知識（技能）框架圖公共關系危機處理公共關系危機概述公共關系危機預防公共關系危機處理任務目標知識目標技能目標◆1.了解公共關系危機的含義、特征及類型；◆2.明白公共關系危機形成的原因；◆3.掌握公共關系危機預防程序；◆4.掌握公共關系危機處理的原則和對策。◆1.樹立公關危機意識，培養面對危機的積極心態；◆2.初步具備公共關系危機預防、處理公共關系危機的能力素質；◆3.能制定公關危機管理計劃；◆4.能根據危機處理的原則和程序制定有效的危機處理對策；◆5.能針對具體危機事件提出合理的應對措施。案例導入：尼康相機黑斑門D600率先在美國和英國上市后，就深陷“黑斑門”，在2013年2月22日，尼康發表公告，承認一些用戶指出使用尼康D600數碼單反相機拍攝時，照片上會出現多個顆粒狀影像。當時尼康給出的解決辦法是讓用戶按照用戶手冊(第301-305頁)關于“清潔影像感應器”進行清潔，或用氣吹手動清潔，或者到尼康售后服務中心進行清潔。央視2014年315晚會報道稱，全國多位消費者發現新買的尼康D600拍攝照片后出現黑點。用戶就此到尼康維修點進行過四五次清洗進灰，也無法解決問題。隨后尼康通過更換快門等方式，也無法解決這款宣稱防塵防潮相機的問題。按照三包規定，相機因質量問題返修兩次之后，可以退換產品。不過尼康售后辯稱清灰不算修理，但尼康官方規定清灰屬于修理范圍。在隨后發布的公告中，尼康再次要求用戶對D600進行清理更換。2014年2月26日，尼康再度發表公告，表示將免費替所有出現進灰問題的全幅單反D600用戶進行檢查、清潔，并進行快門等相關零部件的更換。據悉，尼康在處理D600“黑斑門”事件時內外有別，據外媒報道，歐洲部分用戶把機身內部進灰的D600相機送到服務站除塵后收到了全新的D610相機;而在法國，進灰D600換全新D610的代價也僅需要支付很小一筆費用;但是在中國，遭受D600進灰困擾的用戶顯然沒能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后給出的解決辦法僅是免費清潔而已。思考討論：1.結合以上案例，你是如何理解“危機”二字的？2.請根據危機公關的5S原則，對尼康公司處理“黑斑門”事件進行點評。

8.1公共關系危機概述2公共關系危機的特點3公共關系危機類型4公共關系危機的原因1公共關系危機的含義8.1.1公共關系危機的含義“危機”從字面看，是“危”與“機”的組合，一方面代表著危險，另一方面也意味著機會。公共關系危機是指社會組織由于突發事件或重大事故的出現，導致其面臨強大的公眾輿論壓力和危機四伏的社會關系環境，使組織形象嚴重受損，組織的公共關系處于危機狀態。8.1.2公共關系危機的特點1.突發性。“出其不意，攻其不備”2.破壞性。“千里之堤，毀于蟻穴”3.關注性。“好事不出門，壞事傳千里”4.必然性。組織發生危機如同死亡和稅收一樣，是不可避免的

