ICS03.080.30CCSICS03.080.30CCSA16鄭 州 市 地 方 標 準DB4101/T41—2022配裝眼鏡售后服務規范20222022123020230330鄭州市市場監督管理局發布目 次前言 II1范引文件 1語定義 1后務求 1后務程 2后務容 2訴理 4意調查 4后務量價進 4前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由鄭州市市場監督管理局提出并歸口。本文件主要起草人：康棟梁、康冬曉、劉夢姣、宋培軍、焦紅森、戰崢明、李安冉、楊陽。配裝眼鏡售后服務規范范圍本文件適用于配裝眼鏡的售后服務。（GB/T27922商品售后服務評價體系DB41/T1440驗光配鏡技術服務規范下列術語和定義適用于本文件。下列術語和定義適用于本文件。3.1配裝眼鏡根據驗光處方制配的眼鏡和批量生產裝成的老視成鏡。3.2驗光配鏡3.3售后服務產品出售后，銷售者對消費者承擔合同約定的有關內容和履行有關法律責任的活動。4售后服務要求——眼鏡正確的佩戴方法；——日常使用中應注意的事項；——提供售后服務的內容和聯系方式。注：說明宜采用口頭說明和演示相結合的方式。4.1.5——消費者基本信息：姓名、年齡、職業、聯系方式、驗光處方及來源等；——商品信息：名稱、規格型號、品牌、生產日期、銷售日期等；——服務提供信息：提供日期、提供項目、提供人員、產品故障描述及處理措施、使用材料、配件信息、收費信息等；——售后服務憑證，宜一式兩聯，一聯由眼鏡制配單位保留，一聯由消費者保留。注：眼鏡制配單位對消費者信息有保密義務，應確保消費者信息不泄露。驗光室應符合DB41/T1440應明示。4.4服務人員要求眼鏡制配單位售后服務人員應符合下列要求：————掌握視光學等基本知識，熟悉眼鏡行業相關商品特點和使用要求；應明示。4.4服務人員要求眼鏡制配單位售后服務人員應符合下列要求：————掌握視光學等基本知識，熟悉眼鏡行業相關商品特點和使用要求；——掌握驗光、制配的相關理論和相關計量知識，經過專業系統的培訓，持證上崗；——能夠熟練操作檢測設備，具備質量檢驗技能；——售后服務人員應按企業規定著工作服，語言禮貌、舉止文明、熱情周到。5售后服務流程售后服務流程包括：6售后服務內容日常清洗保養服務內容如下：眼鏡度數適應性服務內容如下：斜弱視消費者售后服務內容如下：——檢查斜弱視消費者眼鏡使用情況以及視力變化情況；——重新檢查斜弱視消費者的斜視度、眼軸、遠近矯正視力、視功能等；——根據斜弱視消費者視力變化情況給予相應的斜弱視康復方案。青少年消費者售后服務內容如下：——檢查青少年消費者眼鏡使用情況以及視力變化情況；——重新檢查青少年消費者的度數、身高、體重、眼軸等；——根據青少年消費者度數的變化情況制定相應的解決方案；——宜向青少年消費者傳授學習、工作中的愛眼護眼知識。注：青少年消費者普遍存在近視度數過快增長的問題，在售后服務中需要增加對近視度數的監測。中老年消費者售后服務內容如下：——通過消費者回訪提醒中老年消費者到店清洗保養眼鏡；——為中老年消費者提供相關眼部健康檢查；——耐心詢問中老年消費者使用感受，耐心解答其提出的問題。配裝眼鏡“三包”期限為自售出之日起30天。維修售出的配裝眼鏡在“三包”期內應免費維修，超出“三包”期的，有償維修。更換，，退貨在“三包”期內出現質量問題的應予以退貨。退貨時，應按合同或其他約定清退貨款。8滿意度調查8滿意度調查——消費者對服務