第三單元溝通基礎(chǔ)第三單元知識(shí)結(jié)構(gòu)圖第八章溝通概述第九章口頭語言溝通第十章書面語言溝通利用溝通的五要素了解書面溝通需要掌握的技巧和應(yīng)該注意的問題。尋找口頭語言溝通中的障礙，掌握口頭語言溝通技巧。為了進(jìn)行有效的溝通，利用溝通的五要素，掌握如何獲取和提供優(yōu)質(zhì)信息。第十一章非語言溝通非語言溝通也是溝通的一種重要的形式。把握如何傳遞和獲取非語言溝通中包含的信息。關(guān)于溝通的幾個(gè)故事故事1：聰明的宰相從前有位很好的宰相，知道廣東發(fā)生了大水請求皇上讓廣東那一年不用上繳糧食。也就是免糧。可是皇帝不置可否，只說“讓我想想”，就把事情擱下來了。這個(gè)宰相每天都要陪皇帝下棋，唱著“鏘、鏘、鏘，廣東免糧”。一天唱、兩天唱，有一天皇帝也跟著他敲著棋盤：“鏘、鏘、鏘，廣東免糧”，宰相立刻跪在地上謝上隆恩。因?yàn)榫裏o戲言，廣東當(dāng)年真的不用上繳糧食了。故事2：跑堂兒的妙招有一家人上餐館。家中的小男孩跑前跑后、跳上跳下，大呼小叫，頑皮得不得了。于是媽媽哄，爸爸勸，同桌的朋友也加入，對小男孩說：如果不吵，下次給你買糖吃。但誰勸都不管用。惹得一屋子的人都轉(zhuǎn)頭看他們這桌。最后跑堂兒走了過來，在小男孩耳朵旁邊輕輕說了一句，小孩居然不吵了。吃完飯，這桌男主人加倍賞了小費(fèi)，并請教侍者到底用了什么妙法管住小男孩。侍者笑了笑說：很簡單，我只是對他說如果你再吵，我就把你送進(jìn)廚房烤掉。故事3：紅胡子的深情

日本電影《紅胡子》的故事：醫(yī)生紅胡子從妓院救出一個(gè)被虐待得精神失常的女孩。紅胡子喂她吃藥，女孩把藥打翻；紅胡子又送一勺，女孩又打翻；紅胡子再送一勺，還是被打翻。但是，紅胡子仍然不生氣，以無比的耐心，再送上一勺，女孩子呆住了，不敢相信世上會(huì)有這樣關(guān)愛她的人，于是乖乖地服下了藥。故事4：小孩子的“磨功”有個(gè)小孩要出去玩，媽媽正在廚房忙，沒好氣地說：“不準(zhǔn)出去”?！盀槭裁绰铮俊毙『枴！安粸槭裁?！不準(zhǔn)就是不準(zhǔn)！”媽媽說?！盀槭裁绰?？”小孩又問。“不為什么！就是不準(zhǔn)！”“為什么嘛？”小孩又問?！安粸槭裁?！”“為什么嘛？”小孩又問，一遍、兩遍、三遍。媽媽實(shí)在受不了了：“好啦、好啦，你出去玩吧！”故事5：以“禮”服人有個(gè)美國公司代表到日本談生意。日本人用賓士禮車把他接到豪華旅館，晚上就在旅館的宴會(huì)廳請客。第二天一早，日本人就帶他四處參觀，晚上先吃飯，再去酒廊喝酒。第三天，日本老板又帶領(lǐng)一堆部屬來旅館，帶著他浩浩蕩蕩地去相關(guān)企業(yè)的公司拜會(huì)，晚上又由那公司的人請客、喝酒。第四天，美國代表急了，說：“我們是不是可以談生意了？”“不急嘛！不急嘛！先認(rèn)識(shí)朋友，了解我們公司嘛！”日本老板說。于是又帶他們?nèi)スS，晚上請客喝酒到深夜。第五天，總算拿出了合約，美國代表向來都很慎重的，但不知道為什么，好像還沒有看清楚，就簽了字。那宰相用了什么溝通的方法？他是利用特殊情況，化明為暗的溝通。餐館侍者用了什么方法？他是單刀直入，威脅式的溝通。紅胡子用了什么方法？他不說話，只用動(dòng)作、用愛心與耐心做了溝通。小孩用了什么方法？他用的是耍賴和“磨”的功夫做溝通。日本公司用了什么方法？用多禮來擾亂你，在握手、餐桌和酒杯之間所做的溝通。第八章溝通概述學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解現(xiàn)代信息技術(shù)在溝通中的應(yīng)用；2.掌握高質(zhì)量信息的概念；3.重點(diǎn)掌握溝通時(shí)需要考慮的五要素。8.1溝通五要素目的意圖溝通對象信息內(nèi)容方式方法時(shí)間安排8.1.1溝通的目的是什么同流才能交流，交流才會(huì)交心，交心才有交易。溝通根本的目的是為了相處。交流信息獲得反饋和意見說服他人執(zhí)行某件事年齡之溝性別之溝心理之溝層級(jí)之溝信息不對稱之溝文化差異之溝……

