《旅游心理學》

章節題目

引言第一章

旅游心理學概論第二章旅游心理學的理論基礎第一編旅游消費心理第三章

旅游消費知覺第四章

旅游消費動因第五章

旅游消費學習第六章

人格與旅游消費第七章態度與旅游第八章

群體與旅游第九章

旅游審美心理第十章

旅游廣告心理第十一章旅游消費心理及其發展趨勢第二編(旅游)管理心理第十二章職工個體心理與行為第十三章職工群體心理與行為第十四章領導心理與行為第十五章組織心理與行為第三編旅游服務心理

上編服務總論第十六章旅游服務的概念第十七章橫向整體化服務心理第十八章縱向整體化服務心理第十九章旅游服務員的職業心理下編服務分論第二十章導游服務心理第二一章飯店服務心理第二二章旅游購物心理第二三章旅游售后服務心理引言

第一章

旅游心理學概論一、旅游心理學的研究對象和內容（一）

研究對象1、

旅游者2、

旅游從業人員3、

旅游行業管理人員（二）

研究內容1、游客的心理和行為表現（個案）2、

游客的心理和行為規律（共性）3、

游客的心理趨勢二、旅游心理學的研究原則1、

客觀性2、

系統性3、

發展性三、旅游心理學的研究方法1、觀察法2、調查法3、訪問法四、旅游心理學的意義1、提高旅游行業服務水平2、有助于旅游企業經營管理3、建設旅游隊伍第二章旅游心理學的理論基礎

第一節心理學的基礎原理一、

心理過程（一）

認識1、感知：感覺：事物的個別屬性

知覺：事物的整體屬性2、記憶：識記、保持、再現3、想象：再創造和組織4、思維：分析和綜合

（二）情感

個人對人、事、物的態度和體驗。（三）意志

有意識的支配和調節自己的行為的心理。二、個性心理（一）個性心理傾向

個人在社會生活中逐漸形成的思想傾向。這種傾向性表明了個人對社會環境的態度和行為的積極特征。其基本內容包括：需要、動機、興趣、理想、信念和世界觀等。

神經類型氣質類型興奮型膽汁質快活潑型多血質慢安靜型黏液質弱抑制型抑郁質

強（二）個性心理特征1、氣質2、能力1、

認知能力2、

組織能力3、

專門能力3、性格

性格是一個人對周圍現實的一種穩固的態度以及與之相適應的習慣了的行為方式。

三、

心理實質1、腦是心理活動的基礎物質2、客觀現實是心理活動的源泉3、實踐是心理發生發展的必要條件

例如：腦—實踐—客觀現實張三旅游黃山四、心理狀態

第二節

行為模式

一、關于行為的理論

行為是表現；心理是依據。行為是在外部條件的刺激下，經由內部經驗的折射而產生的反應活動。

德國心理學家列溫提出：

B=f(P·E)注：behaviour：行為

personality：個性

environment：環境二、旅游行為的兩個要素（一）旅游心理（二）旅游環境三、關于決策的理論一般決策--------------------------特定決策---------------重大決策少時間多少信息多

四、旅游消費的決策因素（一）

心理因素：（二）

社會因素：第一編旅游消費心理

第三章知覺與旅游消費

第一節知覺的基本原理

知覺可以理解為個體選擇、組織、解釋刺激，理解外部世界的過程。一、知覺的選擇性1、知覺對象的特性絕對感覺限閾2、主體本身的特性（1）主體的生理條件（2）主體的意識傾向二、知覺的組織性1、接近原則2、相似原則3、封閉原則4、連續原則三、知覺的解釋性依賴于刺激本身的清晰度、個體的經驗、當時的動機和興趣等。注:背景律（圖形——場地原理）錯覺第二節知覺的心理定勢

心理定勢指人在認識特定對象時心理上準備狀態，即心理上的定向趨勢。心理定勢是導致知覺曲的影響因素。一、首次效應（時間上延續）二、暈輪效應（空間上泛化）三、經驗效應四、近因效應五、刻板印象英國人寡言少語、紳士；美國人開朗、自由、重實例；法國人浪漫熱情、樂觀；德國人守時、嚴謹、勤勉、愛音樂；日本人講禮節、爭強好勝；猶太人;阿拉伯人第三節

旅游消費中的社會知覺

一、對個人的知覺1、對情緒的認知（1）表情例：愁眉苦臉、目瞪口呆、眉飛色舞（2）聲音例：大吵大鬧、竊竊私語（3）動作例：手舞足蹈、捶胸頓足成人搓手、小孩挫腳2、對性格的認知3、對角色的認知個人圍繞自己的社會地位、社會職業的身份叫做角色。

角色規范

角色行為角色特征角色期待

旅游角色：旅游者的行為同其在日常生活中的行為截然不同，常常有較大的沖動性、隨意性和知覺范圍的廣泛性，常常表現出一些“放縱”的行為，有些旅游者甚至可能做出有悖于常理的事情。二、對人際關系的知覺人際關系的心理因素是復雜的，既有認知成分，也有情緒和行為成分。1、空間因素2、交往頻率3、相似因素注意：需要的互補也是一個因素三、自我知覺1、主觀的我和客觀的我2、人的自我知覺經歷的三個階段：（1）生理階段：注重身體、衣著、家庭和父母對自己的態度等（30歲前）（2）社會階段：注重名譽、地位、社會對自己的態度以及自己的財產等（50歲前）（3）心理階段：注重智慧、才干、道德水平等 （60歲后）3、自我評價的兩個參照（1）與理想的我做比較，產生滿足與不滿足感（2）與他人做比較，產生自豪與自卑感第四節旅游條件知覺

