物業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)物業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)中心物業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)中心課程目錄物業(yè)服務(wù)禮儀服務(wù)意識(shí)儀容儀表·神情姿態(tài)·文明用語提升意識(shí)·優(yōu)化服務(wù)物業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)中心物業(yè)服務(wù)禮儀是什么物業(yè)服務(wù)禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀的總原則物業(yè)服務(wù)禮儀的作用物業(yè)服務(wù)禮儀是什么？在物業(yè)服務(wù)過程中工作人員以符合社會(huì)規(guī)范習(xí)慣的形象和行為，表達(dá)對(duì)業(yè)戶的尊重與友好包括儀容儀表、神情姿態(tài)、行為舉止、溝通語言、社交準(zhǔn)則對(duì)公司：塑造品牌，提升效益對(duì)業(yè)戶：完美體驗(yàn)，愉悅心情對(duì)個(gè)人：外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)物業(yè)服務(wù)禮儀的作用物業(yè)服務(wù)禮儀的總原則：安全、尊重、規(guī)范、滿意物業(yè)服務(wù)禮儀1儀容儀表·神情姿態(tài)·文明用語請(qǐng)大家思考以下的問題：假如有天在某步行街開了兩家比較高級(jí)的西餐廳A和B，兩家餐廳的消費(fèi)水平是一樣的，A餐廳的員工服裝比較邋遢，且身上佩戴了無數(shù)的小飾品；B餐廳的員工服裝整潔干凈，身上無多余的飾品，你會(huì)去那家消費(fèi)?

在同等的消費(fèi)水平下，大多數(shù)人的選擇都會(huì)是一個(gè)員工整潔的餐廳進(jìn)行就餐。由此看出，員工的良好形象會(huì)無形中給企業(yè)帶來良好的效益。著裝儀表類物業(yè)服務(wù)人員神情姿態(tài)微笑目光站姿坐姿行姿手勢鞠躬用語微笑自然大方、真實(shí)親切與對(duì)方進(jìn)行目光交流與業(yè)戶距離3米左右開始微笑不左顧右盼、心不在焉尊重友好真誠適時(shí)微笑不是一種表情，微笑是一種心情，一種態(tài)度做到與眼睛、語言、身體的結(jié)合。微笑必須發(fā)自心底才會(huì)動(dòng)人，只有誠于中才能美于外

目光××√藐視的目光斜視的目光正常的目光站姿訓(xùn)練頭頂書，雙腿夾書練習(xí)法貼墻站立練習(xí)法背靠背練習(xí)法我們也要像他們一樣美麗！姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠

標(biāo)準(zhǔn)坐姿上身端正，面帶微笑姿勢端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放松目光平視，表情自然坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3。女性應(yīng)兩腿并攏雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上標(biāo)準(zhǔn)蹲姿頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，左腳在前，右腳稍后（不重疊），左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體左腳在前，右腳在后，向下蹲去。走姿訓(xùn)練微面帶笑，兩眼平視，抬頭挺胸步伐自然不僵硬，兩腳落地一線；宜走一字步，步幅適中均勻手勢幅度和頻率不要過大、過多做手勢時(shí)，應(yīng)用手掌，忌用手指鞠躬鞠躬具體要求頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，面帶微笑，雙手交叉放于小腹部，雙腳成丁字步站立，身體稍向前傾15度。雙腳自然站立，腳尖稍向外展，雙手交叉放于小腹部，身體前傾15°～30°，面帶微笑，眼往下看，動(dòng)作自然不生硬。禮畢起身時(shí)，雙目應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方。欠身禮躬身禮服務(wù)文明用語服務(wù)禁語。物業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)中心正確認(rèn)識(shí)服務(wù)服務(wù)意識(shí)如何提升服務(wù)意識(shí)如何優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)1-正確認(rèn)識(shí)服務(wù)服務(wù)的概念服務(wù)的目的服務(wù)的原則服務(wù)的技巧2-如何提升服務(wù)意識(shí)3-如何優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)服務(wù)意識(shí)2提升意識(shí)·優(yōu)化服務(wù)一個(gè)不滿的業(yè)戶一個(gè)投訴不滿的業(yè)戶背后有25個(gè)不滿的業(yè)戶24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的業(yè)戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的業(yè)戶會(huì)與公司保持關(guān)系提升意識(shí)一個(gè)滿意的業(yè)戶一個(gè)滿意的業(yè)戶會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的業(yè)戶會(huì)帶來25個(gè)新業(yè)戶維持一個(gè)老業(yè)戶的成本只有吸引一個(gè)新業(yè)戶的1/5更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意提升意識(shí)服務(wù)意識(shí)