因?yàn)橛小皽稀?，才需要“通”請思考：為什么要叫“溝通”？確定溝通對象是誰？他們掌握多少背景知識(shí)、對同類任務(wù)的熟悉程度、了解他們的溝通習(xí)慣、學(xué)會(huì)換位思考世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講；第二，聽的人要怎么去聽。

8.1.2溝通對象案例:第二次大戰(zhàn)時(shí)盟軍統(tǒng)帥艾森豪威爾。有一天，他看見一士兵從早到晚都在挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，忙敬了個(gè)禮后說：“這哪是人過的日子！我在這邊沒日沒夜地挖。”艾森豪威爾說：“我想也是，你上來，我們走一走。”然后就帶他在營區(qū)里面繞了一圈，在此過程中告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦。如肩膀上掛了幾顆星以后還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的壓力，以及對未來前途的迷惘等。對決策施加影響

向某人咨詢最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個(gè)其實(shí)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”8.1.3溝通的信息內(nèi)容在溝通中必須考慮應(yīng)該包括哪些內(nèi)容。如果溝通的主要意圖和溝通對象的需求已經(jīng)明確，那么就可以直截了當(dāng)?shù)靥岢鲂畔⒌闹饕獌?nèi)容，以及關(guān)于這些信息的進(jìn)一步說明。8.1.4溝通的方式方法案例：溝通方式學(xué)通用美國GE公司執(zhí)行總裁杰克·韋爾奇被譽(yù)為“二十世紀(jì)最偉大的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人”之一，在他上任之初GE公司內(nèi)部等級(jí)制度森嚴(yán)、結(jié)構(gòu)臃腫，韋爾奇通過大刀闊斧的改革，在公司內(nèi)部引入非正式溝通的管理理念，韋爾奇經(jīng)常給員工親自留便條和打電話通知員工有關(guān)事宜，在他看來，溝通是隨心所欲的，他努力使公司的所有員工都保持著一種近乎家庭式的親友關(guān)系。一位GE公司的經(jīng)理曾這樣生動(dòng)地描述韋爾奇："他會(huì)追著你滿屋子團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，不斷地和你爭論，反對你的想法。而你必須要不斷地反擊，直到說服他同意你的思路為止--而這時(shí)。你可以確信這件事你一定能成功。"口頭語言溝通書面語言溝通非語言溝通案例：有一次，一位中國的企業(yè)副總賴先生約了另外一個(gè)美國工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通。那個(gè)美國人就問他需要多少時(shí)間，他說那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個(gè)美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個(gè)鐘頭嗎？”賴副總經(jīng)理說：“是，不過事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊。”你猜那個(gè)美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點(diǎn)跟說我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因?yàn)槟愀艺f要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！”