一、旅游時間旅途快、游覽慢、要準時二、旅游距離

同質文化和異質文化阻止或激勵作用旅游距離越遠，意味著文化的異質性越鮮明，激勵作用越大。三、旅游交通有飛機、火車、游輪、汽車等等游客考慮的因素依次為：1、安全2、經濟3、準時4、方便5、舒適四、旅游目的地

例：1983年，外國游客對中國的印象：

設施、娛樂、服務均差，歷史古跡多、自然風光美、美味佳肴多;1997年，外國游客對中國的印象：

設施、娛樂、服務均改善，價格、衛生、交通較差。五、旅游設施1、

視覺方面：2、

聽覺方面：

3、

嗅覺方面：

紅色——興奮、溫暖、富麗橙色——溫暖、華美、動人黃色——愉快、幻想、誘惑綠色——安靜、寒冷、快樂藍色——寒冷、高尚、尊嚴紫色——鎮定、哀悼、神秘、

淡調：快活、年輕、活潑、柔弱暗調：沉著、端莊、安息、堅強第四章

旅游消費動因

第一節

旅游需要

一、需要的概念

(一)需要：人在生理和心理或者說物質和精神兩方面的意向和愿望。（二）需要的特征：1、

社會性2、

差異性3、

周期性4、發展性二、需要的層次1、亞伯拉罕·馬斯洛需要層次論觀點：低級需要通過外部條件得到滿足；

高級需要通過內部心理得到滿足。2、需要的三梯度依次為生存、享受和發展3、需要的兩維

體力和智力三、需要的兩個類別（一）單一性需要對可預見的、平凡的、安全平靜的事物的需要。（二）復雜性需要對不可預見的、新奇的、出乎意料的事物的需要。（三）旅游是單一性生活和復雜性生活取得平衡的最佳手段。

第二節旅游目標一、旅游目標是重要的旅游誘因二、旅游目標的誘發因素1、旅游目標的價值2、旅游目標的魅力3、旅游目標的適宜性第三節

旅游動機

一、動機的概念

旅游動機是推動人們旅游的動力。

動機產生的兩個必備條件：

旅游需要（內部條件）

旅游刺激（外在條件）動機的種類：

心理類

目標類

推力

拉力

二、動機的分類（一）外國學者的分類（見下一頁）日本學者田中喜一

身體

經濟

精神

心理

美國學者羅伯特·麥金托什

身體健康

文化

交際

地位美國學者約翰·托馬斯

休息、娛樂

教育文化種族傳統

美國學者利奧德

健康、體育

專業、商業

好奇、樂趣、宗教

探親訪友

自我尊重

澳國學者波乃克

休養、體育

經濟文化社會（二）國內學者的分類：1、健康2、好奇心3、受教育4、獲取樂趣5、社會交往6、尋求精神價值7、閑暇和消遣8、探親訪友與追宗歸祖9、地位和自我實現

第五章旅游消費學習

第一節學習一、學習的概念狹義：人以語言為媒介，有計劃、有系統的掌握知識、技能和行為規范的活動。廣義：個體為了適應環境，經由練習，獲得生活經驗，逐漸改變自己行為的過程。這個過程由三個基本環節：S——————O———————R刺激—————定向——————行動

二、學習理論（一）行為學習理論

經典性條件反射工具性條件反射（二）認知學習理論

第一、意識到問題第二、觀察學習第二節風險一、風險1、功能風險：產品和服務的性能和經濟方面2、心理風險：產品和服務的社會價值方面二、風險感知的條件：1、

購買經驗缺乏2、

積極和消極的后果3、

群體伙伴的影響4、

推銷員的影響三、消除風險的方法1、

降低對旅游產品和服務的期望2、

購買名牌旅游產品和服務3、

獲取更多的信息從間接渠道和直接渠道第三節

旅游消費學習方法一、通過積累經驗學習二、通過獲得信息學習（一）信息的渠道：1、

旅游商業環境2、

個人社交環境（二）信息的尋求兩種情況：1、缺乏經驗2、預感風險來臨兩種人：1、擇優者2、滿意者

圖4-6各種宣傳方式激發旅游者旅游動機的調查統計

三、成熟旅游者的表現

1、從茫然膽怯到老練自信。2、從購買標準化產品到選購個性化產品。3、從前往眾所周知的旅游勝地到自己發現新的旅游目的地。

4、從走馬觀花式的巡游到滯留型的細游。5、從旁觀者到參與者,更重視旅游過程，更具自主性。

第七章人格與旅游消費

第一節

人格概述

一、人格的概念人格是個體在先天素質基礎上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和發展起來的帶有一定傾向的穩定的心理綜合特征。

二、

人格特質人格特質是構成人格的最基本的心理結構。（一）

阿爾波特的人格特質論1、首要特質

2、重要特質

3、次要特質（二）卡特爾的人格特質論1、

表面特質2、

根源特質第二節人格類型與旅游

一、

美國、德國醫生的分類依據人的體形和氣質行為的關系劃分二、外國學者的分類英國卡倫·霍尼的分類

德國斯普蘭格的分類

美國萊斯曼的分類

1

溫順型2進攻型3

孤獨型1

理論型2

藝術型3

經濟型4

宗教型5

社會型6

政治型1傳統趨向型2.內趨型3外趨型三、

瑞士榮格的分類

定勢機能

內傾型外傾型感覺被動、安靜享樂、無憂無慮直覺觀點新穎古怪、重視內部經驗好變、富于創造性思維社會適應性差、智力高客觀、冷靜、武斷情感感覺過敏、無情緒流露尊重權威和傳統、喜歡交際表7-2外傾型和內傾型的心理特點

