2002年7月高等教育自學(xué)考試中英合作商務(wù)管理專(zhuān)業(yè)與金融管理專(zhuān)業(yè)商務(wù)交流試題（課程代碼0798）(考試時(shí)間l50分鐘.滿(mǎn)分l00分)第一部分必答題(滿(mǎn)分60分)(本部分包括第一、二、三題，每題20分)案例——康氏冰淇淋康先生是一位中國(guó)企業(yè)家，他從五十年代起開(kāi)始建立和經(jīng)營(yíng)自己的乳制品工廠，主要產(chǎn)品是冰淇淋，產(chǎn)品銷(xiāo)往甘肅、寧夏、陜西、內(nèi)蒙古和新疆等地。目前，康家的企業(yè)面臨來(lái)自國(guó)外企業(yè)（如和路雪和雀巢）的競(jìng)爭(zhēng)，康家的企業(yè)必須努力抗衡這種挑戰(zhàn)。最近，他們?yōu)楫a(chǎn)品作了大量的宣傳工作，重新設(shè)計(jì)了產(chǎn)品包裝，加強(qiáng)了對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)良和嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的宣傳。康先生有兩個(gè)兒子——康含和康成，他們都在自家的企業(yè)工作，康含是市場(chǎng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理，康成是整個(gè)工廠的生產(chǎn)總管?？迪壬鷽Q定于2001年底將企業(yè)的日常業(yè)務(wù)交給他的兩個(gè)兒子辦理。近來(lái)，他潛心觀察兒子是如何處理管理工作的，他要確保其開(kāi)創(chuàng)的事業(yè)能夠繼續(xù)下去，確保他們的產(chǎn)品繼續(xù)保持在當(dāng)?shù)乇苛苁袌?chǎng)中的領(lǐng)先地位。經(jīng)過(guò)三個(gè)多月的觀察他發(fā)現(xiàn)了以下幾個(gè)問(wèn)題：康成非常善于與員工個(gè)別溝通，大家似乎都很尊敬他。但是，如果要康成承擔(dān)企業(yè)更多的管理職責(zé)，他應(yīng)該學(xué)會(huì)讓車(chē)間生產(chǎn)主管獨(dú)立承擔(dān)工作責(zé)任。康成長(zhǎng)期以來(lái)習(xí)慣于強(qiáng)有力的集權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)，因而各車(chē)間生產(chǎn)主管在獨(dú)立從事領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)時(shí)顯得縮手縮腳。最近，康成外出休假，他父親注意到在兒子度期假期間，各車(chē)間的生產(chǎn)狀況明顯滑坡?？迪壬偌?chē)間生產(chǎn)主管開(kāi)會(huì)分析這一問(wèn)題，康先生通過(guò)觀察明白了其中的原因：通常情況下，當(dāng)康成在場(chǎng)時(shí)，中層干部很少有機(jī)會(huì)發(fā)展和實(shí)施管理才能；當(dāng)康成不在場(chǎng)時(shí)，他們就變得無(wú)所適從，對(duì)于生產(chǎn)線上的問(wèn)題，他們爭(zhēng)吵不休，互相指責(zé)，而無(wú)法協(xié)調(diào)解決。康成回來(lái)后，對(duì)四個(gè)車(chē)間缺乏溝通、喋喋不休爭(zhēng)吵的局面也感到困惑不角，車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、各車(chē)間員工之間都在相互埋怨?？岛瑢?duì)促進(jìn)市場(chǎng)業(yè)務(wù)有許多好的想法,他能夠出色地領(lǐng)導(dǎo)由12人組成的銷(xiāo)售部門(mén).最近,他決定擴(kuò)展市場(chǎng)工作的范圍,加強(qiáng)對(duì)大零售商的宣傳工作,這些大零售商是可以大量定貨的客戶(hù).康含與康成一樣擅長(zhǎng)與人個(gè)別交談,但是目前的工作職責(zé)要求他越來(lái)越多地在公眾面前進(jìn)行演講或演示,對(duì)此他就顯得不那么自信了.康先生還知道,他的兩個(gè)兒子還需要提高交流技能,學(xué)會(huì)相互合作以便共同制定業(yè)務(wù)計(jì)劃;學(xué)會(huì)與銀行打交道;學(xué)會(huì)與股東溝通,并建立良好的關(guān)系.下表顯示了公司過(guò)去兩年各種品種冰淇淋的銷(xiāo)售情況.(單位:千元)年度銷(xiāo)年度銷(xiāo)售額品種2000年2001年冰蜜21582789冰點(diǎn)678883乳香13231018冰夢(mèng)14441569合計(jì)56036259根椐案例回答第一、二、三題.本題包括1-2二小題,共20分.康先生發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)部門(mén)存在內(nèi)部交流的問(wèn)題:1.