8.1.5溝通時(shí)間安排8.2溝通中的優(yōu)質(zhì)信息信息是每一個(gè)組織的生命線，我們需要利用它安排事務(wù)、做出決策，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和增長知識(shí)。然而，在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，我們很容易被大量的信息所淹沒，容易采用錯(cuò)誤的方式獲取和傳送信息。所以，管理者應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)提取“優(yōu)質(zhì)”信息，學(xué)會(huì)在龐雜的信息庫中提取自己所需要的信息，并學(xué)會(huì)向他人提供其所需要的信息。8.2.1優(yōu)質(zhì)信息優(yōu)質(zhì)信息的特點(diǎn)正確的內(nèi)容正確的形式案例：“盡量用一張紙”-----寶潔公司名言（30頁—員工；20頁—經(jīng)理；10頁—總經(jīng)理；5頁—董事長）恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間正確的人員適度的費(fèi)用8.2.2獲取優(yōu)質(zhì)信息獲取優(yōu)質(zhì)信息案例（參見課本P113）8.2.3提供優(yōu)質(zhì)信息在將信息傳送給他人之前，務(wù)必再次進(jìn)行確認(rèn)——內(nèi)容是否正確、形式是否正確、時(shí)間是否正確、人員是否適合、費(fèi)用是否適度。8.3信息技術(shù)與溝通在信息技術(shù)不斷發(fā)展的今天，信息技術(shù)對人際溝通的影響已不可忽視，企業(yè)引入先進(jìn)的信息技術(shù)也成為必然的趨勢。對于企業(yè)而言，現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用還需要相關(guān)軟件的配合使用，兩者相互促進(jìn)，才能極大地改變傳統(tǒng)組織內(nèi)部的信息溝通模式，促使組織決策的有效性和及時(shí)性。8.3.1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與溝通1.電子郵件2.即時(shí)信息3.數(shù)字傳真4.視頻會(huì)議5.互聯(lián)網(wǎng)8.3.2無線通信技術(shù)與溝通計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)要求組織及組織中的成員必須通過有線裝置才能實(shí)現(xiàn)溝通。但是無線通信技術(shù)則不需要任何實(shí)體連接，它是借助微波信號(hào)、通信衛(wèi)星等傳遞信息的。第八章小結(jié)溝通是一個(gè)非常復(fù)雜的過程。通過本章的學(xué)習(xí)，首先了解了進(jìn)行溝通時(shí)需要遵照的五要素，然后講述了如何確保溝通中信息的質(zhì)量，最后介紹了一些現(xiàn)代信息技術(shù)在溝通中的應(yīng)用。本單元后面的內(nèi)容將第九章口頭語言溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解口頭語言溝通的五要素；2.掌握口頭語言溝通的方式方法；3.重點(diǎn)掌握如何運(yùn)用溝通技巧，排除溝通障礙。甲成功溝通難題：把賣給?!乙丙………9.1口頭語言溝通的五要素1.目的意圖2.溝通對象3.信息內(nèi)容4.方式方法5.時(shí)間安排9.2口頭語言溝通的障礙和技巧9.2.1溝通障礙溝通雙方表達(dá)不準(zhǔn)確言辭不當(dāng)姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當(dāng)方法不當(dāng)1.評價(jià)2.說教3.標(biāo)榜為心理學(xué)家4.諷刺挖苦5.命令6.倉促行事7.威脅8.多余的勸告9.模棱兩可10.轉(zhuǎn)移話題語言溝通的十種過失查找溝通障礙發(fā)送者-----傳送過程------接收者

