呼叫中心(zhōngxīn)客服系統培訓——湖北省楚天數字電視(shùzìdiànshì)有限公司客服部精品資料培訓(péixùn)大綱CTI平臺(píngtái)簡介(10分鐘)語音話務功能介紹(20分鐘)業務軟件功能介紹(30分鐘)業務流程與實際應用(30分鐘)使用經驗與小技巧(10分鐘)精品資料CTI平臺(píngtái)介紹精品資料CTI技術(jìshù)CTI(ComputerTelecommunicationIntegration)——計算機與電信結合(jiéhé)技術是一種將計算機與電話呼叫處理系統相結合的技術。CTI并不是計算機技術和電話技術這兩個集合的累加，而是這兩個技術領域之間的橋梁

＋＝CTI精品資料計算機方案計算機技術

CTI技術電話技術

電話應用方案計算機電話應用CTI應用(yìngyòng)示意圖精品資料CTI服務器——呼叫中心(zhōngxīn)的心臟CTI服務器是整個呼叫中心的心臟，它將電話交換系統和計算機系統有機地結合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統數據處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息(xìnxī)(如呼叫電話號碼等)，同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務。精品資料IVR——呼叫(hūjiào)中心的前沿陣地IVR(InteractiveVoiceResponse)——交互式語音(yǔyīn)應答每一個呼叫都首先由IVR進行處理。用戶根據語音菜單，選擇（通過電話鍵盤或語音）自己需要得到的服務。精品資料IVR的作用(zuòyòng)？永不離線，永不占線，保證每一個呼叫(hūjiào)都得到響應。業務分類，讓用戶得到更專業的服務。記錄數據，為統計分析提供依據以及一些更高級的應用，此文不作介紹完成費用查詢、充值等工作，分擔話務員工作量。精品資料其它(qítā)組件PBX——企業級程控交換機RecordServer——錄音(lùyīn)服務器APPServer——接口服務器ServiceServer——接口服務器DateBaseServer——數據庫服務器精品資料呼叫(hūjiào)中心網絡拓撲精品資料語音話務功能(gōngnéng)介紹精品資料繽特力H51專業(zhuānyè)話務耳麥精品資料語音(yǔyīn)接續控件接下來將詳細講解每個話務狀態(zhuàngtài)和語音功能精品資料當前(dāngqián)話務狀態空閑狀態(zhuàngtài)只有處于這個狀態(zhuàngtài)時才能接聽來話話后處理狀態在完成通話后，自動進入話后處理狀態。處于話后處理狀態時不能接聽來話。示忙狀態主動點擊示忙按鈕進入示忙狀態。處于示忙狀態不能接聽來話精品資料狀態欄其它(qítā)參數被叫號碼(hàomǎ)此系統中的被叫號碼(hàomǎ)為虛擬號碼(hàomǎ)。主叫號碼用戶撥入號碼或內部呼叫號碼話務量（呼入）&話務量（呼出）記錄話務員登陸后的話務量。精品資料靜音(jìnɡyīn)關閉(guānbì)話務員的麥克風輸入，用戶端處于靜音狀態。精品資料摘機用戶來話后，系統振鈴，點擊(diǎnjī)“摘機”按鈕后接聽用戶電話。精品資料保持(bǎochí)只有處于通話狀態(zhuàngtài)時才能使用此功能點擊“保持”按鈕后，用戶來話被掛起，響起等待音樂。點擊“取消保持”按鈕后，接續接聽用戶電話。精品資料轉接(zhuǎnjiē)只有處于通話狀態時才能(cáinéng)使用此功能可將用戶來話轉接至內線或外線精品資料外呼精品資料磋商(cuōshāng)只有處于通話狀態時才能(cáinéng)使用此功能點擊“磋商”按鈕后，用戶電話被掛起，響起等待音樂，此時話務員與第三方進行通話。精品資料磋商(cuōshāng)轉接只有處于通話狀態時才能使用(shǐyòng)此功能直接將用戶來話轉接到第三方。精品資料會議(huìyì)大于等于三方(sānfānɡ)的通話。如會議發起者掛斷電話，此會議結束。精品資料監聽(jiāntīnɡ)話務員班長(bānchánɡ)功能話務員班長監聽正在進行中的通話精品資料強拆話務員班長(bānchánɡ)功能話務員班長強制掛斷正在(zhèngzài)進行中的通話精品資料攔截(lánjié)話務員班長(bānchánɡ)功能話務員班長強制將正在進行中的通話轉為自己接聽精品資料業務軟件功能(gōngnéng)介紹精品資料3.1.1功能(gōngnéng)模型圖精品資料3.1.2省、地市、工區(gōngqū)之間的關系精品資料3.1.3系統(xìtǒng)角色間的關系精品資料3.2.1登陸(dēnglù)在IE瀏覽器中鍵入(jiànrù)/ccps,正確輸入用戶名和密碼后進入本系統精品資料3.2.2系統(xìtǒng)界面菜單欄

話務語音(yǔyīn)控件工具欄

信息欄功能區精品資料業務(yèwù)受理精品資料登記單管理(guǎnlǐ)精品資料工單管理(guǎnlǐ)精品資料大故障(gùzhàng)管理精品資料主動(zhǔdòng)服務精品資料知識庫管理(guǎnlǐ)精品資料工作(gōngzuò)流配置精品資料