請(qǐng)列出案例中生產(chǎn)部門(mén)在內(nèi)部交流方面存在的問(wèn)題;(5分)答；康成長(zhǎng)期以來(lái)習(xí)慣于強(qiáng)有力的集權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)，因而各車(chē)間生產(chǎn)主管在獨(dú)立從事領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)時(shí)顯得縮手縮腳。2.向康成提出改進(jìn)內(nèi)部交流工作的建議:㈠分析車(chē)間生產(chǎn)主管之間存在的交流問(wèn)題,并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施;(5分)此部分包含兩大問(wèn)題：存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施，同學(xué)在回答的過(guò)程中僅僅回答了其中的一個(gè)方面，不夠全面?、倨綍r(shí)工作實(shí)行相互協(xié)作、在管理質(zhì)量與成員之間溝通都有問(wèn)題、缺乏溝通，沒(méi)有制定各主管的職責(zé)范圍、各主管之間各持已見(jiàn)。各部門(mén)只考慮到自己部門(mén)，沒(méi)有從大的范圍考慮事情，導(dǎo)致糾紛。②各生產(chǎn)主管之間意見(jiàn)聚難以達(dá)成一致、放權(quán)給他們，讓他們有自主溝通的權(quán)利和承擔(dān)出問(wèn)題的義務(wù)、讓車(chē)間生產(chǎn)主管獨(dú)立承擔(dān)工作責(zé)任、加強(qiáng)溝通且明細(xì)他們各自己的職責(zé)。㈡分析車(chē)間生產(chǎn)主管與下屬之間的交流的問(wèn)題,并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施;(5分)康成回來(lái)后，對(duì)四個(gè)車(chē)間缺乏溝通、喋喋不休爭(zhēng)吵的局面也感到困惑不角，車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、各車(chē)間員工之間都在相互埋怨。中層干部很少有機(jī)會(huì)發(fā)展和實(shí)施管理才能生產(chǎn)主管未注意人員培訓(xùn)?？党芍苯优c員工進(jìn)行個(gè)別溝通，忽略車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)的作用下屬缺少獨(dú)自作業(yè)及自主安排的機(jī)會(huì)?；鶎尤鄙贆?quán)力他們互相指責(zé)，沒(méi)有互相理解通常情況下，當(dāng)康成在場(chǎng)時(shí)，中層干部很少有機(jī)會(huì)發(fā)展和實(shí)施管理才能；當(dāng)康成不在場(chǎng)時(shí)，他們就變得無(wú)所適從，對(duì)于生產(chǎn)線上的問(wèn)題，他們爭(zhēng)吵不休，互相指責(zé)，而無(wú)法協(xié)調(diào)解決?？党苫貋?lái)后，對(duì)四個(gè)車(chē)間缺乏溝通、喋喋不休爭(zhēng)吵的局面也感到困惑不角，車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、各車(chē)間員工之間都在相互埋怨。㈢提出若干措施以改進(jìn)車(chē)間之間的交流,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作.(5分)提高交流技能,學(xué)會(huì)相互合作以便共同制定業(yè)務(wù)計(jì)劃;學(xué)會(huì)與銀行打交道;學(xué)會(huì)與股東溝通,并建立良好的關(guān)系.發(fā)表意見(jiàn)箱，加強(qiáng)溝通、權(quán)責(zé)要明確職責(zé)明確，分工具體，讓職員發(fā)表意見(jiàn)并予以采納，加強(qiáng)職員的交流把集權(quán)型改成分權(quán)型明細(xì)車(chē)間的各種職責(zé)，發(fā)表意見(jiàn)，采納好的建議并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工積極參與。我的改善措施有；1.把集權(quán)改授權(quán)2.要明確上下級(jí)的責(zé)任制3.每個(gè)部門(mén)都要加強(qiáng)培訓(xùn)部門(mén)之間的關(guān)系1.各領(lǐng)導(dǎo)層給予適度的授權(quán)。讓下屬有獨(dú)自處理鍛煉的機(jī)會(huì)。2.當(dāng)各部計(jì)上心來(lái)出現(xiàn)問(wèn)題，注重各專(zhuān)業(yè)部門(mén)開(kāi)會(huì)溝通。本題包括3-4二小題,共20分.康含需要向股東們演示公司近兩年的銷(xiāo)售情況:3.畫(huà)出一個(gè)條形圖,顯示近兩年有關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況.(10分)見(jiàn)書(shū)本上視圖交流具體的作圖要求4.為幫助康含作好在公眾面前的演講,向他提出10個(gè)改進(jìn)演講效果的建議.(10分)（圍繞下面幾個(gè)方面作答均可）專(zhuān)