9.2.2溝通技巧1、建立友善良好的關(guān)系坦言自己的一些私事關(guān)心其處境尋找工作中共同的興趣和意向記住對方的名字案例：美國總統(tǒng)里根上世紀(jì)80年代初訪華，到復(fù)旦大學(xué)發(fā)表演講。在開頭時(shí)突然轉(zhuǎn)身對身旁的復(fù)旦校長謝希德說道，我即將訪華之前，在美國遇到一位中國女孩，她說復(fù)旦是自己的母校，讓我轉(zhuǎn)達(dá)她對謝校長的問候。她在美國的住宅電話是……。一段很平常的話，卻博得滿場熱烈掌聲。因?yàn)樗幌伦永死锔c復(fù)旦大學(xué)師生的關(guān)系，凸現(xiàn)出這位“平民總統(tǒng)”的魅力。2、善于聆聽注意力集中看著對方嘗試用對方的觀點(diǎn)進(jìn)行思考偶爾概括對方所講內(nèi)容適時(shí)提出問題，以便弄清疑惑之處給對方思考的時(shí)間3、善于提問發(fā)散性提問聚斂性提問引導(dǎo)性提問假設(shè)性提問4、讓對方接受自己的觀點(diǎn)向上溝通沒有膽。（碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)。）向下溝通沒有心。（這個(gè)心叫做心情，沒有那個(gè)心情。）水平溝通沒有肺。（這個(gè)肺叫做肺腑。）案例：向上溝通一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工。”男孩的朋友又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。”老太太回答：“我的割草工已經(jīng)做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊。”老太太回答：“我請的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫?，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個(gè)電話?”割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價(jià)?！毕蛏蠝贤ǖ膸讉€(gè)建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題。建議2：任何地點(diǎn)都可以與上司溝通。案例：向下溝通一位成功的老板這樣說過：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作的努力要更多。”被稱為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。向下溝通的幾個(gè)建議：建議1：多了解狀況建議2：不要只會(huì)責(zé)罵建議3：提供方法，緊盯過程建議4：近嚴(yán)遠(yuǎn)寬

案例：水平溝通古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅(jiān)決反對修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。水平溝通的幾個(gè)建議：建議1：主動(dòng)建議2：謙讓建議3：體諒建議4：協(xié)作建議5：雙贏第九章小結(jié)

本章對溝通中的一種溝通重要方式—口頭語言溝通做了簡單介紹，重點(diǎn)說明了在溝通中可能遇到的障礙和克服這些障礙的方法。第十章書面語言溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解非語言溝通的分類；2.了解身體語言溝通的形式；3.掌握副語言溝通；4.重點(diǎn)掌握道具溝通。10.1書面溝通五要素目的意圖溝通對象信息內(nèi)容方式方法（書面溝通幾種方式比較）時(shí)間安排（一般不要放在周五下午快下班）10.2結(jié)構(gòu)和版式主題---文件是關(guān)于什么內(nèi)容的目標(biāo)---文件希望達(dá)到什么目的要求采取的行動(dòng)---希望接收者做什么10.2.1簡短文件注意事項(xiàng)：盡量維持單一主題信息要明確，邏輯要清晰注意開頭和結(jié)尾10.2.2較長文件基本格式：（1）問題（2）幾個(gè)解決方案（3）初步建議較復(fù)雜研究報(bào)告格式：（1）簡介（2）概要（3）方法（4）效果（5）討論（6）結(jié)論和初步建議（7）附錄10.2.3寫作中的注意事項(xiàng)（1）清楚明了、準(zhǔn)確無誤（2）敘述簡明、條理清晰（3）直截了當(dāng)、開門見山第十章小結(jié)書面語言溝通作為一種重要的溝通方式，有其獨(dú)特的一面。在本章的學(xué)習(xí)中，我們首先從如何確定文檔的寫作目的和規(guī)則開始了解，在深入探討有關(guān)文檔的結(jié)構(gòu)和版式之后，進(jìn)一步掌握了撰寫規(guī)范化文檔的方法和技巧。第11章非語言溝通

