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物業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)物業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)中心物業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)中心課程目錄物業(yè)服務(wù)禮儀服務(wù)意識(shí)儀容儀表·神情姿態(tài)·文明用語(yǔ)提升意識(shí)·優(yōu)化服務(wù)物業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)中心物業(yè)服務(wù)禮儀是什么物業(yè)服務(wù)禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀的總原則物業(yè)服務(wù)禮儀的作用物業(yè)服務(wù)禮儀是什么?在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中工作人員以符合社會(huì)規(guī)范習(xí)慣的形象和行為,表達(dá)對(duì)業(yè)戶的尊重與友好包括儀容儀表、神情姿態(tài)、行為舉止、溝通語(yǔ)言、社交準(zhǔn)則對(duì)公司:塑造品牌,提升效益對(duì)業(yè)戶:完美體驗(yàn),愉悅心情對(duì)個(gè)人:外塑形象,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)物業(yè)服務(wù)禮儀的作用物業(yè)服務(wù)禮儀的總原則:安全、尊重、規(guī)范、滿意物業(yè)服務(wù)禮儀1儀容儀表·神情姿態(tài)·文明用語(yǔ)請(qǐng)大家思考以下的問(wèn)題:假如有天在某步行街開(kāi)了兩家比較高級(jí)的西餐廳A和B,兩家餐廳的消費(fèi)水平是一樣的,A餐廳的員工服裝比較邋遢,且身上佩戴了無(wú)數(shù)的小飾品;B餐廳的員工服裝整潔干凈,身上無(wú)多余的飾品,你會(huì)去那家消費(fèi)?
在同等的消費(fèi)水平下,大多數(shù)人的選擇都會(huì)是一個(gè)員工整潔的餐廳進(jìn)行就餐。由此看出,員工的良好形象會(huì)無(wú)形中給企業(yè)帶來(lái)良好的效益。著裝儀表類物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài)微笑目光站姿坐姿行姿手勢(shì)鞠躬用語(yǔ)微笑自然大方、真實(shí)親切與對(duì)方進(jìn)行目光交流與業(yè)戶距離3米左右開(kāi)始微笑不左顧右盼、心不在焉尊重友好真誠(chéng)適時(shí)微笑不是一種表情,微笑是一種心情,一種態(tài)度做到與眼睛、語(yǔ)言、身體的結(jié)合。微笑必須發(fā)自心底才會(huì)動(dòng)人,只有誠(chéng)于中才能美于外
目光××√藐視的目光斜視的目光正常的目光站姿訓(xùn)練頭頂書(shū),雙腿夾書(shū)練習(xí)法貼墻站立練習(xí)法背靠背練習(xí)法我們也要像他們一樣美麗!姿態(tài)要求:力求姿態(tài)端正,忌叉腰、抱胸,不依不靠
標(biāo)準(zhǔn)坐姿上身端正,面帶微笑姿勢(shì)端正,腰背挺直,胸稍前挺,雙肩平正放松目光平視,表情自然坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3。女性應(yīng)兩腿并攏雙腳同時(shí)向左或向右放,兩手疊放于左右腿上標(biāo)準(zhǔn)蹲姿頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上,左腳在前,右腳稍后(不重疊),左腳全腳著地,小腿基本垂直于地面,右腳腳跟提起,腳掌著地。右膝低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低的姿式,臀部向下,基本上以右腿支撐身體左腳在前,右腳在后,向下蹲去。走姿訓(xùn)練微面帶笑,兩眼平視,抬頭挺胸步伐自然不僵硬,兩腳落地一線;宜走一字步,步幅適中均勻手勢(shì)幅度和頻率不要過(guò)大、過(guò)多做手勢(shì)時(shí),應(yīng)用手掌,忌用手指鞠躬鞠躬具體要求頭頸背成一條直線,目視對(duì)方,面帶微笑,雙手交叉放于小腹部,雙腳成丁字步站立,身體稍向前傾15度。雙腳自然站立,腳尖稍向外展,雙手交叉放于小腹部,身體前傾15°~30°,面帶微笑,眼往下看,動(dòng)作自然不生硬。禮畢起身時(shí),雙目應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方。欠身禮躬身禮服務(wù)文明用語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ)。物業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)中心正確認(rèn)識(shí)服務(wù)服務(wù)意識(shí)如何提升服務(wù)意識(shí)如何優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)1-正確認(rèn)識(shí)服務(wù)服務(wù)的概念服務(wù)的目的服務(wù)的原則服務(wù)的技巧2-如何提升服務(wù)意識(shí)3-如何優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)服務(wù)意識(shí)2提升意識(shí)·優(yōu)化服務(wù)一個(gè)不滿的業(yè)戶一個(gè)投訴不滿的業(yè)戶背后有25個(gè)不滿的業(yè)戶24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的業(yè)戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