提供協管服務時不得有下列行為：（一）不得限制他人人身自由、搜查他人身體協管員在提供服務過程中，不得以任何理由限制或變相限制他人人身自由。如果發現嫌疑人有違法犯罪嫌疑，可以報警，由公安機關依法查處。如果發現是正在實施違法犯罪