順豐快速物流系統調查報告一、前言（一）調查目的了解現代物流系統的特點，了解公司運作的基本模式、公司運營的基本環境、感知公司企業文化、體驗真切上班生活；培養一種對待工作認真、負責的態度，適應工作時的基本作息和制度能對今后的學習中提到促進作用，并結合所學的理論提出改進意見。進一步了解倉儲物流系統運行的機制，做到學以致用，把從學校學到的理論知識與實際工作中的實踐貫穿起來，逐步發展自我、完善自我。（二）調查時間2014年11（三）調查對象順豐快遞有限公司（四）調查方法文獻法、實地調查法、訪問法、詢問法。二、順豐快遞公司現狀（一）公司簡介順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱順豐）是一家成立于1993年成立，總部設在深圳，是一家主要經營國內、國際快遞、報關、報檢、及相關業務的務性企業。自成立以來，SF始終專注于服務質量的提升，不斷滿足市場的需求在國內（包括港、澳、臺地區）建立來了龐大的信息采集、市場開發、物流配送、快件收派等業務機構，建立服務客戶的全球性網絡，同時，也積極拓展國際件服務，目前已開通韓國、及新加坡業務。長期以來，SF不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發和引進具有高科技含量的信息技術與設備，不斷提升作業自動化水平，實現了對對快件流轉全過程、全環節的信息化監控、跟蹤、查詢機資源調度工作，促進了快遞網絡的不斷優化，確保了服務質量的穩步提升，奠定了業務內容服務滿意的領先地位。(二)順豐快遞組織結構和功能分析1、組織結構分析組織結構圖用于反應組織內機構設置情況,反映組織機構之間的關系。組織結構采用層次模塊的形式繪制,圖的結構為分層樹形。SF速運(集團)總部組織架構如下:董事會審計監督委員會董事會審計監督委員會總裁企業發展辦公室總裁辦公室室經營本部(華南、華東、華北、華中、東南、海外)人力資源本部財務本部營運本部資訊科技本部綜合本部公共務本部SF航空有限公司經營本部下轄各職能部門地區下轄各職能部門地區圖1SF(集團)總部組織架構圖由圖可知順豐物流快遞公司采用集團、經營本部、區部三級架構,實施垂直一體化集中管控模式,以利于速遞產品內在流程的一致性和時效性、安全性的要求,保證產品及服務質量的穩定。SF的組織機如圖所示。2、功能分析總公司負責制定企業的發展戰略,規劃和考核下級子公司的績效,負責企業的網絡建設和業務指導:區域子公司負責處理本區域內跨城市的異地快遞業務和下屬分公司的管理,下設包含區域調度中心和區域分揀中心,區域調度中心進行車輛的調度和調控,區域分揀中心和負責下屬分公司跨區域業務貨物的中轉發運、存儲和分揀管理。各地區的分公司負責管理市內業務,下設城市調度中心、城市分揀中心、以及營業所,城市調度中心份額則市內異地業務的貨物倉儲、配送,城市分揀中心負責處理市內異地的分揀管理,營業所負責處理所區域中客戶的快遞業務和接線業務等。SFSF快遞公司A區域分布B區域區域分布代理點1代理點n營業點1營業點m代理點1代理點n營業點1營業點m圖2SF代理模式圖由圖可知，快遞公司在每個區域分布(一般為一個城市)根據需要設置若干營業點和代理點負責快遞業務(三)順豐業務發展情況順豐一個在短短幾年迅速發展起來的企業,在早期順豐的電商快遞占比則低得多。在2012年，順豐接收的電商快遞僅為其業務總量的10%左右。