5.緊迫性。危機一旦發生，像瘟疫一樣迅速蔓延

6.可變性。得到扼制、扭轉和向好的方向發展

8.1.3公共關系危機類型1.從危機性質上分2.從危機發生程度上分3.從產生客觀原因分4.從空間位置上分（1）突變危機（2）商譽危機（3）經營危機（4）信貸危機（5）素質危機（6）形象危機一般性危機重大危機人為危機非人為危機內部危機外部危機8.1.4公共關系危機的原因1.組織內部可控原因2.組織外部不可控原因（1）組織的意識淡薄（2）組織素質低（3）組織經營決策失誤（4）公關策略失誤（1）不可抗力（2）企業惡性競爭（3）媒體不利報道（4）政策體制不利8.2公共關系危機預防2分析預測危機事件3在日常業務中預防危機4監測危機隱患1強化組織成員危機意識5制定危機應變計劃8.2.1強化組織成員危機意識《左傳》中有“思則有備，有備無患”，孔子主張“安而不忘危”，孟子也說“生于憂患，死于安樂”，這些話都提醒人們，只有居安思危、未雨綢繆，隨時警惕危難的征兆，并預先備好應對的方案，才是預防危機發生的有效之道。樹立危機意識，預防不測以求生存，成為危機工作的第一要則。8.2.2分析預測危機事件1.從組織自身的類型做出預測2.根據組織以往的經驗做出預測3.根據同行業組織的經驗或教訓做出預測8.2.3在日常業務中預防危機在日常業務中，要有嚴格的制度作為保障。“沒有規矩，不成方圓”，一個組織能夠持續發展下去，首先要有一個嚴格的制度作為其有力的保障，只有這樣，才能凡事都能按照組織的規程來做，就會將危機發生的可能性降到最低。8.2.4監測危機隱患1.加強公共關系信息與組織經營信息的收集分析工作，及時掌握公眾對組織活動的反映及評價。2.密切注意國家經濟政策及經濟、政治體制改革的方向，使組織的生產經營活動與社會經濟大氣候相協調。3.加強對重點客戶的溝通，使重點客戶成為組織的穩定支持者，及時關注其變動趨勢。4.經常分析競爭對手的生產經營策略和市場需求發展變化趨勢。5.定期或不定期進行自我診斷，分析組織生產經營和公共關系狀態，客觀評價組織形象，找出薄弱環節，采取必要措施。6.開展多種調研活動，并在此基礎上研究及預測可能引起組織危機的突發事件，把組織危機因素消滅在萌芽之中。8.2.5制定危機應變計劃危機應變計劃是提供應對、處理突發事件所需要的人力、組織、方法和措施的一整套方案。一旦危機出現，就可以借助計劃去應付、解決危機。1.成立危機應變團隊危機應變團隊首先由經理（廠長）、技術專家、公關部主任和法律顧問組成一個核心；其次根據可以預見的危機，增加危機處理的人員。

2.擬訂危機應變計劃（1）對危機管理理念和計劃重要性的表述；（2）對什么是危機以及什么樣的事件或問題可以啟動危機管理計劃的實施，做出明確的定義；（3）列出潛在的危機，并加以分類；（4）組織的整體目標和危機管理目標；（5）危機報告和協調的匯報機制以及危機管理團隊成員的名單（應附有聯系方式）；（6）緊急情況下的工作程序；（7）緊急情況下需要接觸的新聞媒體；（8）組織發言人和后備發言人的名單，以及嚴禁其他人與新聞媒體或其他組織討論此事的嚴正聲明；（9）在危機中需要立即采取的步驟，例如，需要接觸的人和危機管理團隊應該碰面的地方等；（10）危機期間需要的有關組織和其他方面的信息事實、背景材料。3.危機培訓與演練（1）組織危機管理培訓熟悉危機發生時企業內部的溝通系統和應急反應計劃；了解危機發生時應該如何與客戶、合作伙伴、媒體、政府等群體進行及時有效的溝通；傳授其他企業實際危機管理中的成功經驗和失敗教訓。此外，還應包括心理訓練、危機處理知識培訓和危機處理基本功的演練等。（2）組織危機管理計劃的模擬演練演習準備執行演練演習總結修正方案8.3公共關系危機處理2公共關系危機處理的程序1公共關系危機處理原則8.3.1

公共關系危機處理5S原則危機公關5S原則是指危機發生后為解決危機所采用的5大原則，它由北京關鍵點公關游昌喬總裁創導。具體包括：1.承擔責任原則（shoulderingthematter）；真誠溝通原則（sincerity）；速度第一原則（speed）；系統運行原則（system）；權威證實原則（standard）。8.3.2公共關系危機處理的程序1.迅速反應，隔離危機2.全面調查，收集信息3.研究情況，制定對策4.溝通信息，主導輿論5.做好善后工作，重塑

組織形象6.認真總結，吸取教訓（1）安撫好受害者（2）重塑組織形象確定發言人主動與新聞界溝通不向外發布不準確的信息迅速成立危機管理機構果斷隔離危機制定危機處理計劃（1）對組織內部的對策（2）對受害者的對策（3）對上級主管部門的對策（4）對業務往來單位的對策（5）對新聞媒體對策（6）對消費者對策（7）對社區居民對策公共關系危機是指社會組織由于突發事件或重大事故的出現，導致其面臨強大的公眾輿論壓力和危機四伏的社會關系環境，使組織形象嚴重受損，組織的公共關系處于危機狀態。公共關系危機的特點：突發性；破壞性；關注性；必然性；緊迫性；可變性。公共關系危機類型：從危機性質上分，有突變危機、商譽危機、經營危機、信貸危機、素質危機、形象危機；從危機發生程度上分，有一般性危機、重大危機；從產生客觀原因分，有人為危機、非人為危機；.從空間位置上分，有內部危機、外部危機。公共關系危機預防