四、斯坦利·帕洛格的人格分類

安樂小康型近安樂小康型中間型近追新獵奇型追新獵奇型

安樂小康型追新獵奇型選擇熟悉的旅游目的地喜歡旅游目的地的一般活動選擇日光浴和游樂場所，包括相當程度無拘無束的休息活動量小喜歡去能驅車前往的旅游點喜歡正規的旅游設備，例如設備齊全的旅館、家庭式的飯店以及旅游商店喜歡家庭的氣氛、熟悉的娛樂活動，不喜歡外國的氣氛要準備齊全的旅行行裝，全部日程都要事前安排妥當選擇非旅游地喜歡在別人來到該地區前享受新鮮經驗和發現的喜悅喜歡新奇的、不尋常的旅游場所

活動量大喜歡坐飛機去旅游目的地旅游設備只要一般或較好旅館和伙食，不一定要現代化的大型旅館，不喜歡專門吸引旅游者的商店愿意會見和接觸具有他們所不熟悉的文化或外國文化的居民旅游的安排只包括最基本的項目，留有較大的余地和靈活性第三節

個性結構與旅游

一、

弗洛伊德的個性結構論本我：受快樂原則支配指引超我：受道德原則支配指引自我：受理智原則支配指引二、托馬斯的自我形態論

兒童自我形態:任性服從

父母自我形態:慈愛威嚴

成人自我形態:理智客觀三、個性結構與旅游旅游動機來源于人的個性結構中的本我部分和兒童自我形態部分。第八章

群體與旅游

第一節

群體一、群體的類型1、正式群體與非正式群體2、

抱負群體、隸屬群體與否棄群體3、

首屬群體與次屬群體二、群體影響個體的原因

從眾心理、風險轉移三、參考群體第二節

家庭與旅游行為

一、

家庭形態1、

核心式家庭2、

延續式家庭二、

家庭生命周期與旅游（一）青年單身——青年已婚——青年已婚有子女——中年已婚有子女——中年已婚無子女——老年夫妻——老年單身1、

青年階段2、

中年階段3、

老年階段（二）家庭成員與旅游決策家庭旅游決策類型決策內容丈夫主導旅游地點丈夫主導旅游住宿條件妻子主導食品及廚房用品妻子主導妻子和子女的服裝共同影響，一方決策是否帶孩子一起旅游共同影響，一方決策旅游度假時間的長短共同影響，一方決策旅游度假的日期共同影響，一方決策旅游交通工具的選擇共同影響，一方決策旅游度假活動的內容共同影響，共同決策是否外出旅游度假共同影響，共同決策旅游度假的花費第三節

社會階層與旅游消費

一、社會階層評價依據評價依據：權力（職業）財富（收入）聲望（教育）二、社會階層的劃分（一）

社會階層在美國的分類社會階層特征百分比上上層連續三代富有、地方名門望族、貴族、商人、金融家、或高級專業人員，財產繼承人1.5上下層爆發戶、高級行政官員、大型企業創始人、醫生、律師1.5中上層有中等成就的專業人員、中型企業主、中等企業人員。有地位意識，以子女己家庭為中心10中下層普通人社會的上層、非管理者身份的職員、小企業主以及藍領家庭。努力向上，保守意識33下上層普通勞動階級、半熟練工人、熱愛生活，每天都過得很愉快38下下層非熟練工人、失業者以及未歸化的外來民族、有宿命思想，處世麻木冷淡16（二）社會階層在中國的分類1、富有階層2、富裕階層3、小康階層4、溫飽階層三、不同社會階層之間消費的差異1、同一階層消費心理的相似性2、不同階層消費心理的差異性3、不同階層消費心理的相似性4、同一階層消費心理的差異性第四節文化與旅游

一、文化與文化的特征（一）文化是人類創造、傳承、享用的物質財富和精神財富。物質文化:飲食、服飾、建筑、交通、產品等精神文化:宗教信仰、道德規范、音樂、舞蹈等社會文化:民俗、時尚、人生儀禮、歲時節日等

（二）文化的特征1、無形性與習得性2、穩定性與動態性3、共有性與獨特性二、旅游文化

（一）風俗（二）時尚1、時尚的誘發因素（1）重大事件的發生（2）名人的導向（3）文學藝術的傳播2、時尚的擴散

（1）心理模式（2）社會模式（3）經濟模式圖8-8時髦、時尚和經典的接受周期的比較

三、亞文化（一）地域亞文化（二）民族亞文化（三）宗教亞文化四、消費文化

中國傳統消費文化的兩大特征：循例從眾、克己節欲例：內斂張揚第九章

旅游審美心理

第一節

審美理論

一、奧地利弗洛伊德的審美理論審美經驗的源泉和藝術創造的動力存在于無意識領域即本能欲望中。審美想象和審美情感都是本能欲望升華的結果。二、德國格式塔學派的審美理論同質同構與異質同構三、瑞士布洛的審美理論心理距離。時間距離和空間距離

第二節旅游審美的心理要素一、審美中的感知二、審美中的想象

（一）激發審美想象的策略1、

利用原型2、

增加內涵：歷史傳說和神秘感（二）審美想象的形式1、

相似想象（1）

外形相似想象（2）

性質相似想象2、

對比想象3、

擬人想象三、審美中的情感1、

移情說2、

客觀性質說四、審美中的理解

理解審美對象內涵第十章（旅游）廣告第一節旅游廣告的心理策略一、引人注意1、

新異性2、

強度3、

運動4、

對比二、旅游廣告的心理定位1、強勢定位2、獨特定位3、市場細分定位4、功能定位第二節旅游廣告的訴求策略一、旅游廣告訴求的心理需要1、特殊的需要2、低層次的需要3、高層次的需要4、新需要二、旅游廣告訴求方法1、比較2、幽默廣告３、性訴求４、恐懼訴求５、重復訴求第十一章旅游消費心理及其發展趨勢