學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解非語言溝通的分類；2.了解身體語言溝通的形式；3.掌握副語言溝通；4.重點(diǎn)掌握道具溝通。案例：毛主席的揮手之間在方紀(jì)的散文《揮手之間》，描述了在抗日戰(zhàn)爭時(shí)期，毛澤東去重慶談判前與延安軍民告別時(shí)的動(dòng)作。“機(jī)場上人群靜靜地站立著，千百雙眼睛隨著主席高大的身影移動(dòng)?！薄叭藗儾恢涝鯓颖磉_(dá)自己的心情，只是拼命揮著手?！薄斑@時(shí)，主席也舉起手來，舉起他那頂深灰色盔式帽，舉得很慢，很慢，像是在舉一件十分沉重的東西，一點(diǎn)一點(diǎn)地，一點(diǎn)一點(diǎn)地，等舉過頭頂，忽然用力一揮，便在空中一動(dòng)不動(dòng)了。”“舉得很慢很慢”，體現(xiàn)了毛澤東在革命重要關(guān)頭對重大決策嚴(yán)肅認(rèn)真的思考過程，同時(shí)，也反映了毛澤東和人民群眾的密切關(guān)系和依依惜別之情?！昂鋈挥昧σ粨]”表現(xiàn)了毛澤東的英明果斷和一往無前的英雄氣概。毛澤東在這個(gè)歡送過程中一句話也沒有講，但他的手勢動(dòng)作卻勝過千言萬語。非語言溝通發(fā)展的歷史非語言溝通有著非常悠久的歷史。在原始社會(huì)，生存是人的最基本需要，作為個(gè)體生命的人，除要吃、穿、住之外，還要抵御自然災(zāi)害和猛獸的侵襲，而在這些侵害面前，個(gè)人顯得非常勢單力薄，需要和其他人協(xié)作，這個(gè)時(shí)候，人們就會(huì)通過表情、呼叫、手勢或者全身的動(dòng)作來進(jìn)行交流。因此，在語言未正式誕生前，非語言溝通成為維系人們之間基本交流的主要手段，很多得到廣泛認(rèn)可的身體語言甚至延續(xù)至今。一位美國教授請中國留學(xué)生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水龍頭、擰瓶蓋，用力過大；電器用過后，有拔下插頭的習(xí)慣；上下車，關(guān)車門很重韓國人不尊重女性：美國人到韓國談生意，發(fā)現(xiàn)韓國前來和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時(shí)，都沒有掀起馬桶的坐墊美國傳播學(xué)家艾伯特·梅拉比安曾提出的公式

情感表達(dá)====7%的言語+38%的聲音+55%的身體語言11.1非語言溝通的分類身體語言溝通副語言溝通道具溝通案例：我國經(jīng)典名著《三國演義》中有一個(gè)膾炙人口的故事“空城計(jì)”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城,在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰(zhàn)自退。

諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個(gè)信息，嚇退了的司馬懿15萬大軍，而轉(zhuǎn)危為安。由此可見，在非語言信息的傳播領(lǐng)域里，可以說是“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言”。案例分析：案例：約會(huì)有位小伙子談到他和一位姑娘約會(huì)的情景。他描寫道：她是一位嫻靜、素雅的女孩。第一次和她約會(huì)，心里不免忐忑。和她并排走在校園的林蔭路上，我局促得無話可說。語言這東西像千頭萬緒的絲線，亂七八糟地絞在一起，纏得我心慌意亂。路燈把我們的身影時(shí)而牽到前面，時(shí)而拉向背后，仿佛也在嘲笑我的懦弱。兩聲簡潔的見面問候之后，她便不再言語，一直沉默著，只傳來穩(wěn)重的腳步聲。我們終于在花圃房的石凳上坐下來。我鼓足勇氣想打破沉默，可我望著她，囁嚅著，就是不知說點(diǎn)什么……這時(shí)，一件分外顯眼的小東西吸引住了我的目光。那是一枚雪白的胸花，別在她那深黑的衣服上，宛如夜空中一顆明星，令人賞心悅目。我立刻感覺我可以從這枚胸花說起……她平時(shí)絕無雕飾，以前從未見她佩戴過胸花。我悟出其中的奧秘：那是絕妙的暗示，它告訴我，她和我一樣重視這次約會(huì)。就這樣，那枚胸花成了我們促膝長談的契機(jī)。直到月上中天，我們才款步而歸。分手時(shí)，還有一種言猶未盡的感覺，盼望著再一次約會(huì)?！竞喸u】戀愛時(shí)節(jié)，雙方都想知曉對方所要表達(dá)是什么？其說話的目的如何？是否要求聽者采取某些行動(dòng)？約會(huì)中的小伙子如何打破沉默？怎樣了解對方的感覺、態(tài)度？不是姑娘的語言，而是姑娘的暗示，即非語言信息所傳達(dá)的效果。那枚漂亮的小胸花，就是打開他們話匣子的鑰匙，也是小伙子了解姑娘心理奧秘的見證理想的交談，既了解對方，也可正確傳達(dá)自己的意思。唯有如此，溝通才算成功。這個(gè)事例也提醒人們，在交往談話時(shí)，除了語言溝通外，別忘了彼此那些有意無意的暗示，它能告訴你語言所傳遞不出的信息內(nèi)涵，可能是更深層次的心理秘密。生氣無聊含情脈脈恐懼陶醉怒發(fā)沖冠高興被某事吸引悲傷蔑視焦慮灰心喪氣