人的一種行為意識(shí)以他人滿意程度為基本要求提升意識(shí)提升意識(shí)業(yè)戶服務(wù)的等級(jí)你的位置在哪里？等級(jí)低高有問必答專人負(fù)責(zé)專業(yè)顧問保持溝通超常服務(wù)長期伙伴服務(wù)的白金定律

——以別人喜歡的方式去對(duì)待他們服務(wù)的黃金定律

——你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人提升意識(shí)1.服務(wù)的概念2.服務(wù)的目的3.服務(wù)的原則4.服務(wù)的技巧服務(wù)：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要優(yōu)化服務(wù)1.服務(wù)的概念2.服務(wù)的目的3.服務(wù)的原則4.服務(wù)的技巧1.保值增值2.為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境

物業(yè)服務(wù)的目的提升意識(shí)1.服務(wù)的概念2.服務(wù)的目的3.服務(wù)的原則4.服務(wù)的技巧主原則以不變應(yīng)萬變?cè)瓌t一：滿足業(yè)戶需要是首要任務(wù)原則二：永遠(yuǎn)不要同業(yè)戶爭辯原則三：站在業(yè)戶的立場看問題（換位思考）原則四：投訴的業(yè)戶不是麻煩，是機(jī)會(huì)提升意識(shí)1.服務(wù)的概念2.服務(wù)的目的3.服務(wù)的原則4.服務(wù)的技巧

觀察把觀察能力用在業(yè)戶服務(wù)上的意識(shí)聆聽適時(shí)提問，做出反應(yīng)，不斷總結(jié)詢問事先制定一份投訴登記表表達(dá)調(diào)整情緒迎合業(yè)主提升意識(shí)看—觀察業(yè)戶，預(yù)測業(yè)戶的需求聽—拉近業(yè)戶關(guān)系笑—賓至如歸的感覺說—引導(dǎo)業(yè)戶動(dòng)—巧用身體語言優(yōu)化服務(wù)如何觀察業(yè)戶觀察業(yè)戶的角度交通工具通訊工具氣質(zhì)行為

等等……年齡 服飾

語言

身體語言

態(tài)度

優(yōu)化服務(wù)-看傾聽的三大原則和技巧一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)明白他的問題優(yōu)化服務(wù)-聽聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽優(yōu)化服務(wù)-聽微笑服務(wù)的魅力微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要優(yōu)化服務(wù)-笑說-不同業(yè)戶類型的應(yīng)對(duì)方式

一、用業(yè)主喜歡的方式去說

二、常用服務(wù)用語優(yōu)化服務(wù)-說六種特殊的業(yè)戶不同業(yè)戶類型的說服技巧六種特殊的業(yè)戶不同業(yè)戶類型的說服技巧六種特殊的業(yè)戶不同業(yè)戶類型的說服技巧煩躁的業(yè)戶：要有耐心，溫和地與他交談?dòng)幸蕾囆缘臉I(yè)戶：提些有益的建議，但別施加

太大的壓力對(duì)產(chǎn)品不滿意的業(yè)戶：要坦率，有禮貌，保持自控能力不同業(yè)戶類型的說服技巧想試一試的業(yè)戶：有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)常識(shí)性業(yè)戶用有效的方法