而另一組數據是，當年快遞行業增長率達到50%，電商對快遞行業貢獻達到72%，遠離電商成為王衛所言順豐增長放緩的主因。然而，遠離電商卻并非是順豐刻意為之，電商的行業數可以說明。快遞單量與每單業務收入快遞單量與每單業務收入0204060801002008200920102011201220132014051015202530快遞業務量平均每單業務收入圖3快遞單量與每當業務收入由圖可知，電商快遞的價格爭奪直接拉低了收單價格，縱觀2008到2014年快遞行業數據，這種趨勢越發明顯。(四)順豐快遞訂單處理流程流程描述數據庫派件數據庫派件中轉收件客戶查詢收件信息中轉信息派件信息統計分析圖4訂單處理流程簡圖如圖所示,訂單處理的流程如下：寄件人填寫快遞單,收件員檢查；收件員錄入快遞單信息；快遞集中托運至分撥中心中轉；分撥中心錄收件信息；分撥中心把快遞交至派件員送件；派件員錄入派件信息,完成派件任務；業務管理部門調用統計信息分析。三、順豐快遞業務存在的問題(一)人員素質差,作業效率低順豐快遞公司從業人員學歷不高，尤其是基層作業人員素質不高，造成效率低下，如下圖。圖5員工學歷結構圖如圖所示順豐速遞的員工研究生只有11%,大學生只有16%,中專生占據23%,而初中學生以下占到了50%;大學及以上學歷只占據27%,而中專及以下學歷占到73%。由此可見順豐員工整體學歷偏低,素質普偏較低,從而出現野蠻作業、作業錯誤、貨件丟失、還有操作錯誤及資源浪費和重復操作等等。(二)服務態度差,顧客滿意度低現代快遞服務的服務質量的實質就是以顧客滿意為基礎,向快遞需求有效地、迅速地提供服務。快遞業屬于第三產業的范疇,即廣義的服務。由此可見,快遞服務是對顧客商品利潤可能性的一種保證,包含著收貨保證,輸送保證與品質報紙,其最終目的是使顧客滿意,獲得顧客忠誠。然而順豐快遞服務不規范、業務范圍比較狹窄、服務態度方面不夠好、推托責任、快遞質量不保證、甚至丟失和損毀委托快件導致客戶滿意度底下。如快遞員在接國際快件時,連快遞單都不會填寫,要求客戶到分站點去填寫。導致很多客戶不滿,所以順豐的國際快件發展不起來,客戶滿意度不高。有些時候快遞員在派件時的態度比較惡劣,打電話通知客戶時,說話態度十分惡劣,如果等待一個客戶超過十分就當著客戶的面不斷的嘮叨客戶或者指責客戶,導致客戶投訴,滿意度低。(三)客戶流失率高,競爭壓力大對于物流這個有著豐厚利潤與市場前景的行業，各類企業紛紛并入搶占市場行列。現階段,順豐速運主要面臨以下的競爭對手:表1順豐快遞競爭情況表直接競爭者EMS、UPS、DHL、聯邦快遞、大田快遞宅急送、民航快遞、中鐵快遞、TNT、圓通、申通、優速快遞等間接競爭者小紅馬、天天快遞等小快遞公司、由表可知，順豐快遞的競爭對手比較多，其中EMS是國有郵政分離出的快遞企業,是最初國內快遞行業的標桿。借助原中國郵政的發達營業網絡和龐大的資金實力,在一定時間內還是具有很強大的實力。再加上近期ENS已經成功實現IPO,對于其他快遞企業的競爭威脅又呈現出增大的跡象。ENS在想當長的時間都是順豐快遞重點搶奪業務的對象,但是隨著ENS的改制和管理方式的轉變,再加上價格的降低和服務質量的提升,侵蝕ENS的難度越來越大。大田快速于順豐速運的發展時間和發展歷程十分相似,然而服務定位、產品定價和新產品的推出也趨同。雖然兩家企業別以京津地區和珠三角為中心,但是隨著企業業務網絡向全國發展,直接競爭已在很多地區發生。