決,會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系,如果迅速得到解決,會(huì)有90-95%的業(yè)戶會(huì)與公司保持關(guān)系提升意識(shí)一個(gè)滿意的業(yè)戶一個(gè)滿意的業(yè)戶會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的業(yè)戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新業(yè)戶維持一個(gè)老業(yè)戶的成本只有吸引一個(gè)新業(yè)戶的1/5更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話,較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告,并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意提升意識(shí)服務(wù)意識(shí)
人的一種行為意識(shí)以他人滿意程度為基本要求提升意識(shí)提升意識(shí)業(yè)戶服務(wù)的等級(jí)你的位置在哪里?等級(jí)低高有問(wèn)必答專人負(fù)責(zé)專業(yè)顧問(wèn)保持溝通超常服務(wù)長(zhǎng)期伙伴服務(wù)的白金定律
——以別人喜歡的方式去對(duì)待他們服務(wù)的黃金定律
——你想怎樣被對(duì)待,你就怎樣對(duì)待別人提升意識(shí)1.服務(wù)的概念2.服務(wù)的目的3.服務(wù)的原則4.服務(wù)的技巧服務(wù):是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要優(yōu)化服務(wù)1.服務(wù)的概念2.服務(wù)的目的3.服務(wù)的原則4.服務(wù)的技巧1.保值增值2.為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境
物業(yè)服務(wù)的目的提升意識(shí)1.服務(wù)的概念2.服務(wù)的目的3.服務(wù)的原則4.服務(wù)的技巧主原則以不變應(yīng)萬(wàn)變?cè)瓌t一:滿足業(yè)戶需要是首要任務(wù)原則二:永遠(yuǎn)不要同業(yè)戶爭(zhēng)辯原則三:站在業(yè)戶的立場(chǎng)看問(wèn)題(換位思考)原則四:投訴的業(yè)戶不是麻煩,是機(jī)會(huì)提升意識(shí)1.服務(wù)的概念2.服務(wù)的目的3.服務(wù)的原則4.服務(wù)的技巧
觀察把觀察能力用在業(yè)戶服務(wù)上的意識(shí)聆聽(tīng)適時(shí)提問(wèn),做出反應(yīng),不斷總結(jié)詢問(wèn)事先制定一份投訴登記表表達(dá)調(diào)整情緒迎合業(yè)主提升意識(shí)看—觀察業(yè)戶,預(yù)測(cè)業(yè)戶的需求聽(tīng)—拉近業(yè)戶關(guān)系笑—賓至如歸的感覺(jué)說(shuō)—引導(dǎo)業(yè)戶動(dòng)—巧用身體語(yǔ)言優(yōu)化服務(wù)如何觀察業(yè)戶觀察業(yè)戶的角度交通工具通訊工具氣質(zhì)行為
等等……年齡 服飾
語(yǔ)言
身體語(yǔ)言
態(tài)度
優(yōu)化服務(wù)-看傾聽(tīng)的三大原則和技巧一、耐心二、關(guān)心三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題優(yōu)化服務(wù)-聽(tīng)聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)優(yōu)化服務(wù)-聽(tīng)微笑服務(wù)的魅力微笑不花費(fèi)一分錢(qián),但卻能給你帶來(lái)巨大好處;微笑會(huì)使對(duì)方富有,但不會(huì)使你變窮;它只要瞬間,但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)沒(méi)有微笑,你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大有了微笑,你就會(huì)富而不貧;微笑能給家庭帶來(lái)幸福能給生意帶來(lái)好運(yùn),給你帶來(lái)友誼;它會(huì)使疲倦者感到愉悅使失意者感到歡快;使悲哀者感到溫暖它是疾病的最好藥方;微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走把你的微笑獻(xiàn)給他們,那正是他們的需要優(yōu)化服務(wù)-笑說(shuō)-不同業(yè)戶類型的應(yīng)對(duì)方式
一、用業(yè)主喜歡的方式去說(shuō)
二、常用服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)化服務(wù)-說(shuō)六種特殊的業(yè)戶不同業(yè)戶類型的說(shuō)服技巧六種特殊的業(yè)戶不同業(yè)戶類型的說(shuō)服技巧六種特殊的業(yè)戶不同業(yè)戶類型的說(shuō)服技巧煩躁的業(yè)戶:要有耐心,溫和地與他交談?dòng)幸蕾囆缘臉I(yè)戶:提些有益的建議,但別施加
太大的壓力對(duì)產(chǎn)品不滿意的業(yè)戶:要坦率,有禮貌,保持自控能力不同業(yè)戶類型的說(shuō)服技巧想試一試的業(yè)戶:有堅(jiān)韌毅力,提供周到的服務(wù),并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)常識(shí)性業(yè)戶用有效的方法
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