大數據技術實現服務個性化京東更“懂你”

今年6月，京東“京盾系統”正式上線，大大提高了京東商品風險控制能力，使京東質控人員在商品的甄別工作上可以做到“火眼金睛”。京東集團高級副總裁、研發體系負責人張晨曾經在多個場合表示，技術和業務是京東發展的兩大核心驅動力，商品和服務品質的保障都離不開技術強有力的支撐。京盾系統：火眼金睛鑒真辨假據中國電子商務研究中心（100EC.CN）獲悉，京東創立之初就將堅守正品行貨、對假貨零容忍的質量意識注入到每位員工心里，并把它落實到流程中每一個環節；同時，京東自主研發了“商品質量管理系統”(京東內部稱之為京盾系統)，用技術手段為產品品質提供更高效的支撐。2014年8月，京東決定升級該系統，進一步提升對商品品質的分析、預測、預警能力，服務對象從京東的質控人員向商家、整個生態鏈延伸，采集數據的范圍進一步擴大。京東是中國最大的自營式電商平臺，提供著數以億計的商品，擁有從采購、質控、倉儲、配送到售后、客服等相當長的供應鏈條，如何將眾多商品、繁復環節中采集到的海量數據進行分析、找到潛在風險、保障商品品質是非常大的挑戰。沒有現成的參照系，沒有現成數據模型，京東的技術團隊與業務團隊并肩作戰，經過長時間研發，反復進行模型校驗等，終于完成了質量控制系統的升級研發工作。據了解，今年6月，京盾系統正式上線，大大提高了京東對商品風險的控制能力，使京東質控人員能夠對問題商品的識別做到火眼金睛。“商品品質涉及全生態，從商家到消費者，再到監管部門，僅京東一家實現對商品風險的‘嚴控’顯然不夠，我們將京盾系統的能力與京東云的能力結合，進一步向外輸出。”京東研發體系負責京盾系統的產品經理范宇透露。9月16日，京東與中國出入境檢驗檢疫協會簽署戰略合作協議，宣布共同打造中國電商產品質量云平臺，從制定電子商務產品質量標準、盤活檢驗檢測存量數據、實現對電商產品質量狀況的在線監測三個維度來推進。京東集團副總裁、云平臺負責人何剛表示：“這樣的推動能夠在電子商務領域營造人人重視質量、人人創造質量、人人享受質量的社會氛圍，共同提升中國電子商務企業的質量保證能力，凈化并提高電子商務產業的質量發展環境。”大數據：個性化服務讓京東更懂你京東的核心價值觀是客戶為先，希望以“多、快、好、省”的服務來創造最好的用戶體驗。為了讓用戶感受到京東的關心和對自己的充分了解，個性化服務至關重要。今年春節前后，常常在京東購物的趙女士和她先生發現京東首頁與過去不一樣了，除了頁面色調、商品布局有了改變，而且“今日推薦”和“猜你喜歡”給趙女士推薦的商品和給她先生推薦的商品完全不同，很了解他們的興趣愛好。據介紹，京東從2014年8月開始啟動內外部訪談、眼動測試行動，對客戶喜好進行充分調研，在此基礎上進一步優化網頁設計。除了強化全類目概念外，京東還推出了許多個性化推薦服務，讓服務更懂客戶。比如利用大數據技術采用提報機制、個性化推薦機制與商業智能機制，推出了“今日推薦”；再如基于用戶畫像和歷史行為資料，推出了“猜你喜歡”等個性化推薦。張晨透露，未來京東的個性化服務將實現“千人千面”，完全個人定制。除了網頁優化，物流體驗同樣非常重要。很多消費者愿意在京東購物，與京東快速的物流密不可分。據京東大數據部的高級經理陳玉蘭介紹，京東的大數據技術不僅應用在配送路線規劃上，還與GIS系統結合，讓客戶在京東下單后能夠看到訂單狀態，以及配送員的位置。目前這套技術除了在京東自營物流上使用，也向第三方商家開放。“大數據實現了個性化服務，讓用戶感受到京東平臺對他的關心和了解，這不僅體現在網上購物、物流等環節，還包括客服、售后等環節，打造全流程購物體驗。”京東集團大數據部副總經理邢志峰說，比如京東客服能進行“客戶情緒判斷”，根據客戶曾經給京東打過電話留下的記錄，判斷客戶的需求和特點，從而自動為其匹配最適合的客服人員來提供服務。“未來在實現更精準銷量預測和通暢數據共享的基礎上，商品甚至可以直接從制造商的倉庫送到京東前置站，迅速完成配送，大大節省物流時間和成本。京東還渴望根據精準的數據，直接把用戶可能在近期購買的商品送到他附近的自提柜里，讓用戶感受到一下單就可以去取貨的驚喜。”張晨這樣描述技術將給京東和用戶帶來的改變。技術理念：更看重客戶真實體驗“京東的技術理念是始終圍繞核心業務、用戶痛點以及整個生態來進行研發。作為一個技術人，我的驕傲在于京東的東西品質好不好、送貨速度快不快，大家體驗好不好，而不僅是單純追求技術領先。”邢志峰坦言。記者在采訪京東技術人員時的深刻感受是，他們不僅僅關注前沿技術和技術創新，更看重如何用技術來解決問題，改善體驗，打造高品質服務。或許正是因為這樣務實的技術定位、技術理念，才使得京東能夠以更高效、更便捷、更低成本的方式來保障產品品質、改善用戶體驗。張晨把技術對京東的價值總結為業務保障和技術突破兩個方面：業務保障包括基礎保障、平臺保障和安全保障，能夠支持京東的高速順暢運營；在完成業務保障的基礎上，技術突破會給京東帶來更高的運行效率和更多的商業機會。據介紹，京東的技術體系有兩大特色，一是采用開源技術，所以沒有歷史包袱，方便構建，可以快速靈活進行擴展；二是自主研發，所有的系統都是自己做起來的。因為自主研發和開源，京東的技術能夠真正貼身于業務需求，按照業務來定制。京東技術體系發展到今