11.2身體語言溝通1、肢體語言2、面部表情3、姿態(tài)語言4、其他身體語言

1、肢體語言：頭部的語言信息通過頭部活動(dòng)的語言，主要有點(diǎn)頭、搖頭。由于文化習(xí)俗的差異，在保加利亞和印度等一些地方與一般情況剛好相反，“點(diǎn)頭不算搖頭算”。2、面部表情語眉毛(1)人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳，“喜上眉梢”。(2)處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎，有“劍眉倒豎”。(3)眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快。(4)緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。(5)眉毛高挑，表示詢問或疑問。(6)眉宇舒展，表示心情舒暢。嘴(1)嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅(jiān)決(2)撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方的表示(3)遭到失敗時(shí)，咬嘴唇是一種自我懲罰的運(yùn)用，有時(shí)也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心情。(4)注意傾聽對方談話時(shí)，嘴角會(huì)稍稍向后拉或向上拉。(5)不滿和固執(zhí)時(shí)嘴角向下。3、姿態(tài)語言不同的姿態(tài)會(huì)傳達(dá)出不一樣的信息。4、其它身體語言空間距離親密距離（0～0.5米，感知對方的體溫、呼吸、氣味）朋友距離（0.5～1.25米）社交距離（1.25～3.5米，商業(yè)交往）公眾距離（3.5～7.5米，正式場合、演講）服飾語言信息身體語言特點(diǎn)身體語言，也被稱為形體語言，具有象征性、說明性、調(diào)整性、情意性和指示性。情意性：是通過面部和形體動(dòng)作表明情感的激烈程度。

象征性：是指那些能直接用語言解釋的形體動(dòng)作。調(diào)整性動(dòng)作能控制說和聽的流暢性，它包括點(diǎn)頭、手勢、變換姿勢和其他表明開始和結(jié)束相互作用的形體動(dòng)作。指示性：是根據(jù)溝通情景做出明確的指示，給被指示人明確的導(dǎo)向或答案。

形象性：動(dòng)作加重和強(qiáng)調(diào)詞語的含義，有助于使溝通更加準(zhǔn)確11.3副語言溝通語速音調(diào)音量聲音補(bǔ)白11.4道具溝通辦公室設(shè)計(jì)辦公室顏色搭配辦公室陳設(shè)幾個(gè)要注意的禮貌細(xì)節(jié)：喝酒碰杯車上座位會(huì)客就座次序電話自稱讀名片保護(hù)與偽裝抖腿、摸扶手、手臂交叉、摸鼻子、摸茶杯喝酒俗話說，酒是越喝越厚，但在酒桌上也有很多學(xué)問講究，以下總結(jié)了一些酒桌上的你不得不注意的小細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)一：領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯。細(xì)節(jié)二：可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。細(xì)節(jié)三：自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人。細(xì)節(jié)四：自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。細(xì)節(jié)五：記得多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)或客戶確實(shí)想找人代，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。比如領(lǐng)導(dǎo)甲不勝酒力，可以通過旁敲側(cè)擊把準(zhǔn)備敬領(lǐng)導(dǎo)甲的人攔下。細(xì)節(jié)六：端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。自己如果是領(lǐng)導(dǎo)，知趣點(diǎn)，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？細(xì)節(jié)七：如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。細(xì)節(jié)八：碰杯，敬酒，要有說詞，不然，我干嗎要喝你的酒？細(xì)節(jié)九：桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不會(huì)敞開了跟你喝酒。細(xì)節(jié)十：假如，純粹是假如，遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添，不要傻不垃圾的去一個(gè)一個(gè)倒酒，不然后面的人沒酒怎么辦？關(guān)于敬酒1、主人敬主賓。2、陪客敬主賓。3、主賓回敬。4、陪客互敬。記?。鹤骺徒^不能喧