畢業設計題目：順豐速運業務流程優化設計專業物流管理班級姓名指導教師20xx年06月06日目錄一.《畢業設計審閱意見表》二.《畢業設計答辯意見表》三．畢業設計任務書四.畢業設計開題報告五．順豐速運業務運作流程優化設計（一）順豐速運簡介以及設計背景（二）順豐速運運作流程現狀以及存在的問題（三）順豐速運運作流程優化設計方案(四）結束語六．成果報告書七.致謝語畢業設計審閱意見表設計題目順豐速運業務運作流程優化設計學生姓名專業班級指導老師序號評審項目指標分值評分1工作態度態度端正，按照要求按時完成各階段工作任務。52設計實施設計的技術原理選擇、理論依據選擇和設計步驟安排合理。5完整地記錄設計項目啟動、設計任務規劃、技術資料查閱、系統或者結構分析、技術參數確定、設計方案擬定、設計方案修訂、設計方案成型等基本過程及其過程性結論。8參考資料的引用、參考方案的來源等標識規范準確。8技術參數計算所采用的數學模型正確，計算準確，技術參數參照正確的技術標準。883作品質量設計說明書條理清晰，結構嚴謹；文筆流暢，語言通順。8設計作品撰寫規范,圖表、計算公式和需提供的技術文件符合行業或企業標準的規范與要求。10設計要素完備，能清晰表達設計內容，完整回答課題所要解決的問題。10具有可操作性和可執行性，能有效解決課題設計中所要解決的實際問題，達到設計任務要求。64工作量完成了設計任務書要求，設計說明書對整個設計過程表達清楚。85格式設計說明書正文字體字號使用正確，圖表標注規范。6設計說明書排版、打印、裝訂符合要求。66創新設計方案有特色、有創新或創意，有重大改進或獨特見解，有較強的應用價值。充分應用了本專業領域中新知識、新技術、新工藝、新材料、新方法、新設備。4是否同意參加答辯（填寫同意或者不同意）:總分100審閱意見：指導教師（簽名）：年月日畢業設計答辯評審表設計題目順豐速運業務運作流程優化設計學生姓名專業班級指導老師答辯內容摘要（請起草后謄寫）：答辯小組評語及成績：組長簽名：成績：年月日畢業設計成績評定指導教師審閱評分答辯評分綜合評分畢

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（按優、良、中、及格、不及格）系部簽章：年月日畢業設計任務書題目順豐速運業務運作流程優化設計學生姓名專業班級指導教師題目類型方案設計類題目來源企業實際工作問題課題目標：中國的物流行業是近年來迅速發展的一個新型行業，發展潛力很大。在激烈的市場競爭中，實際上是客戶服務水平的競爭，誰能提高自身的管理水平，從而提供快捷、高質量的服務，誰就能擁有更大的市場份額。本設計從順豐速運公司的運作流程出發，來解決和提升網絡系統的優化、客戶服務水平以及人員管理方面的問題。課題任務：提高順豐物流公司的客戶服務水平，及自身管理水平，從而提高行業競爭力。解決和提升網絡系統優化。實施步驟和方法：使用文獻搜索法來了解順豐快遞公司的現狀、簡介。使用分析歸納法來了解相關專著以及期刊文獻，以理論聯系實際方式，實證分析總結，并且找出順豐快遞服務流程發展的方向來改進優化其運作流程，提高效益和服務水平，降低成本。時間安排：2014年11月確定選題、搜集相關資料2014年12月撰寫開題報告與開題20xx年1月-4月分析資料和總結，完成任務書和畢業論文設計20xx年5月完成結題20xx年6月完成答辯成果表現形式：方案書備注：畢業設計開題報告學生姓名專業班級班學號題目順豐速運業務運作流程優化設計課題設計時間2014年12月20xx年6月課題的意義隨著電子商務時代的興起與快速發展物流行業也成為不可或缺的一部分，而快遞更是顯得尤為重要。快遞越來越普遍快遞公司也越來越多，但因為快遞原因出現的貨物丟失破壞的現象也越來越多見。所以現在顧客在選擇快遞公司的問題上也變得越來越慎重與頭痛，我之所以選這個課題是想深入的調查與了解快遞從賣家到快遞公司到買家的全過程。了解當代的快遞行業的行情，以及貨物丟失破損的真正原因。保障消費者的權益。主要內容1、順豐速運公司簡介及設計背景:2、順豐速運的運作流程3、順豐速運存在的問題及解決方案。