飯店管理概論

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第六章飯店餐飲管理

餐飲服務是現代飯店的重要經營內容之一。而餐飲管理則是飯店管理中業務環節最繁多，技術水平要求最高，牽涉到的學科知識最廣泛的管理，也是最復雜的業務管理。本章對飯店餐飲服務及管理的內容進行比較詳細的闡述。

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第一節餐飲服務概述第二節餐飲服務組織形式和管理內容第三節菜單設計第四節原料采購、驗收、儲藏、發放第五節專業化餐廳服務第一節餐飲服務概述

本節主要對餐飲服務的特點以及餐飲服務在飯店經營中的地位和作用進行闡述，以便我們明確其重要性以及知道應怎樣進行餐飲服務管理。本節是本章的重點之一。要求：了解餐飲服務在飯店經營中的意義和作用；重點掌握飯店餐飲服務的特點。第一節思考題思考題：1、簡述飯店餐飲服務在飯店經營中的意義和作用。2、分析飯店餐飲服務的特點。

一、餐飲服務在飯店經營中的意義和作用

餐飲服務在飯店經營中具有重要的意義和作用。具體體現在以下方面：（一）餐飲服務是一種重要的旅游資源。（二）餐飲服務是飯店服務的必要組成部分。（三）餐飲服務水平是飯店服務水平的客觀標志。

從賓客的角度出發，餐飲服務水平主要由廚房的烹飪技術和餐廳服務水平兩大因素決定。

（四）餐飲收入是飯店營業收入的主要來源之一。

二、飯店餐飲服務的基本特點

飯店餐飲服務充分具備飯店產品的各種特點。從根本意義上說，討論餐飲服務的特點，實際上就是討論飯店產品或服務的特點。具體講，飯店餐飲服務具有如下特點：飯店餐飲服務的特點（一）服務是餐飲產品的主要內容（二）餐飲服務的無形性特點（三）餐飲服務的不可貯存性特點（四）餐飲服務的差異性特點（五）餐飲服務生產與銷售的同時性特點（六）餐飲收入的可變性特點（七）餐飲服務對飯店其他設施的依賴性（八）餐飲服務管理的復雜性第二節餐飲服務組織形式和管理內容

本節主要闡述飯店餐飲部的組織結構,并分析飯店餐飲管理的內容。要求：了解飯店餐飲部的組織結構，重點掌握飯店餐飲管理的主要內容。思考題：

1、飯店餐飲服務一般由哪幾部分組成？通常設有哪些業務部門？

2、飯店餐飲服務管理有哪些主要內容？

飯店餐飲部組織機構

一、飯店餐飲部的組織結構及各機構的主要職責飯店餐飲服務不論其規模大小，一般都由食品原料采購供應、廚房加工烹調、餐廳酒吧服務三大部分組成。飯店餐飲部通常設有原料采供部、廚房、餐廳、酒吧、膳務部（或稱管事部）等業務部門。飯店餐飲部組織機構及職責（－）原料采供部。負責食品原料物資的采購、驗收、儲藏、發放等工作，是飯店餐飲服務的后勤供應部門。（二）廚房。是餐飲部的生產部門，為餐廳服務，與餐廳配套。（三）餐廳、酒吧。飯店各類餐廳、酒吧是餐飲部的前臺服務部門。有些飯店還專設膳務部，主管餐廳布置、宴會布置、炊具餐具的洗滌和清潔衛生工作。

飯店餐飲服務管理內容

二、飯店餐飲服務管理內容飯店餐飲服務管理的目的是實施飯店制定的餐飲服務經營方針和計劃，滿足賓客對于餐飲務的各種需求，獲取利潤。具體任務一般有以下幾個方面：飯店餐飲服務管理內容（一）掌握市場需求，合理制定菜單（二）開發餐飲新品種，創造經營特色（三）加強餐飲推銷，增加營業收入（四）合理組織人力，提高勞動生產效率（五）保持并不斷提高食品質量和服務質量（六）控制餐飲成本，增加贏利（七）確保食品衛生和飲食安全（八）組織職工培訓，提高行業素質和技術水平第三節菜單設計

菜單設計是餐飲服務營業循環的起點，在餐飲服務管理中顯得十分重要。本節是本章的重點之一。要求：重點掌握菜單設計的依據和應達到的基本要求；了解菜單的種類。思考題：

1、為什么說菜單設計是餐飲服務營業循環的起點？

2、根據就餐賓客的特點對菜單分類，菜單可分為哪幾種類型？

3、從價格形式的角度對菜單進行分類，菜單可以分為哪幾種類型？

4、菜單設計應考慮哪些因素？

5、一份科學合理的菜單至少應達到哪些要求？一、菜單設計在餐飲服務中的地位和作用

（一）菜單及其種類菜單是表示餐廳生產的菜肴品種及其價格的菜肴清單。是餐廳中經營的商品的目錄。從不同的角度可以對菜單作不同的分類。各個種類的菜單的用途也有所不同。菜單的分類