第一節旅游消費者的角色心理

一、旅游消費者的性別心理

男性旅游消費者的心理女性旅游消費者的心理獨立謹慎粗獷豁達專一堅定剛毅執著粗心心細、感情豐富主意不變主意變化快

男性消費者的心理

女性消費者的心理情感性心理求新、求異、求癖心理注重商品的實用性和細節設計購買產品的目的明確，果斷性強購買商品挑剔注重產品的整體質量和使用效果注重商品的便利性和生活的創造性購買產品時力求方便、快捷有較強的自我意識攀比炫耀心理二、旅游消費者的年齡心理

少年1、有成人感2、消費獨立傾向開始確立消費行為趨向穩定

青年1、追求時尚，表現時代2、追求個性，表現自我3、追求實用，表現成熟4、追求品位和享受中年1、注重實用2、注重理性

老年1、習慣性強2、自尊性強3、懷古憶舊強烈4、注重方便和實用三、旅游消費者的職業心理

職業地位高者職業地位中等者職業地位低者享受服務；高品位、高標準；成熟感和成就感；生活瀟灑、文雅；注重身份；用詞考究，舉止大方；喜歡藝術品和古玩社會接受性；注重形象、質量、情趣、格調；自信；重經歷；熱愛生活；重視安全和保險；第二節旅游消費心理發展趨勢一、向綜合性旅游資源的需求發展二、向特色旅游項目的需求發展三、向自然與本色旅游資源的需求發展四、向積極參與旅游項目的需求發展第二編旅游管理心理

第十二章職工個體心理與行為

第一節職工個體差異與管理

一、認知差異與管理（一）知覺差異主動型知覺、精細型知覺、解釋型知覺被動型知覺、粗略型知覺、描述型知覺（二）記憶差異1、記憶類型差異：記得快忘得快、記得慢忘得慢、記得快忘得慢、記得慢忘得快2、記憶品質差異：敏捷性、持久性、準確性、準備性（三）思維差異廣闊性、深刻性、靈活性和敏捷性二、能力差異與管理（一）能力差異：類型差異：形象的、文字的

和抽象的、數字的（二）能力管理1、確立部門的能力標準2、用人之長，避人之短

業務能力人際關系能力管理能力二、能力差異與旅游企業管理

（一）能力與工作的匹配（二）同一個人不可能適應所有部門的每一項工作

（三）同樣聰明的人，不一定適應同一工作

（四）接受同等教育程度者，能力水平并不相等（五）針對員工的能力發展水平，實施不同的職業教育和訓練（六）完善組織機構，確立人才“金字塔”三、氣質差異與管理（一）氣質差異（二）氣質管理工作安排教育方法膽汁質保安、駕駛心平氣和有理有據多血質前臺、餐廳公關、銷售多批評黏液質客房、文秘維修加大刺激傾聽聲音抑郁質會計、記帳檔案、廚房理解、尊重、體貼四、性格差異與管理（一）性格差異1、性格的態度特征勤懇和懶惰、認真和馬虎、進取和保守等2、性格的意志特征果斷和猶豫、勇敢和怯懦、守紀律和散漫、冷靜和鹵莽、獨立和順從等3、性格的情緒特征外傾和內傾（二）性格管理開朗真率

倔強剛毅

自尊心強

溫和順從

心胸狹小

毛毛愣愣

粗暴急噪

沉默寡言

疲疲沓沓

傲慢自負

第二節員工激勵心理

一、動機的激發心理學家詹姆士發現:平時職工的能力發揮20%--30%

激勵后職工的能力發揮80%--90%工作與外在滿足，尋求工資待遇等物質滿足；（屬低層次需求）工作與內在滿足，尋求抱負成就等精神滿足。（屬高層次需求）二、激勵理論（一）內容型激勵理論1、馬斯洛的“需要層次理論”

馬斯洛的需要層次關系圖自我實現的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要圖5-4馬斯洛描述的五種主要需要相對突出的漸進變化關系

2、奧德弗的“E·R·G理論”美國耶魯大學教授：三種需要

生存需要：生理和安全需要關系需要：社交和尊重需要成長需要：自我實現需要３、麥克利蘭的“成就需要理論”美國哈佛大學教授：在生存需要的前提下，成就需要：對成就的渴望，優秀員工的必要條件權力需要：對權力的渴望，領導者的必要條件合群需要：對友情的渴望，所有員工的共同需要４、赫茲伯格的“雙因素理論”

保健因素激勵因素性質動物生存，人類形成，

工作關系和工作環境（外部）工作內容（內部）

重視任務重視目標

非個人標準個人標準圖11-6馬斯洛及赫茲伯格的激勵理論對比

圖11-4滿意因素與不滿意因素比較

（二）過程型激勵理論１、弗魯姆的期望理論激勵力量＝期望值×效價ＦＥＶ２、亞當斯的公平理論

分配、交易、晉升、工作等方面：絕對報酬和相對報酬與過去比，與同事比，與同行比。

（三）行為改造型激勵理論１、斯金納的強化理論（1）固定間隔的強化例：主管定期的檢查（2）變動間隔的強化主管不定期的檢查（3）固定比率的強化顧客每消費30元抽獎一次