方法、手段以及步驟1:文獻搜索法首先我想現在網上和圖書上查閱相關資料，先了解了解順豐快遞的公司，以及他的工作流程。2：實地考察法到附近的順豐快遞的貨運站訪問工作人員看看他們到底是怎樣接收到貨物，有神什么時候通知人們來取件。3：問卷調查法通過問卷調查采訪顧客取到貨物的感受，對派送員的滿意程度。優點和缺點。階段進度計劃2014，12月初先交開題報告及思路給指導老師，等待老師的點評及意見。2014，12月中旬到1月作初步的設計及畢業設計思想。2014年二月完成前期構思20xx年3月到4月進行實地考察，包括問答模式，及問卷表調查模式。20xx年4月底整理資料及進行畢業設計的制作20xx年5月制作與整理完畢，交給老師審核。結題20xx年5月中旬畢業答辯指指導教師意見指導教師簽名：年月日順豐速運業務運作流程優化設計1順豐速運簡介以及設計背景1.1公司簡介順豐成立于1993年，目前員工近12萬人，主要經營國內和國際相關業務。長期以來，專注于滿足市場，需求不斷拓寬服務區域，已在國內（包括港、澳、臺地區）建立了龐大的信息采集、市場采發、物流配送、快件收派等業務機構，逐步搭建起立足華南，拱連華東、華北，拓展華中的戰略網絡格局，為廣大客戶提供快速、準確、安全、經濟、優質的專業快遞物流服務。順豐致力于快速、安全、準確地傳遞客戶的信任，一直努力以科技提升服務。近年，順豐積極研發和引進先進信息技術和設備，先后與IBM、ORACLE等國際知名企業合作，共同研發和建立了35個具備行業領先水平的信息系統，逐步提升作業自動化水平，實現了對快件流轉的全程信息監控、跟蹤及資源調度。新技術的實現在促進快遞網絡優化的同時，確保順豐服務質量穩定、客戶滿意。1.2設計背景經濟的發展，會促使順豐速運不斷更新發展和進步，也會促使順豐內部各個部門之間的調節，以達到部門與部門之間的效率達到最高，從而進一步優化業務運作的步驟以及流程，在新的一輪競爭中取得優秀的成績。順豐速運(公司為了適應市場的需要,通過不斷創新自身的物流服務模式,積極為客戶提供高效的物流服務。本設計為提高順豐速運公司的業務運作流程，綜合分析該運作流程的優勢及不足點，并提出相應的改善方案。2順豐速運運作流程現狀以及存在的問題2.1順豐速運運作流程現狀順豐速運有限公司是一家成立于1993年3月的民營企業。加入世貿組織后，，順豐快遞企業將經營理念定位于“成就客戶，推動經濟，發展民族速遞業”的經濟理念。順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶產品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更快更好地對市場做出反應，推出新的產品和調整策略，縮短貿易周期，降低經營成本，促進客戶競爭力的提高。順豐速運全部采用自建、自營的方式建立自己的速遞網絡，特別是集團總部成立以來，更加致力于加強公司的基礎建設，統一全國各個網點的經營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設備和系統的科技含量，不斷提升員工的業務技能和素質，努力為客戶提供更優質的服務，竭盡全力地塑造順豐這一民族速遞品牌。隨著國民經濟的快速發展，對社會物流需求顯著增加，許多地方政府正在積極籌劃發展現代物流產業，把快遞物流的發展作為支柱產業和新的經濟增長點。順豐快遞在我國在快遞行業中發展最快，增長勢頭強勁的一家企業。物流產業作為經濟發展的五大支柱產業之一。順豐快遞等大型物流企業已經逐步穩定了自己的銷售網絡，而由于隨著經濟發展而來的市場競爭模式也在增加。順豐可以提供全國33個省、直轄市、港澳臺地區的高水準門到門快遞服務。采用標準定價、標準操作流程，各環節均以最快速度進行發運、中轉、派送，并對客戶進行相對標準承諾。2.2順豐速運運作流程存在的問題2.2.1流程繁瑣、缺乏銜接、成本高（1）順豐速運的業務流程大致為：客戶投遞快遞——公司安排投遞部門配合取貨——公司內部數據處理——投遞部接受單后安排投遞——配送。