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心

情(Relax)

以

此

為

樂(lè)(Enjoy)課本的172頁(yè)提高聽(tīng)眾的興趣，

捕捉注意

營(yíng)造氣氛，使聽(tīng)眾與你一致

簡(jiǎn)述演講的目的和要點(diǎn)

穩(wěn)定情緒，增強(qiáng)信心

分清要點(diǎn)，逐一講解

陳述觀點(diǎn)，提供論證

注意銜接，承上啟下

穿插幽默，掌握氣氛

講題與聽(tīng)眾利益掛鉤

準(zhǔn)備提問(wèn)與相反意見(jiàn)1.做好演講前的準(zhǔn)備(數(shù)據(jù)采集,所需的道具)2.放松心態(tài)3.演練4.利用肢體語(yǔ)言5.微笑6.采用互動(dòng)交流,引入大家的興趣7.注重自己的語(yǔ)速.語(yǔ)調(diào)8.注視聽(tīng)眾9.利用投影儀\磁板,展示數(shù)據(jù)對(duì)比圖,增加視覺(jué)效果.10.收集意見(jiàn),設(shè)定目標(biāo).確定行動(dòng)方案!本題包括5-6二小題,共20分.5.替康含寫(xiě)一封信,向公司股東致謝,感謝他們出席康含主持的公司情況介紹會(huì).(10分)見(jiàn)復(fù)習(xí)指導(dǎo)書(shū)（注意格式和信的內(nèi)容）6.與口頭交流相比,在加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)書(shū)面交流有哪些不足之處.(10分)書(shū)本230-231頁(yè)第二部分選答題(滿(mǎn)分40分)(本部分包括第四、五、六、七題,每題20分.任選兩題回答,不得多選,多選者只按選答的前兩題計(jì)分.)本題包括7-8兩個(gè)小題,共20分.寫(xiě)一個(gè)簡(jiǎn)短的報(bào)告,在報(bào)告中解釋:7.(1)發(fā)送報(bào)告前進(jìn)行編輯的重要性,(4分)(2)陳述報(bào)告的基本結(jié)構(gòu).(6分)8.列出編輯或修改報(bào)告的過(guò)程.(10分)見(jiàn)書(shū)本318頁(yè)本題包括9-10二個(gè)小題,共20分.9.你的公司業(yè)務(wù)涉及十個(gè)不同地區(qū),請(qǐng)你準(zhǔn)備一份會(huì)議議程,該會(huì)議的主題是討論在公司內(nèi)部采用電話(huà)會(huì)議的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn).(10分10.準(zhǔn)備5張膠片,說(shuō)明在召開(kāi)電話(huà)會(huì)議是應(yīng)考慮的五個(gè)方面(包括電話(huà)公議的定義、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、注意事項(xiàng)和有關(guān)建議).(10分)電話(huà)會(huì)議的優(yōu)點(diǎn):1.速度快;2.即使人們不能相見(jiàn)，它也可使人們相互談話(huà);3.不受距離限制,4.成本，5.即時(shí)本題包括13-15三個(gè)小題,共20分.11.請(qǐng)從4個(gè)方面說(shuō)明為什么采用視覺(jué)輔助手段可以有效地加強(qiáng)交流.(8分)12.說(shuō)明在準(zhǔn)備作演示時(shí)應(yīng)考慮的4個(gè)方面.(12分)本題包括13-15三個(gè)小題,共30分.13.傾聽(tīng)者可以采用非語(yǔ)言反饋的方法,告訴講話(huà)人他們正在認(rèn)真傾聽(tīng),請(qǐng)列出三種這樣的方法.(6分)14.在交流過(guò)程中確認(rèn)講話(huà)人的觀點(diǎn)是十分重要的,列出三種作為傾聽(tīng)者用來(lái)確認(rèn)講話(huà)人觀點(diǎn)的重復(fù)用語(yǔ).(6分)15.傾聽(tīng)者可以用一些問(wèn)