（4）變動比率的強化隨機獎勵顧客2、亞當斯的挫折理論樹立恰當的目標

3、海德的歸因理論海德在社會知覺的實驗研究中提出，是關于人的某種行為與其導致原因之間邏輯結合的理論。

不穩定因素穩定因素失敗成功努力能力個性傾向（內在因素）機遇任務情境（外在因素）補充理論

社會心理學家凱萊（Kelley,1971）對一般人在解釋別人行為時所采取的歸因取向提出一種補充理論。按凱萊的解釋，在面對別人的行為表現時，只要按三個標準去考慮，即可確定宜于采取何種歸因方式。凱萊以見到女生瑪利觀賞電影時大笑為例，提出三個標準如下：

1.特殊性（distinctiveness）指該行為只在特殊情況下發生，還是在一般情境下經常發生。瑪利只是看到這個電影時大笑，還是她每次看電影時都會大笑？2.共同性（consensus）指該情境下是否引起大家同樣的行為。瑪利看電影時大笑，是她在大家都笑時跟著一起笑，還是別人不笑而只她一人大笑？3.一致性（consistency）指某人該種行為在類似情境之下是否重復出現。瑪利每看此類電影都會大笑嗎？三、激勵方式1、目標激勵2、獎金激勵3、強化激勵（1）內容：強化和懲罰

（2）原則：獎勵與懲罰相結合，以獎為主，以罰為輔；及時正確強化；獎人所需，形式多樣。4、關懷和情感激勵5、榜樣激勵6、領導行為激勵7、工作設計激勵（工作擴大化）第三節職工疲勞心理

一、疲勞（一）疲勞的分類1、生理疲勞2、心理疲勞（二）疲勞的具體表現1、肌體無力感2、心理認知故障、行動紊亂、意志衰退3、產生睡意二、生理疲勞（一）生理疲勞的兩個方面1、

體力疲勞2、

腦力疲勞（二）生理疲勞的主要因素1、

作業強度和持續時間2、

作業速度3、

工作時間(三)生理疲勞的休息方式運動、學習、逛街————局部疲勞睡覺————全身疲勞注：體育活動的作用：1、

健腦2、

鎮定情緒３、增強人體儲存能量的能力

6點9121518212436點工作效率工作時間三、心理疲勞（一）心理疲勞的重要因素1、

主觀因素：消極情緒2、

客觀因素：單調和厭煩（二）心理疲勞的預防和治療1、

工作調節和工作擴大化2、

工作環境的改善：溫度和濕度、照明、噪聲、色彩第四節

職工的情緒和挫折

一、情緒與工作1、

情緒的感染性2、

情緒與工作效率工作效率中等情緒效率高低情緒效率高高情緒效率高低焦慮效率高二、挫折的原因（一）外在因素1、

自然因素：疾病等2、

社會因素：個體與社會規范相背離等（二）內在因素1、

生理條件：身體、容貌、健康2、

個性因素：心胸、世界觀、氣質3、

能力因素：知識、經驗與才能（三）情景因素1、

組織管理方式2、

人際關系3、

工作安排不當4、

工作環境三、挫折反應（一）挫折的情緒反應憤怒、不安、冷漠、幻想、退化（二）挫折的行為表現1、積極的反應：堅持、改變、調整2、消極的反應：攻擊、逃避、退化四、情緒的控制情緒和挫折受三種因素的制約：環境因素、生理因素、認識因素1、

加強個性修養（1）確立正確的人生態度（2）開拓寬廣的胸懷（3）增強適應生活的能力（4）注意性格、意志的鍛煉2、

改變員工工作環境和氛圍，引發積極情緒的產生3、

教育職工（1）

事實求是、全面分析（2）

全面關心、預防為主（3）

因勢利導（4）

正確應用懲罰第十三章群體心理與行為

第一節群體和非正式群體

一、群體的分類1、首屬群體和次屬群體2、業緣、血緣、地緣、趣緣群體二、非正式群體非正式群體的產生

非正式群體的類型

1、

追求平等、承認、利益保護等2、

追求友誼、愛好、信仰等1、利益型2、情感型第二節群體動力

一、群體規范與群體壓力（一）群體規范1、

群體規范的確立2、

群體規范服從的標準（1）有利于調動員工的積極性（2）

有利于提高顧客的滿意度（3）

有利于企業的效益、形象與發展（二）群體壓力1、群體壓力的作用（1）社會從眾行為（2）社會順從行為（3）社會助長作用（4）社會標準化傾向工作效率低壓力高2、群體壓力的類型（1）

理智壓力（2）感情壓力（3）

輿論壓力（4）

心理隔離（5）

暴力壓力3、壓力與工作效率三、群體競爭與沖突（一）群體競爭指群體與其它群體或個人與他人之間為達到有限的目標，力求超過對方取得優勢地位的心理狀態。凡集體意識強、關系融洽、團結合作的群體易產生競爭性。（二）群體沖突由于相互的交往，人與人之間或群體與群體之間，因這樣那樣的原因，發生的分歧、爭論和對抗。第三節

人際關系

一、人際關系（一）人際關系良好的作用1、

工作效率提高2、

心理健康（二）人際關系的類型1、合作和競爭2、包容、控制和情感。

（美國心理學家舒茲的分類）主動型被動型包容主動與他人交往期待別人來接納控制支配他人愿受他人支配情感對他人表示親密希望得到他人親密（三）群體中成員之間的雙重關系

公務關系私人關系二、良好的人際關系的形成1、探索情感階段2、

情感交換階段3、

穩定情感交換階段三、良好的人際關系的形成條件（一）個人吸引力1、

人品2、

儀表3、能力與專長

（二）心理相容度1、相熟程度2、相似程度（年齡、經歷、經濟、

職業、信仰等等）3、需要的互補度

四、人際關系障礙1.自我意識障礙2.嫉妒心理障礙3.羞怯心理障礙4.猜疑心理障礙五、人際交往技巧1、互尊原則包括：人格、工作能力、成績、意見、習慣、隱私等等2、相容原則3、換位思考4、理解第三節意見溝通

