信息員資質審核試題(專業網點)一.選擇題1、什么情況下可以在工單反饋“延誤”?（）A、用戶空調未到貨未知道到貨時間不愿意關閉工單;B、區域下大雨,用戶需要外墻高空作業C、致電用戶無人接聽D、以上皆是(正確答案)2、下列哪些情況不可以按《格力家用空調安裝收費服務項目指導價》額外收費?（）A、需加長連接管;B、使用吊車、吊繩安裝的,四樓及以上在墻外進行施工;C、在陽臺施工;(正確答案)3、2018年度家用空調(制冷量小于或等于14000W)為整機包修六年,以下情況之一的不屬于包修范圍,服務商可按本手冊有關規定實行收費維修?（）A、消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的;(正確答案)B、非格力服務商所安裝、維修造成損壞的(包括消費者自行安裝或拆動維修的);(正確答案)C、無包修憑證、無有效發票或無有效購買憑證的;(正確答案)D、因不可抗拒的自然災害或使用環境惡劣造成損壞的;(正確答案)E、有效憑證、包修憑證不符或涂改的;(正確答案)F、處理品、已超過包修期的產品。(正確答案)4、天貓及時率其中兩個重點指標:預約及時率和安裝及時率。預約及時率要求工單下派24小時內勾選預約時間,并_____;安裝及時率要求在預約時間當天完成。（）A、做完工反饋;B、同步下派服務人員(內部派工)(正確答案)C、工單已完成預約,無需再操作5、蘇寧工單,遇到開箱外殘,用戶堅決要換機的情況下,首先第一步應該怎樣做?（）A、答應幫用戶買新機換上B、自己聯系蘇寧客服解決C、師傅拍下有效照片發中心報備,讓用戶耐心等待并建議用戶向蘇寧申請換貨(正確答案)6、對于上級派工,以下說法正確的是:（）A、不論用戶購機時間長短,所有服務工單按照用戶空調安裝地址,下派對應服務區域相應網點;(正確答案)B、3個月之前維修的工單,出現二次報修,則由中心核查,派回原之前維修上門網點跟進處理;(正確答案)C、為更好的配合安巡工作,在派工方面會進行交叉派工,即A單位安裝的機組會下派B單位上門為用戶解決問題,同時做安巡檢查,可納入每月巡視數據匯總;如發現安裝問題,按特殊處理流程處理;(正確答案)D、服務網點可以在一小時內以“請轉回安裝單位”為由向中心申請改派。7、關于服務信息錄入以下說法,正確的是:（）A、保外、移機等服務信息不涉及系統結算,無需在系統錄入工單;B、對于用戶報修信息應通知用戶致電400報修。C、服務商自接用戶報修信息,應在報修之日當天錄入格力派工系統,根據格力派工系統APP派工單上門采集數據存檔,并填報服務內容反饋(保外、移機等服務信息同樣適用此要求)。(正確答案)8、對于網點無配件,銷售公司有配件的處理方法,以下說法正確的是:（）A、核實是否有通用配件、網點是否有新舊機配件可使用、附近網點是否有配件可借用等(正確答案)B、直接在系統反饋“待件”,等待中心配件到網點再幫用戶更換;C、網點內部立即安排人員到倉庫取件,為用戶解決問題;(正確答案)D、提前一小時咨詢中心配件組,是否可以在系統反饋“待件”(正確答案)E、時間要求在改約時間當天完成,如因當天晚上太晚影響作業可在第二天上午10點前完成(正確答案)9、用戶報修不制冷,師傅上門檢查疑似安裝問題,以下規范的完工反饋是:（）A、用戶表示聯系安裝單位處理,同意關閉工單;B、已回訪用戶李先生138,師傅已上門維修不制冷故障,添加制冷劑;試機正常,服務滿意,回訪人:張三,回訪時間:2018-09-1116:00:00。(正確答案)C、用戶表示需要投訴的是安裝單位,對我司服務滿意,同意關閉工單;10、關于《2018年格力家用空調服務收費項目指導價》,以下說法正確的是:（）A、各服務人員在服務過程中如遇到用戶質疑《2018年格力家用空調服務收費項目指導價》與電商平臺方收費標準差異時,必須積極引導用戶進入電商平臺查閱格力產品頁面公布的收費標準并做好充分的解釋工作,嚴禁因此而產生差評。(正確答案)B、《2018年格力家用空調服務收費項目指導價》僅適用于各經銷商的零售家用空調,工程機服務收費項目不參與。