客戶抱怨的處理1課程大綱抱怨產生的原因處理客戶抱怨的重要性如何處理客戶抱怨如何防止客戶抱怨2客戶抱怨產生于……投保過程中：原業務員的不實宣傳購置的產品沒有滿足需求促成過程過于強勢跟蹤效勞過程中:效勞不及時效勞態度不好效勞不夠專業理賠過程中:理賠不及時客戶對理賠產生誤解3產生抱怨的原因

——客戶的愿望沒有得到滿足4值得關注的幾組數據獲得新客戶的本錢大約是保持一個現有客戶本錢的五倍〔壽險業統計數據〕保險公司至少需要三年才能使新保單持有人變為有利可圖的保單持有人。對公司完全滿意的客戶購置公司產品的可能性比對公司一般滿意的客戶大六倍。高滿意度的客戶面對銷售同樣產品或效勞的其它公司的誘惑更有可能保持對公司的忠誠。5一名感到不滿的消費者，至少會向其他9個人陳述他的不滿96%感到不滿的消費者絕對不會提出抱怨一個不滿的客戶背后－－－有25個不滿的客戶24個不滿但并不投訴6個有嚴重問題但未發生抱怨聲不滿意又不抱怨的顧客當中，不會再上門購置的比率高達90%客戶的抱怨只是冰山之一角6松下電器的松下幸之助說：“沒有挑剔的客戶，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的客戶，要虛心請教，這樣才不會喪失進步的時機〞。抱怨說明客戶有期待7投訴的是朋友而不是敵人

——投訴可能是時機

麥肯錫參謀公司研究：提出投訴的客戶，假設問題獲得圓滿的解決，其忠誠度更高，并更加信賴公司。〔會提出抱怨的與不提出抱怨的客戶購置意愿意愿比例19：9〕能迅速處理的公司比不善于處理的公司，客戶會重復購置的意愿比例82：54。8處理客戶抱怨的重要性保全客戶資源，提高續收率防止負面影響，獲取正面影響樹立品牌形象，培養忠誠客戶培育影響力中心，吸引更多客戶9如何有效處理客戶的抱怨10讓憤怒的客戶冷靜下來敵意曲線情感的理性水平〔1〕情緒激揚〔2〕情緒緩和〔3〕支持性態度〔4〕情緒平靜〔5〕大多數人在大多數時間的情感都是符合情理的，可以和他們進行理性交談當怒氣開始積累或者一個人被某件事情觸怒時，他的情感便開始激揚，可能會變得憤怒，表現出敵意，一個人一旦離開了情感的理性水平，與其講道理就顯得不管用了。情感的激揚不會一直持續下去，如果沒有受到進一步的激怒，怒氣會慢慢得到緩解，他本人也會因為發脾氣而感到有點為難。此時，一直在傾聽客戶憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支持性的話語。比方：您承受了如此巨大的壓力，這種事情的發生對您來說肯定不太好受；或：我明白這對您來說是一件令人不悅的事情。讓對方認為您理解他的感受。你講了一些支持性情的話語以后，你就會發現對方的怒氣、敵意開始平息冷卻，情感又回到原有的理性水平。在回到情感的理性水平以后，你便可以與對方分析造成憤怒的原因并且找到解決問題的方法。人在情緒平靜的時候，是想解決問題的。11如何有效處理客戶的抱怨調整心態，積極面對讓客戶發泄，耐心聆聽“移情〞客戶，建立信賴關系積極回應，理解撫慰找出關鍵，合理建議12調整心態積極面對保持工作心態〔客戶并不是針對你〕不卑不亢〔保持自尊與平等〕尊重對方效勞意識〔公司流動的效勞崗〕13讓客戶發泄，耐心聆聽專注：全神貫注于講話人示意：向說話人說明你在傾聽研究：以提問或贊同的方式做出反響控制感情：保持周到和冷靜的態度感知非語言訊息：洞察實質性含義構建：把得到的訊息加以分析上天賦予我們一個嘴巴，卻給了我們一對耳朵。傾聽是首要的溝通技巧，有智慧的人都是先聽再說。14移情客戶建立信賴關系解述：通過復述客戶的話，證實你對訊息的理解是正確的,同時也給自己一個心理緩沖的時機。站在客戶的立場去思考和理解他所說的話。理解對方感情成分和沒有直接表達的含義。降低言語有關的感情強度，幫助對方安靜下來。提問：了解客戶對某一問題的細節或感受。15收展員:王先生，你當初為什么會想到買我們公司這款保險呢？客戶：別提了，當初做保險的業務員亂說，買這個保險上當了！〔很惱怒！〕收展員：王先生，你是說業務員在做這份保險的時候亂說，沒有講清楚,你感覺買這個保險上當了，是嗎?客戶：就是，早知道就不買了！〔很生氣〕收展員：我很能理解你現在的心情,如果換了是我的話，可能比你更生氣！畢竟每年交這么多錢，至少要交得明明白白，你說是吧？客戶：恩。〔緩和〕收展員：你看這樣吧，你把保險單拿出來，我給你做個全面的解釋，順便幫你做個保單整理，你聽我說完了再考慮這個保險倒底怎么樣，好嗎？客戶：也好！〔認同〕收展員：〔解釋保險〕。。。其實王先生，這個保險我覺得還是很適合你的，而且，你當時購置的時侯保費也很低，現在你想買也買不到了，很多買這個保險的客戶現在都很懊悔自己當初買得太少了，畢竟那時侯很多人對保險不是很相信的，看來，你還是很有保險意識的！

