ICS35080

L77.

中華人民共和國國家標準

GB/T360743—2019

.

信息技術服務服務管理

第3部分技術要求

:

Informationtechnologyservice—Servicemanagement—

Part3Technicalreuirements

:q

2019-08-30發布2020-03-01實施

國家市場監督管理總局發布

中國國家標準化管理委員會

中華人民共和國

國家標準

信息技術服務服務管理

第3部分技術要求

:

GB/T36074.3—2019

*

中國標準出版社出版發行

北京市朝陽區和平里西街甲號

2(100029)

北京市西城區三里河北街號

16(100045)

網址

:

服務熱線

:400-168-0010

年月第一版

20197

*

書號

:155066·1-63130

版權專有侵權必究

GB/T360743—2019

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

概述

4………………………3

管理技術框架

4.1………………………3

管理主體

4.2……………4

管理行為

4.3……………4

管理對象

4.4……………5

管理業務流

4.5…………………………5

監控管理技術要求

5………………………5

概述

5.1…………………5

對象管理數據

5.2………………………6

對象管理能力

5.3………………………7

監控業務

5.4……………7

過程管理技術要求

6………………………8

目的

6.1…………………8

過程管理指標

6.2………………………8

事件管理

6.3……………8

服務請求管理

6.4………………………9

問題管理

6.5……………10

配置管理

6.6……………11

變更管理

6.7……………12

發布管理

6.8……………13

服務級別管理

6.9………………………14

可用性與連續性管理

6.10……………15

預算與核算管理

6.11…………………15

容量管理

6.12…………………………16

服務報告

6.13…………………………17

信息安全管理

6.14……………………17

業務關系管理

6.15……………………18

供應商管理

6.16………………………18

服務臺管理

6.17………………………19

自服務臺

6.18…………………………19

任務管理

6.19…………………………20

知識管理

6.20…………………………21

Ⅰ

GB/T360743—2019

.

決策支撐技術要求

7………………………21

概述

7.1…………………21

決策支撐業務領域總體要求

7.2………………………21

決策支撐的數據分析手段

7.3…………22

決策支撐數據

7.4………………………23

附錄規范性附錄信息技術服務管理工具數據交互所需的數據字典

A()……………26

附錄規范性附錄信息技術服務管理工具數據交互消息處理機制

B()………………35

附錄規范性附錄對象管理數據

C()……………………40

附錄規范性附錄過程管理數據

D()……………………46

參考文獻

……………………50

Ⅱ

GB/T360743—2019

.

前言

信息技術服務服務管理分為個部分

GB/T36074《》3:

第部分通用要求

———1:;

第部分實施指南

———2:;

第部分技術要求

———3:。

本部分為的第部分

GB/T360743。

本部分按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發布機構不承擔識別這些專利的責任

。。

本部分由全國信息技術標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC28)。

本部分起草單位四川易誠智訊科技有限公司北京藍海訊通科技股份有限公司上海騫行信息科

:、、

技有限公司東華軟件股份公司金稅信息技術服務股份有限公司勤智數碼科技股份有限公司中國長

、、、、

江三峽集團有限公司廈門群睿管理咨詢有限公司中國電子技術標準化研究院四川久遠銀海軟件股

、、、

份有限公司北京銀信長遠科技股份有限公司北京護航科技股份有限公司廣州賽寶認證中心服務有

、、、

限公司神州數碼系統集成服務有限公司國網信通億力科技有限責任公司云南電網有限責任公司信

、、、

息中心廣東電網有限責任公司佛山供電局北京維聯眾誠科技有限公司南京華蘇科技有限公司安徽

、、、、

醫科大學第一附屬醫院

。

本部分主要起草人張軍徐弢朱鳳濤黃曉潘建初吳超周平孫佩劉曜但強張樹玲趙世寧

:、、、、、、、、、、、、

潘斯平倪少峰劉小茵熊健淞楊光朝王穎舒向華偉崔長鳴梁堅廖昕陳大龍徐紅兵

、、、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T360743—2019

.

信息技術服務服務管理

第3部分技術要求

:

1范圍

的本部分規定了信息技術服務管理的技術框架監控管理過程管理和決策支撐等技

GB/T36074、、

術要求

。

本部分適用于信息技術服務組織的開發測試和工具選擇

、。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

信息技術服務管理第部分規范

GB/T24405.1—20091:

信息技術服務運行維護第部分通用要求

GB/T28827.1—20121:

信息技術服務質量評價指標體系

GB/T33850

3術語和定義

下列