1、根據餐飲形式和內容分類：早餐菜單、午餐菜單、晚餐菜單、宴會菜單、團體菜單、冷餐會菜單……。

2、根據市場（就餐賓客）的特點分類：固定菜單、循環菜單。

3、根據菜單價格形式分類：零點菜單、套菜菜單、混合式菜單。（二）菜單設計是餐飲服務營業循環的起點

任何餐飲服務設施，不論其類型、規模、等級如何，一般都存在著菜單設計，食品原料采購、驗收、貯藏、領發、粗加工，食品烹制，餐廳服務，結賬收款等業務環節。這些環節相互連結組成了餐飲服務的營業循環系統，如果缺少其中某一環節或某一環節失靈，那么整個系統就會失去平衡甚至陷入癱瘓。菜單則體現了餐飲服務的經營決策，不僅規定了采購的內容，而且還支配著餐飲服務的其它業務環節，影響整個服務提供系統。因此，菜單設計是計劃組織餐飲服務的首要環節，是餐飲服務營業循環的起點。

二、菜單的基本要求

一份設計得科學合理的菜單，至少應該達到以下幾方面要求：

1、菜品名稱優美文雅而又誘人食欲，能恰如其分地描述出迎合市場需求的各種餐飲食品，以最大程度地吸引賓客。

2、菜式品種和品種數量比例安排合理。

3、菜品價格正確體現原料成本和毛利之間的關系。菜單的基本要求

4、菜式品種機動靈活，使企業有充分余地及時采用季節性食品原料以豐富餐飲內容，或采用臨時特價原料以降低原料成本。

5、正確、如實地反映廚師烹任技術水平。

6、向餐廳服務員提供各菜式的風味特色、原料配制、烹制方法及所需時間等有關情況，以利餐廳推銷和保證餐廳服務質量。

三、菜單設計的依據

科學合理的菜單不是憑空想象或閉門造車就能設計出來的，必須考慮各種影響因素，以這些因素為依據設計菜單。影響菜單設計的因素主要有以下方面：（一）市場需求（二）食品原料成本及萊式獲利能力菜單的設計者在決定某一菜式是否應列入菜單時，應該綜合考慮以下三點：第一，分析該菜式的獲利能力如何。第二，分析該菜式的暢銷程度，即可能的銷售量。第三，分析該菜式的銷售有利于還是不利于其他菜式的銷售。

菜單設計的依據（三）食品原料供應情況凡列入菜單的菜式品種，廚房必須無條件地保證供應，這是一條相當重要但極易被忽視的餐飲管理原則。（四）食物的花色品種（五）食物的營養成分（六）廚房設備條件及職工技術水平第四節原料采購、驗收、儲藏、發放

食品原料的采購、驗收、儲藏、發放是餐飲服務的重要業務環節，為餐飲服務提供后勤供應保障。思考題：

1、食品原料采購管理的目的及管理要點。

2、食品原料驗收控制的目的。

3、食品原料發放管理的目的及規則。

一、食品原料采購管理

原料采購管理的目的在于以合理的價格，在適當的時間，從安全可靠的貨源，按規格標準和預定數量采購飯店餐飲服務所需的各種食品原料，保證飯店業務活動順利進行。原料采購管理的要點是：制定完整的采購方針、原則和規程，對所需的各種原料制定采購標準，同時選派具有相當專業知識的人執行具體的采購任務。

二、食品原料驗收控制

食品原料驗收控制的主要目的是檢查進貨的數量是否符合訂購的數量，原料的質量是否符合規格標準，價格是否符合原先的報價。填寫進貨日報表是原料驗收的主要手段，以進行有效的成本控制。食品原料的儲藏、發放管理

三、食品原料的儲藏管理四、食品原料的發放管理

1、食品原料發放管理的目的

2、食品原料發放控制的一般規則第五節專業化餐廳服務

餐廳服務是餐廳服務員直接面向賓客生產與銷售的勞務性服務，是一種復雜細致的服務活動，又是賓客評價餐廳優劣的主要依據之一。餐飲服務管理中餐廳服務管理尤為重要。要求：了解飯店的各類餐廳的經營內容、服務項目及特點；餐廳工作人員的分工及崗位職責；掌握中、西餐散客服務的程序和基本要求以及服務方式。思考題：