一、以媒介標準劃分類型1、

書面溝通2、

口頭溝通3、

非語言溝通（體態、表情；實物、符號等）二、以方向為標準劃分類型1、

垂直溝通2、

平行溝通三、以意見溝通的渠道劃分類型1、正式溝通

鏈式溝通輪式溝通Y式溝通全通道式溝通圈式溝通

圖15-3

五種經典信息溝通網絡

2、非正式溝通單線式溝通集束式溝通偶然式溝通流言式溝通圖15—6正式信息溝通網絡第十四章領導心理與行為

第一節領導的內涵

一、領導的意義

我們可以把領導概括為：領導是一種活動，是指引和影響個人、群體或組織，在一定條件下實現所期望目標的行動過程。提高被領導者接受目標的自覺性激發被領導者實現目標的積極性提高被領導者執行目標的效率性二、領導者的影響力

因素性質心理影響權力性傳統因素觀念性服從感

資歷因素歷史性敬重感職位因素社會性敬畏感非權力性品格因素本質性敬愛感才能因素實踐性敬佩感知識因素科學性信賴感感情因素精神性親切感第二節

領導風格和領導藝術

一、領導風格

專斷型領導業務水平低的下屬歡迎民主型領導絕大部分下屬歡迎事務型領導

受過傳統教育和求實保守的下屬歡迎超脫型領導渴望建功立業，開拓進取的下屬歡迎剛型領導光明磊落、心胸坦蕩，正直的下屬歡迎柔型領導缺乏威力與尊嚴，業務水平較低的下屬歡迎柔中有剛型領導以身作則、通情達理，相當多的下屬歡迎二、確立領導風格的理論依據（一）西方人性理論1、

經濟人2、

社會人（二）確立領導風格的理論依據1、連續統理論領導個人決策·公布加以說明領導個人決策·布置下屬執行領導提出設想·歡迎下屬修改領導提出問題·共同作出決定領導允許范圍·下屬自由決定領導撒手不管·下屬完全自由領導行使權力范圍下屬自由活動范圍…………2、管理方格理論1?99?95?51?19?1987654321123456789關心生產關心人3、領導生命周期理論二、領導藝術（一）領導人的藝術1、知人之術（1）內導人與他導人（2）

人的理性面與情緒面（3）人的個體性與群體性2、用人之術（1）

用人之長，容人之短（2）

責權分明，用人不疑（3）

嚴于律己，寬以待人（二）處理事的藝術1、

專一不二2、

專心于正業3、

靈活而有序（三）掌握時間的藝術1、

能不能取消它？2、

能不能與別的工作合并？3、

能不能用更簡單的方法取代？第三編旅游服務心理

第十六章旅游服務的概念與前提

第一節旅游服務的含義與性質

一、旅游服務的含義1、

旅游服務是觸動旅客感情的服務2、

旅游服務的質量體現在主客身心上3、

旅游服務是全方位的動態的過程二、旅游服務的性質1、

服務行為的獨立價值性2、

對消費的輔助性功能大3、

價值的時間性4、

標準化與個性化的統一5、

生產與消費的時間緊密性6、

可觀察性第二節旅游服務的先決條件

一、客我交往（一）客我交往的類型呼應型和交叉型說服、提示和誘導是常見的三種影響。（二）旅游服務中的客我交往的特點1、

不穩定性2、

個體與群體的兼顧性3、

主觀性4、交往時間短暫5、不對等6、內容的限制情緒０－＋＋積極性－二、客我直接接觸三、主客交往的基本策略1、

投石問路2、

先謀后事3、

借風揚帆4、

以退為進

第十七章橫向整體化服務心理

第一節

服務態度一、良好的服務態度1、

服務態度的心理功能感召（感化）與逐客（激化）功能2、良好服務態度的確立（1）自我尊重（2）自我提高（3）完善服務行為（4）改善服務環境二、良好的第一印象1、

明確的角色意識2、

敏銳的觀察力和準確的辨別力3、

出色的表現能力4、

較強的感染力第二節

服務言語

一、服務語言的心理功能第一，規范、準確、得體、熱情的服務語言能給客人親切、自然的心理感受。第二，靈活、委婉、文雅、禮貌的服務語言能給客人以受到尊重和關心的感覺。第三，清晰、明確、簡潔、中肯的服務語言能給客人舒暢、信任的感覺。二、服務語言的特性首先，服務語言應該是友好的語言。