然而目前順豐速遞對于一些突發緊急的事情不能實現即時解決，系統柔性不強，靈敏性較差，客戶端反應不夠迅速;信息化水平滯后，各快遞系統之間兼容性、協調性較差，缺乏統一的快遞物流信息平臺，系統的可視化水平較低;順豐速遞服務不規范、業務范圍比較狹窄、服務態度方面不夠好、推托責任、快遞質量不保證、甚至丟失和損毀委托快件;滿意度滿意度不高留不住客戶等各方面的不足導致老客戶大量流失,新客戶難尋。四、改進順豐快遞公司業務水平的建議（一）引進高素質人才，提高員工的作業能力順豐速遞應提高從業門檻,加強快遞服務人員的思想教育及業務知識培訓。樹立以人文本的發展理念,提高企業信譽;針對物流人才的缺失,最好的解決手段就是提高相關企業與物流研究機構的交流其實沒有一直管理模式是完美的,尤其還要考慮到當地的地方特色;為了引進高素質人才留著優秀員工可以采用股份制。要求員工在上崗前的進行專業嚴格的培訓,要求操作規范涉及到每個細節,嚴格要求每個細節每個環節,對員工定時組織培訓加強專業知識及操作流程熟悉度,安排每個季度進行一次考核。對員工進行獎罰制度,提高員工的工作激情;培育員工的集體榮譽感,增強歸屬感,這樣員工會更加用心工作。（二）加強業務員監督，提高顧客滿意度通過加強監督業務員,培育業務員的服務態度來,提高客戶的滿意度,用客戶的滿意度和業務量相結合的方式來衡量業務員的業績;對業績好客戶滿意度高的員工進行獎勵,反之則受懲罰。杜絕單一的衡量方式,提高業務員的服務質量,提升客戶滿意度。還可以通過鼓勵客戶投訴,從客戶投訴中學習因為有時候,客戶部投訴時因為不知道投訴的渠道和可以順豐投訴的對象。順豐速遞解決投訴無門的方法就是清晰的告訴客戶如何投訴。順豐有著完善的投訴電話系統,方便客戶投訴,投訴電話很容易記住。當客戶投訴的內容是有道理且投訴問題集中在某一方面,則說明企業的產品或者服務在設計或其他地方存在缺陷。說明這些方面需要改善。通過客戶投訴的內容進行制表分析，了解客戶的真正需求，一一對應想方法解決從而提高客戶的滿意度（三）穩定老客戶，積極拓展市場通過對業務員的監督明確客戶的需求。給予一些老客戶或長期合作的客戶適當降低收費的標準,讓老客戶實現要的值最大化價格的高低是顧客在選擇企業產品和服務的一個重要標準,新客戶也給予一定優惠能夠在吸引客源方面起到價重要的作用,是企業在鞏固客源方面一個重要措施,同時也是擴大客戶量和增加市場占有率的重要的方面。當今的社會在市場中絕對是最有優勢的。順豐應該要建立相對應的客戶管理信息庫，根據一些獲得的調研數據或測評將客戶進行分類，研究不同客戶的需求，從而了解客戶的需求取向，同事根據二八法則去分對于企業比較重要的是那些群體，并根此取向對企業的產品或服務進行改進，從而穩定老客戶，增加新客源。(四)設立專門銷售部門,培育專業銷售隊伍順豐公司竟然沒有專職的銷售人員。這是不可想象的。國內的著名快遞品牌大田快遞是一家非常注重營銷的公司，在其產品和價格不占優勢的情況下，其快遞市場份額一直保持在相當的程度，讓人疑惑的是其他公司竟然沒有借鑒！快遞銷售必然是顧問式銷售，對一家企業的快遞方案的解決是快遞銷售的重心。同時，作為服務業在中國的企業特色，必須高度重視客戶關系的維護。所以順豐速遞在銷售上，應該設定專名的銷售人員，掌握銷售技巧，利用現有的產品組合加大銷售力度。管理上，加強組織架構的搭建，人員的招募及培訓；目標制定合理性及強調執行力的重要性；最后就是控制，沒有控制順豐就會