物業服務禮儀與服務意識物業集團培訓中心物業集團培訓中心課程目錄物業服務禮儀服務意識儀容儀表·神情姿態·文明用語提升意識·優化服務物業集團培訓中心物業服務禮儀是什么物業服務禮儀物業服務禮儀的總原則物業服務禮儀的作用物業服務禮儀是什么？在物業服務過程中工作人員以符合社會規范習慣的形象和行為，表達對業戶的尊重與友好包括儀容儀表、神情姿態、行為舉止、溝通語言、社交準則對公司：塑造品牌，提升效益對業戶：完美體驗，愉悅心情對個人：外塑形象，內強素質物業服務禮儀的作用物業服務禮儀的總原則：安全、尊重、規范、滿意物業服務禮儀1儀容儀表·神情姿態·文明用語請大家思考以下的問題：假如有天在某步行街開了兩家比較高級的西餐廳A和B，兩家餐廳的消費水平是一樣的，A餐廳的員工服裝比較邋遢，且身上佩戴了無數的小飾品；B餐廳的員工服裝整潔干凈，身上無多余的飾品，你會去那家消費?

在同等的消費水平下，大多數人的選擇都會是一個員工整潔的餐廳進行就餐。由此看出，員工的良好形象會無形中給企業帶來良好的效益。著裝儀表類物業服務人員神情姿態微笑目光站姿坐姿行姿手勢鞠躬用語微笑自然大方、真實親切與對方進行目光交流與業戶距離3米左右開始微笑不左顧右盼、心不在焉尊重友好真誠適時微笑不是一種表情，微笑是一種心情，一種態度做到與眼睛、語言、身體的結合。微笑必須發自心底才會動人，只有誠于中才能美于外

目光××√藐視的目光斜視的目光正常的目光站姿訓練頭頂書，雙腿夾書練習法貼墻站立練習法背靠背練習法我們也要像他們一樣美麗！姿態要求：力求姿態端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠

標準坐姿上身端正，面帶微笑姿勢端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放松目光平視，表情自然坐時只應坐滿椅子的2/3。女性應兩腿并攏雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上標準蹲姿頭、胸、膝關節在一個角度上，左腳在前，右腳稍后（不重疊），左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體左腳在前，右腳在后，向下蹲去。走姿訓練微面帶笑，兩眼平視，抬頭挺胸步伐自然不僵硬，兩腳落地一線；宜走一字步，步幅適中均勻手勢幅度和頻率不要過大、過多做手勢時，應用手掌，忌用手指鞠躬鞠躬具體要求頭頸背成一條直線，目視對方，面帶微笑，雙手交叉放于小腹部，雙腳成丁字步站立，身體稍向前傾15度。雙腳自然站立，腳尖稍向外展，雙手交叉放于小腹部，身體前傾15°～30°，面帶微笑，眼往下看，動作自然不生硬。禮畢起身時，雙目應有禮貌地注視對方。欠身禮躬身禮服務文明用語服務禁語。物業集團培訓中心正確認識服務服務意識如何提升服務意識如何優化服務品質1-正確認識服務服務的概念服務的目的服務的原則服務的技巧2-如何提升服務意識3-如何優化服務品質服務意識2提升意識·優化服務一個不滿的業戶一個投訴不滿的業戶背后有25個不滿的業戶24人不滿但并不投訴一個不滿的業戶會把他糟糕的經歷告訴10-20人6個有嚴重問題但未發出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的業戶會與公司保持關系提升意識一個滿意的業戶一個滿意的業戶會告訴1-5人100個滿意的業戶會帶來25個新業戶維持一個老業戶的成本只有吸引一個新業戶的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關產品和服務的好主意提升意識服務意識

人的一種行為意識以他人滿意程度為基本要求提升意識提升意識業戶服務的等級你的位置在哪里？等級低高有問必答專人負責專業顧問保持溝通超常服務長期伙伴服務的白金定律

——以別人喜歡的方式去對待他們服務的黃金定律

——你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人提升意識1.服務的概念2.服務的目的3.服務的原則4.服務的技巧服務：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要優化服務1.服務的概念2.服務的目的3.服務的原則4.服務的技巧1.保值增值2.為物業所有人和使用人創造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境

物業服務的目的提升意識1.服務的概念2.服務的目的3.服務的原則4.服務的技巧主原則以不變應萬變原則一：滿足業戶需要是首要任務原則二：永遠不要同業戶爭辯原則三：站在業戶的立場看問題（換位思考）原則四：投訴的業戶不是麻煩，是機會提升意識1.服務的概念2.服務的目的3.服務的原則4.服務的技巧

觀察把觀察能力用在業戶服務上的意識聆聽適時提問，做出反應，不斷總結詢問事先制定一份投訴登記表表達調整情緒迎合業主提升意識看—觀察業戶，預測業戶的需求聽—拉近業戶關系笑—賓至如歸的感覺說—引導業戶動—巧用身體語言優化服務如何觀察業戶觀察業戶的角度交通工具通訊工具氣質行為

等等……年齡 服飾

語言

身體語言

態度

優化服務-看傾聽的三大原則和技巧一、耐心二、關心三、別一開始就假設明白他的問題優化服務-聽聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽優化服務-聽微笑服務的魅力微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠沒有微笑，你就不會這樣富有和強大有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要優化服務-笑說-不同業戶類型的應對方式

一、用業主喜歡的方式去說

二、常用服務用語優化服務-說六種特殊的業戶不同業戶類型的說服技巧六種特殊的業戶不同業戶類型的說服技巧六種特殊的業戶不同業戶類型的說服技巧煩躁的業戶：要有耐心，溫和地與他交談有依賴性的業戶：提些有益的建議，但別施加

太大的壓力對產品不滿意的業戶：要坦率，有禮貌，保持自控能力不同業戶類型的說服技巧想試一試的業戶：有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業水準常識性業戶用有效的方法