銀行柜面人員文明服務個人總結

夯技能素養之基，揚文明服務之風

五年前，懷著對將來生活的美妙憧憬，懷著對銀行工作的無限向往，我成為了一名**銀行的一般員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完善的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業技能和服務水平，以務實求真、一絲不茍的態度處理每一筆業

務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結互助、平和謙遜的姿勢與領導同事一起為華夏銀行的進展貢獻自己的力氣，從中我領會到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵，感受到了集體的暖和和力氣，并以此得到了領導同事和客戶的全都好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業技能，不斷擴充拓展自己的業務學問面，親切快捷地為每一位顧客供應服務，成為一名基本功扎實、業務學問全面、服務規范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知只有平常勤練技能和苦鉆業務學問，才能嫻熟把握服務的技能規程，提高自身分析和處理問題的力量，不斷提高服務質量和服務水平，從而實現“精確?????、高效、快捷”的服務理念，增加客戶的滿足度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務

。

一、微笑是文明優質服務的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有制服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業風范有效展現形式。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

比起年輕美麗的同事，我沒有先天有利的條件，但我信任“相由心生”，只有發自內心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來暖和客戶的心靈，從而贏得客戶的信任。我深知客戶是銀行的珍貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事勞碌到深夜，都不能擺出一副不快樂的臉色，由于這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把很多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業務后，他告知我們，他到全國許多銀行辦理過業務，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是情愿舍近求遠的來我行辦理業務，成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶端詳的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將打算以怎樣的態度對待我，客戶對我的態度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進。然而要使全部客戶都對自己的工作表示滿足那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝干凈、文明用語、班前預備工作做充格外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態，養成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業務的客戶也感到親切，在給別人帶來歡樂的同時，我自己也能從中得到歡樂。

二、技能是提升服務水平的基礎。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶供應完善快捷的服務，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業人員，沒有從事過經濟類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我非常注意加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有把握嫻熟的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣闊客戶供應便利、快捷、精確?????的服務；才能提高工作效率，贏得客戶的信任。

八小時工作之內很難有充分的時間練習技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、精確?????率不夠高，就堅持每天利用練非常鐘，二非常鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規范動作，進行很多次的機械重復訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和精確?????率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業務的速度。

三、學問是提高服務力量的頑強保證。

人們往往習慣于把服務理解

為態度,即態度好就等于服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵,服務者必需具有良好的專業學問，遵紀守法的合規意識和善解心愿、精確?????、快捷、高效的服務技能，而學問是提高服務力量的頑強保證。

良好的專業學問來源于平常的學習和日常的實踐。我特別專注于將所學學問與實際工作的結合運用，在工作中學，在工作中提高，在工作中體會。抱著

“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽師傅、領導的教育；學師傅處理業務時的操作技術；做業務時要特殊謹慎，留意簡單犯錯的環節和細節，遇到難點和問題時馬上向師傅請教，準時為客戶解決，做到熟能生巧；做完業務后立刻再想一想為什么這么做，有沒有更好的方法，這樣就會做細做精，越做越好。在學習中提高理論水平，在實踐中積累實際閱歷。懷著求新、求變、求學的上進心理，做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場，家具老板習慣于以現金結算往來，不能體會到大額現金的擔心全性，而且有悖于人行關于加強大額現金管理的有關規定，于是，我利用所學學問準時向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯，便利又快捷，同時盡量開立單位結算賬戶辦理相關結算往來。銀行的工作在時時變化著，每天都有新的東西消失、新的狀況發生，這都需要我們跟緊形勢努力轉變自己，更好地規劃自己的目標，學習新的學問，把握新的技巧，適應不斷變化的工作目標，提高服務質量，滿意客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力，也是一種動力。我利用業余時間參與了會計專業專升本的學習，并于200*年順當拿到了會計專業本科學歷，用學問充實和武裝自己，為服務技能的提高供應了頑強保證。

四、溝通是做好服務的有效手段

專心體會，善待客戶，這是做好服務的根本。客戶假如得到滿意，他會把他的喜悅向別人傳遞；假如他的心情極糟，他也會把造成的緣由向別人傾訴。這種效果不是簡潔的加減，而是以n次方的形式進行集中。在一些小小的細節之中，它體現的不僅是我個人，而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我常常從換位思索的角度去觀看、體驗客戶的心態和詳細服務的需求,以真誠換取客戶的真情，從客戶的角度動身，想客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做得最優最好。我們相城支行許多客戶離我行的路程都比較遠，他們每次來行辦理業務都要花費大量的時間在路上，每當遇上這些客戶，我就換位來體會客戶的心態，所以每次客戶過來我都會賜予真誠的問候，急躁細致地聽取客戶的服務訴求，盡可能快地辦理完相關業務，同時想他們沒想到的一些細節，提示他們，比如有些客戶很長時間難得來一次，不用客戶說，主動將這段時間全部分戶對賬單，季度結息回單，結算業務收費回單等單據整齊完整的提交給客戶，省去了這些客戶的來回時間，給他們供應便利，也給他們留下華夏銀行窗口服務的良好印象，讓他們覺得來華夏銀行辦理業務是正確的選擇，是種服務的享受。