其次，服務語言應該是美的語言。

再者，服務語言應該是科學的語言。

最后，服務語言應該是生動活潑的語言。

三、提高服務語言的表達效果（1）運用動作的力量（2）發揮表情的作用（3）注意說話技巧（4）講究說話藝術四、典型的服務語言范例：第十八章縱向整體化服務心理

第一節服務初始和終結階段

一、服務初始階段旅客的心理活動表現和對策1、

對服務態度的期待1、確立良好的第一印象2、

對服務質量的期待2、樹立明確的角色意識3、

對服務效果的期待3、具備敏銳的觀察力二、服務終結階段旅客的心理活動表現和對策1、思念家鄉和親友1、

確立良好的最后印象2、回顧旅游項目2、

熱情的送別旅客3、評價旅游服務3、

認真做好善后工作第二節

服務中間階段一、微笑服務1、

微笑是美的象征2、

微笑是信賴之本3、

微笑是情感溝通的橋梁二、尊重客人1、

保護客人的自尊心2、

禮貌的接待客人三、針對性的服務

旅客的類型

經濟學家的分類市場營銷學家的分類法國一家機構的分類1、

友好型2、

文靜型3、

活潑型4、多慮型5、

不拘禮節型6、

深思熟慮型7、

性情急躁型8、無所不知型1、封閉型2、中間型3、活動型1、

愛交際者2、

生性緬腆者3、

炫耀身份者4、

深居簡出者5、

探奇者6、

巡游者7、

個人主義者

四、對旅客行為的積極誘導1、

誘導要適應旅客需要2、

在創造環境的基礎上提供活動3、

誘導是發揮服務員個性的活動第十九章旅游服務員的職業心理

第一節旅游服務的心理原則和心理策略一、旅游服務的心理原則一、顧客第一，服務至上二、以誠做人，以信做事三、言有規矩，行有規范四、態度和藹，親切友好五、意識超前，主動熱情六、機智靈活，隨機應變外國學者帕提蘇拉曼提出服務質量的標準主要的有四個：1、有形性娛樂設施和員工儀表2、

信任性服務人員給人以信任和細心3、

責任性熱情幫助娛樂者的意愿4、

移情作用對娛樂者的關心和個別照顧二、旅游服務的心理策略一、服務的必要因素與魅力因素

二、個性化服務三、情感化服務四、微笑服務五、金鑰匙服務第二節服務員的心理素質

一、旅游職業對服務人員氣質的要求1、

感受性、靈敏性2、

忍耐性、情緒性3、可塑性、適應性二、旅游職業對服務人員性格的要求1、熱情、諒解、支持、友誼、團結、誠實2、獨立、適應、責任心和恒心三、旅游職業對服務人員情感的要求1、良好的情感傾向性2、深厚的情感3、較高的情感效能四、旅游職業對服務人員意志的要求1、

自覺性2、

果斷性3、

自制力4、

堅韌性五、旅游職業對服務人員能力的要求1、

敏銳的觀察力2、

良好的記憶力3、

靈活的注意力4、

較強的業務實施能力5、

較強的公共交際能力

第三節

服務員的職業意識

一、服務員的角色意識

人格平等、角色不平等二、服務員的形象意識1、

體形容貌要給旅客健康、精神的感覺2、

服飾穿著要給旅客舒適、端莊的感覺3、

行為風度要給旅客穩重、文雅的感覺三、服務員的服務意識1、

誠懇而友善、

熱情而親切、

主動而周到2、

言行一致、

表里一致第二十章導游服務心理第一節旅游者對導游服務的心理要求第二節旅游者在旅游中的心理活動規律第三節導游服務的心理策略第四節導游公關心理第一節旅游者對導游服務的心理要求一、對導游員興趣的要求二、對導游員情感的要求三、對導游員意志的要求四、對導游員性格的要求五、對導游員能力的要求一、對導游員興趣的要求

導游員要“上通天文、下曉地理”，成為“活字典”和“百科全書”。二、對導游員情感的要求導游員的健康、積極的情感包括高尚的道德感、正確的美感和科學的理智感。三、對導游員意志的要求

導游員堅強的意志品質主要包括心理活動的自覺性、果斷性、堅韌性和自制性，做到頭腦冷靜和心理平衡。四、對導游員性格的要求

一般地說，導游員要求具有熱情開朗的性格和多血質的氣質類型。具體表現為：真誠、友善、忠實、可靠、獨立、外向、樂觀、幽默、理智、自信。五、對導游員能力的要求

敏銳的觀察能力、高度的注意能力、準確的表達能力是導游員最基本的能力品質。第二節旅游者在旅游過程中的心理活動規律一、旅游者到達旅游地時的心理特點二、旅游者在游覽過程中的心理特點三、旅游者離開旅游地時的心理特點一、旅游者到達旅游地時的心理特點

不知所措、茫然不安，既有興奮、好奇、求知之心，又有孤獨、拘謹、恐懼之感。二、旅游者在游覽過程中的心理特點自然風光審美1社會人文審美2文化藝術審美3飲食生活審美4(一)好奇求知心理(二)審美愉悅心理三、旅游者離開旅游地時的心理特點