1、根據餐飲內容、服務方式、規格水平的不同，大中型飯店的餐廳一般分為哪幾種類型？

2、簡述中、西餐散客服務的一般程序。

3、西餐廳常見的服務方式有哪幾種？

一、飯店餐廳的類型

大中型飯店一般均有數處甚至十多處餐廳設施，根據其餐飲內容、服務方式、規格水平不同，大致可分為以下幾類。

★（一）正餐廳

正餐廳指食品精美、服務高雅、裝飾華麗、環境舒適的桌式服務餐廳，飯店的各類中餐廳、西餐廳都屬此類，是飯店中主要餐廳設施。正餐廳一般只供應午餐、晚餐，多使用零點菜單，提供零點服務，菜單內容品種齊全，規格較高。（二）風味餐廳風味餐廳本質上也是正餐廳，但因其供應的菜肴富有特色，而區別于一般餐廳。風味餐廳也稱為特色餐廳。

（三）主題餐廳主題餐廳因其裝飾主題鮮明獨特而得名，以其獨特新奇的環境設計和裝飾吸引賓客，并使賓客增長知識和見聞。其餐飲內容可與裝飾主題有關或也可無關。

（四）宴會廳大型的宴會廳可容納數百上干名賓客，小型的僅可接待一桌或兩桌賓客。飯店的多功能廳也常作為宴會廳使用。

★（五）咖啡廳咖啡廳是一種規格較低的西餐廳，供應的食品比較簡單，如面包、三明治、色拉及有限的幾種大眾化主菜，但并非僅僅供應咖啡、飲料。咖啡廳服務迅速，營業時間長，一般早、午、晚三餐都營業。

（六）自助餐廳

二、餐廳業務組織形式

（一）餐廳工作人員的基本工作餐廳工作人員的全部工作和活動可分為三大部分：接待；銷售；銷售控制。（二）餐廳的組織結構按照組織結構應適合業務需要及餐廳自身的性質特點的原則，飯店餐廳一般可以有以下組織結構形式：

1、設置餐廳經理——餐廳主管——領班——服務員四個層次，另外還設有迎賓、領座、服務員助手等崗位。

2、設置餐廳經理——領班——服務員三個層次。

三、專業化餐廳服務

（一）散客服務散客服務又稱零點服務，是飯店餐廳和社會餐館最基本的服務形式。在一般飯店中，散客服務是餐廳服務的主要內容。

?散客服務的基本過程是：熱情迎客，引賓就座；接受點菜（酒），開單下廚；按序上菜，殷勤服務；準確結賬；禮貌送客。

?中餐散客服務一般程序

（1）熱情迎客；（2）上茶遞巾；（3）接受點菜；（4）開單下廚；（5）點酒服務；（6）按序上菜；（7）殷勤服務；（8）準確結賬；（9）禮貌送客；（l0）整理餐桌，重新鋪臺。

?西餐散客服務

?西餐擺臺。西餐的標準擺臺分三種：簡單擺臺；點菜擺臺；全擺臺。?西餐服務方式餐廳服務方式指餐廳提供餐飲食物的方法和形式。西餐廳常見服務方式有如下幾種：

★英式服務

英式服務與歐美家庭用餐方式相似。多為專門接待家庭就餐賓客的餐館所用，在飯店餐廳中較為少見。

★法式服務現在的法式服務是大飯店時期飯店經營的杰出代表里茲創造的，因而也稱里茲式服務。法式服務是現在所有餐廳服務方式中最繁瑣、人工成本最高的一種。使用這種服務方式的餐廳不多，主要適用于高檔豪華的西餐廳。

★俄式服務俄式服務起源于俄國，具有服務周到又相對簡單的優點，是目前世界上所有高級餐廳中最流行的服務方式，因此又稱為國際式服務。

★美式服務美式服務又稱“盤子服務”，簡單明了，服務速度快，人工成本較低，是目前西餐廳、咖啡廳中十分流行的一種服務方式，也適用于一般的宴會。

?西餐服務規則

具體包括以下五項：（1）上菜的方式；（2）斟倒飲料、酒類的方式；（3）撤下餐具的方式；（4）賓客服務順序；（5）按進餐程序上菜。西餐的一般進餐程序是：雞尾酒和餐前小吃——開胃菜——湯——色拉——主菜——水果和乳酪——餐后甜點——餐后飲料。

?西餐服務程序

散客零點菜肴一般只點幾道菜，很少全部點齊。以下是整餐西餐的服務程序，并以美式服務為例：（1）迎賓領座；（2）雞尾酒、餐前小吃服務；（3）遞送菜單，接受點菜；（4）遞送酒單，接受點酒；（5）按序上菜；（6）餐后飲料；（7）結帳付款。（二）宴會服務

宴會是根據賓客特殊要求所提供的一種餐飲服務。

1、宴會