(正確答案)C、根據雙方簽定《2018年度格力家用空調售后服務合作協議》第四條考核標準及違約責任第11條:乙方必須嚴格按照甲方制訂的安裝、維修等售后服務收費標準執行。乙方因未按甲方公布或通知的收費標準收費引起用戶投訴,高出收費標準的金額:在人民幣100元(含100元)以上的,按超出收費標準的金額部分的10倍/單向甲方支付違約金。(正確答案)11、用戶撥打400或其他渠道已上墻機器需解碼的或需安裝非我司區域銷售而未辦跨區的機器,網點需要提供工單信息編號、服務商編號、舉報單位名稱、舉報人名字、聯系方式____等資料,并填寫《舉報疑似竄貨機登記表》發中心備案。（）A、疑似竄貨內機條碼(正確答案)B、疑似竄貨外機條碼(正確答案)C、壓縮機Gr碼(正確答案)D、遙控器碼(正確答案)E、記錄竄貨機地址(正確答案)12、用戶購買1匹空調要求安裝在15平方的頂樓房間,用戶要求一定要安裝,不接受退貨或更換,并表示以后出現不制冷無需網點承擔,請問網點應如何處理(多選題)（）A、告知用戶空調與空間不匹配不能安裝,建議用戶更換大匹數;(正確答案)B、不符合條件不安裝,師傅走人;C、簽訂用戶告知書,告知用戶空調空間是不匹配的,再與用戶安裝。(正確答案)13、蘇寧遇到重單,APP應怎樣操作?（）A、另約B、直接完成C、取消,并備注重單單號(正確答案)14、國美遇到用戶退換貨、環境等因素不能裝機的情況下,APP應該選擇什么功能操作取消?（）A、用戶評價B、填寫回執C、用戶拒裝或條件受限(正確答案)15、關于線上退換貨流程,需要銷售公司審批部分,以下環節正確的是:（）A、安裝前鑒定,外觀破損或變形;B、性能故障需銷售公司審批(正確答案)C、安裝后鑒定單必須附上檢測表、空調故障小視頻或照片等依據,必要時需蓋本單位公章),提交銷售公司技術人員審批蓋章(正確答案)D、天貓平臺屬性能故障機子,平臺同意退換后,由網點售后負責拆機打包以順豐物流到付形式寄到指定地址。(正確答案)16、國美開箱外殘需要怎樣處理?（）A、買新機幫用戶換上,舊機修復返回國美倉。(正確答案)B、同京東、天貓操作一樣,走線上退換貨流程C、走一年包換17、關于“改約”反饋,一下說法正確的是:（）A、服務單位必須在我客服中心工單下派時間起計算,一小時內聯系客戶預約上門時間,并按客戶要求時間上門服務,同時必須在信息工單中操作完成首次進度反饋;(正確答案)B、基于用戶個人原因,沒時間要求另約,必須反饋“用戶改約”。(正確答案)C、例:用戶沒時間,要求改約9月20日上門處理。若9月20日聯系用戶上門處理,用戶再次要求另約,必須在9月20日當天再次操作改約,否則必須在當天報完工。(正確答案)二、判斷題1、工程機輔材費用按照《2018年佛山格力家用空調工程機輔材結算價格》標準向經銷商收取,經銷商委托安裝單位直接向工程用戶收取的,必須提供委托書給安裝單位(天花機目前按照工程機收費標準向經銷商結算)對(正確答案)錯2、零售用戶提前布管:所有提前布管費用由安裝單位向用戶收取,并開具收費憑證。待用戶安裝空調時安裝單位返還用戶隨機配的原裝管費用,安裝單位未按照要求返還的,中心按照亂收費負激勵。對(正確答案)錯3、經銷商需要將空調配送到用戶指定安裝點后,再將用戶購買信息統計并準確無誤的錄入派工系統,經銷商16點前創建的工單,淡季10月至次年5月在24小時內安裝,旺季6月到9月在48小時內安裝,若安裝單位超過服務時間安裝,每超時一天需支付違約金100元。對(正確答案)錯4、特殊工單報備流程:服務商將需要報備的特殊工單資料整理成壓縮包,附工單信息和目前需求等文字說明通過郵箱同時發送相關區域技術人員和信息組郵箱,技術人員同時回復反饋意見,減少工單報備對接流程。對(正確答案)錯5、我司目前負責佛山南海區域的蘇寧和天貓渠道安裝,上級維修派工銷售單位備注是“京東商城”,我司可向中心提出審批改派,備注:我司未負責京東渠道,請改派該區域京東網點。對錯(正確答案)6、凡參與統裝經銷商有以舊換新的客戶產生的舊機,專業網點負責拆卸,不得向經銷商/用戶收取(高空/拆機)等任何費用,舊機由專業網點負責消化處理