這種竄行流程作業，使得公司業務流程各個環節之間缺乏有效銜接，環節之間耽誤了太多的時間，而且也造成了成本的上升。（2）信息不能實現即時有效的在各個部門之間共享，導致業務各個環節缺乏緊密的聯系，各個部門之間反應比較遲鈍，有時會出現查詢答復不及時、投遞延誤及快件的丟失現象，影響其服務質量。（3）采用航空運輸，由于機艙容積和載重量都比較小，所以運輸的貨物受到限制。此外，運載成本和運價比地面運輸高。飛行也會受氣象條件影響其正常、準點飛行。其次，因為要等旅客先下飛機，貨物需要在飛機落地兩小時之后才可以取貨，所以貨物停滯的時間比較久。陸運雖然對貨物的要求相對于空運比較低，但是時效性比較慢，靈活性不強。（4）成本高，經營觀念不很明確，做好服務的同時沒有很好的把握利潤的空間，快遞服務的價值在于為客戶搶占商機，贏得競爭優勢，創造更多的價值。因此，對于快遞企業而言，擁有自有的一套運輸資源顯得尤為重要。2.2.2網絡系統不夠完善（1）信息更新不及時，網絡結構還不健全，送件人員送完快件以后如不能把反饋信息馬上發布在網絡上，這就降低了跟客戶第一時間的反饋。（2）反應速度較慢，跟蹤查詢有困難。（3）在物流信息技術方面，順豐速運已經研發了一套具備行業領先水平的信息系統，但還存在諸多的問題。信息不能實現即時有效的在各個部門之間共享，導致業務各個環節缺乏緊密的聯系，各個部門之間反應比較遲鈍，有時會出現查詢答復不及時、投遞延誤及快件的丟失現象，影響其服務質量。2.2.3物流信息技術水平不高（1）由于我國現代物流的概念及其運作原理都是從發達國家借鑒過來的，毋庸置疑，我國的物流的發展水平和物流信息化建設水平還很落后于發達國家。首先，由于大多數信息系統的成本較高，而中小型企業成本低，市場上缺少合適的信息系統，這導致了我國信息技術水平一致偏低。順豐也不例外。它缺少擁有自主知識產權的物流信息管理系統。目前，國內研發能力無法與國際通行競爭，物流信息系統標準較為混亂，不成體系，難以互相實現信息的共享。再次，系統功能欠完善，同時提供基礎信息和公共服務的平臺較為緩慢。雖然順豐信息系統本身在不斷發展，但還存在諸多要待完善、待改進之處。（2）可擴展性比較差。通常對系統一個普通的需求或一個業務功能的變更會引起數個信息系統或某些信息系統較大范圍的修改。這種可擴展性較差的原因一方面是因為順豐速運在信息系統構建時缺乏前瞻性的、缺乏從全局考慮的架構設計，另一方面順豐速運業務的高速發展給信息系統建設周期提出了近似苛刻的要求。這樣就要求許多項目急忙啟動，并且效果要立竿見影。這個過程本身為信息系統建設缺乏統籌考慮留下了隱患。（3）系統缺乏良好協同性。順豐有幾十個功能不同的系統在同時運行，某一系統產生的護具可能是另一系統所需要的，而當該數據需要流向另一系統時，往往需要考法復雜的借口。現在系統間的數據接口超過100個，并且全知曉這些接口的技術人員幾乎沒有。每位系統架構師僅知道與自己職業相關的那些系統和接口信息。這樣對系統建設容易造成信息孤島，對開發維護這些系統同事都造成了視覺上的孤島，系統間的協同性自然就比較差。2.2.4人員素質不高、服務范圍不廣（1）人員安排難度大，服務水平有待加強，地區網絡還不夠普及應加大力度發展，像一些不容易到達的鎮、鄉以及偏遠的山區或村莊和西部地區。（2）快遞業務的范圍不夠廣泛，服務態度不夠好，推脫責任，快遞的質量得不到保證，甚至會丟失文件和損毀委托快件。（3）快遞業務的發展在中國剛剛起步，隨意國內的快遞公司（順豐）的營銷水平不高，沒有像樣的市場部，沒有出色的營銷人員，產品的市場定位、價格偏高，但是服務質量與價格并不匹配。3順豐速運運作流程優化設計方案3.1進行系統內部優化、科學化管理方案使得系統內部優化、科學化管理主要是通過以下方案：（1）對業務運作流程中的不必要的或者是重復的部分，可以化繁為簡，節省更多的時間，提高運作效率。（2）加強物流信息在各個部門之間的共享，各個部門也要隨時切實關注信息的動向，了解業務人員的動向，才能更好的進行快遞的運送，保證了運輸中的安全。（3）在選擇運輸方式上面，可以選用多種方式進行運輸快遞，節約更多的資本，可以更加靈活變通。