我深知而要做到此還必需加強與客戶的溝通與溝通，多了解客戶的一些的基本狀況。當客戶在敘說他的需求時，做一個忠誠的忠實聽眾，仔細傾聽客戶的需求。從客戶的服務需求動身，結合業務的操作規程，準時溝通協調需求與制度規范間的沖突，適時地為客戶提出合理建議，力盡所能地為客戶供應全方位的服務，盡可能讓客戶獲得超乎意料的服務。如我行位居家具市場，客戶每天都有大量的現金營業款存入，依據家具業的支付習慣和合同商定，一般是累積到肯定金額后才支付貨款，所以他們大都以活期方式存我行。有一次有位客戶來詢問如何可以做到在便利支付的基礎上又能獲得超過活期的收益，聽完他的要求后我就把華夏銀行新近推出的七天聯動通知存款品種介紹給他，客戶欣然接受，從今成為了我們的忠實客戶，并間續介紹了相關客商到我行辦理了此業務。

面對客戶的申訴，平心靜氣地傾聽，仔細分析緣由，討論解決對策，并以懇切的態度加以說明，取得諒解。不管處理結果如何，主動答復，避開引起客戶的埋怨，并學會運用一些處理應急大事技巧，如“先處理心情，再處理事情”。我們有一家具店客戶，他急需提現金到他行辦理異地存款，在告知他大額現金需提前預約，他急得心情很感動，通過了解、結合我行現有的業務進行分析，為他供應了大額異地匯款，幾分鐘后對方客戶很快地收到了貨款，準時發貨了，客戶直說感謝。客戶輕輕的一聲感謝，使我深深地領悟到“誠信鑄就品牌，服務編織將來”服務理念的深層涵義，并時時為自己所在的崗位感到驕傲。

五、團結是提升整體服務形象的無形力氣。

我深知相聚在華夏銀行這個大家庭中一起工作和學習，是種緣份，同事間互幫互助，團結共事，既要自己進步，也要關愛年輕同事的成長，關心她們盡快地進入工作角色，充分發揮著團隊力氣，只有心系集體，注意團隊，才能將各項工作做的更好。例如簽發一筆本票業務，各崗位間共同努力，親密協作，齊心協力可以使客戶在很短的時間內辦完業務。例如提前把貸款到期的有關信息準時反饋給信貸部門，與信貸部門聯動地把客戶的服務工作做到實處，使客戶滿足。我信任只要大家保持團隊精神，在日常業務中團結互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提升華夏銀行的整體形象。

六、滿足是服務工作不懈追求的目標。

優質服務體現在平常每筆細小的業務和微小的細節中，“世上無難事”，我信任，只要做一個有心人，專心，誠意，信念，急躁，細心處理第一筆業務，接待每一位客戶，就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業績。挖掘優質客戶、留住老客戶、爭取新客戶。依據顧客的不同需求，供應差異化的便利服務和支持服務以達到服務品質的無差異性。對待高端客戶或老客戶時，要主動的招呼客戶，假如能精確?????地稱呼其姓氏與職務，表示對客戶的熟識，她就會產生被重視的感覺，進而拉近“距離”，可能會有形或無形地增加我行的業務。對第一次接觸的新客戶，要主動熱忱、精確?????快捷地做好每筆業務，給客戶留下良好印象，產生下次再來華夏銀行辦理相關業務的內在沖動。有一位女性客戶第一次來我行辦理存款業務，依據她存入的金額比較多，觀看她的言行舉止，通過溝通知道她常常到全國各地出差，她向這位客戶推舉我行的華夏麗人健康卡，客戶欣然接受。在試用了幾次以后，特殊是異地取款免手續費方面，她特別滿足，并把要好的小姐妹介紹到我行來辦理麗人卡。

我信任只有平常工作中樹立堅固的優質服務思想觀念，把握優質服務技巧，主動撲捉優質客戶信息，通過為客戶辦理業務發覺和識別優質客戶并主動報告，給行長或客戶經理對客戶做進一步的完善、跟蹤和維護工作供應便利，可能會達到1＋1＞2的效果。因此，優質體現在平常每筆細小的業務和微小的細節中，優質體現在與客戶真誠的溝通與溝通中，優質體現在與內部部門與同事和領導們的和諧交往中。

在**銀