例：業務員亂說，買這個保險上當了16積極回應，理解撫慰緩解客戶不悅的“3F〞Feel：我理解您為何會產生這種感受Felt：其他客戶也曾〔會〕有同感Found：經過我們的解釋，那些客戶發現,我們其實是在保護他們的利益,因此這么做是有意義的.17

甲：“我今天主動到你們公司交附加險，可是你們柜面工作人員卻要我與業務員聯系。〞乙：“你感到很難受，因為你主動交費，但卻遭到拒絕。〞丙：“我明白，當你主動到公司交費，卻遭到拒絕，你感到很委屈，你一定非常難受。我非常理解你，很多客戶當初和你一樣都不理解公司為何要這樣，其實這只是為了讓像你這樣的老客戶獲得更加到位而專業的效勞。現在你放心，一切都讓我來為您效勞吧。〞18找出關鍵，合理建議提供為客戶解決問題的途徑詢問客戶對解決方案想法承諾少一些、做得多一些強調你對客戶的誠意19收展員:王先生，聽你這么講是否曾經上當受騙？能否告訴我，看我能為您做些什么……客戶：做保險的時候說康寧是醫療保險，可是真的生病了卻不好報銷，這不是騙人是什么？收展員：王先生，我非常理解你現在的心情，也感謝你告訴我你的想法，有很多客戶的想法一開始和你一樣，后來經過我的解釋都覺得我說的很有道理，這樣吧，我和你打個比方吧！王先生，你家一定有冰箱吧？客戶：那當然！冰箱在廚房里！收展員：你看，現在天氣也熱起來了，不如我們把冰箱的門翻開，過半個小時如果還是熱的話，我們就投訴吧，說明冰箱的制冷有問題！你說好嗎？客戶：不好，冰箱又不是空調！

例：

保險是騙人的，根本賠不到，不保了20收展員：恩，你說的很有道理，雖然冰箱和空調都可以起到降溫的作用，但是用途卻截然不同，其實保險也是這樣，你買的康寧是醫療保險是不錯，它只是醫療保險中的一款，它就像空調，可以解決大病醫療基金，一旦確診直接理賠，你如果需要解決生病住院費用的問題的話，我們公司有專門的住院費用補償保險，非常的經濟實惠，只有像你這樣的老客戶才好購置，如果你感興趣的話我可以向你介紹！客戶：原來是這樣呀，從來沒有人像你這樣解釋過，我明白了，是我自己沒有買全保險！

21抱怨處理本卷須知不要在中處理問題盡量協商，防止爭吵立即解決，不要拖延先肯定，再否認。適時運用幽默、贊美防止為自己或公司辯白防止與客戶一起埋怨公司22客戶仍然不滿意該怎么辦學會保護自己的心情，盡一切努力克制自己的憤怒和沮喪，防止把這種感受直接傳遞給客戶。畢竟我已盡力了別把事情當成是自己一個人的錯。不要對同事〔或在自己的腦海里〕反復再現和回憶過去的不愉快經歷。把每次對客戶的接觸的經歷看成是改進專業化效勞的機遇。哪怕是最不愉快的接觸也會教給我們很多有用