（4）改變經營觀念，把握好利潤空間，即使了解信息，搶占更多的市場商機，創造更多財富。4.2網絡系統的建設方案加快網絡系統的建設主要是通過以下方案：（1）健全網絡結構，即時更新信息，把信息公布在網絡上，提高跟客戶的第一反饋時間。（2）在技術方面，要提高物流信息技術的發展，實現對快遞業務流程全環節的信息監控，避免郵件物品的丟失或損壞。（3）加強物流信息在各個部門之間的共享，各個部門也要隨時切實關注信息的動向，了解業務人員的動向，才能更好的進行快遞的運送，保證了運輸中的安全。4.3發展現代物流信息技術方案其方案主要是通過以下幾點來實現：（1）加強自我科學技術的發展，從來加快物流信息技術的發展，發展獨立自主的創新精神。可以引進外國先進的物流信息技術系統，從而借鑒并發展，轉變成自己的技術。（2）提高可擴展性。順豐速運在信息系統構建時要有前瞻性的、從全局考慮的架構設計，將整個物流信息系統貫徹到一起，讓信息的交流更加通暢，從而提高運作效率。（3）提高系統協同性。減少借口數量，將構架師們的所知道的信息進行分享，并告知技術人員，避免出現孤島效應。4.4培養專業人才、拓展服務范圍的方案其方案主要是通過以下幾點來實現：（1）應進一步完善公司客服、調度人員信息共享的網絡系統，保證運輸環節信息能在第一時間反饋給客戶，減少操作差錯，提高工作效率。更加突出公司網絡化、信息化共享優勢，提高立體化的客戶服務（2）在快遞的過程中，業務人員要隨時注意自己快遞的文件和快件，要妥善管理，不能丟失或者損壞。要有責任感，不能推脫應有的責任。（3）內快遞業務剛起步，努力提高營銷水平，建立健全市場部，培養專業的人才，對產品進行合適的價格定位，與自己的服務水平相符合。總之，順豐速運公司要想在這個飛速發展的時代里取得優異的成績，其必須要做到與時俱進，提高自己的信息技術發展，優化其內部環節，做到降低成本，提高服務，依賴吸引大量的客戶，從而取得更多更大的利潤來豐滿自己，是自己立于不敗之地。4結束語總體而言，順豐速運分公司的業務運作在流程布局與規劃上還是比較完善的,在未來的業務發展方面，順豐速運正在穩步建立自己全球的物流網點，做大業務規模，并通過進一步整合自身資源，全方位提高自身的綜合競爭力，以期在市場上長期立于不敗之地。快遞與電商的爭端由來已久，這一點從網絡的抱怨聲中便可窺探一二。此前，曾有民營快遞公司老板稱，如果自己有錢并且有精力的話，就專門給自己的網店送貨。因為一些大的網店會把價格壓得太厲害，而伴隨著油價和人工費用的日益上漲，很多業務是無法賺錢的。而很多淘寶店老板在相互交流經驗或者回復客戶質疑時，也對客戶因為快遞而做出的差評無能為力。很多淘寶店鋪老板認為，若是自己有足夠的條件一定會自己送貨，這樣就不會有差評。從京東、凡客自建物流的體系來看，電商與物流之間的矛盾也正在逐步加劇。然而，分析現狀我們會發現，互聯網的電子商務行業當前是供大于求，這也是為何電商長久處于寒冬的重要原因之一。而反觀之，快遞物流企業卻是供小于求，所以才會有暴力運送，不簽字不開封等霸王條款的出現。此前馬云曾說，淘寶90%以上的投訴都來自于快遞。所以后來有了淘寶自建物流的傳言，而順豐此時進軍快遞，可謂逆流而行之。似乎恰好應和了天時地利的條件。而且，順豐布局電商，也更加符合電子商務中O2O的概念，尤其是順豐開設便利店的服務，完全實現了在線上訂購商品或者服務，到線下領取或體驗的目的。經濟的發展，會促使順豐速運不斷更新發展和進步，也會促使順豐內部各個部門之間的調節，以達到部門與部門之間的效率達到最高，從而進一步優化業務運作的步驟以及流程，在新的一輪競爭中取得優秀的成績。參考文獻[1]洪軍.UPS整合在即快遞業何去何從？[N].現代物流報.2007.04[2]張紅兵，趙玉敏.我國快遞業現狀和發展趨勢預測[J].中國物流與采購.2004.09[3]李俊森.中小物流快遞企業必須構建誠信協作服務體系[J].中國物流與采購.2006.07[4]金戈．運輸管理．南京：東南大學出版社，2006.10[5]季永青．運輸管理實務．北京：高等教育出版社，2000.07湖南生物機電職業技術學院畢業設計成果報告書題目順豐