業務管理精品資料

系統管理精品資料0個人(gèrén)信息管理精品資料1考試(kǎoshì)系統精品資料2報表(bàobiǎo)管理精品資料3自定義報表(bàobiǎo)精品資料業務流程與實際(shíjì)應用精品資料標準(biāozhǔn)的業務流程用戶(yònghù)呼入本系統話務員接聽電話受理用戶業務，生成登記單調度生成工單維修員處理工單維修員工單處理完畢,反饋到呼叫中心回訪歸檔業務流程完畢指派員工精品資料故障、受理、咨詢(zīxún)流程精品資料投訴(tóusù)流程精品資料登記單與工單的關系(guānxì)登記單由客服中心(zhōngxīn)生成和管理客服中心調度時生成工單，維修部門無法主動生成工單一張登記單可對應多張工單。也就是說一張登記單可派發給多個維修部門進行處理。登記單只有在所有工單完成后才被允許歸檔精品資料登記單受理(shòulǐ)帶*為必填項

點擊”執行”完成(wánchéng)受理來話自動彈屏

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用戶呼入本系統話務員接聽電話受理用戶業務，生成登記單精品資料登記單調度(diàodù)用戶(yònghù)呼入本系統話務員接聽電話受理用戶業務，生成登記單調度生成工單選擇登記單調度

待調度的登記單

點擊處理按鈕

精品資料將登記單調度到處理(chǔlǐ)部門用戶(yònghù)呼入本系統話務員接聽電話受理用戶業務，生成登記單調度生成工單調度到處理部門

精品資料維修(wéixiū)員接收新工單用戶(yònghù)呼入本系統話務員接聽電話受理用戶業務，生成登記單調度生成工單維修員處理工單選擇新工單

處理工單

精品資料瀏覽(liúlǎn)新工單用戶(yònghù)呼入本系統話務員接聽電話受理用戶業務，生成登記單調度生成工單維修員處理工單工單信息

添加處理人

精品資料處理完畢,反單用戶(yònghù)呼入本系統話務員接聽電話受理用戶業務(yèwù)，生成登記單調度生成工單維修員處理工單維修員工單處理完畢,反饋到呼叫中心選擇處理完成狀態

點擊執行按鈕

精品資料話務員處理(chǔlǐ)以完成的登記單用戶(yònghù)呼入本系統話務員接聽電話受理用戶業務，生成登記單調度生成工單維修員處理工單維修員工單處理完畢,反饋到呼叫中心點擊登記單已完成

處理已完成的登記單

精品資料將登記單轉入到回訪(huífǎng)環節“處理完畢,等待(děngdài)回訪”執行

用戶呼入本系統話務員接聽電話受理用戶業務，生成登記單調度生成工單維修員處理工單維修員工單處理完畢,反饋到呼叫中心回訪精品資料待回訪(huífǎng)的登記單用戶(yònghù)呼入本系統話務員接聽電話受理用戶業務，生成登記單調度生成工單維修員處理工單維修員工單處理完畢,反饋到呼叫中心回訪選擇登記單回訪處理精品資料回訪(huífǎng),歸檔“回訪(huífǎng)”輸入外撥號碼選擇”歸檔”

“執行”

用戶呼入本系統話務員接聽電話受理用戶業務，生成登記單調度生成工單維修員處理工單維修員工單處理完畢,反饋到呼叫中心回訪歸檔業務流程完畢精品資料使用(shǐyòng)經驗與小技巧精品資料鎖定(suǒdìnɡ)登記單/工單與解鎖精品資料鎖定(suǒdìnɡ)登記單處理完畢請點擊返回按鈕,否則登記單被鎖定(suǒdìnɡ),30分鐘后登記單自動解鎖精品資料登記單鎖定(suǒdìnɡ)與解鎖登記單已被鎖定(suǒdìnɡ),其他員工無法處理解鎖按鈕.只有管理員和鎖定者本人可以解鎖精品資料查詢(cháxún)條件與結果集的關系查詢條件越多結果集越小。盡量使用用戶的唯一身份標識作為查詢條件模糊(móhu)查詢查詢各業務類型的工單F(fault)、S(shouli)、T(tousu)、E(enquire)精品資料巧用“轉至”功能(gōngnéng)保存已輸入參數業務(yèwù)類型間切換精品資料謹慎使用“強制收回(shōuhuí)”登記單功能一定(yīdìng)要發系統短信和打電話維修部門確認。精品資料自動“登記單已完成(wánchéng)”轉“回訪”每間隔(jiàngé)一小時執行一次如果你在“登記單已完成”中看見登記單可以不用去管它。精品資料在線(zàixiàn)表和歸檔表在線表指目前所有正在運作中的數據，只要未歸檔就在在線表中歸檔表歸檔則為歷史。為了保證運行(yùnxíng)速度，區分了在線表和歸檔表。精品資料批量(pīliànɡ)處理只有業務類型(lèixíng)一致的登記單/工單才能被進行批處理操作

精品資料登記單查詢(cháxún)到處excel可在登記單查詢功能中導出目前結果(jiēguǒ)集中的所有登記單到excel中

精品資料“10000Dispatcher”是誰？系統中所有(suǒyǒu)自己干的事都是它！精品資料工單申請(shēnqǐng)中三個類型的區別延時申請延時成功后，在申請的延時時間內工單將不會(bùhuì)出現在“已接收工單”列表中。掛起超過申請延時時間也不會(bùhuì)自動出現在“已接收工單”列表中，必須解掛才能繼續處理。凍結無限期將一張工單延時。解凍后繼續處理。

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