清潔服務機構設置方案、運作流程、管理方式及計劃方案第一節機構設置方案一、機構設置的原則1、結構的設置原則是精干高效、一專多能，項目實行公司領導下的經理負責制。2、項目內部實行垂直領導，減少管理環節，提高效率。二、服務組織機構圖現場管理經理領班保潔員三、崗位工作職責1、項目管理經理（1）負責因清潔而引起的不合格服務、緊急事件、各類投訴的糾正預防措施的審核，評估其有效性；（2）負責清潔技術、蚊蟲消殺技術與環保技術的運用；（3）負責引進在清潔方面的新技術、新方法、新材料，并推廣運用，不斷提高綠化專業水準。（4）負責清潔工作的管理，審核各部門的清潔工作細則；2、領班（1）負責制定完善的清潔工作作業細則，合理調配保潔員；（2）負責每日對清潔各崗位進行巡查和班員的月工作情況的考核；（3）負責保潔員的日常技能培訓、崗前培訓，不斷提高員工工作能力；（4）負責及時收集顧客意見并匯報；（5）負責對保潔設備器具維修保養及操作指導。3、保潔員（1）熟悉工作場地，人行道、公共配套設施、設備，服務要求等情況，以便于順利開展各項工作。（2）嚴格按照保潔程序文件、作業指導書，對責任區域內進行清掃、保潔、整理，并不斷巡視，保持整潔；（3）維護責任區域衛生，有效制止各種違章、違規現象，勸阻、制止不衛生、不文明行為，直接向上級報告；（4）愛護保潔工具、用品，每次使用后應清洗干凈，并統一存放于指定地點；（5）對公共配套設施、設備等的損壞情況，及時報告相關主管人員或控制中心進行處理；（6）發現可疑人員或可疑情況，及時與當值安全管理員或控制中心取得聯系進行處理；（7）發現火情時，及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰圖履行相應職責。第二予運作流程一、前期準備程序系統內部運作流程圖公司管理中心操內部運作流程圖說明： 作層在內部運作流程說明中，堅持全過程管理，保證指揮、監督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環節出現缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。操作層職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規范。三、激勵機制激勵系統示意圖激勵示意圖說明:激勵是我們人性管理的主要方式。新生個體權利，保持團隊精神，服務客戶和創工資福利機制 機制造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。思想工作機制注重激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮群眾效能和工作積極性。引導員工工作動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。獎勵機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。培養提拔機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發展的重要位置上，培養的目標是使員工忠于企業，一專多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創造良性環境。工資福利系統重在考核，依據貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益，充分肯定努力工作所應得的優厚報酬，吸引人才，挽留人才，激勵員工取得更好的工作績效。文化活動系統是公司的發展之源，通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。四、自我約束機制為了確保服務質量，服務改善的關鍵是如何挖掘員工的主觀能動性，發揮自我約束機制。五、信息反饋與處理機制信息反饋圖說明:信息是我們重要的經營管理資源。信息源要全面，匯聚與區域作業有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。信息采集真實、科學。保證信息反饋道暢通，信息反饋中，所有信息匯到公司管理中心，經過分析管理，并由管理中心發出指令，跟蹤檢查。第三節管理方式及管理計劃一、管理方式1、引入ISO9OO1質量管理體系作為以ISO9OO1質量保證體系為質量管理基礎的企業，在實際管理過程中將導入全面質量管理(TQM)、西格瑪等先進管理模式中適用的部分，通過歷年的實際運作，結合項目的需要，我公司率先對各種先進的質量管理體系進行糅合，實現自我超越。我們將在接管之初，就導入了ISO91質量管理體系，在日常的管理中充分運作，發揮積極、有效實施檢查、監督、指導作用。為貴物業管理服務提供強有力的質量保證。2、引入ISO14OO1環境管理體系我公司已將ISO14OO1標準轉化為企業管理手冊的工作。我公司力求在管理應用的各級文件中充分體現對生態和環境的關注，通過管理保證生態和諧，環境保護的氛圍，創造培養客戶的環保意識和自律意識，從而養成愛護環境、關心生態的良好習慣。3、引入OHSAS181職業健康安全體系任何安全技術系統的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜絕安全事故的發生，組織管理因素是復雜系統事故發生與否的最深層原因。因此OHSAS180職業健康安全體系的導入，有利于我們的管理更加系統化，實行預防為主，全員、全過程、全方位的安全管理；有利于提高員工的身心健康和安全衛生技能，大幅減少成本投入和提高工作效率，增強企業凝聚力和發展動力，使整個企業保持強烈的社會關注力和責任感，優秀的環境保護業績和保證職工安全與健康，為貴物業在社會樹立良好的品質、信譽和形象。4、堅持對管理處實施垂直領導、雙重監管，確保管理處的各項服務在有效的管控之下。沒有完善的監督體系，再好的制度都將流于形式，再優秀的員工都會變的不思進取，得過且過。二、管理工作計劃1、管理工作計劃流程圖2、流程圖說明針對這個項目特點，我們把從接到中標通知后的工作總體分為“三個期”的管理；分別為籌備期的管