通常，旅游者在旅游活動即將結束、臨近返程的時候會產生一種憂心忡忡的心理狀態。第三節導游服務的心理策略一、塑造美好形象，留下難忘印象二、運用眼神魅力，進行微笑服務三、正確使用語言，發揮感染作用四、因時因地而異，機動靈活導游五、把握游客心理，滿足特殊需要第一，根據旅游者所屬國家和民族的風俗習慣進行導游。第二，根據旅游者的旅游動機進行導游。第三，根據旅游者的性別和年齡進行導游。第四節導游公關心理第一，導游員同旅行社的關系是最基本的關系，它還包括幾個方面的關系，即導游員同旅行社經理的關系、導游員同旅行社各部門的關系、導游員同其他導游員以及各部門同事的關系等。第二，導游員和旅游者的關系是旅游過程中最重要的關系。第三，導游員與飯店、交通、景區景點以及其他旅行社和有關部門之間的關系是一種個體與團體的合作關系。第四，導游員同機場、銀行、公安、海關等有關部門的關系是一種協作關系。補充:旅游交通服務心理一、旅游者對旅游交通服務的心理需求1.求安全心理2.求舒適心理3.求準時心理4.求便捷心理一、交通運行安全化二、交通設施現代化三、交通服務情感化二、旅游交通服務的心理策略第二一章飯店服務心理第一節前廳服務心理第二節客房服務心理第三節餐廳服務心理第四節會議服務心理第五節康樂服務心理第一節前廳服務心理一、賓客對前廳服務的心理需求1.求尊重心理2.求快速心理3.求信息心理4.求便利心理二、前廳服務的心理策略創設優雅的前廳環境1樹立優美的員工形象2提供優質的應接服務3第二節客房服務心理一、賓客對客房服務的心理需求二、客房服務的心理策略一、賓客對客房服務的心理需求求整潔衛生的心理1求理解尊重的心理2求寧靜舒適的心理3求安全放心的心理4求方便快捷的心理5二、客房服務的心理策略(一)營造舒適的客房環境(二)保證客房的安全衛生(三)保持優良的服務態度耐心細致微笑服務主動熱情文明禮貌第三節餐廳服務心理一、賓客對餐廳服務的心理需求二、餐廳服務的心理策略一、賓客對餐廳服務的心理需求求尊重心理1求舒適心理2求快速心理3求特色心理7求衛生心理4求公平心理5求知識心理6二、餐廳服務滿足賓客心理策略(一)塑造優雅舒適的餐飲環境要塑造一個清潔的餐飲環境1要塑造一個安靜的餐飲環境2要塑造一個溫馨的餐飲環境3(二)供應貨真價實的特色美食餐廳要能滿足客人口味的要求1餐廳要能滿足客人審美的要求2餐廳要能滿足客人營養的要求3(三)提供物超所值的心理服務服務形象要端莊大方1服務態度要熱情主動2服務技能要嫻熟規范3第四節會議服務心理一、賓客在會議期間的心理需求二、會議服務的心理策略一、賓客在會議期間的心理需求1.求周到心理2.求尊重心理3.求方便心理

4.求安靜心理

二、滿足賓客會議心理需求的舉措提供全面服務1尊重顧客身份2提供詳細指南3盡量不打擾會議4

第五節康樂服務心理一、賓客在康樂部的心理需求二、康樂部服務的心理策略一、賓客在康樂期間的心理需求求娛樂心理2求健美心理1求安全心理二、康樂部服務的心理策略(一)把賓客的生命財產安全放在第一位(二)充分滿足賓客求健美、求娛樂的需求

第二二章旅游購物服務心理第一節旅游者的購物心理第二節旅游商品及其心理因素第三節旅游購物服務的心理策略第一節旅游者的購物心理一、旅游者的購買動機二、旅游者的購物行為分析三、旅游者對購物服務的心理需求一、旅游者的購買動機求紀念的購買動機1求饋贈的購買動機2求實用的購買動機3求新異的購買動機4求審美的購買動機5求珍藏的購買動機6二、旅游者的購物行為分析(一)青年旅游者的購物行為追求新穎時尚1喜歡張揚個性2容易沖動購買3二、旅游者的購物行為分析(二)女性旅游者的購物行為注重商品的外觀形象1強調商品的實用價值2具有較強的自我意識3二、旅游者的購物行為分析(三)知識分子旅游者的購物行為追求文化品位1購物思維理智2二、旅游者的購物行為分析(四)老年旅游者的購物行為全面評價商品1追求實用價值2注重服務質量3帶有饋贈動機4三、旅游者對購物服務的心理需求求方便心理1求尊重心理2求實惠心理3求放心心理4求知識心理5求新奇心理6第二節旅游商品及其心理因素一、旅游商品的三大屬性二、旅游商品中的心理因素一、旅游商品的三大屬性1旅游商品的實用性2旅游商品的藝術性3旅游商品的紀念性二、旅游商品中的心理因素(一)設計心理旅游商品要有紀念性、藝術性與實用性1旅游商品要有本國風格、民族風格與地方風格2旅游商品要系列化、多樣化、配套化3旅游商品要就地選題、就地取材、就地生產4(二)包裝心理包裝心理可靠性審美感區別性方便性適應性象征性(三)陳列心理合理排列貨架，提高營業廳內的能見度1適應購買習慣，方便客人選購2根據商品的實用價值擺放3第三節旅游購物服務的心理策略一、把握顧客的購物心理二、提供優質的旅游商品三、保持良好的服務態度四、抓住恰當的銷售時機第二三章旅游售后服務心理第一節旅游者投訴心理第二節旅游售后服務心理第一節旅游者投訴心理一、妥善處理旅游投訴的重要性二、引起旅游者投訴的原因三、旅游者投訴時的心理需求四、滿足投訴旅游者心理需求的對策一、妥善處理旅游投訴的重要性發現不足提高聲譽避免危機二、引起旅游者投訴的原因對客人不尊重

第一，待客不主動、不熱情。第二，不注意語言修養，沖撞客人。第三，挖苦、辱罵客人。第四，不尊重客人的風俗習慣和宗教信仰。第五，無根據地亂懷疑客人取走賓館的物品，或誤認為客人沒有付清賬目就離開。對工作不負責

第一，工作不主動。第二，忘記或搞錯客人交辦的事情。第三，損壞或遺失客人的物品。項目少、技能低其余各種糾紛等等

三、旅游者投訴時的心理需求求尊重的心理1求宣泄的心理2求補償的心理3四、滿足投訴旅游者心理需求的對策(1)誠心幫助客人的原則(2)“客人永遠是對的”原則(3)維護企業利益的原則(一)處理投訴的原則四、滿足投訴旅游者心理需求的對策對旅游者投訴的處理，一般要經過以下階段：(二)處理投訴的程序(1)耐心傾聽，